Стоун, Пэттон и Хин определили предмет своего изучения следующим образом: «вещи, разговор о которых вызывает наибольшие сложности у человека и которых он пытается избежать». Авторы отмечают, что большинство людей считают невыполнимой или трудно выполнимой для себя задачей:

✓ увольнение человека,

✓ разрыв взаимоотношений,

✓ общение со своей тещей или свекровью,

✓ порицание другого человека,

✓ просьбу о прибавке жалования.

Трудные разговоры напоминают собой ручную гранату, покрытую сахарной глазурью, — независимо от того, бросите вы ее сильно или слабо, она все равно приведет к травмам и разрушениям. Бросание ее «тактично» тоже вряд ли поможет. «Дипломатичности» тоже будет маловато. Мы не можем надеяться на то, что наша приветливость и улыбчивость гарантируют нам плавное разрешение проблемы. Так что же нам делать? Вместо того чтобы бросать гранату или «намекать», Стоун, Пэттон и Хин предлагают заменить наши трудные разговоры на обучающие беседы.

Хотя над освоением новой техники придется значительно поработать, она, в конечном итоге, поможет снизить уровень стресса, возникающего в ходе нашего взаимодействия с людьми. Обучающие беседы повышают уровень уверенности в себе у всех вовлеченных в них сторон, поскольку помогают развеять атмосферу взаимных обвинений, заменив их конструктивным слушанием. В свою очередь это приводит к повышению уровня доверия и трансформации конфликтов во взаимное понимание.