Книга: Мотивационное консультирование. Как помочь людям измениться
Назад: Глава 10 Когда цели различаются
Дальше: Часть IV Побуждение: подготовка к изменению
Глава 11
Обмен информацией
Непрошеный совет подобен спаму в нашей жизни.Берн Уильямс
Совет – это то, что мы спрашиваем, когда уже знаем ответ, но хотели бы не знать его.Эрика Джонг
Все выглядит достаточно просто: вы приобрели знания в вашей профессиональной сфере и вы передаете их клиентам по мере необходимости. Тем не менее, вопросу о том, как сделать это наилучшим образом, не уделяется почти никакого внимания, когда клиницист познает свое ремесло. Возможно, то, как вы это делаете, имеет небольшое значение в некоторых простейших взаимодействиях, но когда дело касается разговора об изменении, передача знаний становится более трудной и требует квалифицированного подхода.
Цель данной главы – уточнить и проиллюстрировать хорошую работу в тех ситуациях, где информация, поступающая от вас, способна помочь клиенту измениться. Это включает ваш собственный совет, представляющий собой специфическую информацию. Совет и информация, преподносимые клиенту, фактически представляют собой двусторонний обмен, потенциально содержащий много сложностей. Вы также получаете информацию, которая будет учтена и включена в обмен, если только клиент не сохраняет абсолютное молчание во время процесса (которое тоже само по себе информативно).
Очень легко переоценить количество информации и советов, которые требуется дать клиенту.
Очень легко переоценить количество информации и советов, которые требуется дать клиенту. Несомненно, большинство клиентов ожидают, что вы поделитесь своим опытом, который у вас, конечно, имеется. Однако они приходят, сами обладая массой значимой информации; никто не знает их лучше, чем они сами. Как много они уже знают? В основном, бесполезно давать людям информацию, которая у них уже есть. Какой совет они могут дать сами себе? Что они уже попытались сделать?
Нет особой пользы в том, чтобы советовать человеку то, о чем он уже думал и что он уже пробовал.
Мы обращаемся к этому ключевому навыку здесь, так как сообщение информации и совет могут потребоваться уже в начале консультирования. Основываясь на вовлеченности (Часть II), обмен информацией может оказаться жизненно важным в поиске четкого фокуса вашей беседы и консультации (Часть III). Обмен информацией возникает во время побуждения (Часть IV) и является центральной задачей планирования (Часть V), где он часто служит топливом, питающим попытки принести пользу. Итак, каким образом предоставление информации и совет входят в МК?
Данная глава начинается с конкретного примера, дающего основание для рассмотрения некоторых распространенных ловушек и принципов хорошей работы. Затем он становится общей моделью ведения квалифицированной практики (выявление – сообщение – выявление), за которой следует обсуждение того, как можно улучшить стандартную процедуру оценки. Наконец, мы рассматриваем непростую задачу, как дать людям совет касательно изменения. Проще говоря, как информация, поданная с соблюдением условий уважения, внимания и взаимности, позволяет отстаивать интересы и автономию человека и может стать важным опытом, изменяющим жизнь знанием и неотъемлемой частью МК. Полярную альтернативу такого взаимообмена информацией, вероятно, можно провести во сне с закрытыми глазами: задайте побольше специальных оценочных вопросов и скажите клиенту, что ему делать. Результатом такого подхода может стать отчужденный, разочарованный и немотивированный клиент.
Найди отличие
Рассмотрим два коротких диалога с матерью, которая была обнаружена с симптомами гипервентиляции и алкогольной интоксикации утром около входа в школу, где учились ее дети. Она согласилась прийти на прием, чтобы получить какую-нибудь помощь. Далее приводится два варианта беседы во время первой встречи, которые могли бы произойти. Пример А выдвигает на первый план распространенные ошибки, которые могут быть вам знакомы. Вторая беседа, пример В, иллюстрирует обмен специальной информацией согласно методу МК.
Пример А
КЛИЕНТ: Меня утром так трясло, что мне пришлось выпить немного вина, прежде чем выйти из дома.
КОНСУЛЬТАНТ: Звучит так, что вы пьете довольно много. Сколько вы пьете последнее время?
КЛИЕНТ: Ну, я не алкоголик, если вы это имеете в виду. Мне просто надо это сделать, прежде чем я выйду из дома.
КОНСУЛЬТАНТ: Сколько, по-вашему, вы обычно выпиваете за день, хотя бы предположительно?
КЛИЕНТ: Ну, не знаю, может несколько стаканов в день, иногда больше. Я пью, чтобы успокоить нервы, правда.
КОНСУЛЬТАНТ: А как насчет выходных?
КЛИЕНТ: Если я выбираюсь из дома в субботу вечером, это, считайте, мне повезло. Но, может быть, выпью несколько стаканов сама, в одиночестве.
КОНСУЛЬТАНТ: То есть, возможно, шесть-восемь стаканов или больше. Это довольно много, если пить ежедневно, вам не кажется?
КЛИЕНТ: Думаю, да. Я на самом деле не думала об этом.
КОНСУЛЬТАНТ: Какой величины ваш стакан?
КЛИЕНТ: Обычный стакан для воды.
КОНСУЛЬТАНТ: То есть примерно 250 миллилитров. Это будет 50–60 стаканов и, может быть, 15–20 литров вина в неделю. Вы пьете, когда забираете детей после обеда?
КЛИЕНТ: Когда я нервничаю, я выпиваю немного вина, но действительно немного.
КОНСУЛЬТАНТ: Понятно. Как часто это происходит, когда дети находятся рядом с вами?
КЛИЕНТ: Ну, я не всегда пью, когда иду за детьми, но вы и понятия не имеете, как мне становится страшно. Это просто ужасно.
КОНСУЛЬТАНТ: Вы выпили и сегодня перед вашим приходом сюда?
КЛИЕНТ: Может быть немного больше, чем обычно.
КОНСУЛЬТАНТ: После того как вы выпьете вина, ваша нервозность на время проходит. Как давно это происходит?
КЛИЕНТ: Не знаю. Может быть год или два. Может быть дольше.
КОНСУЛЬТАНТ: А что ваши дети думают о том, что вы пьете?
КЛИЕНТ: Они никогда ничего не говорили об этом.
КОНСУЛЬТАНТ: Вы считаете, что у вас есть проблемы с алкоголем?
КЛИЕНТ: Нет, на самом деле не считаю. Мне это помогает расслабиться и уснуть.
КОНСУЛЬТАНТ: Хорошо, мне нужно сказать вам что-то, что очевидно из ваших слов. Количество выпиваемого вами спиртного сильно превышает допустимое с медицинской точки зрения количество потребления спиртного и намного больше, чем пьет подавляющее большинство женщин вашего возраста. Ваш тремор выглядит для меня как физиологическая зависимость от алкоголя. Это усугубляет ваши страхи, а не успокаивает. Вы подвергаете опасности своих детей. Думаю, что вам нужно прекратить пить. Если вы этого не сделаете, вам будет становиться все хуже и хуже.
