Справедливости не существует
На третьей неделе моих занятий по ведению переговоров мы играем в мою любимую игру – в игру, которая демонстрирует моим студентам, как плохо они знают себя (я знаю – я жесток).
Игра называется «Ультиматум», а играют в нее так: студенты разбиваются на пары, один из них становится «предлагающим», а другой «принимающим». Я даю каждому предлагающему 10 долларов. Предлагающий может предложить принимающему целое число долларов. Если принимающий соглашается, он или она получает предложенную сумму, а предлагающий получает все остальное. Если принимающий отклоняет предложение, они оба ничего не получают и 10 долларов возвращаются ко мне.
Выиграют ли они и получат деньги или проиграют и вернут их – разницы нет (разницу почувствует только мой бумажник). Для меня гораздо важнее, какое предложение они делают. По-настоящему шокирует то, что почти все студенты, сделавшие выбор, оказываются в меньшинстве. Независимо от того, выбирают ли они 6, 4, 5, 7, 3, 8 или 2 доллара, они смотрят вокруг и неизбежно удивляются, обнаружив, что другие студенты чаще всего вообще не приходят ни к какому компромиссу. В таком простом деле, как дележ «найденных» 10 долларов, не существует единого мнения о том, что такое «справедливый» или «рациональный» дележ.
После того как мы проводим этот маленький эксперимент, я встаю и говорю то, что им очень не нравится: решение, которое они приняли, было на 100 % иррациональным и эмоциональным.
«Как? – говорят они. – Мы приняли рациональное решение».
Затем я объясняю, в чем они не правы. Прежде всего, как их решения можно назвать рациональными, если многие сделали совершенно разные предложения? В том-то и дело: они действовали нерационально. Они предполагали, что другой студент будет рассуждать так же, как и они. «Если вы на переговорах думаете, что другой человек будет думать, как вы, то вы ошибаетесь, – говорю я. – Это не сочувствие: это проекция».
Затем я развиваю эту мысль дальше: почему, спрашиваю я, ни один из предлагающих не предложил 1 доллар? Ведь это лучшее рациональное решение, и принимающий – если он тоже действовал рационально – вряд ли бы его отклонил. Если такое предложение было и его отклонили – такое бывает, – почему принимающий отверг его?
«Любой, кто сделал предложение, отличное от суммы в 1 доллар, сделал эмоциональный выбор, – сказал я. – Как мог принимающий отвергнуть 1 доллар, неужели получить 0 долларов лучше, чем 1 доллар? Что, правила финансов внезапно изменились?»
Мои студенты начинают сомневаться в том, что они рациональные люди. Но они и не должны быть рациональными. Ни один из нас не рационален. Мы все иррациональны, мы все эмоциональны. Эмоции – необходимый элемент при принятии решений, который мы игнорируем под действием наших собственных страхов. Понимание этого шокирует, как удар меж глаз.
В книге «Ошибка Декарта: эмоция, разум и человеческий мозг» нейробиолог Антонио Дамасио объяснил свое принципиально новое открытие. Занимаясь изучением людей, у которых была повреждена та часть мозга, которая отвечает за генерирование эмоций, он обнаружил, что у них была одна общая черта: они не могли принимать решения. Они могли логически описать, что им надо делать, но не могли сделать даже простейший выбор.
Другими словами, хотя мы можем использовать логику, чтобы разумно подходить к решению, фактически принятием решений руководят эмоции.
Слово на букву «с»: почему оно такое мощное, когда и как его использовать
Самое мощное слово на переговорах – «справедливо». Так как мы люди, для нас очень важно знать, что нас уважают. Люди заключают соглашение, если чувствуют, что к ним относятся честно и справедливо, и отказываются от него, если такого отношения нет.
Исследования мозга, проводившиеся в течение десяти лет, показали, что активность человеческих нейронов, особенно в островковой доле, регулирующей эмоции, отражает степень несправедливости в ходе социального взаимодействия. Даже приматы жестко протестуют против несправедливости. В одном известном исследовании двум обезьянам-капуцинам предложили выполнить одну и ту же задачу, но одной в награду давали сладкий виноград, а другая получала огурцы. В ответ на такую чудовищную несправедливость обезьяна, получавшая огурцы, просто рассвирепела.
