Глава 12
Изменение значения событий. Как обратить негативное в позитивное и как обращаться с возражениями
Во времена великого стресса или великих трудностей лучше всего занимать себя чем-нибудь, направлять свой гнев и свою энергию во что-то позитивное.
Ли Якокка
В Части III мы рассмотрели уже четыре техники НЛП (нейрологические уровни, субмодальности, закрепление и позиции восприятия), которые требуют строгого соблюдения принципов определенных формальных или полуформальных процессов. В этой главе мы рассмотрим, как вы можете быстро изменить свое отношение или отношение других людей к таким ситуациям, которые кажутся негативными. Вы сможете произвести это изменение, воспользовавшись небольшим набором специальных простых вопросов и утверждений. В НЛП это называется рефреймингом. Рефрейминг – это предположения или утверждения, делаемые с целью изменения восприятия ситуации.
В каких ситуациях полезен рефрейминг?
Рефрейминг полезен в любых случаях, когда вы (или кто-то другой) думаете о ситуации в негативном смысле. Рефрейминг также является основой реагирования на возражения в контексте продаж. Отдельные примеры этого реагирования включают в себя продажи, коучинг, управление, представление плохих результатов и переговоры.
Ключевые концепции
Слово «рефрейминг» само по себе указывает на то, что некий «фрейм», или рамка, уже существует вокруг события или ситуации. По Коммуникационной модели вы можете видеть, что внешние события фильтруются (т. е. удаляются, обобщаются и искажаются) особым набором убеждений и опытов (т. е. рамкой). Эта фильтрация приводит к мыслям и чувствам, относящимся к событиям.
Отсюда мы приходим к выводу о том, что редко случаются такие события и ситуации, которые сами по себе «плохи». События можно интерпретировать и понимать по-разному. Политики и владельцы бизнесов, говорящие о «плохих новостях», обычно очень хорошо владеют искусством «вертения». Например, если та или иная компания объявит, что ее годовая прибыль за этот год оказалась меньше, чем предыдущая, то многие люди расценят это как «удручающий» результат. Такова рамка, или контекст, через которую эта ситуация была рассмотрена. Рефрейминг может помочь вам и другим людям объяснить и воспринять результаты в более позитивном свете. (Глава 13 более подробно рассматривает различные способы изменения убеждений.)
Вы можете произвести рефрейминг над другими людьми в ходе разговора. Вы можете произвести рефрейминг и над самими собой, изменив свой образ мыслей.
СОВЕТ 12.1
Поскольку события можно интерпретировать множеством способов, постарайтесь интерпретировать ситуации и события так, чтобы чувствовать себя наиболее уверенным в себе и при этом не удариться в абсурдные рассуждения.
Два основных типа рефрейминга
Существуют два основных типа рефрейминга:
• контекстный рефрейминг;
• рефрейминг значений, или содержания.
Рассмотрим оба типа.
Контекстный рефрейминг
Контекстный рефрейминг – это когда вы рассматриваете какое-то поведение или событие в другом контексте, например, в другом временном промежутке или в другой ситуации, и рассматриваете его так, что оно приобретает более позитивные оттенки. Чтобы произвести контекстный рефрейминг, задайте себе вопрос: «Что/где/когда было бы другим контекстом (или ситуацией, или местом), при котором это поведение было бы приемлемым или даже позитивным?» Например, если кто-то проявляет живой интерес к комфорту коллег на работе, то это может быть воспринято как нечто надоедливое и неприятное, однако если этот человек работает в сфере обслуживания, например официантом или стюардом (т. е. находится в иной ситуации или в ином контексте), то такое поведение было бы для него большим плюсом.
Примеры других контекстов включают в себя временные промежутки (напр., будущее), другие организации, на которые вы можете работать, или должности, которые вы будете занимать в будущем, а также другие культуры и местоположения.
Рефрейминг значений (содержания)
Рефрейминг значений (содержания) – это когда вы рассматриваете иное, более позитивное значение одного и того же поведения. Чтобы произвести рефрейминг значения/содержания, задайте себе вопрос: «Что еще может значить это поведение?» или: «Как это событие интерпретировать более позитивно?» Например, если начальник иногда кричит на свою команду, то это можно принять за агрессию, что, конечно же, негативно, а можно этот же крик интерпретировать как проявление мотивации и страсти к своему делу, что, очевидно, позитивно.
СОВЕТ 12.2
Один из удобных способов проведения рефрейминга значения – это изменение какого-нибудь важного слова. Например, если клиент говорит, что ваши услуги слишком дороги, то вы можете произвести рефрейминг слова «дорогой» и ответить: «Мы предоставляем продукт высочайшего качества по справедливой цене». Далее я разовью эту мысль, когда буду рассматривать, как нужно обращаться с возражениями.
Практические советы для рефрейминга
Повторю уже появлявшуюся здесь формулировку: рефрейминг – это предположения и утверждения, делаемые с целью изменения восприятия ситуации. Если ваш собеседник не воспринимает иной взгляд на ситуацию, то в этом нет ничего страшного, потому что вы, в конце концов, всего лишь высказываете ему свою мысль. И в самом деле, может случиться так, что ваш собеседник не воспримет этот иной взгляд. Для таких случаев я и привожу следующее руководство по рефреймингу других людей, которое значительно увеличивает вероятность того, что другие люди примут тот образ мыслей, который вы им предлагаете.