КЛИЕНТ: Ну, я не согласна с вами.
Пример В
КЛИЕНТ: Меня утром так трясло, что мне пришлось выпить немного вина, прежде чем выйти из дома.
КОНСУЛЬТАНТ: Это помогает вам успокоить нервы (рефлексия, продолжение высказывания).
КЛИЕНТ: Потом я смогла пойти в магазин, забрать детей и покормить их.
КОНСУЛЬТАНТ: У вас напряженная жизнь (рефлексия).
КЛИЕНТ: Да, потом я часами вожусь с ними, знаете: покормить, поиграть, сделать уроки, уложить спать, а они беспокойные, постоянно кричат.
КОНСУЛЬТАНТ: Кажется, что вам удалось многое сделать, несмотря на то что вы чувствовали себя эмоционально перегруженной (утверждение).
КЛИЕНТ: Да, часто я чувствую, что мне надо выпить, если честно! Я просто не знаю, когда это все закончится, я постоянно так нервничаю, что чувствую, как будто задыхаюсь.
КОНСУЛЬТАНТ: Давайте на время оставим эту тему, расскажите мне, что вы знаете об алкоголе и его влиянии на человека (выявление).
КЛИЕНТ: Ну, сначала это меня успокаивает, потом меня снова начинает трясти, ну, вы, может быть, знаете, что я имею в виду.
КОНСУЛЬТАНТ: Да, знаю. Похоже, что вы думали об этом, и вы не уверены в том, приносит ли алкоголь вам вред или пользу (рефлексия).
КЛИЕНТ: Да, то есть он определенно помогает достаточно успокоить нервы, чтобы я могла отвести детей в школу. Я чувствую такое облегчение, но потом мне снова становится страшно.
КОНСУЛЬТАНТ: Что-то происходит с вами, когда действие алкоголя помогает вам развеять то, что вам не нравится (рефлексия).
КЛИЕНТ: Точно, он успокаивает меня, затем снова сбивает меня с ног. Мне это не нравится.
КОНСУЛЬТАНТ: Могу ли я рассказать вам, что я заметил у людей, которые боролись с алкоголем? (Запрос разрешения.)
КЛИЕНТ: Хорошо.
КОНСУЛЬТАНТ: (Предоставление информации.) Когда люди пьют, чтобы успокоить нервы, дрожь, которую вы описали, постепенно становится все сильнее. Кажется, что алкоголь помогает на короткое время, но на самом деле он служит причиной этой дрожи и сам становится проблемой, а не решает ее. Это настоящая ловушка, потому что вам кажется, что у вас настоящая паника, а потом алкоголь вновь успокаивает вас на некоторое время. Что вы думаете по этому поводу? (Выявление.)
КЛИЕНТ: Знакомо. То есть вы хотите сказать, что вино усиливает панику?
КОНСУЛЬТАНТ: Да, я так думаю. Я знаю, это может восприниматься не так, потому что вам кажется, что у вас паническая атака, а алкоголь сразу ее успокаивает, но потом она снова возвращается, чтобы мучить вас (сообщение).
КЛИЕНТ: Я должна найти способ справиться с этой нервозностью. Не знаю, как мне выдержать весь день.
КОНСУЛЬТАНТ: Алкоголь стал настолько важным для вас (рефлексия).
КЛИЕНТ: Но я вижу, что я иду не в том направлении. Что же я могу сделать?
Время, затраченное на консультацию А и консультацию В, одинаково, однако в последнем случае фокус стал более очевидным для клиента. Кроме того, возросла готовность клиента к принятию решения об изменении. Оба консультанта сообщали информацию, но то, как это сделал консультант В, почему-то оказалось более полезным. Консультант А в основном задавал закрытые вопросы, а затем высказывал свое мнение, хотя его никто об этом не просил. Консультант В применил много рефлексивного слушания и использовал специальный ритм (выявление – сообщение – выявление, который мы вкратце опишем далее), чтобы изложить ту же самую информацию, но таким образом, чтобы клиент ее принял. Это проясняет некоторые сильные стороны и характерные особенности обмена информацией, принятые в МК: квалифицированная информация, в данном случае по поводу отказа от алкоголя, увеличивает усилия клиента, прилагаемые к осмыслению опасной ситуации, в которой она находится, и позволяет выразить то, как и почему она могла бы измениться. Клиент в данном диалоге признает: «Я должна найти способ справиться с этой нервозностью» и вместо того, чтобы начать защищаться, она спрашивает совета. Фокус их беседы проясняется очень быстро.
Посмотрим на разницу примеров А и В по отношению к следующим вопросам:
• Кто озвучивает аргументы в пользу изменения?
• Как вы представляете себе чувства консультанта?
• Что, по-вашему, чувствует клиент?
• Могли бы вы сказать, что вовлеченность усилилась или, напротив, снизилась?
• Пришли ли они к общей цели на данной консультации?
Ответы на данные вопросы послужат основой последующего обсуждения, освещающего распространенные ловушки и принципы хорошей практики.
Некоторые распространенные ловушки
Если бы вам пришлось спросить консультанта А о роли квалифицированной информации в помогающем процессе, то вы могли бы получить следующие распространенные предположения:
1. «Я эксперт в том, как и почему клиенту следует измениться». Попав в ловушку эксперта, консультант А очень скоро почувствует фрустрацию. Вероятнее всего, его благие намерения восполнить отсутствие знаний клиента, равно как и доводы в пользу изменения (которые мы назвали «выпрямительным рефлексом» в Главе 1) будут встречены оборонительным поведением («Я не алкоголик» и «Я не согласен») и ощущением отсутствия понимания («Вы понятия не имеете, насколько я напуган»). Консультант вполне может навесить на клиента ярлык «сопротивляющийся», «отрицающий» и «немотивированный», в то время как неэффективно используемый директивный стиль является истинной причиной несостоявшегося вовлечения и прогресса. Разочарование клиента, страх и демонстративное сохранение самоуважения можно почти что потрогать руками. Есть грустная ирония в том, что этот противоположный МК способ предоставления информации и совета приведет к эффекту, который противоположен желательному.
2. «Я собираю информацию о проблемах». Задавая в основном закрытые вопросы консультант А навязывает фокус беседы: оценить объем употребления алкоголя и последствия этого, вплоть до игнорирования других проблем (например, паники). Это приводит к тому, что мы назвали ловушкой «вопрос – ответ», где многократно задаваемые вопросы ведут к накоплению доказательств, как правило, относящихся к серьезности проблемы, с явным или неявным осуждением слабости, сопротивления, отсутствия силы воли или заблуждений клиента. Такой сбор доказательств, как правило, приводит к вынесению вердикта («Ваш тремор выглядит для меня как физиологическая зависимость от алкоголя… Думаю, что вам нужно прекратить пить»), подобно развязке детективного романа. Накопление доказательств уместно в дифференциальной диагностике при оказании неотложной помощи, может быть предметом телесериалов про врачей, но оно намного менее эффективно, когда в фокусе находится изменение поведения.
