До этого момента мы осваивали психологические приема так, словно это музыкальные инструменты: сначала учились играть на саксофоне и создавать зеркало, потом переходили к контрабасу и учились пользоваться ярлыками и, наконец, пытались издать звуки на валторне тактического молчания. Но во время настоящих переговоров играет весь оркестр. Поэтому вам надо научиться дирижировать им.

Для большинства людей очень сложно играть на всех инструментах одновременно. В спешке может получиться какофония. Именно поэтому я буду играть мелодию медленно, чтобы вы могли услышать все ноты каждого инструмента. Я обещаю, что вы быстро поймете, что ваши навыки игры усиливаются, оттачиваются, и вы можете брать высокие и низкие ноты или делать паузу, не нарушая совершенной гармонии музыки.

Вот вам ситуация (или, если хотите, мелодия): мой студент Райан Б. летел из Балтимора в Остин, чтобы подписать крупный договор о консультировании по компьютерной технике. В течение шести месяцев представитель клиента колебался, нужны ли ему такие услуги, но крупный сбой системы заставил представителя компании заняться решением этого вопроса вплотную. Чтобы снять с себя вину, он на глазах у руководителя позвонил Райану по телефону и очень агрессивно потребовал ответить, почему Райан так долго не может приехать и подписать договор. Если Райан не приедет в пятницу утром, сказал он, то сделка отменяется.

Райан купил билет на следующее утро, в четверг, но в Балтиморе разразилась сильная гроза, и аэропорт закрыли на пять часов. Было ясно, что Райан не сможет добраться прямым рейсом до Остина из Далласа. Хуже всего было то, что когда он позвонил в авиакомпанию American Airlines перед вылетом, то обнаружил, что ему автоматически забронировали место на рейс в 3 часа дня на следующий день, и он рисковал лишиться договора.

Когда Райан, наконец, прибыл в Даллас в 8 вечера, он сразу побежал к стойке регистрации, чтобы зарегистрироваться на последний рейс до Остина, который был менее чем через 30 минут. Его целью был билет на этот самолет или, в крайнем случае, на первый рейс на следующий день.

В очереди перед ним оказалась очень агрессивная пара, которая кричала на сотрудницу регистрации, в то время как та едва смотрела на них, нажимая кнопки и указывая на стоявший перед ней компьютер. Она изо всех сил сдерживалась, чтобы не закричать в ответ. После того как она пять раз сказала «Я ничего не могу сделать», разозленная пара, наконец, ушла.

Для начала посмотрите, как Райан повернул раскаленную ситуацию в свою пользу. Следовать по пятам за аргументом – отличная позиция для специалиста по ведению переговоров, потому что вашему противнику отчаянно необходимо сочувствие. Улыбка – и вы уже все наладили.

«Привет, Венди, я Райан. По всей видимости, они были ужасно расстроены».

Ярлык, указывающий на негатив, устанавливает понимание на базе сочувствия. В свою очередь, это подтолкнуло Венди к конкретизации ситуации: слова Райана, а затем зеркало расположили ее к дальнейшему разговору.

«Ага. Они опоздали на свой рейс. У нас из-за погоды задержали много рейсов».

«Из-за погоды?»

После того как Венди объяснила, что задержка рейсов на северо-востоке отразилась на всем расписании, Райан снова отметил ярлыком негатив и затем повторил ее ответ, чтобы побудить ее действовать дальше.

«По всей видимости, у вас был тяжелый день».

«Сегодня было много недовольных пассажиров, понимаете? Я имею в виду, что их недовольство справедливо, хотя не люблю, когда на меня кричат. Многие люди пытаются добраться до Остина на большую игру».

«На большую игру?»

«UT играют с Ole’. Из-за этого футбола билеты на все рейсы в Остин проданы».

«Билеты проданы?»

Теперь сделайте паузу. До этого момента Райан использовал ярлыки и зеркало, чтобы установить отношения с Венди. Ей этот разговор мог показаться обычной болтовней, потому что он ни о чем не просил. В отличие от сердитой пары Райан подтвердил ее ситуацию. Его слова, словно теннисный мячик, летали от «Что это?» до «Я слышу вас» и приглашали ее к конкретизации события.

Теперь, когда установилось сочувствие, она выдала небольшую информацию, которую он мог использовать:

«Ага, все выходные. Хотя кто знает, сколько людей полетит. Из-за погоды многие люди, вероятно, будут добираться другими маршрутами».

Вот теперь Райан, наконец, осмеливается вставить просьбу. Но обратите внимание, как он действует: не с помощью убеждения или холодной логики, а используя сочувствие и ярлыки, которые подтверждают ее ситуацию и незаметно усаживают их обоих в одну и ту же лодку.

«Ну, по всей видимости, вы вполне сумели разгрести всю эту неразбериху, – сказал он. – Я тоже из-за погоды не попал на свой рейс. Похоже, мест на этот рейс нет, но судя по тому, что вы сказали, может быть, кто-то из-за погоды не летит этим рейсом. Вдруг там есть свободное место?»

Слушаем эту импровизацию: ярлык, тактическое сочувствие, ярлык. Только потом идет просьба.

В этот момент Венди ничего не говорит и начинает искать информацию на компьютере. Райан, который не хочет говорить о возможном договоре, замолкает. Через 30 секунд Венди распечатывает посадочный талон и вручает его Райану, объяснив, что осталось несколько мест, на которые были проданы билеты, но пассажиры прибудут намного позже отправления рейса. К великому удовольствию Райана, она предложила ему место в салоне класса эконом плюс.

И все это меньше чем за две минуты!

В следующий раз, когда вы будете стоять в очереди за сердитым покупателем в магазине на углу или в очереди за билетом на самолет, найдите время и попрактикуйтесь в применении ярлыков и зеркального отражения на работниках сервиса. Обещаю, они не будут кричать «Не пытайтесь контролировать меня!» и кипеть от гнева, а вы сможете получить чуть больше, чем ожидали.