Глава 6.
Таблица приумножения клиентов
Если вы непосредственно работаете в продажах или если вы владелец компании, которая продаёт какой-то товар, то у вас, вероятно, случалось такое, что вам звонил нынешний клиент и представлял вас своему знакомому, которому тоже нужен был ваш товар или ваша услуга. К сожалению, это произошло с вами, а не благодаря вам. Наша цель — создавать такие ситуации чаще, чтобы не приходилось ждать и надеяться. Каждому может повезти, но желательно, чтобы ваши действия сами приводили к везению и удаче.
Если человек просто ждёт чего-то, то это бездеятельное и апатичное поведение, и оно далеко от высокого успешного уровня действий, потому что существует слишком много неизвестных, чтобы полагаться только на удачу. Насколько возможно, желательно всегда самому запускать все действия, которые дадут вам клиентов, потому что такой подход контролирует доход, а также и результаты — вне зависимости от экономики, при которой вы живёте и работаете. У меня даже есть такая сумасшедшая мысль, что если уж вы попали в аварию, то лучше, если вы сами её вызвали, чем если она просто случилась с вами. Первое, что делает большинство людей при аварии, так это тычет пальцем, провозглашая на весь мир (неосознанно для себя самих), что они жертвы положения. Если вы вызвали аварию, то по меньшей мере скажите: «Да, это моих рук дело».
Я предпочитаю быть причиной событий, а не просто испытывать последствия ситуации. Лучше я сам приму неудачное решение о капиталовложении, чем отдам кому-то деньги и кто-то примет подобное решение за меня. Я ненавижу роль жертвы, не доверяю «госпоже удаче» и не хочу ждать её милости. На самом деле я не против неудач, если моя неудача случилась во время атаки на цель, и я не боюсь ошибок, если допускаю их, когда решаю что-то делать, а не когда со мной что-то происходит. Итак, цель наших техник — чтобы вы действовали, и чтобы эти действия приводили к большим возможностям и более высокому доходу, и чтобы в результате всё это помогло вам создать свою собственную экономику.
Давайте вернёмся к тому, как находить новых клиентов через существующих. Есть два важных принципа: 1) спрашивать всегда и 2) обязательно спрашивать правильно. Я упоминал об этом в одной из предыдущих глав, но теперь давайте конкретно поговорим о том, как связаться с клиентом и попросить его помочь вам расширить вашу компанию через его знакомых.
Нужно обзвонить всех своих клиентов до одного, пообщаться и узнать, можете ли вы что-нибудь ещё для них сделать. Посоветуйте им, как извлечь из товара или услуги наибольшую пользу, а перед тем, как завершить звонок, попросите их помочь вам. «Пётр, позвольте Вас спросить: у Вас есть родственники, друзья или коллеги, которым бы мои товары (или услуги) были полезны или интересны?» А затем ничего не говорите, и пускай человек ответит. Если он скажет, что никого не знает, то задайте такой вопрос: «Хорошо, я понимаю. Ну а если бы Вы кого-то знали, то кто бы это мог быть?» Такой вопрос может Вам показаться непонятным, но у вас просто дух захватит, когда вы узнаете, как часто этот второй вопрос приводит к конкретным людям. Также, может, вас удивит и то, как часто на самом деле вам и с первого раза кого-то назовут. Некоторые клиенты даже ответят: «Забавно, что Вы спрашиваете. Я как раз сегодня общался с Алексеем, и он спрашивал, откуда у меня...» Вы отвечаете: «Прекрасно! Как его по отчеству и какая у него фамилия? По какому телефону с ним лучше всего связаться? А какой у него адрес электронной почты? И как Вы думаете, почему ему интересен мой товар?»
Не спрашивайте у человека: «А Вы ему обо мне расскажете?» Не спрашивайте: «А можно ли узнать его фамилию и отчество?» Не спрашивайте: «Вы случайно не знаете его номер?» Нужно задавать те конкретные вопросы, которые я привёл абзацем выше, а не просить разрешения клиента. Обязательно стоит спросить: «Почему Вы именно про него подумали?»