Оценка и сбор информации о ключевых элементах тяжелой ситуации клиента (алкоголь, паника, дети и т. д.) могут быть осуществлены таким способом, который согласуется с МК и предполагает малую вероятность фрустрации клинициста, а также большую пользу для клиентов. Серия заданных вопросов может быть не только пустой тратой времени и привести к включению защиты (Карл Роджерс однажды заметил, что клиенты уже знают всю эту информацию), но также привести к потере важной информации и пренебрежению богатым потенциалом взаимного обмена, усиливающего вовлеченность и мотивацию к изменению.
3. «Я восполняю пробелы в знаниях». Опасения и даже страх невыполнения должностных обязанностей толкает консультанта А на сбор и предоставление информации о последствиях чрезмерного употребления алкоголя. Это приводит к одностороннему фокусу на сборе фактов и не на чем более, с целью исправить неправильное в клиенте. В худшем случае, не являющимся редкостью для консультаций в сфере здравоохранения и социальной помощи, можно встретить практикующего специалиста, пытающегося словно поднять крышку на голове клиента, забить голову информацией, а потом закрыть крышку, в надежде, что что-нибудь да усвоится. Существует способ увеличить знания клиента, минуя эту ловушку. Опираясь на интерес самого клиента к получению информации и те знания, которые у него уже есть, можно усилить вовлеченность и получить лучшие результаты.
4. «Пугающая информация приносит пользу». Когда приходит время сообщать результаты оценки, консультант А исходит из предположения, что страх является хорошим мотивом для изменения. Эта тактика запугивания столь широко распространена в сфере ухода за больными, что если бы это было правдой, то МК или любой другой подход, стимулирующий изменения, был бы малоинтересен и бесполезен. Предупреждение о негативных последствиях может сыграть свою роль, но не оправдывает статуса подхода, по умолчанию способствующего изменению. Кто-то может считать, что ужасные болезни и мучительное умирание, связанные с курением, являются достаточными причинами, чтобы убедить людей бросить курить или, прежде всего, не начинать курить вовсе. Иногда этого достаточно, но часто бывает, что нет.
5. «Мне надо просто сказать им точно, что делать». Совет консультанта А был достаточно ясен: «Я думаю, что вам нужно прекратить пить», однако существует большая вероятность, что этому совету не последуют. Слабая вовлеченность, разочарование обеих сторон и горемычный клиент столкнулись с советом, который оставляет мало места для автономии. Целью является не дать совет, а поспособствовать изменению. Здесь на помощь придет квалифицированное консультирование. Обратимся к рассмотрению этой темы.
Целью является не дать совет, а поспособствовать изменению.
Принципы хорошей практики
Если бы вы спросили консультанта В об обмене информацией, приведенной выше, но согласующемся с принципами МК, то вы бы получили весьма отличающийся набор предположений, практически противоположный подходу консультанта А:
1. «У меня есть экспертные знания, но клиенты являются специалистами самих себя». Консультант В рассматривает обмен информацией как совместный поиск к пониманию задач, сильных сторон клиента и его потребности в информации. Ключевые навыки, описанные в Части I, включая аффирмацию («Кажется, вам удалось многое сделать, несмотря на то, что вы чувствовали себя эмоционально перегруженной») и рефлексию («Вы действительно думали об этом») используются, чтобы подчеркнуть сильные стороны клиента. Таким образом, мы добиваемся усиления вовлеченности. Затем консультант В уделяет время выяснению того, что клиенту уже известно, спрашивает разрешения на предоставление некоторой информации, предоставляет ее и поощряет клиента к самостоятельным выводам. Оба, клиент и консультант, обмениваются полезной информацией в совместном поиске фокуса.
2. «Мне надо выяснить, какую информацию клиент хочет получить и какая информация ему нужна». Консультант В пытается выяснить, какая именно информация нужна клиенту («Расскажите мне, что вы знаете об алкоголе и его влиянии на человека»).
Это не только предотвращает сообщение уже известной клиенту информации, но и обладает дополнительным преимуществом: заставляет клиента самого озвучить причины для изменения (процесс побуждения, описанный в Части IV). Хорошее рефлексивное слушание позволило получить еще больше информации («Что-то происходит с вами, когда алкоголь помогает вам развеять то, что вам не нравится») и привело к обсуждению не количества выпитого алкоголя, а результатов отказа от него. Краткий процесс выявления целей, постепенно сводящий обсуждение к самой сути проблемы, обеспечил прочное основание для квалифицированного обмена информацией.
3. «Я соотношу информацию с потребностями и возможностями клиента». Определив потребность в информации, консультант В сообщает ее осторожно, ссылаясь на «других людей», позволяя клиенту самостоятельно отнести ее на свой счет («Что вы думаете по этому поводу?»). Целью консультанта было передать полномочия клиенту, чтобы он сам уточнил проблему и искал решение.
4. «Клиент может сказать мне, какая информация является полезной». Консультант В не делает предположений касательно ценности (или ее отсутствия) пугающей информации, а дает клиенту возможность сориентироваться и сообщает ту информацию, которую, по-видимому, желает получить клиент.
5. «Полезен тот совет, который поддерживает потребности и автономию клиента». Консультант В пока не давал прямых советов, но теперь он получил приглашение это сделать («Что же еще я могу сделать?»). Как будет описано далее в данной главе, можно дать совет таким образом, который удовлетворяет потребности клиента и усиливает его автономию.
В Таблице 11.1 приведены основные различия между двумя видами обмена информацией: согласующимся и противоречащим принципам МК.
Таблица 11.1.
Предположения, согласующиеся и противоречащие принципам МК.
Базовый обмен информацией
Простая стратегия обмена информацией
Легко запоминающимся подходом к обмену информацией является ВСВ: выявление – сообщение – выявление (см. Таблицу 11.2). При использовании данного подхода вся сочная информация, которую вы предоставляете, заключена между двумя ломтиками полезных вопросов. Несмотря на то, что подход ВСВ предполагает линейную прогрессию, в действительности, это чаще цикличный процесс, сопровождаемый большим количеством рефлексивного слушания. Именно это в основном и делал консультант В в примере, приведенном выше.
Выявление
Сначала выявляем, потом сообщаем информацию. У выявления есть три основные функции: получение разрешения, изучение имеющихся знаний клиента и выяснение того, насколько клиент заинтересован в информации, которую вы могли бы сообщить.
