Аутсорсинг и кому он нужен
Для расширения воронки продаж можно использовать не только входящий трафик: сайты, группы, видео и социальные сети. Вариантом решения этого вопроса по сей день остаются холодные звонки по базе. Разница холодного и теплого звонка в том, что, когда клиент оставляет заявку, он между строк говорит «мне надо». И когда менеджер с ним связывается, то позиция продавца с начала разговора «сверху». Если компания звонит вхолодную, то в начале разговора «надо» больше тому, кто звонит, а не клиенту.
Поэтому задача заключается в том, что сначала надо в холодном звонке сменить позицию на «клиенту надо больше, чем нам», а уже после этого продавать.
Чтобы комбинация сработала, нужно подготовить «вкусное» предложение для клиента, которое оператор кол-центра будет озвучивать в первые тридцать секунд разговора. Если предложение становится интересно клиенту, оператор должен «закрыть» его на разговор с менеджером-экспертом. И у него будет позиция «сверху», так как «ему передали, что клиенту интересно обсудить … вопрос». Это выглядит так:
Звонок оператора кол-центра:
– [имя клиента], наша компания может решить [описание проблемы], для вас это, в принципе, актуально?
– Да.
– Отлично. В таком случае я передам ваш контакт менеджеру-эксперту, он сейчас перезвонит, и вы обсудите с ним детали, хорошо?
– Хорошо.
Звонок оператора менеджера по продажам:
– Алло, [имя клиента]? Добрый день, это [имя менеджера; название компании]. Мне передали, что для вас актуально решение [дублируем проблему], это так?
– Да.
– Отлично, давайте обсудим.
Позиция, в которой находится клиент во время разговора с оператором, и позиция клиента во время разговора с менеджером диаметрально противоположны.
Неспроста холодные звонки по базам называют телемаркетингом. Теле – от слова телефон, маркетинг – привлечение клиентов. Абсолютная аналогия с интернет-маркетингом или Social Media Marketing.
Задача кол-центра – привлечь потенциального клиента, определить его потребности, передать в отдел продаж. Сегодня все большему количеству организаций необходимо найти дополнительные способы эффективного привлечения потребителей. Это помогает сохранить прибыль в жестких условиях конкуренции. Одним из наиболее эффективных методов решения данных задач по праву считается холодный обзвон.
Даже если не удалось сразу же вывести потребителя на заказ товара или услуги, в результате телефонных переговоров в распоряжении заказчика оказывается актуальная и точная информация о его пожеланиях и причинах возражений. Это помогает вносить изменения в политику компании, корректировать стратегию продвижения ее продукции, а также направления дальнейшего развития.
Перейдем к механике.
