Обучение
В первый рабочий день отправляем кандидатам на почту обучающие материалы, подготовленные заранее.
Менеджер ОКК должен обязательно изучить их перед работой в три тестовых дня. Обучающие материалы включают в себя:
– регламент работы с перечнем пунктов контроля;
– видеообучение для менеджеров (о компании и продукте);
– видеообучение для менеджера ОКК.
Видеообучение записывается как Screencast, где показано, как контролировать каждый из пунктов в регламенте работы менеджера ОКК.
После просмотра материалов обучения необходимо выдать новому сотруднику доступы к CRM-системе, чтобы отработать навыки на практике. Когда все материалы будут изучены, созваниваемся и отвечаем на вопросы, возникшие в процессе обучения.
В начале первого дня активной работы – как правило, это второй рабочий день – необходимо созвониться с сотрудником и предложить ему объяснить, как будет проверяться работа менеджеров по каждому пункту контроля. Он должен привести два-три примера на каждый пункт контроля. Вы смотрите на работу с позиции наблюдателя и при необходимости поправляете сотрудника. По итогам рабочего дня просматриваете отчет сотрудника, перепроверяете каждое выявленное нарушение и даете обратную связь. Подобные проверки проводятся в течение трех дней после начала полноценной работы. С менеджером ОКК необходимо проводить планерки раз в неделю.
План планерки следующий:
– Выясняете у сотрудника, что было хорошо на этой неделе.
– Выясняете у сотрудника, с чем возникли трудности, пытаетесь решить вопрос.
– Даете оценку результатам работы (что было хорошо / что улучшить).
– Объясняете, в чем ключевая ценность его работы за период. Например: «Благодаря тебе сохранили десять клиентов». Человек должен понимать, какую миссию он выполняет в компании. Определяете задание на следующую неделю («Заявки обрабатываются очень долго. Следует обратить внимание на скорость работы с каждой заявкой»).
