Мне постоянно приходится слышать мнения неких коммерсантов о том, что весь российский бизнес, а также основные клиенты с деньгами, сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге. Кажется, что регионы – это не самый значительный кусок аудитории. Ведь там, по большей части, небольшие города, где живёт значительно меньше людей, чем в столицах. Но, если вдуматься, в этом как раз и есть сила. В небольших городах нет или практически нет значимых сетевых магазинов, где можно купить многое, почти всё, поэтому жители таких населённых пунктов вынуждены ездить в «райцентры» за покупками или… использовать интернет-магазины.

В Москве конкуренция огромна, в регионах зачастую её нет совсем. Если посмотреть распределение продаж в средних и крупных интернет-магазинах, то получится, что регионы делают чуть ли не половину оборота. Неужели двукратное увеличение продаж того не стоит? Тем более, что от вас практически ничего не требуется.

Кроме того, в последнее время активно создаются интернет-магазины в регионах. Если у вас такой, не бойтесь работать со всей страной. Предложив доставку в Москву или Питер, вы, как минимум, ничего не теряете. Правда, при этом стоит задуматься о складе в Москве либо о работе с курьерской службой, которая будет оперативно забирать товары у ваших поставщиков и отвозить клиентам. Но это не обязательно, как минимум на начальном этапе. Где при этом располагаетесь вы лично – неважно. Хоть в Папуа-Новой Гвинее. Лишь бы стабильно работал Интернет. И, конечно же, ваши подрядчики. Уже есть примеры, когда крупные московские компании «эвакуируются» в регионы чтобы улучшить рентабельность бизнеса. Главное – не начать это делать, когда уже слишком поздно «пить боржоми». Такие примеры тоже есть.

Также стоит подумать о ближайших государствах, входящих в Таможенный Союз. Доставка туда ничем не отличается от доставки в другие регионы России. Это, в первую очередь, Беларусь и Казахстан. Наличием заметных объёмов трафика из этих стран могут похвастаться практически все интернет-магазины. И дело не только в трафике, есть конкретный живой спрос. Сейчас правят бал компании, предлагающие по каталогу привезти всё, что угодно из соседних «союзных» стран, но люди постепенно понимают, что посредники им не нужны. Можно просто открыть сайт и заказать.

Кстати, мало кто знает, что за трендами трафика, популярности браузеров, операционных систем и многого другого можно следить через один из старейших из доживших до наших времён сервисов статистики – Liveinternet. По адресу www.liveinternet.ru/stat/ru/goods/ можно посмотреть, как обстоят дела у интернет-магазинов, у которых установлены счётчики Liveinternet, а таких – большинство.

Текущие данные говорят о том, что трафик российских интернет-магазинов из Беларуси и Казахстана приблизился к 3%. Из Украины приходит больше людей, но отправка туда заказов сопряжена с рядом сложностей, как, собственно, и при отправке в любые другие страны мира. В правительстве и профильных министерствах давно ведутся разговоры об упрощении для интернет-магазинов процедуры розничных продаж за границу, вроде бы, даже приняли соответствующие нормативные акты, но пока, по факту, всё так же сложно.

Работая с клиентами в регионах, нельзя забывать про то, что у нас очень большая страна, располагающаяся в нескольких часовых зонах. Те, кто постарше, помнят знаменитое: «В Петропавловске-Камчатском – полночь!» – звучавшее из радиоприёмников в 3 часа дня по Москве. Если вы будете учитывать текущее время у клиента и действовать соответствующим образом, это просто прекрасно. Ваш покупатель вряд ли обрадуется, если вы позвоните ему в два часа ночи по его местному времени, чтобы сообщить, что товар, который он ожидает, наконец-то прибыл на ваш склад. Сопоставьте города и области с разницей во времени с вашим и используйте эту информацию, когда намереваетесь отправить SMS или сделать звонок.

Но вернёмся к доставке. С кем мы имеем дело при региональной доставке:

– Почта России;

– сети пунктов самовывоза;

– постаматы;

– курьерские службы;

– транспортные компании.

Начинающие магазинщики грезят о том, чтобы все вопросы региональной доставки отдать какой-то одной компании и только с ней иметь дело. Агрегаторов уже создано немало. Многие из них – фулфилмент-операторы. Очевидно, что компании, где сконцентрировано множество интернет-магазинов, готовы предложить дополнительные услуги, для оказания которых нужны лишь IT-решения и умелое управление уже имеющимися ресурсами. Некоторое время назад и Яндекс запустил своего «агрегатора» – «Яндекс. Доставку». Вообще, глядя на рынок, понимаешь, что сейчас время не быть интернет-магазином, а оказывать услуги таким компаниям. Причем, по большей части услуг по факту не оказывается никаких. Просто предлагается некая автоматизация работы со множеством разных интерфейсов. И это не разовая продажа программного продукта, как это бывало в прошлом, а подписка на постоянное использование сервиса.

