Позвони мне, позвони…
С помощью телефона можно сделать все…
Кроме детей!
Мнение одного очень ответственного работника
В книге, посвященной техникам общения, было бы неправильно обойти вниманием такую важную тему, как телефонные переговоры. В самом деле, телефон давно и прочно вошел в нашу жизнь. Сколько всего мы делаем с его помощью! Общаемся с друзьями и проводим переговоры, назначаем свидания и деловые встречи, получаем полезную информацию и просто коротаем время…
С одной стороны, телефон предоставляет нам большие возможности. В самом деле, сколько людей, как знакомых, так и незнакомых, находятся на расстоянии вытянутой руки! Стоит только снять трубку и набрать телефонный номер — и мы легко можем дотянуться до тех, кто нам нужен. Нас не остановит ни государственная граница, ни бдительная охрана, ни закрытые для посторонних двери.
С другой стороны, разговор по телефону не так прост, как кажется. Вступить в контакт относительно легко, но договориться о чем-либо часто бывает гораздо труднее, чем при личной встрече. По телефону легче отказать, к тому же бдительные секретарши «фильтруют» звонки не менее тщательно, чем таможенный контроль на границе, а появившиеся в последние годы технические возможности определения номеров легко отсекают нежелательных абонентов…
Так или иначе, телефонный разговор — это диалог двух «слепых», которые, не видя друг друга, вступают в сложные партнерские отношения профессионального или личного свойства, требующие большого доверия друг к другу. И, поскольку визуально наблюдаемые элементы отсутствуют, роль вашего голоса возрастает многократно.
«Твой голос — главное оружие. Он должен быть уравновешенным и уверенным. Советую улыбаться даже телефонной трубке. В любом случае, если начальник после десяти произнесенных слов тебя не полюбил — пиши пропало!»
Дмитрий Якубовский
В одной из предыдущих глав мы подробно говорили о способах «настройки» голоса. Если телефонное общение составляет значительную часть вашей жизни, этим практикам стоит уделить особое внимание.
Некоторое время назад пришлось проводить тренинг для менеджеров по продажам одного туристического агентства. Коллектив исключительно женский, и голоса у девушек быстро «выстроили», но все же чего-то не хватало. Получалось как-то слишком машинно, официально, прохладно… Необходимый алхимический компонент для создания волшебного голоса был найден совершенно случайно — одна из девушек отвлеклась на звонок по мобильному. Звонил ее бойфренд, и в голосе моментально заиграла и теплота, и нежность, и некоторая игривость. Пришлось сказать ей:
— Вот! Так и с клиентами говори. Ко всем, кстати, относится…
Не следует забывать и о голосовой подстройке. Почему-то во многих компаниях хорошим тоном считается, когда сотрудники, общаясь по телефону с клиентами и партнерами, «выстреливают» слова и фразы со скоростью автомата Калашникова. Далеко не всем это нравится. Если у вашего собеседника собственный темп более медленный, ваши слова станут для него просто сотрясением воздуха и вызовут лишь неосознанное раздражение.
Помните, что речь — это не просто шевеление языка и губ. Звучание вашего голоса определяется еще и позой, осанкой, выражением лица. Позаботьтесь, чтобы телефон и в офисе и дома был расположен достаточно удобно, чтобы вам не приходилось тянуться через стол или сидеть в неудобной позе.
Если звоните вы — попытайтесь прежде всего выяснить, насколько ваш собеседник может и готов в данный момент общаться с вами. Это относится и к деловым, и к личным звонкам. Согласитесь — человеку весьма трудно воспринимать какую-либо информацию, если в данный момент он проводит совещание, обдумывает очередной проект, ест, спит или ведет машину. Если время по каким-то причинам неподходящее, выясните, когда стоит перезвонить.
Обязательно представьтесь — если, разумеется, не звоните настолько хорошо знакомому человеку, который узнает вас с первого слова. По возможности кратко и емко изложите цель своего звонка. Не заставляйте абонента теряться в догадках, тянуть из вас клещами каждое слово или недоуменно пожимать плечами потом — ну, позвонил, а чего хотел-то? Имеет смысл заранее продумывать ход беседы, а в особо ответственных случаях — набросать краткие тезисы или отрепетировать с партнером, которому доверяете.
Будьте готовы к работе с возражениями. Универсальная техника (и не только в телефонном разговоре) — это сначала согласиться с собеседником, «присоединиться» к возражению, а потом переформулировать его. Разумеется, в нужном для вас ключе. Грамотное использование рефрейминга и речевых стратегий может оказать вам поистине неоценимую помощь.
— Это слишком дорого.
— Да, разумеется, я с вами согласен (присоединение к возражению, сигнал, что вы понимаете собеседника) — никому не хочется переплачивать (трюизм, банальная истина), именно поэтому я предлагаю вам товар Х с гарантией на три года и бесплатным сервисным обслуживанием (псевдологика плюс некий бонус, «увеличение пирога»).
В конце разговора подведите краткое резюме — т. е. сформулируйте, о чем вы, собственно, сумели договориться. Если уместно — обозначьте время и место следующего контакта (телефонного или личного).
Если звонят вам, постарайтесь не заставлять абонента ждать слишком долго. Возможно, именно его звонка вы ждали всю свою жизнь! Непременно поприветствуйте звонящего — вам ничего не стоит, а ему приятно. Известно, что фразы типа «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер» несут больший энергетический посыл, чем просто «здравствуйте». Но помните, что, если вы говорите «добрый день» ближе к полуночи, у собеседника возникнет полная иллюзия вашей неадекватности.
Если звонят в офис, назовите компанию. Звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал. Так вы сможете избежать напрасной потери времени и досадных недоразумений.
— Алло, это прачечная?
— Фигачечная! Это Министерство культуры!
Звонящему очень неприятно долго ждать, слушая механическую музыку. Помните, что ваш офис — не радиостанция! Особенно нетерпеливый человек может просто повесить трубку.
Вежливо выслушайте абонента, не торопите его. Нередко бывает, что человек, особенно когда звонит впервые, не может сразу же сформулировать свой запрос. Поверьте, ваше терпение и доброжелательность окупятся сторицей! Если уместно — можете ненавязчиво помогать наводящими вопросами.
Непременно поблагодарите за звонок — даже если звонят с жалобой. Попросите у абонента контактную информацию — на случай, если возникнет необходимость снова с ним связаться. Очень важно, чтобы у него осталось хорошее впечатление от разговора с вами! Возможно, это ваш будущий клиент или деловой партнер.