Том Стакер, бизнес-консультант и очень умный и сметливый специалист по развитию бизнеса, однажды сказал: «Когда вам удаётся продать клиенту, то хуже всего то, что вы теряете своего лучшего потенциального клиента». Поэтому крайне важно заменить людей, которые у вас купили, новыми потенциальными клиентами — иначе ваши продажи и ваша производительность будут скакать то вверх, то вниз. Не экономика ограничивает ваш успех — он ограничен лишь количеством ваших знакомств и тем, насколько вы сумеете заинтересовать людей своими товарами и услугами. Именно так и создаётся богатство, если вы не хотите зависеть от экономики своей страны или всего мира. Продавцы, руководители, предприниматели, директора компаний и сами компании страдают (а иногда и вообще прекращают своё профессиональное существование) по той причине, что они не уделяют время тому, чтобы найти новых клиентов через только что «завоёванных». Я уже писал об этом раньше, но невозможно пробиться одной только рекламой через экономический спад. Нет, нужно постараться получше, поработать усерднее и найти контакты каждого человека, с кем, может быть, удастся сотрудничать!
Научитесь призывать уже существующих клиентов себе на помощь и пополнять свои ряды с их поддержкой — и будут новые клиенты. Поверьте мне, клиенты вам помогут, если вы попросите. Попросите их о помощи в начале сотрудничества, говорите об этом часто и не прекращайте просить их поддержки. Лично я никогда не платил своим клиентам за рекомендации — есть те, кто платят просто за контакт, но я этого не делаю. Возможно, я отблагодарю человека билетами на спортивный матч, но не деньгами; зато после того, как мы достигаем результата, я так или иначе вознаграждаю первого клиента. Я предоставляю людям прекрасные услуги и товары, я чертовски хорошо их обслуживаю, делаю всё, что только могу, чтобы это правда было обслуживанием «на ура» (поговорим об этом в следующей главе), а затем я совершенно бесстыдно спрашиваю уже купивших и обслуженных клиентов, не знают ли они кого-нибудь, кто, может, тоже интересуется моими услугами. Я пользовался этой техникой даже с теми, кто у меня не купил. Помню, как один раз я не закрыл сделку с одним клиентом и затем спросил его: «А кого Вы знаете, кто хотел бы воспользоваться услугами, которые я Вам предложил?» Он ответил: «Зачем же я буду рассказывать Вам про своих конкурентов? Я же не хочу, чтобы конкуренты совершенствовались от Вашего обучения продажам». А затем, без какой-либо видимой причины, он передумал, снова заинтересовался и сказал: «Если Вы настолько верите в свои услуги, что просите у меня рекомендации после того, как я Вам отказал, то обязательно приходите ко мне и проведите мне и персоналу полную презентацию!» А затем он мне ещё и контакт дал — получилось, что я не только превратил отказ в согласие, но потом заодно и заработал рекомендацию — и это после того, как он сказал, что никого мне не пришлёт. Нужно спрашивать, нужно быть приверженным цели и верить в свои способности. Если вы читали «Продай или продадут тебе», то, возможно, помните: я приводил пример, как некрасивый парень добился прекрасной девушки. Как ему это удалось? Да потому, что он оказывал ей внимание и проявлял интерес, пока вы сидели где- то в углу в десяти метрах и восхищались её красой. Вернёмся к нашей истории: если честно, я не очень понимаю, почему тот мой клиент вдруг передумал. Быть может, он чуть поразмыслил над причиной, по которой он не хотел рекомендовать мне конкурентов (хотя сам только что отказался от услуг). Я знаю только одно: по той или иной причине этот конкретный вопрос заставил его передумать. Я провёл презентацию его команде, и он превратился в замечательного клиента, а в будущем не раз связывал меня и с другими в своей сфере деятельности и влияния и давал мне возможности находить новых клиентов.
Случалось и такое, что покупатели решали сами со мной не работать и всё же давали мне имена людей, которые, как они считали, могут заинтересоваться. Бывало и такое, что я продавал человеку, которого мне рекомендовал изначальный клиент, раньше, чем самому первичному клиенту!
Ходит одна цитата знаменитого канадского проповедника Бэзила Кинга: «Будьте бесстрашны, и могучие силы придут вам на помощь!» Его настоящие слова были такими: «Действуйте бесстрашно, и вы увидите, что могучие силы собираются вокруг вас и приходят вам на помощь!» А в 16-й главе Евангелия от Иоанна написано: «Просите и получите». Что ж, те же самые верные принципы, что работают в жизни, работают и в бизнесе, потому что бизнес — это часть жизни, и на самом деле качество вашей жизни во многом зависит от качества вашего бизнеса. Есть одно единственное правило, когда речь идёт о новых возможностях продажи и о новых потенциальных клиентах: чтобы процветать, нужно создавать и «пересоздавать» (создавать повторно) столько возможностей, сколько сможете себе представить — и даже не сможете. Поэтому будьте непреклонны и не отступайте ни на шаг от своей цели создавать для компании новые возможности и привлекать новых клиентов.