Существует несколько форм первого вопроса:
Запрос разрешения
«Подходит, если я расскажу вам кое-что, что сработало с другими людьми?»«Интересно, есть ли в этом списке что-нибудь, о чем вы хотели бы поговорить?»«Могу я …?»«Хотели бы вы узнать о …?»«Что бы вы хотели узнать о …?»
Исследование имеющихся знаний
«Расскажите мне, что вам уже известно о влиянии высокого кровяного давления на здоровье».«Как вы думаете, какие преимущества регулярных физических упражнений являются для вам самыми важными?»
Осведомление о заинтересованности
«Что вы хотели бы узнать о лечении этого состояния больше всего?»«Есть ли у вас вопросы, которые я мог бы прояснить для вас?»
Таблица 11.2.
Выявление – сообщение – выявление
Почему сначала необходимо выявление? Почему бы просто не перейти к информации, которую вы хотите сообщить? Каждая из трех функций выявления ценна сама по себе. Запрос разрешения клиента на сообщение информации говорит об уважении. Мы считаем, что это усиливает готовность клиента услышать то, что вы ему скажете. Исследование уже имеющихся знаний помогает не повторять то, что человек уже знает и позволяет заполнить пробел в знаниях. Осведомление о заинтересованности позволяет определить, что человек хотел бы узнать больше всего, и может существенно отличаться от того, что вы планировали сказать. Сообщение информации о том, что интересует человека, помогает усилить внимание и способность воспринимать. Если существует что-то еще, что вы обязательно должны сообщить человеку, всегда есть способ вернуться к этому. Об этом мы поговорим позже в данной главе. Таким образом, выявление помогает вам сфокусировать внимание на том, какая информация является наиболее важной и, возможно, увеличивает вероятность того, что клиенты услышат то, что вы хотите им сказать.
Каковы были начальные компоненты выявления в беседе консультанта В?
«Расскажите мне, что вы знаете об алкоголе и его влиянии на человека».«Могу ли я рассказать вам, что я заметил у людей, который боролись с алкоголем?»
Запрос разрешения
Существует, по крайней мере, три способа получить разрешение на сообщение информации или совета. Первый это когда клиент сам задает вам вопрос:
«Как вы думаете, что мне делать?»«Как люди бросают курить?»«Какие существуют способы лечения?»
Такие вопросы, обращенные к консультанту, заключают в себе разрешение на сообщение информации. Это не означает, что вы обязаны предоставить информацию. Иногда мы осведомляемся о знаниях самого клиента и его соображениях, прежде чем сообщить собственные:
КЛИЕНТ: Ну и как люди находят работу в этой области?
КОНСУЛЬТАНТ: Да, мне интересно, какие соображения у вас есть на этот счет, что срабатывало в прошлом для вас или знакомых вам людей? Вы знаете, как с этим разобраться?
Необязательно изображать застенчивость и избегать сообщения информации, как, например:
КЛИЕНТ: Так как люди находят работу в этой сфере?
КОНСУЛЬТАНТ: Вам это действительно интересно.
КЛИЕНТ: Да.
КОНСУЛЬТАНТ: Вам интересно, как люди находят работу.
КЛИЕНТ: Да, мне интересно.
КОНСУЛЬТАНТ: Вам хочется, чтобы кто-нибудь вам подсказал какие-нибудь идеи на этот счет.
КЛИЕНТ: Да! Вы можете?
КОНСУЛЬТАНТ: Вы хотели бы знать, есть ли у меня какие-нибудь соображения на этот счет.
Когда клиент запрашивает информацию, спорный вопрос, лучше ли будет сразу сообщить ее или сначала изучить опыт клиента. Ни один из подходов не является правильным для всех возможных случаев.
Второй способ – это спросить разрешение на сообщение информации, в тех случаях, когда клиент напрямую не просил об этом:
«Годится, если я расскажу вам кое-что, что сработало с другими людьми?»«Что бы вы хотели узнать о вариантах лечения?»«Я мог бы рассказать вам немного о том, как справляться с депрессией, если вам это интересно. Можно?»«У нас осталось несколько минут до конца нашей встречи. Не хотите ли вы поговорить немного о вашем весе?»
При достаточной вовлеченности в контекст помогающих отношений, человек почти всегда говорит «да» в ответ на такой уважительный запрос разрешения.
Но что, если вы чувствуете себя этически обязанным сообщить некоторую информацию или совет, и вы сделаете это в любом случае, даже если клиент ответит «нет», когда вы спросите его разрешения? Для такого случая существует третья форма разрешения, которая не является непосредственным запросом разрешения с помощью закрытого вопроса, но использует язык, поддерживающий автономию клиента и признающий право клиента согласиться или не согласиться, принять или не принять ваш совет, выбрать, что ему думать и что делать. Нельзя взять и убрать автономию, но вы можете признать ее существование, что вновь увеличивает способность к восприятию информации. Некоторые примеры:
«Не знаю, касается ли это вас …»«Посмотрите, что из этого могло бы иметь отношение к вашей ситуации…»«Это может представлять для вас интерес, но необязательно…»«Интересно, что вы подумаете об этом…»«Вы можете не согласиться с этой мыслью, это, конечно, решать вам…»
Сообщение информации
Второй шаг последовательности ВСВ – сообщение информации или совета. Здесь мы сосредоточимся на сообщении информации, а позже в данной главе мы рассмотрим, как давать советы. Вот некоторые рекомендации, как следует сообщать информацию, получив соответствующее разрешение.
Расставляйте приоритеты: сфокусируйте внимание на том, чего человек больше всего хочет, и том, что ему необходимо знать
Упомянутый ранее полезный общий принцип состоит в том, чтобы не говорить людям того, что они уже знают. Поэтому полезно определить, какой информацией клиент располагает и спросить, что он хотел бы узнать. Затем вы можете заполнить все пробелы и устранить недопонимание. Отдавайте приоритет тому, что человек больше всего хочет узнать и в чем он больше всего нуждается. Особенно в тех случаях, когда информация вызывает сильные эмоции, суть вашего сообщения может затеряться в посторонних деталях.
Сообщайте информацию ясно и в усваиваемых дозах
Сообщайте информацию таким языком, который был бы понятен клиенту. Очень легко перейти на профессиональный жаргон, ставший для вас второй натурой, но это может привести клиента в замешательство. Объясняйте информацию обычным повседневным языком, понятным для слушающего.
Ясность также предполагает сообщение информации небольшими дозами, так же, как добавляют приправу в рагу. Не пускайтесь в монологи; убедитесь, что человек следует за вами.
Последовательность ВСВ может помочь вам сделать это. Сообщите немного информации, затем проверьте (выявите), понимает ли клиент сказанное и есть ли у него вопросы. Последовательность «выявление – сообщение – выявление» применяется, когда вы хотите рассказать больше, чем одну маленькую часть информации. Например:
КОНСУЛЬТАНТ: Итак, данный диагноз является для вас новостью. Скажите, что вам хотелось бы узнать об этом типе диабета больше всего (выявление).