Кроме того, если даже агрегатор действительно физически занимается сортировкой и отправкой ваших отправлений компании-доставщику, это всегда требует дополнительного времени. Как правило, это лишние сутки. В современном мире сроки – это всё. Время = деньги. Задержка на сутки может стоить вам клиентов.

Моя рекомендация – на начальном этапе, когда ресурсы ограничены, воспользоваться агрегатором, а впоследствии обязательно заключить прямые договоры с теми службами, с которыми вы решили работать. Вы можете внезапно обнаружить дополнительные удобства и возможности, которые не были вам доступны при работе через агрегатора. Служба доставки может бесплатно забирать ваши отправления при определённом количестве посылок. Некоторые службы доставки предоставляют значительные скидки на доставку – до 50% при условии, что вы будете рекомендовать их своим покупателям. Вы сможете проводить совместные акции по доставке. А еще может оказаться, что склад службы доставки находятся с вами на соседней улице, в отличие от агрегатора, к которому нужно ехать на другой конец города или даже за город. Это, конечно, совсем не обязательно будет так, но фактор месторасположения обязательно стоит учесть.

Единственное, что я рекомендую аутсорсить – это Почту России. Несмотря на то, что за последние годы её сервис значительно улучшился, а проблем, связанных с ней, стало меньше, работа напрямую сопряжена с целым спектром вопросов. Поможет работа через посредника, например, через фулфилмент-сервис ReWorker, который предлагает услугу «Предпочтовая подготовка».

Говоря про почту, нельзя забыть про одну из самых главных неприятностей дистанционной торговли – наложенный платёж. Невыкуп отправлений может составлять от 5 до 50 процентов в зависимости от бизнеса, а также от того, как вы взаимодействуете с клиентами после отправки посылки без оплаты. Несмотря на попытки ввести нововведения по оповещению клиентов через e-mail или SMS, множество заказчиков остаются без информации о том, что посылка прибыла в почтовое отделение. Они не получают никаких уведомлений каким-либо способом. В результате спустя месяц посылка отправляется обратно. А вы стали беднее на сумму доставки туда и обратно. Плюс получили недовольного клиента, который ждал-ждал, но не дождался своего заказа.

Есть, конечно, исключения, когда клиенты информацию о посылке получают, но забирать её не спешат. Куда торопиться, когда деньги всё еще в кармане. Кроме того, часть людей может и передумать – время в пути обычно составляет от нескольких дней до пары недель. Это очень немало.

Так или иначе, надеяться на то, что почта оповестит клиента самостоятельно, нельзя. В Сети есть множество, как платных сервисов, так и готовых, в том числе, бесплатных скриптов для получения текущего статуса вашего отправления. Есть даже официальный API Почты: www.pochta.ru/support/business/api. Разобраться в нём вполне по силам обычному программисту. Я настоятельно рекомендую внедрить такой инструмент, если вы что-либо отправляете Почтой России, даже если это не наложенный платёж. Даже если клиент всё оплатил заранее, он может не узнать, что посылка пришла. В этом случае это проблема, как бы это странно ни звучало, не почты, а ваша. Стребовать денежную компенсацию можно и нужно, но решать проблему в кратчайшие сроки придется именно вам.

Итак. У вас есть способ получения статуса почтового отправления. Теперь осталось ловить момент, когда он перейдёт в состояние «Прибыло в место вручения». В этот момент вам следует отправить клиенту уведомление о том, что посылка доставлена, и её можно забрать. Также неплохо будет напомнить номер отправления, чтобы вся необходимая информация была на одном экране. Теперь остаётся отслеживать изменение статуса на «Вручено адресату». Если этого не происходит в течение недели, стоит напомнить клиенту о его заказе. Если же посылку не забрали и за две недели, то стоит уже перейти на живое общение, уведомив сотрудника контакт-центра или отдела продаж о необходимости звонка покупателю. Именно так организована работа с Почтой России у «Аудиомании».

Также мы сделали и в «Бутике Боффо», где ранее не использовалось никакой системы оповещения, и процент почтовых возвратов составлял в среднем 50%. После введения новой логики невыкупы снизились до 5%. В десять раз! Подавляющее большинство проблем было связано именно с отсутствием информации у покупателя о том, что посылка прибыла. Более того, побочным эффектом этого момента стало большое количество благодарностей от клиентов за то, что мы держим их в курсе. Как вы знаете, нет ничего более неприятного для покупателя, чем неведение. Решая эту проблему, кроме снижения издержек, мы повышаем и лояльность клиентов.