Так происходит и при игре в «Ультиматум» – многолетний опыт показывает, что большинство принимающих неизменно отклоняют любое предложение, если предложенная им сумма составляет меньше половины от всех денег. Если вы предложите принимающему четверть денег от общей суммы, дальше договариваться не будет смысла, потому что принимающий обидится. Большинство людей делают иррациональный выбор и предпочитают совсем упустить деньги, нежели принять смехотворное предложение, потому что отрицательная эмоциональная ценность несправедливости перевешивает позитивную рациональную ценность денег.
Такая иррациональная реакция на несправедливость характерна и для серьезных экономических сделок.
Помните отличную работу Робина Уильямса по озвучиванию джинна в мультфильме Диснея «Аладдин»? Так как, по его словам, он хотел оставить что-нибудь прекрасное для своих детей, то озвучивал мультфильм по сниженной ставке в 75 000 долларов – это было намного меньше его обычного гонорара в 8 миллионов. Но затем случилось что-то невероятное: фильм стал суперпопулярным и принес прибыли 504 миллиона долларов.
Уильямс пришел в ярость.
Теперь посмотрим на эту ситуацию, вспоминая игру «Ультиматум». Уильямс разозлился не из-за денег: он так воспринимал несправедливость, которая взбесила его. Он не жаловался на договор, пока «Аладдин» не стал блокбастером, а вот после этого он и его агент стали кричать на всех углах о том, что их «кинули».
К счастью для Уильямса, Дисней хотел, чтобы знаменитый актер был счастлив. После того как Дисней обратил внимание на очевидный факт, что актер подписал первоначальный контракт с удовольствием, он сделал широкий жест и подарил Уильямсу картину Пикассо, которую оценивали в 1 миллион долларов.
Народу Ирана не так повезло.
В последние годы Иран терпит давление санкций, которые стоили ему более 100 миллиардов долларов иностранных инвестиций и доходов от продажи нефти, в обмен на возможность реализовать ядерную программу обогащения урана, которая может покрыть лишь 2 % энергетических потребностей страны. Так же как студенты, которые отказались просто так получить 1 доллар только потому, что предложение показалось им оскорбительным, так и Иран лишил себя своего главного источника дохода – от продажи нефти и газа – с целью осуществления энергетического проекта с небольшим ожидаемым выигрышем.
Почему? Снова справедливость.
Ирану кажется несправедливым, что глобальные державы, которые в совокупности имеют несколько тысяч единиц ядерного оружия, должны решать, может ли Иран использовать ядерную энергию. Почему же, удивляется Иран, мы считаемся изгоями, в то время как Индия и Пакистан, тайно приобретающие ядерное оружие, являются персонами грата в международном сообществе?
В телевизионном интервью бывший иранский специалист по ведению переговоров о ядерной программе Саид Хусейн Мусавиан попал не в бровь, а в глаз. «Ядерный вопрос сегодня для иранцев не является ядерным, – сказал он, – он защищает целостность независимой нации от давления других стран».
Можно не доверять Ирану, но его шаги – довольно четкие доказательства того, что отказ, воспринятый как несправедливость, даже при существенных затратах является мощным стимулом.
Как только вы поймете, какой грязной, эмоциональной и разрушительной может быть динамика «справедливости», вы увидите, что «справедливо» – чрезвычайно мощное слово, которое нужно использовать с осторожностью.
По сути, лишь один из трех способов, которые люди используют, когда хотят сбросить на вас «бомбу» справедливости, имеет право на существование.
Наиболее распространенное использование справедливости – оборонительная тактика, как в дзюдо, которая дестабилизирует другую сторону. Эта манипуляция обычно выражается примерно в такой форме: «Мы просто хотим справедливости».
Давайте вспомним, когда в последний раз кто-то обвинил вас в несправедливости. Держу пари, вы должны будете признать, что у вас это сразу же вызвало чувство дискомфорта и желание защищаться. Эти чувства являются подсознательными и часто приводят к иррациональным решениям.
Несколько лет назад, во время экономического спада, одна моя знакомая продавала свой дом в Бостоне. Предложения, которые она получала, были значительно ниже того, что она хотела, а это означало большую потерю для нее, и от досады она косвенно обвинила в несправедливом к ней отношении потенциального покупателя.
