Глава 17

Обслуживают не компании, а люди

Рассказы о великолепном обслуживании вроде историй о Джиме Страттоне или Кристи из компании L. L. Bean скорее исключение, чем правило. Возможно, описанные ниже ситуации покажутся вам более знакомыми:

Мы с друзьями сидели в ресторане. Когда к нам подошла официантка, я с улыбкой спросил ее:

— Что сегодня новенького из салатов?

— Все написано в меню.

Ах!

Мне позвонили из аптеки и сообщили, что рецепт готов. Через час я был там. Заметив две длинные очереди, я пристроился в хвост одной из них. Когда подошла моя очередь, клерк начал рыться в корзине, пытаясь найти мой заказ. Наконец он спросил:

— Ваше имя высветилось на электронном табло на стене?

— Даже не знаю, — ответил я. — Мне по телефону сообщили, что заказ готов, и я сразу пришел. И уже довольно долго прождал.

Указав на кассу слева, он сказал:

— Простите, вначале нужно было зарегистрироваться в той очереди.

Другая очередь была такой длинной, последнего человека даже не было видно. Вы что, шутите?

Обсуждая по телефону со страховым агентом судебный иск, я рассказывал ему о ДТП (первом в моей жизни) и о том, что предпринял после него. Он заметил:

— Видно, придется мне навестить вас и повторить с вами правила дорожного движения.

Повторить правила?

Иногда обслуживание бывает настолько плохим, что просто диву даешься, как такое может быть. Ведь ни одна компания не заявляет, что обслуживание клиентов — это полная ерунда. Практически везде его называют ключевой ценностью. Только почему-то проблемы в этой сфере не решаются. Почему? Во-первых, потому, что мы забываем простую истину:

Обслуживают нас не компании, а люди.

Человек отвечает за предоставление качественных услуг, а задача компании — поддерживать его в этом и помогать. Помните: в глазах клиентов компания хороша настолько, насколько хорош сотрудник, с которым они взаимодействуют в настоящий момент. Другими словами, человек — это компания.

Клиентом можно назвать того, кто покупает продукты или услуги, а можно расширить определение, включив в него сотрудников, подчиненных и даже друзей и членов семьи. Мы ведь не можем позволить себе заявить во всеуслышание, что они «очень плохие клиенты».

Вместо того чтобы задавать себе неправильный вопрос «Почему клиенты не следуют правилам?», примените метод QBQ: как более качественно обслужить клиента сейчас? Какими словами успокоить клиента? Как дать ему почувствовать, что он особенный? Только так можно принести пользу компании.

Отправить