46. Видеокабинка

Малоизвестный в нашей стране канал обратной связи. Это закрытая зона, оформленная в виде кабины, оборудованной видеокамерой и микрофоном, куда могут зайти клиенты компании и записать видеоотзыв (напоминает популярные фотокабинки, где можно сделать фото для документов), который сразу отправляется лицу, отвечающему за работу с обратной связью. Как говорится, ловите горячие и эмоциональные отклики и наслаждайтесь их просмотром.

Игорь Манн: «Одному из моих клиентов идея видеокабинки понравилась. Но с российской смекалкой ее реализовали в бюджетном варианте: поставили в салоне стол с компьютером и возможностью сделать прямой видеозвонок топ-менеджеру компании (через Skype). Маркетинг без бюджета в действии :)»

А еще для проведения опроса можно использовать планшет, доску с блоком бумаги и фломастеры на выходе из магазина... Придумывайте свои «терминалы» обратной связи!

Например, «Эта фотография сделана в аэропорту “N” 23 августа 2013 года. С уважением, авиакомпания “N”». Фото с такой надписью — очень хорошая память для семейного альбома, все равно что ставшие привычными наклейки на чемодан с указанием города, где был человек (классная забытая всеми идея, которую могут взять на вооружение авиаперевозчики).

Можно устраивать конкурсы видеороликов на заданную тему, причем заранее запрограммировать деление фидбэка на категории в момент записи отзыва. Тогда клиент при желании выберет опцию «Принять участие в создании ролика о самом забавном/веселом/клиентоориентированном случае, произошедшем при участии нашей компании».

В торговых центрах арендаторы могут даже скинуться и совместно приобрести кабинку, а молл получит возможность проводить ежемесячные конкурсы на звание магазина с лучшим сервисом. Администрация торгового комплекса заинтересована в формировании общего впечатления о месте для покупок. У клиента, столкнувшегося с плохим обслуживанием или грязным туалетом, подсознательно формируется негативное мнение обо всем молле («мне там было плохо»), и он интуитивно будет выбирать другие комплексы.

Если ваша компания работает в сфере, где существует постоянный момент ожидания (авиакомпания, автосервис и так далее), то видеокабинка может скрасить посетителю время вынужденного пребывания у вас. Вот лишь несколько примеров использования.

Фото в Instagram — если тебе понравилось обслуживание, сфотографируйся с «довольной» ростовой фигурой и выложи фото в сеть.

Зеркала для селфи — на зеркале также можно написать что-то позитивно-утверждающее, и те, кто согласен с этим, сделают «самострел». Кстати, используйте возможность и напишите не только название компании, но и примеры хештегов, слоган, месседж.

Планшет, прикрепленный на выходе, с четырьмя-пятью конкретными вопросами типа:

• «Оцените обслуживание по пятибалльной шкале».
• «Оцените свою удовлетворенность от процесса (еды, покупки) по пятибалльной шкале».
• «Что вам больше всего понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.)
• «Что вам не понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.)

Обязательно: персонал должен просить/предлагать посетителям ответить на вопросы в планшете. Чтобы это было интересно, нескучно и живо, можно делать это все в шутливой форме — в виде оформления анкеты, приветствия, благодарности. На такое действие посетитель потратит не более двух-трех минут. Можно добавить строчку «Оставьте Ваши координаты» (по желанию). Если клиент написал отрицательный отзыв, заведение наверняка пожелает с ним связаться, чтобы уточнить и расширить информацию.

Доска с блоком бумаги и фломастеры — удачный вариант для розничной торговли. Разместите рядом с доской объявление: «Уважаемые покупатели! Если вы не купили то, что хотели, то напишите, пожалуйста, что именно вам нужно». И пусть посетители фломастерами пишут, чего они не смогли купить из-за отсутствия в ассортименте. Главное, чтобы продавцы им помогали — регулярно меняли/переворачивали листы, писали сверху даты, предлагали людям поучаствовать и относились к этому как к приятной игре. Необходимо превратить процесс в реальный инструмент, а не проводить очередное мероприятие для галочки. Тогда вы найдете в записях на доске очень много дельных советов, и магазин сможет расширить свой ассортимент действительно востребованными товарами.

Разделяя видеоотзывы по категориям и вообще формируя общую картину восприятия компании, важно продумать форму отчета. Следует определить критерии оценок, избегая стандартных шкал, балльной оценки. Оптимально использовать такие четкие критерии, как «улыбался / не улыбался», «речь спокойная/раздражительная», «повышал голос / не повышал голос» и так далее.

Отправить