Для того чтобы обвинения сменились желанием совместно решить конфликт, мы должны научиться слушать. Как другой человек воспринимает ситуацию, и что легло в основу его отношения?

Правило одного из авторов книги гласит: люди не начнут меняться до тех пор, пока не почувствуют, что их понимают. Требование в приказном порядке, скорее всего, не будет исполнено человеком, однако понимание способно разрушить стену его сопротивления.

К примеру, Тревора сильно раздражает то, что Карен никогда не выполняет вовремя всю бумажную работу. Но с позиции Карен она сможет прислушаться к его требованиям, только когда Тревор разберется в том, почему она так поступает. Когда они, наконец, садятся за стол, чтобы поговорить об этом, Тревор узнает, что Карен поступает так не потому, что она ленивая или зловредная, а потому что в первую очередь должна обслужить своих требовательных клиентов. Она в свою очередь узнает, что несвоевременная сдача работы приводит к возникновению у Тревора всякого рода проблем. Когда они разобрались в сути проблемы, они могут приступить к поискам вариантов ее решения — и никак наоборот. Как уверяют авторы книги: «Чтобы устранить противоречия, мы должны выслушать историю другого человека, чтобы понять его видение ситуации».

Безусловно, будут моменты, когда мы будем уверены на все 100 %, что мы правы, а другой человек нет. Разве мы заблуждаемся, когда хотим заставить нашу дочь бросить курить? Конечно, нет, но во многих ситуациях наша правота вовсе не является ключевым моментом ситуации. Наша дочь знает не меньше нашего, что курить вредно, — но основная проблема здесь заключается в ее желании избавиться от имиджа «хорошей девочки» и стать более независимой. Как только девочка поймет, что изменения в ее личности поняты и приняты окружающими, у нее отпадет всякая необходимость в сохранении этой пагубной привычки.