– Я присоединился к команде Taobao в 2003 году. Проблема, с которой столкнулась площадка Taobao после запуска, заключалась во взаимном недоверии: продавцы не верили, что покупатели заплатят, а покупатели сомневались, что продавцы доставят товар, поэтому никто ничего не продавал и не покупал. Люди рассматривали товары на Taobao, но ничего не приобретали.

Чтобы наконец-то решить эту проблему, была основана Alipay. В задачу проекта входило не создание инструмента для платежей, а решение проблемы недоверия между покупателями и продавцами. Здесь важно сознавать, какое место занимает доверие в китайской культуре. Если вы задумаетесь о том, что в мире наблюдается недоверие к интернет-сервисам в целом, и учтете, что китайцы недоверчивы как нация, то поймете, с какой трудностью мы столкнулись, запуская Taobao. Именно поэтому мы создали систему условного депонирования, которая стала отправной точкой в появлении Alipay.

– Мы изучили рынок на предмет существования сервиса, решающего эту проблему, и в результате решили применить к электронной коммерции модель условного депонирования. Получилась не просто платежная система, а принципиально иная, новая форма финансовых операций, то есть модель условного депонирования, а не оплаты. Это означает, что мы оплачиваем продавцу заказанный товар, а покупатель ничего не платит, пока не получит товар и не будет удовлетворен им. Программа должна была отражать данный принцип, а платформа Taobao в этой модели – выступать в качестве доверенного посредника. Как поставщик услуги условного депонирования Taobao хранит на своем счете полученные от покупателей денежные средства и контролирует расчеты между покупателем и продавцом.

– Нашу проблему можно было решить только с учетом китайских реалий, поэтому принцип работы Alipay не основан на PayPal или иной западной схеме.

– Заплатить кому-то, кого ты не знаешь и не видишь, за то, что тебе хочется получить, – совершенно новая идея для Китая. Когда мы разобрались с этим этапом, нам предстояло понять, как сделать так, чтобы людям было проще и удобнее платить. Мы нашли решение – создали систему условного депонирования, которая снимала проблему доверия, а затем перед нами встала новая задача: как упростить процесс оплаты. Именно тогда мы перешли от системы условного депонирования Taobao к разработке Alipay. Во второй половине 2004 года Alipay стал отдельным, самостоятельным сервисом, а не просто элементом платформы Taobao.

– Это произошло благодаря компании Alibaba. Бренд Alibaba был известен уже с 2003 года, поэтому, когда компания объявила о запуске сервиса, люди поверили, что Alibaba выступает гарантом сделок с использованием системы условного депонирования. Так что здесь все было просто.

– Первым итогом стало решение проблемы доверия. Когда мы отпочковались от Taobao, нашими главными целями оставались удобство и простота платежей. Изначально основной целью были интернет-платежи, но позднее мы заинтересовались в первую очередь мобильными платежами и сосредоточили на них свои усилия. До 2013 года мы занимались исключительно платежами, но затем появился сервис Yu’E Bao, и наша сфера деятельности распространилась на страховые продукты и услуги, выйдя за рамки обычных платежей. В результате была создана компания Ant Financial.

Кроме того, когда платежная система разрослась и набрала обороты, в центре внимания компании оказались интересы продавцов, с учетом которых Ant Financial разрабатывала новые финансовые предложения, например займы и страховки. Интересы продавцов были главным стимулом как для разработки этих продуктов, так и для принятия решения о необходимости их создания.

Так, одним из «побочных эффектов» успешности платежной системы Alipay для продавцов стало сокращение входящего денежного потока. Их ликвидность падала под влиянием того, что средства лежали на депозитном счете, но получить их было невозможно, пока покупатель не сообщит о том, что его все устраивает. Обычно на это уходило две недели. Так мы пришли к обсуждению проблемы ликвидности магазинов на платформе Taobao и решили создать сервис займов под заказы. Благодаря этому продукту продавцы могут получить деньги за заказанный товар сразу же, в виде займа, который возвращается через две недели, когда деньги со счета эскроу поступят на счет продавца. Проблема ликвидности была решена.

– Наша компания ведет историю от Alibaba, частью философии которой является упрощение процесса ведения бизнеса. Все наши решения согласуются с миссией Alibaba, то есть направлены на упрощение всех аспектов ведения бизнеса. Мы постоянно сверяем курс: служит ли это нашей общей миссии? Это неизменно, поскольку миссия – главное в нашей деятельности.

Менялась только периферия, база оставалась прежней. Мы двигались от компьютеров к мобильному интернету, планшетам, интернету вещей. Изначально пытались придумать, как реализовать все эти идеи для онлайн-систем и онлайн-транзакций. Теперь на первый план вышли смартфоны и мобильный интернет.

