Больше всего меня впечатлило отношение Джордана ко мне. Сколько бы раз я ни пытался получить желаемое, он был спокоен и уважителен, а я не мог злиться и расстраивался в ответ на его хорошее отношение. Казалось бы, каждому понятно, что, отказывая человеку, нужно быть терпеливым и уважительным. Но мы с поразительной регулярностью забываем об этом простейшем принципе.

Примером может служить история Келли Блэйзик, специалиста по маркетингу и коммуникациям. Несколько лет назад Блэйзик основала Cleveland Job Bank – сервис портала Yahoo! который помогает жителям Кливленда найти работу в сфере маркетинга и коммуникаций. У этого сервиса более 7300 подписчиков, многим из которых Cleveland Job Bank уже помог устроиться на работу. Вклад Келли Блэйзик был также высоко оценен авторитетной Международной ассоциацией бизнес-коммуникаторов. В 2013 году Блэйзик назвали «Коммуникатором года».

Учитывая эти заслуги, трудно не представлять Келли Блэйзик как приятную, отзывчивую женщину. Однако в начале 2014 года в Сеть просочилось одно ее нелицеприятное письмо, из-за которого она тут же заслужила дурную славу.

Незнакомый ей человек послал ей запрос на добавление в список контактов. И тут Блэйзик будто с цепи сорвалась. Вот что она написала: «Ваше предложение добавить вас в список контактов неприлично и выгодно лишь вам. Я жду не дождусь, чтобы каждый 26-летний начал искать себе работу у моих влиятельных знакомых». И это только разминка. «Ваше поколение полагает, что им все в мире чем-то обязаны. Можете и не благодарить за этот урок хорошего тона. Даже не вздумайте писать высокопоставленным работникам и полагать, что можете воспользоваться их выверенными списками контактов лишь потому, что вам хочется налаживать свои связи… Не смейте мне больше писать».

Адресатом этого яростного письма была Дайана Микота. Девушка собиралась переехать в Кливленд и искать там работу, в том числе и с помощью ресурса Блэйзик. Естественно, Дайана была очень расстроена этим письмом. Она выложила его в Twitter и на портал Reddit, где его увидели тысячи людей. Келли Блэйзик поносили за ее высокомерие и грубость, а кто-то даже называл этот случай интернет-травлей. Затем в Сети начали появляться и другие ее письма. Например, в этом письме она отвечала кому-то, кто почему-то не указал, в какой сфере работает: «Я что, должна мысли читать?.. я буду отклонять все заявки, авторы которых вынуждают меня гадать, чем они занимаются. Поздравляю, вы попали в их список».

А это письмо она отправила в ответ человеку, который указал ей на ее тон: «Если вам так не нравится мой тон, советую вам обратиться в другой банк вакансий нашего города. Дам вам наводку: его не существует. Желаю вам хорошего дня».

Блэйзик стала объектом всеобщего обсуждения, поэтому ей пришлось принести публичные извинения Дайане Микоте и удалиться из всех социальных сетей. Она даже вернула свою награду «Коммуникатор года».

Трудно было не сравнивать случай Келли Блэйзик с тем, что приключилось со мной и Джеки, автором олимпийских пончиков. Мощь Интернета сыграла с Келли злую шутку: люди в одночасье узнали о ее грубости, которая стоила ей репутации и всего, чего она смогла добиться за годы волонтерской работы. И наоборот, благодаря Интернету весь мир смог увидеть, какой Джеки замечательный работник и человек.

Порой разница между «хорошим» и «плохим» общением не так и велика. Иногда их различает лишь наличие или отсутствие улыбки. Как-то я зашел в книжный магазин и спросил у двух сотрудников, можно ли мне взять книгу на время, а не покупать ее. Они оба сказали «нет» и назвали и без того очевидную причину. Однако один из них сказал это с раздражением и добавил: «Ничем не могу помочь». А второй отказал мне с улыбкой. В следующий раз, придя в магазин, я точно буду искать консультанта с улыбкой на лице!

Терпение и уважительное отношение могут смягчить «удар». Наверняка тому, кому отказывают, будет намного легче пережить такое «нет». А колкий, ехидный ответ, наоборот, вызовет в собеседнике лишь никому не нужные негативные эмоции. Вероятно даже, что такое отношение спровоцирует желание мести, как произошло с Келли Блэйзик.

Мораль этой истории такова: если вам необходимо кому-то отказать, не забывайте об уважении.