Обнаружение неизвестных неизвестностей
Главный урок от случившегося в 15:00 17 июня 1981 года в Рочестере, Нью-Йорк, заключался в том, что отдельные фрагменты и обрывки информации по этому делу не сложились в единое целое. Они вышли за рамки наших привычных представлений о случившемся. Но такие куски никогда и не сложатся в единое целое, если мы не освободимся от своих ожиданий.
Каждый случай – уникальный для нас. Мы должны руководствоваться тем, что знаем, – нашими известными известностями, но они не должны ослеплять нас, чтобы мы не заметили того, что не знаем; мы должны оставаться гибкими и адаптироваться к любой ситуации. Мы всегда должны думать как новички; мы никогда не должны переоценивать собственный опыт или недооценивать информационные и эмоциональные реалии в любой момент времени, в какой бы ситуации мы ни оказались.
Но это были не единственные важные уроки трагического события. Если чрезмерное доверие к известным известностям может привязать переговорщика к предположениям, которые помешают ему видеть полную картину, то, вероятно, повышенная чувствительность к неизвестным неизвестностям может дать возможность этому же переговорщику увидеть и услышать все то, что может привести к драматическому перелому ситуации.
С того момента, как я услышал рассказ о событиях 17 июня 1981 года, я понял, что должен полностью изменить свой подход к ведению переговоров. Я начал думать о том, что на каждых переговорах у каждой стороны есть, по крайней мере, три «черных лебедя», три фрагмента информации, которые – в случае если другая сторона сможет их раскрыть – могут изменить все.
Мой опыт подтвердил, что это так.
Теперь я должен отметить, что это не просто небольшое дополнение к технике переговоров. То, что я использую термин «черный лебедь» в названии своей компании и как символ нашего подхода, – это не совпадение.
Обнаружение и использование «черных лебедей» позволяет немного перефокусировать ваш взгляд. Она превращает переговоры из двухмерной игры в шашки – в которой наши ходы чередуются с ходами противника – в трехмерную игру, которая является более эмоциональной, адаптивной, интуитивной… и по-настоящему эффективной.
Конечно же, найти «черных лебедей» – задача не из легких. Мы все в определенной степени слепы. Мы не знаем, что находится за углом, пока не повернем туда. По определению, мы не знаем того, чего мы не знаем.
Вот почему я говорю, что обнаружение и понимание «черных лебедей» требуют перефокусировки взгляда. Вы должны найти свой путь и использовать более интуитивные и тонкие способы слушания.
Это жизненно важно для всех людей, начиная от специалистов по ведению переговоров до изобретателей и участников рынка. То, что вы не знаете, может убить вас или расстроить вашу сделку. Однако обнаружить это невероятно трудно. Самая главная проблема состоит в том, что люди не знают, какие вопросы надо задавать заказчику, потребителю или противнику. При отсутствии правильно сформулированного вопроса большинство людей не могут выразить словами ту информацию, которую вы хотите получить. Мир не говорил Стиву Джобсу, что ему нужен айпад: Джобс понял наши потребности, обнаружил этого «черного лебедя», не спрашивая нашего мнения.
Проблема состоит в том, что все условные вопросы и методы исследования разработаны с учетом известных известностей – они не занимаются неизвестным.
Переговоры всегда страдают от ограниченной предсказуемости. Ваш противник может сказать вам, что «это милый участок земли», не упоминая, что этим участком занимается фонд борьбы с химическим загрязнением окружающей среды. Вам могут сказать: «Шумные соседи? Ну, мы все немного шумим, разве нет?» Хотя на самом деле в доме напротив музыкальная группа каждую ночь играет хэви-метал.
Но человек может найти, приспособить и использовать неизвестные факты, вытащив их на свет.
Чтобы обнаруживать эти неизвестные факты, мы должны постоянно вторгаться в наш привычный мир, вызывать его на разговор и свободно, без напряжения, слушать ответы на свои вопросы. Задавайте множество вопросов. Считывайте невербальные знаки и всегда обсуждайте свои наблюдения с вашим противником.
Здесь нет ничего такого, чему бы вы не учились до сих пор. Просто здесь все это дано в более интенсивном и интуитивном ключе. Вы должны чувствовать, где замаскирована истина, вы должны обращать внимание на незначительные паузы, за которыми скрываются дискомфорт и ложь. Не ищите подтверждений своим ожиданиям. Если вы ищете их, то именно их найдете. Вместо этого вы должны быть открытым для реальности, которая находится перед вами.
Вот почему моя компания изменила формат подготовки и участия в переговорах. Независимо от того, сколько исследований наша команда проделала до взаимодействия сторон, мы каждый раз спрашиваем себя: «Почему они обсуждают это именно сейчас?» Помните, что переговоры больше похожи на ходьбу по туго натянутому канату, чем на спор с оппонентом. Максимальное сосредоточение на конечной цели будет только отвлекать вас от следующего шага и может стать причиной падения с каната. Сконцентрируйтесь на следующем шаге, потому что вы сможете пройти весь канат только тогда, когда сделаете все шаги.
Большинство людей считают, что «черные лебеди» представляют собой строго охраняемую информацию, хотя, по сути, эта информация может быть совершенно безобидной. Обе стороны могут не обратить никакого внимания на ее важность. У вашего противника всегда есть фрагменты информации, ценность которой ему непонятна.