КЛИЕНТ: Ну, что случилось с моим телом?
КОНСУЛЬТАНТ: Сахар является основным топливом для наших тел, он расщепляется органом, производящим инсулин, который называется поджелудочная железа (сообщение). Вы когда-нибудь слышали об этом? (Выявление.)
КЛИЕНТ: Диабетики должны принимать инсулин, правильно?
КОНСУЛЬТАНТ: Иногда, да. Диабет связан с проблемой инсулина. Тут либо поджелудочная железа недостаточно вырабатывает его, либо он вырабатывается в норме, но тело не способно этот инсулин правильно использовать. В любом случае происходит накопление сахара в крови (сообщение). Что еще вы хотели бы узнать об этом? (Выявление.)
КЛИЕНТ: Почему это проблема, слишком много топлива?
КОНСУЛЬТАНТ: Хороший вопрос. По одной причине, сахар делает кровь более густой и вязкой, и сердцу приходится больше работать, чтобы качать кровь. Слабая циркуляция крови становится причиной повреждения ваших внутренних органов, глаз, рук и ног, если уровень сахара в крови остается высоким (сообщение). Логично? Что еще я мог бы рассказать вам? (Выявление.)
Использование стиля речи, поддерживающего автономию
Когда информация может повлиять на изменение клиента, тогда ваше вступительное слово и способ изложения, используемый стиль речи, и даже ваш тон голоса могут иметь большое значение для того, как ее воспримут, и воспримут ли. Ваш стиль разговора может поддержать или подорвать автономию человека.
Какой стиль разговора, используемый консультантом, может подорвать автономию клиента? Один из стилей – это говорить с клиентом успокаивающе, в родительской манере. Другой – давать непрошеные советы. Третий стиль – принуждающий: говорить людям, что они «должны», «не могут», «обязаны» или «не имеют другого выбора». Обычно такие утверждения являются, так или иначе, ложными и провоцируют человека доказать их ошибочность. Явление психологической реактивности хорошо описано (Brehm & Brehm,1981; Dillard & Shen, 2005; Karno & Longabaugh, 2005a, 2005b): когда свобода человека находится под угрозой, у него возникает естественное стремление восстановить ее. Как обсуждалось в Главе 2, зависимый от алкоголя человек, которому сказали: «Ты не можешь пить» на самом деле вполне способен сделать это. Подобным образом, когда инспектор, осуществляющий надзор за условно осужденными, говорит: «Ты не должен покидать пределы города», он преуменьшает автономию человека.
Обычно такие утверждения означают некоторые возможные последствия: «Если ты …, то …», но такие последствия, даже если они серьезны, неотвратимы и быстро дают о себе знать, не отнимут у человека право выбора. Мы считаем, что лучше признать и обсудить выбор, который человек может сделать.
Рассмотрим деликатную ситуацию, в которой родитель срывает злость на своих детях. По закону вы обязаны сообщить о случае жестокого обращения с детьми властям, как только вы узнаете об этом, а также уведомить клиента о своей обязанности сделать это. Как вы сообщите клиенту эту информацию? Вот один пример.
«Теперь послушайте, закон здесь совершенно ясен, и вы должны понять это. Если вы когда-нибудь расскажете мне, что причиняете боль вашим детям, здесь я имею в виду, что вы совершаете физическое насилие над ними, моей обязанностью будет сообщить об этом властям. Это означает, что вам придется столкнуться с судебным разбирательством и последующим решением о том, что делать дальше. Вы должны иметь это в виду, когда разговариваете со мной».
Здесь мы наблюдаем отчетливо родительскую, принуждающую и запугивающую тактику речи. Обратите внимание на частоту утверждений, начинающихся с местоимения «вы», и употребления слов «должен» и «обязан» в речи. Вы просто обязаны воздерживаться от этого во время консультирования! (Вот, теперь понимаете, что я имею в виду?)
Что можно считать совместным и уважающим автономию способом сообщения важной информации?
«(Выявление.) Мне нужно кое-что объяснить вам. Интересно узнать, что вы об этом подумаете. (Сообщение.) Как вы знаете, наша беседа носит конфиденциальный характер, однако существует важное исключение: закон о защите детей, требующий, чтобы я сообщал властям о жестоком обращении с детьми сразу, как только мне станет известно об этом. Иногда это приводит к судебному разбирательству. Я хочу, чтобы наша совместная работа принесла вам пользу, и я хочу быть уверен, что вы понимаете, что у меня есть такая обязанность. (Выявление.) Мне хотелось бы узнать, что вы думаете по поводу того, как нам лучше действовать в этом вопросе. Возможно, вы захотите обсудить это с вашим супругом или со мной. Я также буду рад ответить на ваши вопросы. Что, как вам кажется, было бы наиболее полезным?»
В этом случае закон разъяснен точно так же четко, но тон сильно отличается. Для этого предусмотрена структура ВСВ («Интересно узнать…», «Что вы думаете по поводу…?»). Использование местоимения «вы» смягчено, в речи используется больше конструкций, предполагающих сотрудничество: «наш», «нам». Уважительный, поддерживающий автономию тон становится коконом, окружающим сообщаемую вами информацию. Как и все в МК, эффективность вашего подхода можно увидеть по тому, как реагирует клиент. Вы будете знать, что делаете все правильно, когда клиент продолжает обсуждение и задает вопросы, а не занимает оборонительную позицию.
Не регламентируйте ответ клиента
Вы можете предоставлять информацию, но не можете предопределять, как ваш клиент отреагирует на нее. Мы не рекомендуем говорить клиентам, как им следует реагировать или понимать информацию, предоставленную вами. Лучше спросить.
Выявление
Теперь становится очевидным и третий шаг в последовательности «выявление – сообщение – выявление». Это перепроверка того, как человек понимает, интерпретирует и реагирует на сказанное вами. В последовательности ВСВ такая проверка проводится регулярно, через равные интервалы после преподнесения каждой порции информации. Существует много различных способов выразить словами «выявление», следующее после «сообщения»:
«Можете что-нибудь сказать по этому поводу?»«Понятно ли я рассказываю?»«Вы кажетесь озадаченным».«Понятно ли это вам?»«Что вы еще хотели бы узнать?»«Что вы думаете об этом?»«Это имеет какое-то отношение к вашей ситуации?»«Интересно, что все это значит для вас?»«Как я могу вам это объяснить?»«Перескажите мне своими словами то, что я рассказал».«Как вы думаете, что станет вашим следующим шагом?»
Обратите внимание на то, что здесь компонент «выявление» может принять форму рефлексивного слушания. Рефлексируйте то, что вы видите и слышите в реакции клиента, включая невербальные аспекты, такие, как выражение лица. Как и в случае других рефлексий, не имеет значения, верна ли ваша догадка о том, что это означает. Главное здесь – предоставить клиенту возможность обработать предоставленную вами информацию и ответить на нее.