Ни за что не позволяйте никому сбить вас с толку, когда вам говорят, что если вы просите своих клиентов о помощи, то вы будто бы рискуете ухудшить или потерять отношения или упасть в глазах клиентов или же что такая просьба как-то запятнает обслуживание и снизит «удовлетворённость клиента». Похоже, что американские предприниматели в целом превратили слова «удовлетворённость клиента» в свою мантру и наивно верят в то, что если компания достаточно раз повторит эти слова, то неким волшебным образом отвоюет себе долю рынка. Такое впечатление, что компании так сильно (и чрезмерно) подчёркивают эту идею — удовлетворённость клиентов, — что совсем забыли о том, как жизненно необходимо в первую очередь найти клиентов. На любом рынке слишком много конкуренции и нестабильности — сперва нужно завладеть вниманием клиента, а затем уже беспокоиться о том, как его удовлетворить. Конечно же, нам хочется, чтобы клиенты оставались нам верны, но сперва нужно получить клиента и заказ.
Существует чуть ли не бесчисленное количество компаний, помешанных на том, чтобы удовлетворить клиентов, но сегодня они не могут ни капельки удовлетворить вообще никого, потому что заколотили окна и двери — закрылись. Фирмы Washington Mutual, Circuit City, Heard Automotive и Dillard’s — вот лишь несколько примеров компаний, которые тратили миллионы долларов на рекламу, провозглашали «удовлетворение клиентов» (красноречивое пустословие), но так и не выполнили обещанного. Уверен, что вы найдёте примеры и в своей стране. Я ошеломлён количеством компаний по всему миру, которые изменили название фирмы, чтобы вставить туда слова наподобие английских friendly (дружелюбный) или courtesy (вежливость, тактичность) — с целью как-то исправить запятнанную репутацию компании. Новое название не поможет компании оставаться на плаву, точно так же как реклама про удивительную удовлетворённость ваших клиентов не приведёт к удовлетворённым клиентам. Если вы не способны сперва найти клиента и продать ему ваши услуги, то можно забыть об удовлетворённости.
Если не находить новых возможностей, новых клиентов, для того чтобы заменить бывших потенциальных, а ныне существующих клиентов — вы прекратите существовать и не сможете даже предоставить свою услугу, не говоря уже о том, чтобы кого-то удовлетворить. Я очень советую вам нацелить всё своё внимание на поиск клиентов, а затем сразу же посвятить себя удовлетворённости клиента — вот теперь уже настоящей. Нужно возрождать клиентов, призывать их помочь вам, побуждать людей к действию, закрывать сделки, заменять купивших клиентов новыми контактами, а затем делать всё возможное, чтобы превзойти ожидания человека, — именно в таком порядке. Однажды я сотрудничал с одним владельцем бизнеса, и он мне говорит: «Грант, ты не можешь просить клиента дать тебе рекомендацию, если ты даже ещё не удостоился его заказа. Не знаю, как ты мог об этом даже подумать». Я тотчас же набросился на него с огнём пулемётных вопросов: «Кто тебе сказал, что так нельзя? По какому правилу этикета нельзя? Кто даёт тебе советы, которые принижают и подавляют твои способности? Ты хочешь развить свой бизнес или сократить его? Какая у нас цель?» Затем я успокоился, смягчился и сказал: «Ты знаешь, я ведь знаю все десять заповедей, и там, друг мой, не написано то, что ты мне сказал! Я могу просить рекомендации, где хочу, как хочу и когда хочу. Эти правила и ограничения, которых ты придерживаешься, у тебя в голове, а в бизнесе им нет места». Компания этого предпринимателя шла под откос, потому что он вёл себя чрезмерно «рассудительно», если говорить о приверженности делу и о твёрдом решении находить новых клиентов через новые возможности.
За мои двадцать пять лет в бизнесе ни один клиент ни разу не рассердился на меня из-за того, что я попросил у него рекомендацию, а просил я и до продажи, и во время, и после — может, даже слишком часто. Так что будьте «нерассудительны» и непоколебимы, решите для себя твёрдо, что вы будете призывать своих клиентов себе на помощь, чтобы находить новые возможности и новых покупателей. И тогда — я уверяю вас — вы будете расширяться и побеждать и заберёте у конкурентов часть доли рынка.
Упражнение:
Почему лучше быть причиной событий вместо того, чтобы что-то происходило «с вами» и вы испытывали последствия ситуации?
Перечислите точные вопросы, которые нужно задавать, когда вы просите рекомендацию:
Как не нужно задавать вопросы? Напишите три неверных варианта:
Теперь запишите, как правильно задать те же самые вопросы:
