В последнее время троллинг – виртуальное разжигание словесной вражды – становится одной из главных бед интернет-общения, своего рода «сетью в Сети», в которую попадаются все больше блогеров, посетителей форумов, участников конференций. Всемирная паутина превращается в площадку для стравливания людей, агрессивную информационную среду, пребывание в которой становится психологически и коммуникативно опасным.

Пока владельцы интернет-сервисов и провайдеры преимущественно демонстрируют индифферентность или попустительство, социологи и психологи уже бьют тревогу и советуют пользователям самостоятельно противодействовать виртуальным агрессорам. Для этого предлагаются следующие основные стратегии и методы [40; 48].

Сетевой тролль – всегда притворщик. Таковым его делают сами правила игры в троллинг. Поэтому в реальной интернет-практике бывает не так просто распознать словесного террориста. Очень часто в сознании участников дискуссии происходит путаница двух сказочных персонажей – и преследование троллей напоминает «охоту на ведьм»: под подозрение попадают не освоившие форумных правил новички, ученые зануды и просто всякие «чудики» и «оригиналы».

Выявить настоящего тролля можно по ряду и – главное! – сочетанию характерных признаков [48]:

• агрессивность (а также возможное совершение конкретных действий, направленных на разжигание вражды между участниками сетевой группы);

• повторяемость (с целью непременно добиться желаемой реакции окружающих);

• иррациональность (нелогичность, неадекватность, непредсказуемость слов и поступков).

Для чего используется троллинг? Цели тролля могут быть разнообразными, но диапазон их весьма ограничен.

Чаще всего троллингом занимаются ради самовыражения, самоутверждения и привлечения внимания сетевой публики. В ряде случаев троллинг используется как способ изменить мнение или поведение участников виртуального сообщества, спровоцировать их на определенные действия и управлять обсуждением. Наконец, бывают ситуации, когда тролль попросту развлекается и получает удовольствие от своих деструктивных действий и страданий жертв, что превращает его в словесного интернет-садиста.

Оперативное выявление и правильная оценка намерений тролля – основа успешной борьбы с ним.

2. Круговой обмен информацией о потенциальных случаях и выявленных фактах троллизма между членами одной комьюнити и дружественными тематическими сообществами.

Механизм действия этого приема прост, а эффект очевиден: «когда "преследователь" сталкивается с противостоящим ему групповым мнением и количество реплик участников сетевого сообщества в защиту "жертвы" существенно превосходит количество высказываний агрессора, происходит как бы нейтрализация агрессивного контента. ("Перекричать тролля" возможно только коллективно)» [40]. И выходит прямо по Себастьяну Бранту: «Под жернов лег дурак, который / Всех вовлекать привык в раздоры…»

Создать такие условия, при которых троллю перестанет быть комфортно резвиться на интернет-лужайке, гораздо проще совместными усилиями. Действия одиночек чаще напоминают лесное ауканье и вызывают меньше доверия у других участников обсуждения.

3. Коллективная поддержка жертвы троллинга – аналог групповой психотерапии.

К этому естественным образом располагают общность взглядов, интересов, видов деятельности участников одного сетевого сообщества. Человеку, подвергшемуся третированию зарвавшегося интернет-хулигана, очень важно знать, что у него есть единомышленники, и услышать от них: «Мы с тобой одной крови».

Обнаружив тролля, не стоит реагировать на его действия и высказывания ярко эмоционально – взрывом возмущения, гневными криками, потоком жалоб и т. п.

Почему? Потому что «в таком неадаптивном варианте коммуникации, каким является троллинг, эмоциональные реакции играют роль положительной обратной связи. Наблюдение эмоциональной реакции жертвы является для агрессора стимулом продолжения коммуникации» [40]. Демонстрация сильных чувств лишь подстегивает тролля к дальнейшему вредительству, подпитывая радостью от того, что выходка удалась. Как кошке интересно забавляться с мышкой, лишь пока та трепыхается и дрыгает лапками – так и троллю доставляет удовольствие мучить того, кто бурно реагирует на провокации.

