Это не сумасшествие, это ключ к разгадке
Человеческой природе несвойственно использовать неизвестное. Оно пугает нас. Когда мы сталкиваемся с ним, то игнорируем его, бежим от него или навешиваем на него такой ярлык, чтобы можно было отделаться от него. На переговорах такой ярлык чаще всего принимает форму утверждения «Они сумасшедшие!».
Это одна из причин, почему я критически отношусь к американской политике реализации переговоров об освобождении заложников, которая состоит в том, что мы не имеем дела с теми, кого считаем террористами, начиная от «Талибана», заканчивая ИГИЛ.
Логическое обоснование такому подходу прекрасно выразил журналист Питер Берген, аналитик национальный безопасности CNN: «Переговоры с религиозными фанатиками, которые страдают манией величия, вообще не приводят ни к чему хорошему».
Альтернатива, которую мы выбрали, состоит в том, чтобы не понимать их религию, их фанатизм и их бред. Вместо переговоров, которые не приносят ничего хорошего, мы пожимаем плечами и говорим: «Они сумасшедшие!»
Однако это абсолютно ошибочная тактика. Мы должны понимать эти вещи. Я говорю это не потому, что я мягкотелый пацифист (в ФБР не берут таких агентов), но потому, что я знаю, что понимание таких вещей – это лучший способ открыть для себя слабые стороны и желания вашего противника и, таким образом, добиться влияния на него. Вы не можете получить то, о чем вы не говорите.
* * *
Никто не застрахован от ярлыка «он сумасшедший». Вы можете увидеть его торчащие «уши» на любых переговорах, начиная от воспитательных бесед с детьми, заканчивая принятием решений на конгрессе или корпоративных переговорах.
Но тот момент, когда мы уже готовы поднять руки и заявить: «Они сумасшедшие!», часто является лучшим моментом для обнаружения «черных лебедей», которые изменяют ход переговоров. Именно в тот момент, когда мы слышим или видим что-то совершенно бессмысленное, что-нибудь «сумасшедшее», мы оказываемся на жизненно важной развилке дороги. Мы можем пойти либо вперед, пусть даже вынужденно, к тому, чего мы прежде не знали, либо выбрать другой путь, где нам гарантирован провал, – и любые переговоры нам кажутся бесполезными.
В своей великолепной книге «Гений переговоров» профессора Гарвардской школы бизнеса Дипак Малхотра и Макс Х. Базерман по-новому представляют общие причины, по которым специалисты по ведению переговоров ошибочно называют своих противников сумасшедшими. Мне бы хотелось привести здесь их слова.
Ошибка № 1: Они плохо осведомлены
Часто другая сторона действует согласно неверной информации, а когда у людей неверная информация, они делают неверный выбор. У компьютерщиков есть для этого отличный термин: GIGO (Garbage In, Garbage Out) – «мусор на входе, мусор на выходе».
В качестве примера Малхотра рассказывает о своем студенте, у которого возник спор с бывшим подчиненным, заявившим, что компания должна выплатить ему 130 000 долларов комиссионных за работу, которую он выполнил еще до увольнения. Он угрожал подать иск.
Запутавшись, топ-менеджер обратился в бухгалтерию компании. Там он обнаружил проблему: когда этот сотрудник уволился, со счетами была полная неразбериха, но с того времени их привели в порядок. Бухгалтерия заверила топ-менеджера, предоставив проверенную информацию, что на самом деле сотрудник был должен компании 25 000 долларов.
Стремясь избежать судебного разбирательства, топ-менеджер позвонил сотруднику, объяснил ситуацию и предложил следующее: если сотрудник отзовет иск, то может не возвращать 25 000 долларов. К удивлению меннеджера, сотрудник сказал, что будет продолжать судебное разбирательство: он действовал иррационально, дико.
