Как правило, сферами применения инноваций считаются разработка новых продуктов и маркетинговые кампании. Фирмы очень часто недооценивают важность критического рассмотрения каждодневных операций и устоявшихся правил. Это действительно так, потому что этим правилам компания следовала в течение многих лет. Люди привыкают делать вещи по одной и той же схеме каждый день. Многие изменения в технологии, обществе или даже в вашем бизнесе могут нести в себе новые способы выполнения каких-либо действий, но вам будет трудно понять это до тех пор, пока вы не попытаетесь бросить критический взгляд на привычные вещи.

Критический пересмотр вещей так же важен для компании, как первоначальная бизнес-идея или инновации. Одной из наших задач в KIND является постоянный пересмотр всех аспектов наших операций, который должен предотвратить совершение по инерции утративших свою целесообразность действий. Каждые полгода мы проводим анализ того, что работало, а что не работало, что оказалось полезным, а что нет. Такой подход позволяет каждому члену команды время от времени задуматься над нашей стратегией и тактикой и иногда пересмотреть свои действия по результатам анализов.

Хороший пример инноваций в сфере операций – запуск онлайн-продаж. Когда мы основали KIND, торговли в Интернете как таковой еще не существовало. Некоторые пищевые бренды занимались электронной торговлей, однако она воспринималась больше как чудачество, а не как настоящий двигатель продаж.

Хотя я довольно скептически относился к онлайн-продажам скоропортящихся продуктов, я был абсолютно уверен в том, что продажа в Интернете пригодных для длительного хранения пищевых продуктов, особенно тех, доставка которых стоит не очень дорого (величина, зависящая от веса одной единицы товара и объема заказов), сильно возрастет. Еще более важным фактором было то, что к тому времени я уже знал, что покупка батончиков KIND очень скоро становится привычкой. Люди, хотя бы раз попробовавшие нашу продукцию, вновь и вновь покупают ее. Самые преданные наши покупатели съедали парочку батончиков в течение дня, а многие съедали несколько в течение недели. Им было бы удобно автоматически получать доставку, а мы были бы уверены, что наши продукты остаются неотъемлемой частью их жизненного стиля.

Вначале я столкнулся с непониманием членов совета директоров, мнение которых я глубоко уважаю. Майк Рипоул, который создал VitaminWater в офлайновом мире, считал, что я просто теряю время и ресурсы компании, пытаясь подстегнуть онлайн-продажи, которые, как ему казалось, никогда не составят более 1 % всех продаж.

Однако я настоял на своем. Я хотел создать платформу, которая упростила бы для наших самых преданных клиентов размещение автоматических заказов. Программа KIND Advantage предлагает возможность заказать товар напрямую с нашего сайта KindSnacks.com по гораздо более низким ценам, чем в рознице. Кроме того, программа подразумевает бесплатную доставку. Мы постоянно обновляем предложение, делая его более гибким, включаем в ассортимент новые вкусы. Недавно мы добавили возможность отправлять друзьям в подарок продукцию KIND, а также ввели поощрительные призы для тех, кто «привел» в сообщество KIND своих знакомых. Но самое главное, по крайней мере для меня, то, что участники программы KIND Advantage получают от нас совершенно неожиданно и бесплатно различные продукты KIND. Время от времени мы высылаем им наши новейшие разработки в качестве подарка. Мы просим их оценить товар и считаем их важнейшими посредниками между нашей компанией и сообществом наших покупателей.

Моя настойчивость в этом вопросе полностью себя оправдала, потому что онлайн-продажи (благодаря нашему собственному веб-сайту, а также другим поставщикам в Интернете) стали ключевыми для нас. В течение последних нескольких лет они даже опередили по темпу рост компании в целом и сейчас составляют почти 10 % всех наших продаж. Amazon занимался еще только продажей книг, когда мы начали инвестировать в этот канал. Сегодня Amazon является одним из наших главных 20 клиентов, и товары KIND, по данным руководства интернет-сервиса, находятся среди двух чаще всего запрашиваемых пищевых продуктов на сайте.