Пока в России совершенно отсутствует культура возврата долгов. Вместо того чтобы честно закрыть свой долг, российский человек начинает извиваться, словно уж на сковородке: «А покажите документы, а я не могу вернуть, а у меня проблемы» и т. д. и т. п. Чисто по-человечески я не могу этого принять, и поэтому все действия моих взыскателей адекватны возражениям должников. Написал человек заявление на нас в полицию – что ж, окей, мы начинаем заниматься его долгом с троекратной настойчивостью, прилагаем особые усилия, чтобы организовать к нему выезд судебных приставов, раз только это может возыметь эффект.

Здесь ведь есть тонкость. В момент переуступки долга заемщик не знает, что его кредитором является теперь уже не банк, а коллекторское агентство. И когда мы впервые выходим с ним на контакт, в ход идет очевидный аргумент: «У меня же в договоре написано, что я должен банку, а вы – кто?!» Но на этот счет наш сотрудник дает спокойный, подробный и аргументированный ответ, подтвержденный полным комплектом документов. Кроме того, мы в обязательном порядке отправляем должнику уведомление о том, что его долг – теперь наш. Да и в любом случае, должник в любой момент может позвонить в банк и получить там подтверждение того, что его долг перешел в распоряжение коллекторского агентства.

Но мы ведь говорим о российском должнике, помните? А российский должник отличается крайней изворотливостью. Он размышляет так: раз мой долг перешел кому-то там, то своему банку я уже ничего не должен. Значит, нужно позвонить в банк и спросить: «Действительно ли я вам больше ничего не должен?» Многие, кстати, так и делают! И в банке действительно им говорят: совершенно верно, вы нам больше не должны. А должник просит так хитренько: «А можете дать мне такую бумажку, которая официально подтверждает, что у меня перед вами нет обязательств?» Банку ничего не мешает такую бумажку дать, ведь у них в этом процессе больше нет никакого интереса. И вообще, они будут крайне счастливы, если данный человек больше им ни разу не позвонит и не побеспокоит. И они такую бумажку-справку выдают! Радостный человек бежит к судебным приставам и машет бумажкой: «Вот! Что вы от меня хотите? Я банку не должен, как вы можете от меня что-то требовать?» Приставы смотрят на бумажку и на ее основании закрывают исполнительное производство.

Чтобы доказать, что человек по-прежнему должник, нам приходится обращаться к приставам, заниматься огромным объемом бумажной волокиты, на протяжении которой недобросовестный заемщик радостно потирает ладошки. Это лишь одна лазейка, которая подтверждает тот факт, что закон в России – на стороне должника.

А люди с фантазией выдумывают все новые и новые варианты уклонения.

Хотя всего-то и надо: ввести небольшое дополнение к регламенту для банков. При подобном обращении бывшего должника – выдавать документ об отсутствии задолженности, только с чуть измененной формулировкой. Например, такой: «Долг гражданина М. перед банком отсутствует, так как данный долг был продан компании “Икс” по договору цессии». И все! И нет оснований закрывать исполнительное производство. Ищи, фантазер, другую лазейку.

Вот другой случай. Мобильная группа выезжает на адрес, где по документам прописана женщина, на которой «висит» долг. Дверь открывает мужчина и сообщает нам, что женщина с соответствующей фамилией по данному адресу не живет. Хорошо, может и так! Взыскатели, как им и положено по инструкции, вежливо и подробно излагают все наши основания для того, чтобы требовать возврата долга. Затем они уходят и кладут в почтовый ящик письмо – уведомление о задолженности.

Что делает мужчина, открывший дверь? Он в тот же день идет к судебным приставам и пишет жалобу на то, что коллекторы вторглись в его частную жизнь, серьезно его побеспокоили и чуть ли не нанесли моральный ущерб. Приставы обязаны отработать каждую такую жалобу, поэтому они приезжают к нам в офис и берут объяснения в письменном виде… Поток таких формальных жалоб огромен, и вы наверняка понимаете, как сильно это затрудняет нашу работу. Но мы к этому относимся спокойно, с пониманием. Это психология, защитная реакция человека. Если нашего специалиста пытаются вывести на эмоциональные переживания, ему нужно обязательно гнуть свою линию, оставаться рассудительным и хладнокровным. Мы мудрее и увереннее в себе, а еще – с нами правда. В этом наша главная сила.

И конечно, мы ведем записи всех наших телефонных разговоров. Мы располагаем видеозаписями всех наших выездов и в любой момент можем подтвердить то, что наши действия всецело соответствуют закону.

Изменить психологию может только реальный новый опыт, полученный человеком. Что бы ни говорили о повышении финансовой грамотности, взаимоотношения людей с деньгами складываются годами и поколениями, и изменить их непросто. А россияне упорно считают, что государство и частный бизнес им изначально чем-то навредили и теперь им чем-то обязаны. Поэтому они считают обоснованным обманывать и не выполнять свои обязательства.

На зрелом коллекторском рынке, который мы видим в Европе и Америке, должники сами приходят к взыскателям, потому что это выгодно. У коллекторов можно получить консультацию, скидку, коллектор может собрать вместе долги от разных кредиторов и провести их реструктуризацию, может даже помочь должнику найти новую работу. К этому постепенно движется и наша страна. Те компании, которые научатся более грамотно работать с должниками, привлекать и заинтересовывать их, окажутся более успешными в перспективе.