В будущем это место займут другие устройства и приоритетом станет возможность их операционной совместимости.

– Век живи – век учись. Важнейшей точкой в истории Alipay стал 2010 год. До этого мы постоянно обновляли продукты, исходя из интересов клиентов и ориентируясь на их поведение и действия, принимали за них решения. Нам казалось, что таким образом мы упрощаем для них процесс взаимодействия с системой. Это, конечно, был ошибочный шаг, но в то время мы считали, что все делаем правильно.

В 2010 году мы достигли дна: клиенты были нами решительно недовольны. Мы думали, что действуем во благо наших пользователей, но, вероятно, ошибались, поскольку принимали решения, не спрашивая их мнения. А в итоге получили слишком сложный продукт, избыточно функциональный по сравнению с тем, что требовалось клиентам, – и сами себе добавили проблем.

– Торжественное собрание Alibaba 2010 года, конференция для сотрудников. Это обычное мероприятие, где собираются все ведущие сотрудники; руководители рассказывают о планах на следующий год, излагают стратегии развития; у каждого есть возможность пообщаться с коллегами, а также повеселиться. На собрании 2010 года Джек Ма вышел на сцену и выступил с гневной речью по поводу пользовательского интерфейса Alipay: он буквально рвал и метал.

По словам Джека, совершенно очевидно, насколько сильно люди нуждались в Alipay и ее услугах, но, пытаясь удовлетворить растущие запросы, компания перестала учитывать баланс между удовлетворением потребностей пользователя и простотой интерфейса, ставшего излишне сложным и неудобным. Джек Ма дал понять: новый ориентир – не функциональность и возможности, а простота использования и удобство работы для пользователя.

– Да. Фактически это произошло одновременно с назначением Люси Пэн исполнительным директором Alipay. Ранее она была одним из руководителей в компании Alibaba, но теперь стала главой Alipay. В 2010 году она полностью пересмотрела ценности и ориентиры компании, пытаясь понять, как изменить и усовершенствовать ее стратегию. Благодаря этому анализу стало понятно, что компания настолько далеко отошла от пользователей, что перестала понимать, чем они заняты и в чем нуждаются. В результате команда разработки и развития строила предположения относительно мыслей и потребностей пользователей, но не проверяла свои догадки и не знала, как обстоят дела в реальности.

Вскоре все изменилось: компания начала общаться с пользователями, интересоваться их мнением о практике взаимодействия с сервисом, выяснять, что им понравилось, а что нет, и перестала все решать за них. Разработчики по-прежнему опирались на данные и трафик, чтобы четко видеть всю картину, но теперь к анализу данных добавился диалог с пользователем.

– Я бы предложил ему думать о пользователе и постоянно проверять, действительно ли именно интересы клиентов находятся в центре всей нашей деятельности. Мы отвечаем на этот вопрос утвердительно – но так ли это на самом деле и веришь ли ты в это сам? Действительно ли интересы клиента лежат в основе каждого нашего продукта? Клиентам важно знать ответы на следующие вопросы: пойдут ли перемены им на пользу? Станут ли они очевидными для них, облегчат ли жизнь? Правда ли, что в первую очередь мы думаем о пользователях, и отражается ли это в нашей стратегии?

– Ваш вопрос затрагивает самую суть того, как именно нам удается поставить интересы пользователя на первое место во всех наших действиях. Ключевое слово – как. Существует два способа не только достичь этой цели, но и претворить в жизнь миссию Ant Financial по обеспечению глобальной доступности финансовых услуг. Первый способ – технологии. Мы убеждены: чем совершеннее и интуитивнее технология, тем удобнее ею пользоваться. Оцените, например, как Yu’E Bao, Alipay, MYbank и другие наши продукты вошли в жизнь аграрных районов Китая. Если бы эти решения не были простыми и интуитивно понятными, люди не обращались бы к ним. Второй способ – создание системы рейтингов кредитоспособности. Если нам удастся оценить кредитоспособность клиентов, мы сможем предложить им более адресные и более востребованные услуги. Здесь мы столкнулись с трудностями, поскольку в Китае раньше не было подобных систем, в отличие от Европы и Америки, где работают Experian, Equifax и FICO. Нам пришлось создать такую систему самим, анализируя активность пользователей Alibaba и Alipay в интернете, и, исходя из полученных данных, строить предположения о кредитоспособности людей. Оценка кредитоспособности представляет собой важнейшую составляющую охвата финансовыми услугами, а ее сочетание с высокими технологиями – основная предпосылка для создания простого и понятного опыта работы с сервисом.