Малхотра сказал своему студенту, что проблема была не в сумасшествии подчиненного, а в недостатке информации и доверия. После этого топ-менеджер пригласил стороннюю бухгалтерскую фирму провести аудит и выслать его результаты сотруднику.
Результат? Сотрудник отозвал иск.
Дело в том, что люди, работающие с неполной информацией, кажутся сумасшедшими тем, у кого есть информация, отличная от упомянутой. Ваша работа, когда вы сталкиваетесь на переговорах с кем-то, состоит в том, чтобы выяснить, чего не знают ваши противники, и предоставить им эту информацию.
Ошибка № 2: Они ограничены
Если ваш противник действует на переговорах неуверенно, вполне возможно, что он не может чего-то сделать, но не хочет, чтобы вы об этом узнали. Из-за таких ограничений самый здравомыслящий противник может показаться иррациональным. Другая сторона может быть неспособна сделать что-нибудь из-за совета своего юриста или из-за уже данных кому-то обещаний или чтобы избежать создания прецедента.
Или у них просто нет сил завершить сделку.
С последней ситуацией как раз и столкнулся один мой клиент, когда пытался получить компанию Кока-Кола в качестве клиента для своей маркетинговой фирмы.
Парень уже несколько месяцев вел переговоры о заключении сделки, а был уже ноябрь. Он был ошеломлен тем, что если он не завершит ее до конца календарного года, то должен будет ждать, пока Кока-Кола не примет новый бюджет, и, возможно, потеряет клиента.
Проблема была в том, что человек, с которым он держал связь, внезапно перестал отвечать на его звонки. Мы посоветовали ему отправить наше классическое письмо по электронной почте для тех, кто не отвечает, то самое, которое всегда срабатывает: «Вы отказались от завершения сделки в этом году?»
Затем случилось что-то странное. Представитель Кока-Колы не ответил на идеальное письмо по электронной почте. Что произошло?
Это было на первый взгляд совершенно иррационально, но представитель компании до недавнего времени был честным и открытым парнем. Мы сказали нашему клиенту, что это могло означать только одно: человек отказался от завершения сделки до конца года, но не хотел признавать этого. Должно быть, его что-то ограничивало.
Располагая этими знаниями, мы стали глубоко изучать этот вопрос. После ряда звонков по телефону и писем по электронной почте клиент нашел человека, который знал этого представителя. Оказалось, что мы были правы: в подразделении этого представителя уже в течение нескольких недель был полный бардак, и в разгаре корпоративных разборок он полностью утратил свое влияние. Неудивительно, что ему было стыдно признать это. Вот почему он избегал моего клиента.
Проще говоря, у него были крупные неприятности.
Ошибка № 3. У них другие интересы
Давайте вернемся к Уильяму Гриффину, первому человеку, который убил заложника по истечении крайнего срока.
Переговорщики ФБР и полиции, работавшие на месте происшествия, просто не знали, что его главный интерес был вовсе не в денежном выкупе. Он хотел, чтобы его убил полицейский. Если бы они могли раскопать этот скрытый интерес, то избежали бы такой трагедии.
Наличие скрытых интересов случается чаще, чем вы могли бы подумать. Ваш противник может часто отклонять предложение по причинам, не имеющим ничего общего с его ценностью.
Клиент может отказаться от покупки вашего продукта, потому что календарный год заканчивается до того, как поступит ваш счет. Работник может уволиться в середине важного для его карьеры проекта, не дождавшись получения премий и бонусов, только потому, что узнал, что его коллеги зарабатывают больше него. Для такого сотрудника справедливость важна не меньше, чем деньги.
Независимо от специфики ситуации все эти люди поступают вполне рационально. Они просто действуют в соответствии со своими потребностями и желаниями, которые вы еще не успели понять, а потому не знаете, как для них выглядит мир. Ваша работа – найти «черных лебедей», чтобы пролить свет на ситуацию.