Убедитесь, что:
1. Вам дозволено (буквально или подразумеваемо) заниматься рефреймингом другого человека. Например, если вы коуч или близкий коллега, тогда у вас, скорее всего, есть такое дозволение. Если вы не уверены, есть ли оно у вас, то спросите что-нибудь вроде: «Ничего, если я предложу вам другой взгляд на это?» или: «Не будете возражать, если мы еще поговорим об этом?» Мне доводилось заниматься коучингом таких клиентов, которых раздражало стремление какого-нибудь коллеги во что бы то ни стало придать некоей ситуации позитивный характер. Делалось это, конечно, с наилучшими намерениями, но делалось, по мнению моего клиента, не вовремя или не к месту.
2. Другой человек «открыт» для рефрейминга. У людей бывают такие моменты, когда они расстроены или раздражены и любое дальнейшее обсуждение случившегося никак им не поможет.
3. Вы обладаете взаимопониманием с другим человеком. Иногда рефрейминг кажется чем-то шутливым и юмористичным, так что убедитесь в том, что взаимопонимание у вас есть (глава 5).
4. Рефрейминг уместен и реалистичен. Он не обязательно должен быть абсолютно корректным. Он просто должен давать альтернативный взгляд на ситуацию.
5. Вы производите рефрейминг так, как если бы вы сами верили в него. Это особенно тесно связано с пунктом 3.
6. У вас есть некоторое представление о той причине, по которой ситуация проблемна для другого человека, и поэтому вы, основываясь на его точке зрения, а не на своей собственной (это связано с одной из предпосылок НЛП, предписывающей уважение к чужой точке зрения: см. главу 3), можете выбрать такой тип рефрейминга, который ему подходит. Если это уместно, спросите этого человека, по какой именно причине ситуация является для него проблемной.
7. Руководствуйтесь здравым смыслом! Если у вас нет высокого навыка и квалификации, то рефрейминг лучше всего использовать в относительно малых ситуациях.
Обычно рефрейминг формулируется следующим образом:
• «Ну, по крайней мере вы сможете XXX».
• «Не замечательно ли, что она сможет XXX?»
• «Ну зато теперь (как минимум/наконец) вы сможете ХХХ».
• «Ну зато теперь вам не придется ХХХ».
• «Как же хорошо, что вы не ХХХ!»
• «Наверное, у него нет/есть/он не является/является/не может ХХХ».
Обращаю ваше внимание на то, что рефрейминг не связан с советами другим людям; рефрейминг просто-напросто предполагает задавание другому человеку вопросов, имеющих целью предложить ему рассмотреть событие с другой стороны.
Вот некоторые примеры рефрейминга в бизнесе:
«Меня раздражает то, что мой начальник дает мне больше работы, чем всем остальным членам команды».
Вероятный рефрейминг 1: «Вероятно, ваш начальник считает, что вы лучше справляетесь с работой, чем другие члены команды». (Рефрейминг значения: изменение интерпретации поведения.)
Вероятный рефрейминг 2: «Не замечательно ли, что ваш начальник доверяет вам работу, требующую ответственности?» (Рефрейминг значения.)
Вероятный рефрейминг 3: «Сейчас это, возможно, кажется вам чем-то дурным, но зато этот опыт вам пригодится, когда в следующий раз вы будете претендовать на повышение (разве не так?)». (Рефрейминг контекста: взгляд на иной временной промежуток.)
Вероятный рефрейминг 4: «По крайней мере, у вас есть хоть какая-то работа!» (Рефрейминг значения.)
«Писать все эти резюме так скучно!»
Вероятный рефрейминг 1: «Ну, по крайней мере у вас есть выбор». (Рефрейминг значения.)
Вероятный рефрейминг 2: «Разве вы не будете рады тому, что сейчас пишете, когда устроитесь на желаемую работу?» (Рефрейминг контекста.)
Вероятный рефрейминг 3: «Зато это показывает, какой вы целеустремленный человек, что несомненно положительно скажется на вашей будущей карьере». (Рефрейминг значения и контекста.)
Упражнение 12.1
Попрактикуйте рефрейминг. Если вы чувствуете себя уверенно, проделайте это со своими клиентами и коллегами. Если вы еще не чувствуете себя готовым заняться рефреймингом «в реальной жизни», то можете попрактиковать рефрейминг следующим образом:
• Слушайте интервью, читайте газеты и смотрите новости. Мысленно придавайте положительный смысл тем событиям, о которых узнаете.
• Найдите подходящего партнера. Попросите другого человека рассказать вам о какой-нибудь небольшой проблеме, с которой он имеет дело, и спросите его: «А в чем именно тут состоит проблема?» Когда вы поймете, в чем она состоит, быстро продумайте несколько возможных рефреймингов и произведите один из них. Следите за тем влиянием, которое ваш рефрейминг произведет на собеседника, руководствуясь чуткостью (глава 5). Попросите обратную связь, которая покажет вам, как этот ваш рефрейминг был воспринят вашим собеседником и как его можно улучшить.