5. Анализ постов, авторов которых можно заподозрить в троллизме, на предмет логичности, аргументированности и истинности.

Важно последовательно и правильно «отделить зерна от плевел» – дифференцировать действительно значимые (убедительные, содержательные, весомые) высказывания, пусть даже выраженные в резкой или провокационной форме, от ложных, бездоказательных и пустых, созданных разве что в целях самовыражения пишущего.

Кроме того, нужно понимать, что интернет-тролль – это особая порода симулянта. Тролли обожают переливать из пустого в порожнее, пускать пыль в глаза, заниматься очковтирательством, строить потемкинские деревни и напускать туману. Их невежество часто маскируется употреблением «умных» и «непонятных» слов, скудоумие скрывается за бесплодным философствованием, а юмор подменяется глупыми остротами. К тому же, тролль никогда не признает своего поражения в споре и поспешит в лучшем случае перевести разговор на другую тему, а в худшем – закидать оппонента тухлыми помидорами оскорблений.

Для того чтобы составить адекватное представление о ситуации, можно воспользоваться пирамидой Грэма – шкалой оценки собственных высказываний и чужих комментариев по критериям их значимости и приемлемости.

Как видим, основание этой пирамиды составляют ругань «в чистом виде» и прямой «переход на личности» – т. е. ничем не обоснованные, бессодержательные и оскорбительные нападки. Что и говорить, тролли крепко стоят на ногах – и выбить почву у них из-под ног весьма непросто!

6. Игнорирование тролля – неплохой способ разрушить его агрессивный сценарий.

Здесь как нельзя лучше работает тюремный принцип: «Не верь, не бойся, не проси». Во-первых, не доверять словам тролля, подвергать сомнению любую исходящую от него информацию, не вестись на обманки. Во-вторых, не принимать всерьез его возможные угрозы, не поддаваться на провокации, отклонять любой словесный вызов. В-третьих, не взывать к совести, порядочности, воспитанности тролля, не требовать от него «немедленного прекращения безобразия».

Предпринимать ответные действия в отношении тролля имеет смысл только при наличии явного преимущества с вашей стороны. Это преимущество дают высокий статус и непререкаемый авторитет в данном интернет-сообществе, наличие группы единомышленников, владение какой-то особо ценной информацией для других пользователей, поддержка со стороны модератора (или владельца сайта), успешный опыт борьбы с уже имевшимися случаями троллинга.

По мнению специалистов, «проще всего бороться с троллингом в авторитарно-тоталитарных комьюнити, предполагающих использование самых жестких и примитивных механизмов наведения порядка» [48]. При этом важно, чтобы предпринимаемые контрмеры не выглядели сражением с ветряными мельницами или пальбой из пушки по воробьям. Тролль должен почувствовать реальную угрозу своему комфортному существованию на захваченной территории!

7. Премодерация.

При премодерации созданное пользователем сообщение не подвергается проверке и фильтрации администратором. При всех имеющихся недостатках (низкая скорость появления новых участников, невозможность оперативного информационного обмена), этот метод – при грамотном и последовательном использовании – способен максимально затруднить проникновение троллей на охраняемую территорию общения.

Этот строгий вариант наказания троллей был впервые предложен в известном Тупичке Гоблина и обозначал метафорическую расправу с помощью черенка от лопаты. Суть наказания – в замене подозрительного поста на явно абсурдное, дискредитирующее автора, либо появление под его никнеймом оскорбительной надписи. Все это призвано информировать других посетителей о несостоятельности содержания данного поста и сигнализировать о возможной коммуникативной угрозе. Таким образом, тролль не только устраняется из обсуждения, но и подвергается остракизму, позору и осмеянию.

Однако, учитывая высокую степень погрешности при выявлении истинных троллей, этот вид борьбы можно оценить как нарушающий нормы нравственности и не всегда сообразный наносимому вреду. Поэтому «черенкование» не применяется демократическими и толерантными интернет-сообществами.