* * *
Когда вы поймете, что ваш противник не иррационален, а просто плохо информирован, ограничен или следует интересам, которых вы еще не знаете, ваше поле деятельности значительно расширится. Это позволит вам намного эффективнее провести переговоры.
Вот несколько мощных способов выявить «черных лебедей».
Время личного общения
«Черных лебедей» невероятно сложно найти, если вы не находитесь за столом переговоров в буквальном смысле этого слова.
Независимо от того, сколько исследований вы уже провели, существует определенная информация, которую вы не сможете найти, пока не встретитесь с человеком лицом к лицу.
Сегодня многие молодые люди ведут почти всю переписку по электронной почте. Теперь это очень просто. Однако очень трудно найти «черных лебедей» с помощью электронных писем по той простой причине, что даже если вы отделаетесь от якорей вашего противника с помощью отличных ярлыков и точно выверенных вопросов, письмо по электронной почте дает ему достаточно времени подумать и вернуться к исходной позиции, не раскрывая при этом лишнюю информацию.
Кроме того, письмо по электронной почте не позволяет эффективно использовать интонацию голоса и считывать невербальную составляющую реакции вашего противника (помните 7:38:55).
Давайте вернемся к истории моего клиента, который пытался заключить договор с Кока-Колой, но узнал, что представителя компании, с которым он вел переговоры, оттеснили в сторону.
Я понял, что единственный способ заключить сделку с Кока-Колой состоял для моего клиента в том, чтобы заставить ее представителя признать, что он в данной ситуации бесполезен, и передать дело моего клиента другому топ-менеджеру. Но заставить этого человека поступить именно так было невозможно, потому что он все еще считал, что имеет вес в компании.
Поэтому я сказал своему клиенту, что ему надо встретиться с тем представителем за пределами компании Кока-Кола. «Вам надо пригласить его на ужин. Скажите ему следующее: «Как вы смотрите на то, что я приглашу вас в ваш любимый Стейк-Хаус, где мы просто немного отдохнем, повеселимся и не будем говорить о делах?»
Идея заключалась в том, чтобы независимо от причины (представителю было неловко, ему не нравился мой клиент или он просто не хотел обсуждать эту ситуацию) сдвинуть процесс с мертвой точки через непосредственное человеческое общение.
Итак, мой клиент пригласил этого человека на ужин и, как и обещал, не касался бизнеса в разговоре. Но так как не поговорить о сделке было невозможно, да и просто потому, что мой клиент создал личное взаимодействие при встрече лицом к лицу, представитель признал, что он не годится для ведения этого дела. Он рассказал, что в его подразделении сейчас беспорядок и будет лучше, если он передаст эту сделку другому.
Он так и сделал. На подписание договора ушло более года, но они заключили эту сделку.
Когда ваш противник не защищен
Чтобы наладить контакт с вашим оппонентом, вам нужно встретиться с ним лицом к лицу, но официальные совещания, встречи подразделений и плановые переговоры меньше всего этому способствуют, поскольку в эти моменты люди склонны защищаться.
Охота на «черных лебедей» эффективна тогда, когда человек не думает о своей защите: при встрече в кулуарах, во время обеда, как это было у моего клиента с представителем Кока-Колы, или в короткие минуты отдыха до или после официальной встречи.
В первые несколько минут обычной деловой встречи – до того как вы фактически перейдете к бизнесу – и в последние минуты, когда все уже уходят, вы можете получить больше информации о другой стороне, чем во время самой встречи. Вот почему у журналистов есть кредо никогда не выключать диктофон: самое интересное можно услышать в начале и в конце интервью.
Также обратите пристальное внимание на вашего оппонента во время перерывов, обмена мнениями или в те моменты, когда нарушается привычный ход совещания. Когда кто-то нарушает заведенный порядок, на фасаде взаимоотношений появляются трещины. Внимательно посмотрите на эти трещины и на вербальную и невербальную реакцию других людей – это настоящая золотая жила.
