Итак, находим через поисковые сети (Яндекс или Google) десять кол-центров. Звоним каждому по указанному телефону на сайте. Скорее, ответят не все, и не в первые десять секунд. Если кол-центр не ответил или ответил с большим ожиданием, это наводит на мысли о его непрофессионализме. Ведь кол-центр должен быть очень крутым в телефонных звонках. Это все равно как если бы я учил продажам, но сам никогда в жизни не продавал.

Выбираем лучшие пять компаний и даем им по десять контактов из вашей холодной базы (одинаковой) и скрипт звонка. Проводим с одним из кол-центров skype-обучение, как и кому звонить, почему именно этот скрипт и в чем заключается уникальное торговое предложение для холодного обзвона. Это обучение, как правило, проводится для супервайзера. Это сотрудник, который является руководителем операторов. Записываем это обучение на видео (видеоизображение на экране со звуком; на MacBook это можно сделать через штатную программу QuickTime) и отправляем видео, скрипт и десять контактов остальным четырем кол-центрам.

Это и есть первый раунд. В нем мы оцениваем адекватность супервайзера и то, как операторы прозвонят эти десять компаний. Выполненным заданием будут отправленные вам на почту на следующий день десять записей разговоров. Слушаем их, и если речь в целом адекватная (не стоит ожидать суперконверсий и продаж от этого эксперимента), название компании произносится верно, клиентам озвучено торговое предложение, то кол-центр проходит во второй раунд.

Во втором раунде нужно понять, насколько компания умеет слышать обратную связь и меняться. Проводим skype-совещание с супервайзерами, прошедшими первый раунд, даем им обратную связь и комментарии по первым десяти звонкам – что хорошо, что нужно улучшить. Обязательно записываем каждый озвученный тезис, чтобы можно было проверить, насколько учтены замечания, и даем еще двадцать звонков.

Как только получаем двадцать звонков, разбираем изменения, произошедшие в качестве телефонных переговоров. Задача второго раунда – оценить работу и адекватность супервайзера. Умеет ли он контролировать и улучшать работу своих сотрудников.

Компании, справившиеся со вторым раундом, попадают на тестовый период в течение одного месяца. Удалось определить, что они адекватны, умеют меняться, теперь нужно собрать свой пул самых лучших операторов из их команды. Обычно в удаленных кол-центрах работают двадцать-тридцать операторов, и, как в любой компании, есть свои лидеры и аутсайдеры. В течение месяца, каждые три-четыре дня, выборочно слушаем звонки – если оператор слабый, просим его заменить. Таким образом, через месяц тестового периода (который уже оплачиваем) мы получим слаженную работу супервайзера, умеющего улучшать и демонстрировать динамику, а также подберем себе команду лучших операторов.