Суть приема заключается в том, что посты обнаруженного тролля по общей договоренности оцениваются другими участниками как «минусовые». Так, автоматически скрываясь, действия тролля нейтрализуются силой общественного мнения – и он вынужден удалиться по собственной воле. Явный недостаток этого приема – ущемление интересов и ограничение возможностей тех участников, мнение которых будет расходиться с позицией большинства.

Используя этот достаточно трудоемкий, требующий оперативности и специальных умений метод, модератор аккуратно и незаметно правит посты таким образом, что они утрачивают агрессивную направленность и разрушительный эффект. Самое простое – удалять из сообщений оскорбления, насмешки и провоцирующие фразы. При этом сам факт редактуры служит для тролля предупреждением, что его заметили и жестко контролируют.

При упорстве и последовательности действий со стороны модератора подобная скрытая игра изматывает тролля, показывает всю тщетность его усилий и лишает наслаждения словесно гадить в «хорошо убираемых местах».

По сути, это борьба с троллингом его же средствами. Надо довести тролля до такого состояния, чтобы он сбросил маски «злого циника», «назойливого балагура» или «высокомерного всезнайки» – и показал свое истинное лицо. Для этого тролль провоцируется на явное нарушение установленных на форуме правил, после чего модератор на полном основании его банит. Главное, чтобы правила были сформулированы как можно точнее, а их нарушения – были как можно более очевидны.

Троллизму может противодействовать создание и открытое размещение на сайте, форуме списка злостных нарушителей сетевого порядка, а также постоянный обмен такими списками между дружественными интернет-сообществами. Публичное и широкое объявление тролля персоной нон-грата, конечно, сильно его озлобляет и может стимулировать к более активным атакам. Но одновременно он понимает, что теперь надо действовать более незаметно и осторожно – а это отнимает больше времени и требует специальной подготовки, что само по себе для многих снижает привлекательность троллинга или заставляет переключиться на другие сетевые сообщества.

Кроме того, составление именных списков превращает тролля из абстрактного виртуального хулигана, тень которого незримо витает над любой интернет-площадкой, во вполне конкретный, пусть и обладающий вымышленным именем, персонаж, по отношению к которому становятся возможны и избирательные меры устранения. Даже если тролль начнет маскироваться, меняя ники, его «почерк» будет легче опознать по уже созданным и размноженным благодаря публичной огласке постам.

Этот метод можно логично сочетать с двумя предыдущими. Под видом псевдотролля кто-то входит к троллям в доверие и выясняет их намерения. Затем полученную информацию можно использовать для манипулирования поведением и разоблачения тролля.

Этот довольно изощренный прием был предложен одним из участников обсуждения «как избавиться от троллей» на сайте habrahabr.ru. Программными средствами троллю присваивается специальный статус, делающий его посты видными только ему самому, другим троллям и модераторам, но сам он об этом не знает. В результате тролль общается лишь сам с собой и себе подобными, пока не обнаруживает подвох.

Более сложная разновидность этого приема – симулирование общения для выявленного тролля с помощью произвольной выборки реплик участников форума или автоматических ответов виртуального робота (бота). Для таких случаев модератор форума может иметь специально подготовленную базу диалогов. Получается своеобразный «троллинг тролля».

В сообщество принимаются только проверенные люди по рекомендациям. Давший рекомендацию берет ответственность за поведение новичка и в случае нарушения им правил лишается права приглашающего. Специалисты считают этот способ одним из самых надежных в противостоянии троллингу.

17. Просветительская работа среди посетителей и пользователей.

Пропаганда здорового образа жизни как жизни без троллинга – трудозатратный, но благородный труд, который могут взять на себя не только модераторы, но и старожилы, и самые активные участники форума. Разработка и эффективное размещение четких правил общения на сайте, создание «памяток новичкам», курирование проблемных ситуаций, своевременное оповещение о новых словесных атаках – все эти меры в той или иной степени способны если не изгнать всех троллей, то хорошенько прополоть их ряды, а также и сократить число огульных обвинений в троллизме.