Пример Юлии
Рассмотрим дальше случай Юлии из Главы 9, в которой обсуждался процесс фокусирования. Здесь мы приведем пример того, как может идти процесс ВСВ.
КОНСУЛЬТАНТ: Вы изо всех сил пытаетесь понять, что происходит с вами. Можно мне спросить вас о том, что вы знаете о депрессии? (Выявление.)
КЛИЕНТ: Полагаю, это как когда тебе действительно грустно, и ты расстроен, может быть, у тебя нет сил, чтобы что-либо делать. Вы считаете, что это происходит со мной?
КОНСУЛЬТАНТ: Ну, если можно, позвольте мне описать то, что чувствуют некоторые люди, находясь в состоянии депрессии, а вы можете сказать мне, что из этого вам подходит (запрос разрешения).
КЛИЕНТ: Да, ОК.
КОНСУЛЬТАНТ: (Сообщение.) Депрессия – это набор определенных симптомов, и у вас не обязательно должны быть все эти симптомы. Вам даже может не быть грустно. Это как при простуде, все чувствуют себя по-разному. Некоторые кашляют или чихают, у других температура, кто-то будет ощущать повышенную усталость. У вас может болеть не болеть горло, или вы голос потеряете. Так же и депрессия имеет определенные симптомы, которые могут присутствовать, а могут отсутствовать (сообщение). Это вам понятно?
КЛИЕНТ: Да. Что это за симптомы?
КОНСУЛЬТАНТ: Одним из них, как вы и сказали, является грусть, подавленность, желание плакать. Часто люди теряют интерес к вещам, которым они обычно радовались (сообщение).
КЛИЕНТ: Прямо как у меня. Мне не слишком весело в последнее время.
КОНСУЛЬТАНТ: Ну да. Другой симптом – изменение сна. Некоторые жалуются на проблемы со сном, другие спят намного больше, чем обычно. Аппетит тоже может измениться. Некоторые люди набирают вес, а некоторые теряют его. Вам это знакомо? (Сообщение – выявление.)
КЛИЕНТ: Сплю я не очень хорошо, это точно, но мой вес практически не изменился. Я думаю, что ем так же, как и раньше.
КОНСУЛЬТАНТ: ОК. Как я и сказал, разные люди испытывают разные симптомы. Вы упомянули, что вам трудно сосредоточиться, а это тоже является характерным для депрессии. Постоянное чувство усталости. Вам бывает жалко себя? Бывает, что вы чувствуете себя бесполезной или виноватой?
КЛИЕНТ: Совершенно точно. Это про меня.
КОНСУЛЬТАНТ: Кроме того, люди, находящиеся в состоянии депрессии, иногда замечают, что много думают о смерти или о том, чтобы лишить себя жизни. Как у вас с этим?
КЛИЕНТ: На самом деле, я не думаю о том, чтобы убить себя. Я не думаю, что сделаю это когда-либо, но иногда я думаю о смерти, что она избавила бы меня от моего жалкого существования. Кладбища в последнее время вызывают у меня мурашки.
КОНСУЛЬТАНТ: Понятно. Итак, это распространенные симптомы депрессии. Кажется, у вас их достаточно много. Я понятно объяснил? Что еще я могу рассказать вам о депрессии? (Выявление.)
КЛИЕНТ: Это очень похоже на меня (продолжение в Главе 13).
Три особые темы
Обратимся теперь к трем особым темам обмена информацией, часто возникающим в практике МК: (1) совет, (2) самораскрытие консультанта и (3) оценка и обратная связь.
Предложение совета
Совет в каком-то роде является просто специальным типом информации. Он раскрывает то, что вы думаете и что рекомендуете сделать клиенту. В этом отношении сохраняются все условия, свойственные обмену информации. Сначала необходимо получить разрешение одним из трех описанных выше способов. Будьте точным и конкретным, предлагайте советы малыми дозами, регулярно проверяйте и прислушивайтесь к реакции клиента. Используйте стиль речи, поддерживающий автономию клиента. Не предполагайте, что человек обязан следовать вашему совету и что он ему последует.
Кроме простой передачи информации, совет характеризуется некоторыми дополнительными функциями. Совет включает в себя компонент выполнения, рекомендацию касательно изменения человека. В этом качестве совет обладает увеличенным потенциалом запускать реакцию. Чем более настойчив или авторитарен совет, тем больше вероятность, что он вызовет обратную реакцию. Большинство людей просто не любят получать непрошеные советы, хотя многие не против сами давать их.
КЛИЕНТ: У меня столько проблем с детьми. Они не хотят делать то, что я им говорю.
КОНСУЛЬТАНТ: Вспомните, что мы говорили об использовании процедуры тайм-аута…
КЛИЕНТ: Я пыталась, но они не сидят на месте во время тайм-аута.
КОНСУЛЬТАНТ: Просто оставьте их в своей комнате и закройте дверь.
КЛИЕНТ: Им нравится быть в своей комнате! Там их игрушки и игры. Я не хочу, чтобы они проводили там больше времени. Кроме того, я не могу видеть, чем они там заняты.
КОНСУЛЬТАНТ: Хорошо, вы можете усадить их на стул лицом в пустой угол, ненадолго, на короткое время. Вы сможете присматривать за ними, не давая им вести себя плохо.
КЛИЕНТ: Вы уже говорили мне об этом раньше, я пыталась так делать, но они просто отворачиваются и болтают.
Неожиданно, даже если этому предшествовало квалифицированное использование навыков МК, консультант становится сторонником изменения, который предлагает варианты, а клиент отбрасывает их один за другим. Очень легко попасть в этот замкнутый круг предложений и отказов. Процесс разработки плана изменения будет подробнее рассмотрен в Части V, а пока мы дадим некоторые конкретные рекомендации касательно того, как преподносить советы.
Сначала вовлечение
Совет будет принят хорошо, если существует прочная основа вовлеченности. Когда у вас с клиентом сложился хороший рабочий альянс, совет может передавать сопереживание, уважение и надежду.
Умеренное использование
Совет не является главным направлением в МК, которое исходит из того, что клиента нужно побуждать к поиску самостоятельных решений, а не просто давать их. По нашему мнению, многие учреждения, оказывающие различные услуги, чрезмерно злоупотребляют советами и директивным стилем. В условиях ограниченного времени остерегайтесь выпрямительного рефлекса, диктующего незамедлительное решение проблемы. Вместо этого хорошенько послушайте клиента. Когда вы предлагаете совет, обращайте внимание на то, как реагирует клиент. Остекленевший пассивный взгляд, защитное поведение или объяснения, почему ваш совет не сработает (сохраняющие высказывания), будут сигналами того, что вы идете ошибочным путем.
Спрашивайте разрешения
Если клиент не просил у вас совета, сначала попросите разрешения дать его.
