По-настоящему обсудите «Кто?». Пожалуйста, не говорите о пользователях вообще. Будьте конкретны. Ясно называйте тех пользователей, которых подразумеваете. Например, с Гэри мы говорили об администраторе группы или ее фанатах.

Говорите о разных типах пользователей. У многих видов программного обеспечения, особенно коммерческого, существует множество типов пользователей, работающих с одной и той же функциональностью. Обсудите функциональность с точки зрения разных пользователей.

Говорите о заказчиках. В случае разработки коммерческих продуктов заказчик (или лицо, принимающее решение о покупке) зачастую может быть одновременно и пользователем. Но, рассматривая корпоративные продукты, необходимо обсуждать также тех, кто принимает решение, организацию в целом и выгоды, которые они получают.

Говорите обо всех заинтересованных сторонах. Обсуждайте людей, спонсирующих покупку программы. Говорите о других людях, которые могут сотрудничать с вашими пользователями.

Случаи, когда можно учитывать только одного пользователя, очень редки.

 Как следует обсудите «Что?». Я очень люблю, когда истории начинаются с пользовательских задач – действий, которые пользователи хотят выполнить, применив мой программный продукт. Но что же делать с сервисами, работа которых не видна в пользовательском интерфейсе, – теми, которые авторизуют вашу кредитную карту для покупки или пускают вас на сайт страховки? Вашим пользователям не приходится явно делать выбор, чтобы авторизовать свои кредитные карты или подтвердить введенные данные для авторизации. Поэтому не только можно, но и нужно обсудить самые разные сервисы и системы, которые могут их вызывать. Стоит также рассмотреть особые компоненты UI и поведение экрана. Просто не упускайте из виду заинтересованных людей и их мотивы.

 По-настоящему обсудите «Почему?». Обговорите самые разные заботы и нужды пользователей. Как следует погрузитесь в «Почему?», потому что, как правило, их несколько и они накладываются друг на друга. Можно очень долго «тыкать их палочкой», чтобы наконец выявить истинные мотивы, лежащие в основе всего.

Обсудите мотивы других пользователей. Обсудите мотивы компании, в которой работают пользователи. Обсудите мотивы всех сторон, заинтересованных в бизнесе. Исследуя «Почему?», можно сделать множество интереснейших открытий.

 Обсудите то, что происходит за рамками программного обеспечения. Подумайте, где и когда люди могут использовать ваш продукт, как часто они это делают. Представьте себе, кто еще может присутствовать при использовании продукта. Все эти факторы могут вам помочь нащупать наилучшее решение.

 Обсудите, что произойдет, если все пойдет не так. Что будет, если произойдет какой-то сбой? Что случится, если система вдруг прекратит работу? Какими альтернативными способами пользователи могут достичь своих целей? Как они удовлетворяют свои нужды сейчас?

 Обсудите вопросы и предположения. Если вы проговорите все это, то, скорее всего, столкнетесь со многими вещами, о которых не знаете. Сформулируйте свои вопросы и обсудите, насколько важно получить ответы перед тем, как приступить к работе над программным обеспечением. Нужно решить, кто проделает все необходимое для получения информации, и сохранить вопросы до следующего обсуждения. Как вы убедитесь, порой для полного рассмотрения некоторых историй требуется очень долго их обсуждать.

Запланируйте время на проверку своих предположений. Действительно ли вы понимаете пользователей? Вы точно знаете, чего они хотят? Реальны ли их проблемы? Смогут ли они, используя ваше решение, справиться с этими проблемами?

Рассмотрите также свои технические предположения. На какие базовые системы мы полагаемся? Будут ли они в самом деле работать так, как мы планируем? Есть ли какие-то технические риски, которые необходимо учесть?

Все эти вопросы и предположения могут потребовать дополнительного исследования или изучения. Составьте для этого особый план.

 Обсудите вероятность нахождения лучшего решения. По-настоящему крутые результаты получаются тогда, когда в ходе обсуждения истории участники отклоняют первоначальные предположения о том, каким должно быть решение, возвращаются к рассматриваемой проблеме, а затем все вместе приходят к другому решению, более эффективному и экономичному в реализации.

 Обсудите «Как?». Очень часто, присутствуя на обсуждении историй, я слышу чей-то раздраженный голос: «Мы должны обсуждать, что мы делаем, а не как!». Под этим обычно подразумевается, что нужно обсуждать действия и мотивы пользователей, а не код, который необходимо написать. А я чувствую точно такое же раздражение, когда мы говорим только о «Что?», не затрагивая «Почему?». В действительности при хорошем обсуждении мы стремимся к оптимизации всех трех составляющих. На самом деле нехорошо, когда кто-то предполагает, что определенное решение или какой-то способ технической реализации является требованием. Поэтому без явного обсуждения «Как?» (а если вы разработчик, вы неизбежно думаете об этом аспекте) очень трудно оценить стоимость решения. А слишком дорогое решение никак не может быть наилучшим.

Уважительно относитесь к опыту и компетентности других участников обсуждения. Не стоит указывать высококвалифицированному техническому специалисту, как ему делать свою работу. Не говорите кому-то хорошо знакомому с пользователями и их работой, что он ничего не понимает. Задавайте вопросы и искренне пытайтесь научиться чему-то друг у друга.

 Обсудите, сколько времени понадобится. В конце концов все-таки приходится принять несколько решений, чтобы продвинуться вперед и что-то построить или не построить. Эту ситуацию можно сравнить с решением о покупке товара, не имеющего ярлычка с ценой.

В мире программного обеспечения понятие стоимости в первую очередь связано с временем, которое потребуется на написание кода. На ранних этапах вполне допустимо использовать понятия «очень долго» или «пару дней». Еще лучше сравнить то, что вы обсуждаете, с чем-то уже законченным: «Это похоже на те улучшения для комментариев, которые мы реализовали в прошлом месяце». По мере того как мы все ближе подбираемся к началу разработки, все дольше обсуждаем и принимаем все больше решений, оценки трудозатрат должны становиться все более точными. Но не забывайте: в любом случае мы говорим лишь об оценках, а не об обязательствах.