Книга: Сила влияния. Воздействия явные и скрытые
Назад: 2.2. Скрытое управление в служебных отношениях
Дальше: 2.4. Скрытое управление в политике и общественной жизни
2.3. Скрытое управление в деловых отношениях
Лучше думать перед тем, как действовать, чем после.Демокрит
Влияние поведения участников переговоров на их исход
В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловых бесед (в частности, переговоров) на их результат. При этом определены группы позитивных и негативных факторов.
Позитивные приемы – содействие успеху
К числу приемов, способствующих успеху, относятся следующие:
1. Вопросы к партнеру.
2. Активное слушание. Включает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.
3. Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.
4. Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника, – легко читаемые собеседником вербальные или невербальные сигналы слушателя (например, кивание во время слушания или поддакивание – всем понятные метки положительного отношения к услышанному).
Установлено, что участники переговоров, добивающиеся лучших результатов по сравнению с переговорщиками среднего уровня, значительно чаще используют эти приемы (табл. 2).
Таблица 2. Доля времени переговоров, использованного на позитивные приемы,%
Окончание табл. 2
Данные табл. 2. свидетельствуют, что лучшие переговорщики тратят значительно меньше времени на приемы, работающие против них.
Участники, добивающиеся в деловых контактах лучших результатов, более чем в два раза превосходят середняков (как в общем, так и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы). Больше половины времени переговоров они применяют позитивные приемы. Середняки пользуются ими только четверть времени деловых бесед.
Успешные переговорщики (специалисты по переговорам) обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве между встречами полученные ответы, задают уточняющие и т. д. Я был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все ее члены беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, при этом помечали невербальные проявления наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы собирались скрыть. Мы же не узнали о них почти ничего. Само собой, подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.
Негативные приемы – преграда успеху
К элементам поведения, препятствующим достижению участником переговоров своих целей, относятся следующие:
1. Употребление раздражителей, то есть слов, действий, движений, раздражающих собеседника.
2. Контрпредложение – встречное предложение, вносимое либо без учета интересов собеседника, либо в пику ему.
3. Движения по спирали «защита – нападение» (переход в контратаку). Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина этого – закон эскалации конфликтогенов. Нападение – это конфликтоген, а на конфлитоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме возникает 80 % всех конфликтов (см. мою книгу «Конфликты в нашей жизни и их разрешение»).
4. Расплывчатые аргументы.
5. Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, протестующие жесты или жесты превосходства, откидывание корпуса тела назад, попытки перебить и т. д.).
Результаты наблюдений представлены в табл. 3.
Таблица 3. Использование негативных приемов
Скрытое управление партнерами
Тонкое напоминание
Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить. Время идет – телефон молчит. Надо бы поинтересоваться, а заодно и напомнить – вдруг человек забыл, закрутился, но неудобно – сказали ведь, что «решат»… Надоедать, напоминать – это проигрышная позиция. Решаете действовать в обход и звоните:
– Добрый день, у меня для тебя информация.– Привет, ты по поводу того вопроса?– Нет, ты же сказал, что сам перезвонишь. Я о другом (называете).– А что интересненькое ты узнал?– Оказывается… (Рассказываете.)
Истинная цель звонка – напомнить об обещании. Мишень воздействия – усиление чувства ответственности адресата, вовлечение – сообщение новой информации, фон – демонстрация положительного отношения к адресату (вера в его обещание, забота о его информированности). Все это способствует побуждению выполнить обещание.
«Дай миллион…»
Где сегодня можно поужинать за миллион долларов? С такой суммой и парижский «Максим» – забегаловка. Да и где бы вы ни старались в одночасье проесть миллион, платить будете главным образом здоровьем.
Между тем проблема решаема. Во всяком случае, для бывших товарищей по студенческой скамье шефа компьютерной империи «Майкрософт» Билла Гейтса. 43-летний миллиардер разослал им приглашения на ужин.
А быть званым к столу в компании самого Гейтса – это чего-нибудь да стоит. Аккурат миллиона долларов. Наличие чека на эту сумму в кармане смокинга имеет более принципиальное значение, чем наличие самого смокинга.