Конечно же, информацию об отправке заказа нужно посылать клиенту вне зависимости от способа доставки. Если вы отправите клиенту не только номер накладной, но и ссылку, куда его вводить для отслеживания, то это будет вообще прекрасно. Клиенты вас вспомнят добрым словом. А еще не будут отрывать ваших сотрудников от работы, уточняя эти моменты.

Про пункты самовывоза и постаматы я уже подробно рассказал в главе «Выдача заказов». Осталось обсудить службы доставки, а также курьерские и транспортные компании. Не вникая и не пытаясь понять разницу, исходя из названия, можно сделать вполне логичный вывод: они отличаются только сервисом последней мили. То есть существуют компании, принимающие ваши посылки и доставляющие на транспортный терминал в нужном регионе, а есть такие, что могут забрать посылку от вас и доставить её клиенту лично в руки. Само собой, сервис последней мили, стоит весьма значительных денег. Даже если он позиционируется компанией, как бесплатный. Считайте итоговые расходы.

Есть также курьерские службы, не имеющие своих магистральных каналов и своими силами обеспечивающие только последнюю милю, а междугороднюю доставку поручающие партнёру – транспортной компании. Бывают очень разные гибридные схемы, но нас, интернет-магазинщиков, интересуют не внутреннее устройство доставщиков, а нужные нам услуги и их качество, а также итоговый ценник. Дополнительные сервисы – всё те же, о которых я рассказывал в главе о локальной доставке: частичный выкуп/отказ, возможность примерки, оплата на месте курьеру наличными деньгами или банковской картой. А также возможность забирать ваши заказы собственными силами.

Само собой, стоимость самой доставки зависит от объёма и веса, если только вы не заказываете машину целиком или доставку контейнера. Кстати, в этом случае тоже стоит хорошо понимать допустимые пределы веса и объёма. Почему я акцентирую на этом ваше внимание? Потому, что у разных служб может быть очень разный ценник при разном весе. Например, у одной компании очень дешевая доставка посылок до 3 кг, а у другой, наоборот, дорогая, зато тяжелые или объёмные грузы обходятся сильно дешевле. Кстати, тот же эффект может быть и при доставке в разные города. Сравнивая ценовые предложения разных транспортников, не берите какой-то один случай для примера, рассматривайте несколько направлений и вариантов посылки. Можно даже открыто сказать, что вы сравниваете ценник с конкурентом, даже можете его назвать. Скорее всего, вам сразу же и расскажут о преимуществах. А, может быть, даже и скидку дадут. Ведь каждому транспортнику выгодно доставлять больше.

Стоит также иметь в виду следующее:

1. Если у вас крупногабаритные товары, то стоимость «последней мили» может стать почти «космической»;

2. Некоторые курьерские службы берут дополнительные деньги за проверку комплектности посылки при курьере. Это может задержать курьера, а время в данном случае —деньги. При этом некоторые клиенты могут наотрез отказаться забирать просто коробку без проверки.

Некоторые службы доставки предлагают пока еще не очень массовую услугу – локальный возврат. Он может сильно упростить жизнь вашим клиентам, при этом для вас такая услуга может быть даже дешевле обычной доставки. Возвраты – обычное дело. Частота их зависит от вашего бизнеса, но в том, что они точно будут, не сомневайтесь. Брак, неверный товар, просто желание клиента – причины разные. Кто именно должен платить за эту доставку – вопрос не главный, главное – организация процесса. Это может быть некий адрес, по которому клиент приезжает и отдаёт товар, это может быть и курьер, который сам заедет, правда, такая услуга уже будет стоить значительных денег. Так или иначе, помните об этой возможности.

И последнее, о чём нельзя забывать (особенно при просчёте своей экономики), это отказы. Они тоже будут, даже если у вас 100% предоплата. Клиент может отказаться забирать свой заказ под разными предлогами. И, если оплаты заказа не было, то даже не пытайтесь получить от клиента стоимость доставки. Это пустая трата времени. Несмотря на то, что юридически вы правы, и клиент обязан компенсировать стоимость доставки, по факту подобное случается редко. Доводить же дело о паре сотен рублей до суда – глупость. Более того, даже суды зачастую встают на сторону покупателей, объясняя, что доставка являлась неотъемлемой частью договора купли-продажи, а раз так, то при его расторжении никакой обязанности у покупателя не возникает. С этим можно спорить сколько угодно, если у вас на то есть время. Обычно оно дороже.