Глава 40. В чужой шкуре

Предприниматель Бен Хоровиц, один из основателей компании Opsware и венчурный капиталист, несколько лет назад столкнулся с управленческой проблемой. Два важных подразделения компании, которой он руководил, — отдел по работе с клиентами и отдел программирования — ступили на тропу войны. Программисты упрекали сотрудников из клиентской службы в том, что те недостаточно хорошо отвечают клиентам и тем самым блокируют продажи. Сотрудники по работе с клиентами предъявляли претензии программистам: по их мнению, те использовали плохие коды, не желали слушать критику в свой адрес и отметали предложения по улучшению ситуации.

Естественно, это недопустимое положение дел. Оба отдела тесно взаимодействовали друг с другом. Руководство — если не иметь в виду этот конфликт — тут и там было наилучшим. Оба отдела укомплектованы первоклассным персоналом. Но все призывы поставить себя мысленно на место другого не приносили результата. И тут в голову Хоровицу пришла идея: он сделал начальника клиентской службы руководителем отдела программирования — и наоборот. И не на краткое время, а навсегда! Оба поначалу были в ужасе, но через неделю пребывания «в шкуре своего антагониста» они сумели понять, в чем корни конфликта. Буквально за считаные недели они скорректировали процессы, и с тех пор оба подразделения сотрудничают лучше, чем остальные отделы предприятия.

Поставить себя на место противника, как правило, не удается. Слишком велика дистанция для мысленного прыжка, и слишком мал интерес. Чтобы действительно понять другого человека, надо занять его позицию не только мысленно, но и всем своим существом.

Лично я никогда не принимал всерьез речи о трудностях материнства до тех пор, пока мы с женой не обзавелись собственными детьми (двумя близнецами) и мне не пришлось самому то и дело «сидеть с детьми». К середине дня я уже был абсолютно измотан, гораздо сильнее, чем после десятидневной командировки. Конечно, меня об этом предупреждали все мамы, желающие поделиться опытом. И само собой, об этом написано во множестве изданий, предлагающих советы матерям. Но весь этот массив информации меня совершенно не трогал. И только когда я сам оказался в «материнской шкуре» и должен был действовать, я начал кое-что понимать.

Просто удивительно, как редко мы используем этот трюк! В любом руководстве написано: «Мы должны действовать с позиции клиента». Да, конечно, звучит хорошо, но неполно. Было бы правильнее писать: «Мы должны стать клиентами». Встречаются предприниматели, которые это понимают. Есть, например, Schindler — один из ведущих производителей лифтов и эскалаторов. Начиная работу в этой компании, каждый новый сотрудник — от секретаря до руководителя отдела — должен три недели отработать на монтаже. Он или она надевает голубой комбинезон и помогает на производстве лифтов или эскалаторов. Так новички не только знакомятся с особенностями внутренней жизни компании, но и узнают, что это значит — работать в цеху. Получив такой опыт, они обычно готовы заявить: «Посмотрите, я не боюсь себе руки испачкать!» И это достижение само по себе обеспечивает хорошие отношения между разными подразделениями компании.

Хорошие, близкие отношения между сотрудниками чаще всего симулируют. Вряд ли найдется доклад о состоянии бизнеса, где дамы и господа из топ-менеджмента не позировали бы у конвейера. И лишь в одном из сотни таких докладов обнаружится другая картинка: топ-менеджеры, действительно работающие на конвейере — в рабочих комбинезонах и шлемах. Этим людям не жалко даже, что их волосы на снимках взлохмачены. Лично я склонен покупать акции именно таких предпринимателей.

Размышления и действия — два совершенно различных способа познания мира. Однако многие люди путают действие с рассуждением. Изучение организации и экономики производства идеально для того, чтобы стать новым профессором по этой дисциплине, но не годится, чтобы сделаться предпринимателем. Изучение литературы — лучшее дело, если вы хотите стать профессором филологии, но вы же не думаете, что изучение германистики сделает вас хорошим немецкоязычным писателем.

А есть ли взаимосвязь между размышлениями и действиями в абстрактных вещах — скажем, в сфере морали? Эрик Швицгебель и Джошуа Раст детально изучили этот вопрос. Являются ли преподаватели этики, которые целыми днями занимаются вопросами морали, самыми хорошими людьми? Казалось бы, можно такого от них ожидать… Исследователи сравнили доцентов по этике с другими преподавателями — по семнадцати образцам поведения: от готовности сдать кровь для больных или пострадавших до манеры хлопать — не хлопать дверью и привычки убирать за собой всякий мусор, остающийся на конференциях. Результат: специалисты по философии морали ведут себя ни на йоту не лучше остальных людей.

Если принять как факт, что размышления и действия — разные сферы, от этого знания можно получить немалую пользу. Возьмем церковь, армию и университеты. Это самые стабильные организации на свете. Они существуют много веков и пережили множество войн. В чем секрет их стабильности? Они рекрутируют изнутри наружу и продвигают снизу вверх. Люди на каждой командной ступени обладают личным практическим знанием о том, как себя ощущают те, кто находится «под ними». Чтобы стать епископом, надо когда-то и где-то начать простым священником. Каждый генерал начинал в свое время солдатом. Ректором университета можно стать, только если поработал ассистентом преподавателя. Как вы считаете, будет ли, например, СЕО Walmart — как-никак человек, управляющий двумя миллионами сотрудников, — толковым генералом во главе армии в два миллиона солдат? Конечно же нет. Ни одна армия в мире не станет его рекрутировать.