«Мы просто хотим справедливости», – сказала она.
Эмоционально подавленный косвенным обвинением покупатель немедленно повысил цену.
Если вы подходите к этому вопросу с практической стороны, то должны понять, что чаще всего другая сторона, взывающая к справедливости, вовсе не пытается залезть вам в карман: люди наподобие моей знакомой могут просто оказаться в стесненных обстоятельствах. Так что самый лучший способ облегчить свое состояние – это сделать глубокий вдох и сдержать свое желание уступить. Затем надо сказать: «Хорошо, давайте прекратим сделку, вернемся к тому моменту, в котором вы увидели несправедливость с моей стороны, и все исправим».
Второй вариант использования слова «справедливость» – еще более отвратителен. В этом случае ваш противник будет обвинять вас в жесткости или нечестности, говоря: «Мы дали вам честное и справедливое предложение». Этот ужасный удар означает, что кто-то хочет отвлечь ваше внимание и манипулировать вами, требуя уступок.
Всякий раз, когда кто-то пытается сделать такое со мной, я предлагаю вспомнить последний локаут в Национальной футбольной лиге.
Переговоры уже вышли на финишную прямую, и Ассоциация игроков НФЛ сказала, что, прежде чем они придут к согласию по окончательной сделке, они хотели бы, чтобы владельцы клуба открыли все свои карты. Что ответили владельцы?
«Мы даем игрокам справедливое предложение».
Отметим ужасную гениальность этого хода: вместо того чтобы открыть все карты или отказаться от этого требования, владельцы сместили акцент на предполагаемое отсутствие понимания справедливости у игроков.
Если вы оказываетесь в такой ситуации, лучшая реакция – просто отзеркалить чувство справедливости, которое пытаются на вас навесить. «Честно и справедливо?» – говорите вы, затем делаете паузу, чтобы сила этого слова воздействовала на них так же, как должна была воздействовать на вас. После этого навешиваете ярлык: «По всей видимости, вы готовы предоставить факты, подтверждающие это», – который намекает на то, что вы знаете все их карты или другую информацию, которая либо противоречит их заявлению о справедливости, либо предоставляет вам дополнительные данные к уже имеющимся. Прямо сейчас вы отразили атаку.
Последнее применение слова «справедливость» – мое самое любимое, потому что оно позитивное и конструктивное. Оно готовит платформу для честных и сочувственных переговоров.
Вот как я использую его: в самом начале переговоров я говорю следующее: «Я хочу, чтобы вы чувствовали, что с вами все время обращаются честно и справедливо. Поэтому, пожалуйста, остановите меня в любой момент, когда почувствуете, что я несправедлив, и мы разберемся в этом».
Это ясно и просто, и я предстаю перед людьми как честный переговорщик. Своей фразой я даю людям понять, что они могут использовать это слово при разговоре со мной, если они честно применяют его. Как специалист по ведению переговоров вы должны добиваться репутации честного и справедливого человека. Ваша репутация идет впереди вас. Пусть она идет по дороге, которая ведет к успеху.
Как открыть побудительные мотивы, скрытые за тем, что является ценным для другой стороны
Несколько лет назад я наткнулся на книгу «Как стать волшебником продаж» и с тех пор люблю время от времени просматривать ее, чтобы освежить свои чувства в отношении побудительных мотивов, которые питают решения. В этой книге продажи отлично представлены не как рациональный аргумент, а как эмоциональное обрамление работы.
Если вы можете заставить другую сторону раскрыть перед вами свои проблемы, боль и несбывшиеся мечты – если вы можете понять, что люди действительно покупают, – то вы сможете продать им решение их проблем, которое выглядит в вашем представлении как идеальное предложение.
Давайте посмотрим на все это с другой точки. Что на самом деле продает хорошая няня? Вот уж точно не уход за ребенком, а ваш свободный вечер. Продавец каминов? Уют в комнате для семейных посиделок. Слесарь? Чувство безопасности.
Зная побудительные мотивы, вы можете обрамить преимущества любой сделки такими словами, которые найдут отклик у другого человека.
