Основа коллекторского бизнеса – это кол-центр (или контакт-центр). Как правило, кол-центр является очень большим. Возьмем, например, лидера российского рынка – «Первое коллекторское бюро». В целом в этой компании трудятся около 1500 человек, из них 80 % – это специалисты, которые сидят с гарнитурой за компьютерами и общаются с должниками. В другой достаточно крупной компании, «ЭОС», в кол-центре занято порядка 500 сотрудников. В моей компании «Альпика-Инвест» – пока 75 специалистов, но по мере нашего роста их становится больше.

Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается. Есть компьютерные программы dialer’ы, которые осуществляют автоматический обзвон. И только в случае, если звонок успешен (абонент берет трубку), сигнал поступает свободному менеджеру кол-центра, который подключается и начинает беседу. Иначе работа была бы слишком трудоемкой и неэффективной, особенно когда в базе данных десятки тысяч должников.

Если должник пытается игнорировать входящие звонки, наш кол-центр применяет систему автодозвона. Пропускная способность телефонной системы, которой оборудован офис «Альпика-Инвест», составляет 600 звонков в минуту. Это позволяет системе совершенно спокойно набирать каждый не отвечающий номер, например, каждые пять минут… Для должника это слегка беспокойно, но не мы же виноваты в том, что он лично создал себе долговые проблемы.

Главная аргументация сотрудника кол-центра при общении с должником – простые факты. Мы ничего не придумываем и не приукрашиваем и, не дай бог, не угрожаем. Когда недобросовестный заемщик снимает трубку, наш сотрудник вежливо напоминает ему о существовании задолженности, а также сообщает, что по закону этот долг необходимо вернуть, иначе для него наступят последствия.

Какие это могут быть последствия?

Опять же, никаких «маски-шоу», бейсбольных бит и прочего хулиганства. Ни в коем случае. Мы просто инициируем официальное судебное разбирательство. Мы подаем в суд на должника, через определенное время получаем исполнительный лист и далее начинаем взыскивать долг уже через судебных приставов. Хотя куда проще решить вопрос напрямую с нами – с возможными скидками по задолженности и без задействования судебных органов…

Вообще, первоочередная задача сотрудников кол-центра – это установить контакт с должником. Вот если связаться с должником не удалось, тогда делается выезд мобильной группы для личного контакта по месту жительства.