Как-то раз молодой священник спросил епископа: «Можно ли курить во время молитвы?» Епископ возмущенно ответил: «Нет!» Увидев курящего во время службы старшего коллегу, молодой священник сделал ему замечание, сославшись на запрет епископа. «Странно, — ответил старый священник, — я спрашивал епископа, могу ли молиться во время курения, и он ответил, что молиться можно в любое время».

Ответ во многом зависит от того, как вы формулируете вопрос. С принятием решений то же самое. Если вы недостаточно четко сформулировали задачу, то вряд ли сможете сделать правильный выбор.

В случае с автомобильной страховкой, о котором мы сейчас расскажем, формулировка обошлась в $200 миллионов. Чтобы снизить страховые выплаты, два соседних штата, Нью-Джерси и Пенсильвания, внесли в свои законы похожие изменения. Каждый штат позволял водителям выбирать: брать полную страховку или с франшизой. Во втором случае страховые выплаты снижались. В Нью-Джерси франшиза подразумевалась по умолчанию, если не выбрана иная опция. А в Пенсильвании формулировка была другой: там водитель автоматически получал полную страховку, если не отмечал пункт «Франшиза». В итоге в Нью-Джерси около 80 % водителей выбрали страховку с франшизой, в то время как в Пенсильвании — всего 25 %. Разные формулировки в данном случае обозначили разный статус-кво, создав у большинства клиентов основание для предопределения выбора. В результате Пенсильвании не удалось получить прибыль $200 миллионов и сэкономить на судебных издержках.

Психологи доказали, что ответ зависит от того, как задан вопрос. Почему? Потому что от постановки вопроса зависит, какой вариант ответа придет на ум первым.

Ученые, занимающиеся исследованием процессов принятия решений, определили два типа формулировок, которые особенно часто влияют на окончательный выбор.

Формулировка «плюсы против минусов». В одном из исследований Амоса Тверски и Даниэля Канемана упоминается интересный эксперимент. Он связан с тем, как постановка вопроса влияет на принятие решения экспертами страхового бизнеса.

Итак, представьте, что вы специалист, которому предстоит оценить и минимизировать потери, понесенные судоходной компанией после вчерашней аварии близ Аляски. В результате несчастного случая затонули три баржи. На борту каждой был груз стоимостью $200 000. Если не поднять груз в течение 72 часов, он будет безнадежно испорчен. Владелец местной компании, занимающейся поднятием со дна крупногабаритных судов, предлагает вам два варианта. Цена обоих одинакова.

Вариант А предполагает поднятие груза одной из барж стоимостью $200 000.

Вариант Б подразумевает возможность спасти груз всех трех барж общей стоимостью $600 000. Вероятность спасения 33 %. Но существует 66 %-ная вероятность того, что не удастся спасти ничего.

Какой план вы выберете?

71 % участвующих в эксперименте выбрали наименее рискованный вариант А, при котором одна баржа будет поднята со дна наверняка.

Другой группе испытуемых предложили выбор из вариантов В и Г.

Вариант В подразумевает, что вы потеряете груз двух барж стоимостью $400 000.

Вариант Г дает вам 66 % вероятности того, что все три баржи с грузом на $600 000 будут потеряны, но и 33 % вероятности того, что их все удастся спасти.

При такой формулировке 80 % респондентов выбрали вариант Г.

Пары вариантов совершенно равнозначны. План А соответствует плану В, а план Б — плану Г. Разнятся только формулировки. Этот пример показывает, что большинство людей не расположены к рискам, если речь идет о выгоде, и наоборот, с большей готовностью идут на риски, если на кону возможность избежать потерь. Более того, люди склонны принимать предложенные им формулировки, нежели обдумывать их самостоятельно.

Формулировка относительно разных точек отсчета. Та же проблема может возникнуть, если при постановке задачи используются разные точки отсчета. Это тоже приведет к совершенно противоположным ответам. Представьте, что у вас на счету $2000.

Вы можете потерять $300 или заработать $500. Шансы 50 на 50. Согласитесь?

А если вопрос вам поставят иначе?

Предпочтете ли вы сохранить текущую сумму в $2000 на вашем счету или воспользуетесь возможностью с шансами 50 на 50, после которой у вас окажется либо $1700, либо $2500?

Еще раз. Оба вопроса по сути совершенно одинаковы. И, рассуждая логически, можно предположить, что ответы также будут одинаковы. Однако исследования показывают, что большинство людей отвергнут первое предложение и согласятся на второй вариант. Их реакция зависит от разных точек отсчета, которые указываются в вопросе. В первом случае за точку отсчета взят ноль, а акцент делается на потере или приобретении. Мысль о потере приводит в действие механизм консервативного мышления, который и заставляет людей отказаться от этого варианта. Во втором случае точка отсчета — $2000. Это позволяет шире взглянуть на возможные финансовые результаты решения.

Что с этим делать? Плохо сформулированная задача может подорвать даже самый взвешенный подход к решению. Но влияние слабых формулировок можно снизить, если внедрить в процесс принятия решений определенные техники.

• Помните о целях и следите, чтобы формулировка задачи соответствовала им.

• Не принимайте сразу изначальную формулировку, независимо от того, кто ее предложил — вы или кто-то другой. Всегда пробуйте разные варианты. Выискивайте несовершенства в формулировках.

• Попробуйте сформулировать задачу нейтрально, так, чтобы плюсы и минусы были уравновешены, или используйте разные точки отсчета.

Задачу можно было сформулировать следующим образом.

Согласитесь ли вы на сделку, в результате которой либо потеряете $300 и у вас на счету останется $1700, либо заработаете $500 и получите итоговую сумму $2500? Шансы 50 на 50.

• Тщательно обдумывайте формулировки на протяжении всего процесса принятия решения. И чем ближе к финалу, тем чаще спрашивайте себя, изменила бы иная формулировка вашу точку зрения или нет.

• Когда решения принимают ваши подчиненные, предлагайте им различные формулировки.