Может, Гейтс сумасшедший или разыгрывает? Нет, Гейтс – это голова. Он не станет с безумным видом приставать к людям на улице с просьбой: «Дай миллион!» Он скорее прибегнет к бендеровскому способу отъема денег: толкнет страстную речь о подрастающем поколении Америки, а затем попросит делать взносы. Не знаем, что там значится в меню, но это должен быть пир горой… пожертвований в пользу альма-матер – Университета штата Северная Каролина. В стоимость ужина включено посещение 57-комнатной виллы четы Гейтсов в Сиэтле, где каждому гостю – дабы тот не заблудился – будет выдан радиомаячок.
Конечно, самый богатый человек в мире Гейтс легко бы решил все проблемы родного вуза в одиночку. Но он не сумасшедший. Просто он умеет зарабатывать деньги, знает им цену и… способен управлять людьми.
Мишенью воздействия является тщеславие приглашаемых: престижно провести вечер с самым богатым человеком планеты. Вовлечение – желание приобщиться к миру сверхбогатых людей, сфотографироваться с самим Гейтсом, чтобы потом демонстрировать всем – от деловых партнеров до внуков. Заодно познакомиться с миллиардером – авось пригодится. Вместе с благотворительной целью еще и «отчет» перед однокашниками – кто чего добился. Попал в число участников – значит преуспел в жизни. Тем более такая громкая акция наверняка вызовет интерес средств массовой информации – паблисити обеспечено. Все перечисленные соображения создали необходимый фон и побуждение к действию.
Как видим, расчет миллиардера точен. Так что не стоит удивляться выдающимся успехам компьютерного гения в бизнесе – он ко всему прочему еще и прекрасный психолог. Впрочем, для преуспевающих бизнесменов последнее, по-видимому, является правилом, а не исключением.
Безвыходное положение
Советская история знает случаи, когда руководители ставили на кон карьеру, чтобы реализовать действительно нужный проект. Использовали прием, подобный следующему:
На строительство здания Белорусского госуниверситета в Минске была выделена сумма, позволяющая возвести сравнительно небольшое здание. Попытки убедить, что это не решает проблемы, оказались безуспешными. Тогда ректор взял на себя смелость заказать другой проект здания (его стоимость превосходила профинансированное в 4 раза). Когда был сделан цокольный и часть первого этажа, деньги закончились. Разразился скандал. Ректора вызвали на Бюро ЦК Компартии Белоруссии. Стоял вопрос о снятии его с должности. Он доказывал, что без большого здания университету не жить.В результате ректор получил строгий выговор с занесением в учетную карточку и… деньги на продолжение строительства. Выхода не было – не бросать же недостроенное здание в центре города… Сейчас оно украшает площадь Независимости в Минске.
Еще три примера
У Александра Гумбольдта кто-то взял почитать первый том редкого двухтомника и не торопился возвращать. Тогда ученый послал ему и второй том с запиской: «Пусть хоть один из нас будет иметь этот двухтомник». Книги были немедленно возвращены с извинениями.* * *
После появления во Франции картофеля никто не желал его культивировать. Никакие призывы и увещевания не помогали преодолеть предубеждение относительно этой новой для крестьян культуры. Тогда французский агроном Антуан Пармантье добился от короля (в 1787 году) указания выставлять днем охрану около его картофельного поля. Ночью соседи стали выкапывать клубни и сажать у себя на огородах. Так агроном добился культивирования во Франции этой ценной культуры.
Модель скрытого управления выглядит так. Вовлечение – охрана привлекла внимание, показала ценность культуры и вызвала желание ею обзавестись (мишень). Побуждение – возможность украсть, фоновое обеспечение – перерывы в охране, позволявшие похитить продукт.
Тренеру женской сборной по прыжкам в воду никак не удавалось вызвать спортивную злость перед ответственными соревнованиями. Тогда он перед самым стартом роздал всем якобы научные анкеты и заставил заполнять их. Все не на шутку разозлились, обвиняя тренера в эгоизме, поскольку он мешал настраиваться на прыжки. Однако результаты после такого «издевательства» оказались намного лучше, чем раньше.
Примеры позитивного скрытого управления можно найти во всех сферах жизни.
Назад: 2.2. Скрытое управление в служебных отношениях
Дальше: 2.4. Скрытое управление в политике и общественной жизни
