21. Онлайн-консультант

Сервис, позволяющий общаться с посетителями сайта в реальном времени. Главное отличие от форм обратной связи и мессенджеров типа ICQ — возможность самостоятельно инициировать диалог с посетителем, отслеживать его перемещение по сайту, запоминать посетителей и их действия и, конечно, получать обратную связь.

Услуга позволяет задержать посетителя на сайте, дать ему возможность получить «здесь и сейчас» ответ на вопрос и квалифицированную помощь, сделать свой выбор, совершить покупку; повышает лояльность клиентов, так как людям не нужно ждать ответа на отправленное электронное письмо, они могут пообщаться с консультантом в режиме реального времени.

«Онлайн-консультант» может быть использован:

• для поддержки пользователей интернет-магазинов и точек интернет-продаж. Возможность получить ответ на вопрос о товаре или услуге важна посетителю сайта, причем крайне желательно отвечать ему тотчас, без задержек. Единицы будут писать электронные письма или названивать по телефону с целью получить необходимую консультацию;
• иногда для покупки посетителю нужен всего лишь ответ на какой-то очень простой вопрос вроде «А когда мне доставят эту вещицу?» или «А есть ли у вас такое же, но розовое?». Дайте возможность потенциальному покупателю задать свой вопрос, и он обязательно совершит покупку;
• для технической поддержки пользователей хостингов, провайдеров и так далее. В данном случае пользователь сможет получить квалифицированную помощь прямо на сайте в режиме онлайн;
• в разного рода онлайн-консультациях, например медицинских или юридических.

Поддержка пользователей посредством текстового диалога зачастую оказывается более эффективной по следующим причинам:

• по сравнению с поддержкой по электронной почте она более оперативна, диалог с посетителем ведется в реальном времени, без задержек;
• по сравнению с поддержкой по телефону она более наглядна, посетитель видит текст, может его перечитать, вникнуть.

Услуга «Онлайн-консультант» может быть предоставлена на аутсорсинге. Универсальные операторы будут поддерживать общение с клиентами в регламентированные часы по вашим стандартам коммуникации. Минус аутсорсинга — отсутствие глубоких знаний у консультантов о ваших товарах/услугах, общение носит скорее формальный характер.

Существует множество платных и бесплатных систем онлайн-консультирования. При выборе системы необходимо обратить внимание на технические параметры и «пакетные» функции.

Основные особенности системы онлайн-консультирования:

• платформа (поддержка веб-интерфейса операционной системой с возможностью запуска интернет-браузера);
• ограничения по числу зарегистрированных пользователей системы, тарификация операторов, одновременно общающихся с посетителями сайта;
• возможность установки на несколько сайтов (некоторые системы предлагают расширенные возможности, например назначение одному оператору разных имен и фотографий для разных сайтов);
• посещаемость страниц в месяц (учитывается суммарная посещаемость всех сайтов, подключенных к аккаунту. Иногда может действовать ограничение по числу уникальных посетителей сайта на одного оператора онлайн).

Основные функции:

• мониторинг посетителей сайта;
• ручной активный вызов посетителей сайта (возможность обратиться к посетителю в любой момент его пребывания на сайте и с любым приветственным сообщением);
• история переписки (доступность истории переписки как через отчеты, так и через зону общения оператора; возможность видеть полную историю переписки с каждым посетителем);
• история посещения страниц;
• детальная информация о посетителе;
• автоматический активный вызов посетителя (автоматическое сообщение посетителям сайта, отправляемое роботом системы, возможность настроить следующие параметры: время, проведенное на сайте; заголовок и текст сообщения);
• очередь входящих вызовов (интеллектуальная система распределения входящих вызовов по операторам в зависимости от их занятости);
• активный вызов по сценарию фильтра (возможность гибкой фильтрации посетителей сайта и индивидуального приветствия каждого из них. Критерии фильтрации: география, время пребывания на сайте/странице, источник перехода и поисковый запрос, страница сайта. Чаще всего используются для обработки посетителей, приходящих на сайт по определенным поисковым запросам);
• автоблокировка по сценариям (помимо автоматического приветствия система фильтрации способна отключать чат для посетителей, удовлетворяющих заданным критериям. Типовое использование — блокировка иногородних/иностранных посетителей).

Также везде различны функциональные возможности по параметрам:

• отчеты о переписке;
• офлайн-форма (возможность отключения, настройки оповещения, автоответчика, связь с электронной почтой);
• окно чата (передача файлов, одновременное общение с несколькими клиентами, индикатор наблюдения за тем, что пишет клиент до отправки сообщения, дизайн окна и так далее);
• дополнительные функции (проверка орфографии, определение местоположения, «черный список», интеграция с Google Analytics и «Яндекс.Метрика»).

Сценарии поведения консультанта могут быть разными.

Первый сценарий — консультант отвечает на вопросы, поступившие от посетителей сайта. Оператор может оформлять заявки на товар для интернет-магазинов, принимать заказы на доставку товаров, давать информацию о продукте, его стоимости или предложить посетителю телефонный разговор. Дальнейшее телефонное общение может проводить тот же оператор либо другой сотрудник компании.

Второй сценарий — консультант самостоятельно вызывает посетителей сайта на диалог. Оператор отвечает на вопросы, если это необходимо, запрашивает контактные данные, ФИО собеседника и название компании для последующего обратного звонка. Консультант видит, откуда этот посетитель (страна, город), что его интересует (по какому запросу он пришел и с какой поисковой системы).

Выбор сценария зависит от профиля компании.

Результаты работы онлайн-консультантов оформляются в виде отчета, отправляемого на электронную почту, и/или посредством телефонных звонков. Благодаря ежедневным отчетам компания получает возможность сделать выводы о востребованности своего предложения на рынке и в случае необходимости оперативно внести коррективы (в продукт, сайт, коммерческое предложение и так далее).

Необходимо регулярно собирать отчеты, отражающие общение консультантов с клиентами, отслеживать соблюдение заданных стандартов консультирования и скорости ответа на запросы. Важна оценка качества ответов сотрудников, оказания реальной помощи клиенту, а не число формальных отписок.

Отправить