Сделайте акцент на личном выборе
Даже если клиенты спрашивают вас, что, по вашему мнению, им следует сделать, будет разумным шагом признать их автономию или даже вновь спросить разрешения.
КЛИЕНТ: Хорошо, что, по-вашему, мне следует делать?
КОНСУЛЬТАНТ: Я могу предложить несколько способов, которые сработали с другими людьми, но важнее всего найти то, что поможет в вашем случае, и вы главный знаток в этом вопросе. Хотели бы вы выслушать несколько идей?
Приведем пример стиля речи, поддерживающего автономию, который можно использовать в тандеме с советом:
«Это действительно решать вам, но я могу описать некоторые варианты».«Этот совет может не подойти вам».«Не знаю, будет ли это приемлемо для вас …».«Вы можете согласиться или не согласиться с моими соображениями…».«Я не могу сказать вам, что делать, но я могу рассказать вам, что сделали другие люди».«Вы могли бы попробовать кое-что, если захотите …».
В сущности, вы даете людям разрешение не принимать во внимание ваш совет, что, конечно, всегда является их прерогативой, независимо от того, скажете ли вы это или нет. Признание этой свободы имеет парадоксальный эффект, заставляя человека прислушаться и внять вашему совету.
Предлагайте варианты выбора
Один из конкретных способов избежать цикла «предложение – отказ» – это предоставить набор различных вариантов, а не предлагать их по одному за раз. Внесение одного предложения (как в примере с родителем, приведенном выше) приглашает к сохраняющему высказыванию. Список возможностей актуализирует другую установку: «Какой из этих вариантов может оказаться лучшим?» И вместо того чтобы реагировать возражениями, клиент ставит перед собой задачу рассмотреть ряд возможностей и сделать выбор. Когда люди замечают, что свободно выбрали курс действий среди имеющихся вариантов, их готовность принять данный курс и следовать ему намного выше.
Таким образом, предложенный совет может соответствовать МК, если он используется умеренно, с предварительного разрешения, сохраняя приоритет вовлечения клиента в поиск самостоятельных решений и признания автономии клиента в процессе выбора из заданных вариантов.
Самораскрытие
Ранее мы не рассматривали роль самораскрытия консультанта в МК. В рамках клиентоцентрированного консультирования Роджерс (1959, 1965) выделил «искренность», или «конгруэнтность», как ключевую предпосылку изменения, которую должен сообщить консультант. Позже он определил это как «когда мое переживание данного момента присутствует в моем сознании и когда то, что есть в моем сознании, присутствует в том, что я сообщаю» (Rogers, 1980b, стр. 15). Другими словами, как и в случае компонентов сущности МК, описанных в Главе 2, существуют два уровня искренности: сознание и выражение. Роджерс придерживается мнения, что на уровне сознания консультанту стоит настроиться на свои собственные реакции, на то, что вы сами переживаете во время работы с клиентами. На уровне выражения конгруэнтность предполагает сообщение этого своему клиенту.
Обратите внимание, что описание Роджерса заметно отличается от рассказа клиенту о своем прошлом. Термин «самораскрытие» может предполагать рассказ клиенту о собственном жизненном опыте, связанном с его ситуацией. Роджерс говорил об осознании и связи с тем, что вы переживаете, в момент разговора с клиентом.
Мы, конечно, не выступаем за то, что клиенту нужно говорить все, что придет в голову во время консультации, и никто из клиницистов, известных нам, не делает этого. МК сосредоточено на переживаниях и благополучии клиента, а не консультанта. Необязательно и неэффективно говорить все, что с вами случается во время консультации. Но мы не поддерживаем и противоположную позицию, породившую реакцию Роджерса, заключающуюся в том, что следует оставаться отстраненным и не раскрывать ничего о себе. В классическом психоанализе терапевт сидит буквально за клиентом, свободно отклонившимся на спинку кресла, что позволяет скрыть даже невербальные сигналы (Viscott, 1972).
Между этими двумя противоположными позициями существует некий баланс готовности поделиться чем-то своим, когда кажется, что это способно помочь. Как в таком случае вы решаете раскрыть то, что является частью вашего опыта, прошлого или настоящего? Сейчас проведем проверку.
Правда ли?
Чтобы быть искренним, то, что вы сообщаете о своем опыте, должно быть правдой (хотя не обязательно всей правдой). Несмотря на возможность придумать историю о вашем прошлом или настоящем опыте, мы не рекомендуем делать этого. Кроме того, отрицание того, что вы переживаете в настоящее время («Нет-нет, на самом деле это совсем не вызывает у меня отторжения. Я не осуждаю»), на каком-то уровне все равно заметно клиенту.
Может ли это навредить?
Другая проверка, связанная с заповедью «Во-первых, не навреди», это вопрос о том, может ли самораскрытие навредить. На первом месте в списке идет критика (Simon, 1978), комментарии по поводу возможностей клиента, его намерений, усилий, внешности и так далее.
Существует ли веская причина, по которой это должно помочь?
В близких дружеских отношениях самораскрытие происходит повседневно и двусторонне. В профессиональных помогающих отношениях, однако, по нашему мнению, должна существовать веская причина для самораскрытия. Существует различие между целесообразным самораскрытием (с соответствующим уровнем подробностей, удерживая внимание на клиенте) и чрезмерным самораскрытием, при котором фокус смещается на консультанта (Rachman, 1990). Прежде чем приступить к описанию своего собственного настоящего или прошлого опыта, спросите себя, почему вы считаете, что это сможет помочь. Приведем несколько возможностей:
• Содействовать доверию и вовлеченности (Cozby, 1973).
• Сформировать открытость и содействовать взаимному раскрытию (Sullivan, 1970).
• Ответить на вопрос клиента («У вас есть дети? «Вы когда-нибудь чувствовали себя так, как я сейчас?»).
• Аффирмация, которая является формой самораскрытия: подлинное, происходящее здесь и сейчас, ощущение натуры клиента или его действий.
Стандартная процедура оценки и обратная связь
Практические аспекты стандартной процедуры оценки
Оценка имеет множество форм, от продолжительного формального консультирования до нескольких стандартных вопросов в пределах одной консультации. Как правило, на консультациях ей отдается приоритет, и зачастую она включает в себя односторонний сбор информации, полезной для программы или консультанта. Стоит рассмотреть, как клиенты обычно реагируют на вал оценок, когда они в первый раз обратились в данное учреждение. Маловероятно, что стандартная процедура оценки способствует развитию вовлеченности, некоторые клиенты становятся пассивными и больше не обращаются за услугами.