– Этот процесс проходит в два этапа. Прежде чем приступить к разработке, мы анализируем огромное количество данных и просматриваем массу патентов. Мы должны найти лучший способ удовлетворения потребностей пользователя и дальнейшего развития системы. Далее, когда продукт уже разработан, мы делаем то же самое, что и любая другая крупная технологическая компания, такая как Facebook или Google: проводим бета-тестирование разработки, получаем отзывы и вносим изменения, пока не добьемся нужного результата.

– Очень сложно найти компанию, с которой мы могли бы себя сравнить, поскольку ни одна из них не делает того же, что и мы. Если вы хотите сопоставить Alipay с основной массой технологических компаний, то подумайте о том, с каким количеством проблем мы сталкиваемся и насколько они масштабны. Во-первых, наше направление деятельности подразумевает огромное число пользователей и возможностей. В настоящий момент у нас более миллиарда пользователей, у них разные потребности и разные рынки. Вероятно, в течение нескольких следующих лет нам удастся удвоить число пользователей, поэтому нам предельно ясно, что мы собой представляем и к чему движемся. Кроме того, мы прекрасно разбираемся в финансовом праве и действуем соответственно, что отличает нас от большинства других игроков мирового технологического рынка. Facebook и Google не согласовывают свои действия с требованиями КЦББ или Федеральной резервной системы так, как это делали бы мы, поскольку они нефинансовые игроки, а мы технологическая компания, предоставляющая финансовые услуги. Это совершенно иное. Мы должны быть безупречны с точки зрения защиты данных и обращения с информацией пользователей, наши технологии должны отвечать всем этим требованиям и нуждам клиентов. У нас нет иллюзий по поводу масштаба наших трудностей, возможностей и устремлений.

Тем не менее мы следим за инновациями, предлагаемыми игроками на макроуровне, такими как Facebook, Google, Tencent, Baidu и прочие, чтобы понимать, какие продукты они выводят на рынок и можем ли мы, ориентируясь на это, еще улучшить взаимодействие с нашими клиентами.

– Ant Financial – технологическая компания, занимающаяся финансовыми операциями, а в финансовой сфере управление рисками – ключевой навык. Именно потребность в управлении рисками стала движущей силой для разработки Alipay: необходимо было компенсировать недоверие между людьми, вызванное риском неуплаты и неотправки товара. Попробуйте сравнить нас с другими технологическими компаниями или банками – вы увидите, что мы несколько опережаем их, когда дело касается управления рисками. Именно поэтому мы создали систему управления рисками и выявления мошеннических действий в режиме реального времени, в основе которой лежит искусственный интеллект. В какой-то степени мы опередили всех остальных. Мы считаем управление рисками основой будущего успеха. Это необходимое условие существования нашего бизнеса, фундамент для всего, что мы делаем.

– Интересы пользователей – это ядро и нашей корпоративной культуры, и нашего продукта. Именно поэтому, выстраивая партнерские отношения с компаниями по всему миру, например Paytm в Индии, Kakao в Южной Корее и Ascent в Таиланде, мы прививаем партнерам ту же культуру и то же отношение к пользователям. Мы постоянно напоминаем о необходимости ставить интересы пользователя на центральное место в бизнесе, и наши партнеры очень ценят это. Ключевой момент состоит в том, что мы не пойдем ни на какие уступки в отношении интересов пользователей, но будем делиться своими знаниями и наработанными методиками, чтобы и мы, и наши партнеры, и наши пользователи оставались максимально довольными. Однако мы ничего никому не навязываем, никого не заставляем идти нашим путем, и готовы учиться у своих партнеров. Мы ведем диалог, как и должно быть в семье, делимся знаниями и опытом, с помощью которых можно обеспечить широкий доступ к финансовым услугам. Именно так я вижу отношения компании Ant Financial с нашими партнерами на региональных рынках, по мере того как мы сами развиваемся и выходим на мировой уровень. Мы стремимся охватить своими услугами как можно больше людей, а лучший способ войти на рынок – найти тех, кто этот рынок знает. Paytm известны потребности индийских пользователей гораздо лучше, чем нам, а мы лучше других знаем потребности китайских пользователей. Но мы можем обмениваться знаниями, рассказывая друг другу, как все устроено в Индии и Китае, и это пойдет на пользу жителям обеих стран. Именно поэтому в разных странах могут применяться различные подходы, универсального решения не существует.

– Данные и их анализ – важнейший источник информации о том, как пользователи работают с нашими продуктами и сервисами, но защита и конфиденциальность персональных данных представляют собой фундамент, на котором держится доверие клиентов, и мы должны гарантировать их безопасность. Конфиденциальность и безопасность – обязательное условие всегда и во всем, мы вкладываем в развитие данного направления больше всего средств, потому что это критически важно. У нас созданы структуры и отделы, где работают специалисты, задачей и зоной ответственности которых является контроль над тем, что происходит с пользовательскими данными.