Как обращаться с возражениями
Принципы рефрейминга могут быть применены по отношению к возражениям, например, в контексте продаж. Далее я приведу несколько способов этого применения. В качестве примеров будут использованы следующие два возражения:
1. «Ваш бизнес существует всего лишь 2 года. Ваш опыт недостаточен для нас».
2. «Вы слишком дороги».
Читая следующие рефрейминги, помните, что это всего лишь предположительные варианты и что они не подходят ко всем ситуациям. Не забывайте о здравом смысле.
Примечание. Пример ответа 1 относится к возражению 1; пример ответа 2 относится к возражению 2.
Тип: Дайте новое определение некоторым ключевым понятиям и концепциям.
Пример ответа 1: «Именно благодаря своей молодости наша компания способна провести инновационные решения и задействовать самый свежий и актуальный подход».
Примеры ответа 2:
• «Это справедливая цена для продукта премиум-качества».
• «Это полезная инвестиция».
Тип: Расскажите метафору или историю.
Пример ответа 1: «Одному из наших клиентов понравились наш актуальный подход и наши инновационные решения. Благодаря нам эффективность его дела возросла на 20%».
Пример ответа 2: «Уже в первом квартале выяснилось, что наш клиент благодаря нам сэкономил больше, чем на нас потратил».
Тип: Приведите контрпример.
Пример ответа 1: «Компания Microsoft тоже когда-то была молодой».
Пример ответа 2: «А разве вы еще не приобретали ничего такого, что было чуть дороже, чем вам хотелось бы, но в результате оказалось прекрасной инвестицией?»
Тип: Оберните возражение так, чтобы оно было направлено против самого себя.
Примеры ответа 1:
• «Уверен, что за многие годы работы вы не раз видели примеры молодых компаний, предоставляющих услуги высшего качества». (Тут вы тоже можете привести пример про Microsoft.)
• «Вы на своем опыте наверняка не раз убеждались в том, что этот самый опыт часто ослепляет людей, лишая их возможности видеть новые альтернативы».
Пример ответа 2: «В долговременной перспективе ваша идея тоже может стать дорогой/затратной».
Тип: Углубитесь в подробности.
Пример ответа 1: «А сколько именно лет, по-вашему, должен существовать бизнес, чтобы считаться опытным?»
Пример ответа 2: «Насколько именно то, что я вам предлагаю, дороже, чем вы бы хотели заплатить?» (Получив ответ, отталкивайтесь уже от новой, меньшей суммы, а не от той, что вы предлагали ранее.)
Тип: Сошлитесь на что-то более важное.
Пример ответа 1: «Разве не более важно обладать свежими, передовыми идеями, которые помогут вам ХХХ?» (Упомяните ту ценность, о которой эта компания рассказала вам, например лидерство на рынке.)
Пример ответа 2: «Разве не более важно ХХХ, чем уделять такое внимание (относительно) небольшой сумме денег?»
Тип: Мыслите широко.
Пример ответа 1: «Хотя наша компания и новая, но каждый из наших трех главных консультантов имеет тридцатилетний опыт».
Пример ответа 2: «Через пять лет вы убедитесь, что это полезная инвестиция».
Эта тема более подробно разобрана в книге Роберта Дилтса под названием «Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП».
Способы индивидуального применения
Вы можете произвести рефрейминг в отношении самих себя и в отношении своих коллег в ситуациях следующих типов:
Стимулирование мыслей клиентов/коллег: примеры этого включают в себя такие ситуации, когда клиенты/коллеги не знают, что делать дальше, или же видят лишь малое количество вариантов. В таких ситуациях рефрейминг поможет побудить этих клиентов/коллег мыслить шире.
Управление персоналом: с помощью рефрейминга вы сможете дать персоналу повод действовать неким определенным образом.
Обращение разочарований в возможности: примеры этого включают в себя провалившуюся продажу, неудачное собеседование, отказ в повышении и т. п.
Преодоление трудностей: примеры включают в себя реагирование на чужую неэффективность или откровенное упрямство, а также укладывание в дедлайны.
Придание привлекательных черт непривлекательным заданиям: рутинная работа вроде ведения статистики; трудные разговоры с коллегами и клиентами.
Реагирование на возражение: например, во время продаж или убеждения коллег в целесообразности ваших идей.
Способы более широкого применения
Реагирование на возражения во время выступлений перед группами людей: примеры этого включают в себя попытки заключения масштабных контрактов и ответы на вопросы от посетителей/слушателей семинаров по тренингу.
Обучение персонала отвечать на запросы покупателей: сотрудников, в обязанности которых входит общение с покупателями, можно обучить рефреймингу.
Пресс-релизы: если есть «плохие новости», такие, как, например, низкие показатели прибыли, то вы можете воспользоваться принципами рефрейминга, чтобы изобразить ситуацию в самых позитивных тонах.