Учитывая данные, что МК способствует удержанию клиентов в рамках самых различных условий (например, Grote, Swartz, & Zuckoff, 2008; Heffner et al., 2010; Klag, O’Callaghan, Creed, & Zimmer-Gembeck, 2009; McMurran, 2009; Secades-Villa, Fernánde-Hermida, & Arnбez-Montaraz, 2004; Sinclair et al., 2010; Wulfert, Blanchard, Freidenberg, & Martell, 2006), возможно, что интегрирование МК в начальную процедуру оценки способно послужить нуждам и программы, и клиента. Мы рекомендуем предварять оценку как минимум десятью минутами МК. Для этого достаточно просто начать с открытого вопроса, за которым следует рефлексивное слушание:
«Есть ряд вопросов, которые мне потребуется задать вам через некоторое время, но сначала я хотел бы узнать, что привело вас сегодня сюда и каковы ваши надежды на нашу помощь».
Это также означает, что вводная консультация не должна становиться задачей делопроизводителя, она должна проводиться квалифицированным клиницистом. Вводная оценка является началом вовлечения и лечения и заслуживает внимания опытного профессионала.
Мы рекомендуем собрать минимальное количество информации, которая понадобится для фокусирования и требований отчетности. В организациях, занимающихся психиатрической и психологической помощью, вводная оценка сама по себе иногда требует одной или более сессий. Содержание такой оценки может быть определено кем-то очень далеким от повседневной практики. Сколько информации действительно необходимо? Может клиент заполнить хотя бы часть анкет на столе в приемной или дома между сессиями?
Можно ли отложить заполнение хотя бы части бумаг на потом? Оценка, ставящая под угрозу вовлеченность клиента, может оказаться пустой тратой сил. Значимая роль хорошего менеджера заключается в работе с коллективом, чтобы разъяснить, как и когда можно собрать основные данные для работы так, чтобы усилить вовлеченность клиента. Обычно здесь есть, где проявить гибкость. В программе лечения зависимостей, которой руководил один из нас, мы обнаружили, что абсолютно необходимые вопросы при первичном приеме занимают около 20 минут. Мы поручили нашим самым опытным специалистам проводить вводные консультации, начинающиеся с тридцати минут открытого МК до начала оценки. Консультанты обнаружили, что к тому времени, как они приступали к оценке, у них уже имелось большинство необходимой информации. Консультанты также отметили, что клиенты были гораздо более честными, а процент клиентов, никогда не вернувшихся после оценки, существенно снизился.
Обмен результатами оценки
Зачастую начальная оценочная информация заполняется безо всякой пользы для клиентов или медицинского персонала. Как использовать собранную вами информацию, чтобы усилить вовлеченность и мотивацию к изменению клиента?
«Проверка пьющих» стала фактически первым экспериментальным применением МК (Miller & Sovereign, 1989; Miller, Sovereign, & Krege, 1988), которое постепенно развилось в мотивационно-стимулирующую терапию (motivational enhancement therapy, MET; Miller, Zweben, Diclemente, & Rychtarik, 1992; Project MATCH Research Group, 1993). Центральным компонентом, вдохновившим нас на модель ВСВ, было то, как консультант делится информацией о своих находках и впоследствии использует открытые вопросы и слушание, чтобы побудить клиента сформировать собственные ответы. В сущности, консультант не говорит клиентам, как им следует понимать результаты, но выявляет их собственную интерпретацию и опасения. Это сократовский способ представления информации с целью помочь клиентам прийти к собственным выводам и найти мотивы для изменения. Такой формат проверки был адаптирован для лечения зависимости от марихуаны (Swan et al., 2008), организации реабилитационных мер (Rush, Dennis, Scott, Castel, & Funk, 2008; Scott & Dennis, 2009), организации учебного процесса (Reinke et al., 2011), терапии супружеских отношений (Morrill et al., 2011), семейной терапии (Slavet et al., 2005; Uebelacker, Hecht, & Miller, 2006) и профилактики домашнего насилия (Roffman, Edleson, Neighbors, Mbilinyi, & Walker, 2008).
Данный процесс может представлять собой просто открытый вопрос, заданный после проведения начальной оценки, за которым следует рефлексия и слушание в изменяющем разговоре.
«Итак, это все, о чем мне нужно было спросить вас сегодня. Спасибо за всю эту информацию. Прежде чем мы двинемся далее, скажите, было ли что-то в нашем сегодняшнем разговоре, что заставило вас задуматься или заинтересовало вас? (Лучше спросить таким образом, чем задать закрытый вопрос «да/нет», как, например, «У вас вопросы есть?», который, вероятнее всего, спровоцирует ответ «нет»).
Наряду с этим, мотивационно-стимулирующая терапия подразумевает получение собственных ответов клиента, что достигается с помощью последовательности ВСВ, накапливая разговор об изменениях, чтобы рефлексировать и резюмировать его. Когда информация предоставляется таким образом, клиенты часто приходят к тому же выводу, что и консультант. Отличие, разумеется, заключается в том, что они пришли к выводам самостоятельно и в свое время.
В качестве заключения мы предостерегаем против навязывания оценки, как одностороннего сбора информации, который оставляет за клиентом пассивную роль. Несмотря на то что некоторая информация может потребоваться в практических и административных целях, односторонний сбор фактов может привести к потере вовлеченности клиента. Существует риск такого посыла: «Как только мы соберем достаточно информации, у нас появится ответ для вас». Когда желаемым результатом является изменение клиента, модель типа вопрос – ответ, движимая экспертным знанием, редко оказывается эффективной. Таким образом, лучше всего свести оценку к необходимому минимуму и интегрировать ее в более масштабную задачу содействия изменению.
Призыв к мастерству
Данная глава призвана разрушить паттерн, который повсеместно распространен в организациях по оказанию различных услуг: крупномасштабное поглощение данных клиента и предоставление ему фактов, полностью лишенных всего человеческого, что могло бы вдохнуть жизнь в данный процесс. Бесхитростный обмен безыскусной информацией порождает равнодушных, пассивных клиентов. Ключевые навыки МК в рамках схемы, подобной ВСВ, обещают возможность превратить обмен информацией в изощренную деятельность по эффективному использованию времени для слияния воедино информации и устремлений вашего клиента. В таком понимании это является темой, заслуживающей обсуждения в исследовательской практике, при обучении клиницистов и на встречах с клиентами.
Ключевые моменты
• В рамках МК информация и совет сообщаются с разрешения клиента.• «Выявление – сообщение – выявление» – это последовательность, служащая для обмена информацией, с помощью которой мы показываем, что уважаем знания и опыт клиента и его автономию.• Относительно совета: сначала нужно вовлечь клиента. Советы используется умеренно, акцент делается на личном выборе, клиенту следует предложить несколько возможных вариантов.• Самораскрытие предполагает готовность поделиться чем-либо из своей жизни. Делятся правдивой информацией, при условии наличия веской причины ожидать, что это поможет и не причинит вреда клиенту.• Любая необходимая оценка должна быть произведена в контексте, способствующем вовлеченности клиента, делая процесс полезным для клиента, равно как и для клинициста и системы в целом.
