Предисловие к русскому изданию

Как преуспеть со своим небольшим бизнесом, не тратя, не тратя огромных бюджетов на проведение дорогостоящих исследований и массированную рекламу? Как сделать так, чтобы среди глобальных корпораций ваша компания сумела найти свое место и приобрела потребителей, искренне привязанных именно к вашему сервису или продукту? Что нужно вкладывать в понятие «маркетинг» и какие инструменты важны прежде всего для владельца стартапа, развивающего свое дело? На эти вопросы вы сможете найти ответы в данной книге.

«ОДНОСТРАНИЧНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН. Как найти новых клиентов, заработать больше денег и выделиться из толпы» Аллана Диба позволит владельцам малого и среднего бизнеса задуматься над тем, как разработать и усилить свое ценностное предложение, грамотно донести его до целевого клиента, увеличить продажи и приобрести лояльных потребителей. То есть реализовать «воронку продаж» с максимальной эффективностью.

Отходя от традиционной структуры маркетинга с его корпоративными, функциональными и инструментальными стратегиями, представление которых в академической литературе часто больше ориентировано на ученых, чем на практиков, далеких от науки, автор предлагает, возможно, более упрощенный взгляд на маркетинг (при этом не умаляя его академического значения), но более конкретный и доступный для большинства начинающих бизнесменов.

Обратившись к истории, можно отметить, что как наука маркетинг получил развитие с начала XX века, когда специальные курсы маркетинга были выделены в ряде ведущих университетов США. А к середине прошлого столетия появились и первые маркетинговые ассоциации. Сначала в США, а потом в Европе и в Японии. Сегодня насчитывается уже более 1000 определений маркетинга, при этом ни одно не признано всем научным сообществом единственно верным. Большинство определений сходятся на том, что маркетинг – это создание, продвижение, продажа и доставка индивидуальным потребителям, компаниям товаров и услуг. Однако становится все очевиднее, что это – слишком узкая трактовка. Неслучайно Ж. Ж. Ламбен отмечал, что «Маркетинг – это одновременно философия бизнеса и активный процесс». Большинство ученых и специалистов признают, что маркетинг представляет собой некое сочетание науки и искусства, что предполагает активный учет человеческого фактора, привнесение психологических и эмоциональных аспектов мотивации в выработку и реализацию маркетинговых решений. И в первую очередь – это работа с потребителем, на чем и делает акцент автор.

Маркетинг в России активно развивается, и отличительной особенностью современного этапа является то, что почти в каждой организации выстраивается его индивидуальная система. Поскольку сама маркетинговая наука находится только на этапе становления, практические подходы также постоянно развиваются. Эффективный маркетинг предполагает регулярную генерацию новых идей. Постоянных способов, позволяющих добиваться успеха, нет и быть не может в условиях непрерывного изменения бизнес-среды. Часто то, что недавно обеспечивало ощутимый эффект, становится убыточным, и наоборот. Сегодня для всех составляющих бизнеса, в том числе и для маркетинга, приоритетным становится не процесс, а результат. Перед маркетологами ставится жесткая задача быть эффективными. Очевидной тенденцией становится ужесточение требований к результативности (прежде всего, экономической) маркетинговой деятельности. Возникает необходимость в строгой экономической обоснованности маркетинговых решений, ведь в условиях кризиса цена любой ошибки возрастает. И особенно это касается наиболее уязвимых предприятий малого и среднего бизнеса.

Девять глав, представленных в книге, – это девять основных шагов, последовательно выполняя которые, вы обязательно добьетесь вполне измеримого успеха. Практические подходы и интересные примеры, приводимые автором в каждой части, делают книгу, в отличие от многих других, не просто теоретическим справочником, а реальным руководством к действию.

Чтобы предприниматели преуспели в своем деле, автор предлагает им сосредоточиться на трех важных этапах работы с клиентом: его приобретении, обслуживании и превращении в лояльного, выделяемых в книге как этапы «до», «во время» и «после».

На этапе «до» ведется подготовительная работа: определение целевого рынка, разработка сообщения, выбор канала связи, систем получения и взращивания контактов. Аллан Диб еще раз обращает внимание читателя на, казалось бы, очевидные факты: своего клиента необходимо знать «в лицо». Особенно, учитывая постоянно меняющееся поведение потребителя.

Не секрет, что кризис изменил ситуацию на большинстве рынков. В результате многие лидеры продаж стали аутсайдерами. В этих условиях предприятия видят выход в жесткой экономии и начинают ее с маркетинга, однако это недальновидно. Нужно не прекращать маркетинговых усилий, а делать их более рациональными, регулярно корректировать в соответствии с постоянно меняющейся ситуацией, чему и учит эта книга. Стараться работать в условиях «стабильной нестабильности». Без этого невозможно достичь успеха.

Докризисный мир многие специалисты называют мифологизированным. В нем основным критерием выбора часто являлось не «содержимое», а «упаковка». В этом отошедшем от рациональности мире существовали псевдоразличные, псевдорациональные товары, а продавцы постоянно апеллировали к субъективным аргументам. При этом внимание покупателей акцентировалось на эмоционально воспринимаемом иллюзорном качестве. Сужение рынков до размеров реальной платежеспособности (в условиях сокращения недостаточно обоснованных кредитов) осложняет условия бизнес-деятельности: от обострения конкуренции до резкого снижения доходности. Это приводит к необходимости поиска более эффективных подходов к разработке и продвижению своего рыночного предложения.

Работа с качеством товара проходит на этапе «во время». И здесь, по мнению автора, важна не столько ориентация на само «качество», сколько на решение проблем покупателя. Исследования показывают, что одновременно со стремлением к более рациональному поведению потребители оказываются все более восприимчивыми к проявлениям искреннего внимания. Причем все более важна именно честная эмоциональная составляющая, неподдельная забота о потребителе. Многие действия, которые ранее были для покупателей только желательными, сегодня стали очевидны и необходимы. Это требует иных подходов и к профессиональной подготовке продавцов, контактного персонала. Они должны не просто досконально следовать инструкциям, а действительно вкладывать душу, обслуживая покупателя. Реализация этого подхода часто оказывается невозможна без трансформации самой бизнес-модели, когда коммуникации предполагают не просто «послание» от продавца к покупателю, а обращение человека к человеку. Предприниматели, которые работают в этом направлении, добиваются успеха.

На этапе «после» автор говорит о важности увеличения пожизненной ценности клиента и стимулирования рекомендаций. Многие эксперты отмечают, что у бизнесменов все острее возникает необходимость пересмотра сложившихся форм взаимодействия с потребителями. Парадигма, основанная на принципе «продавать один бренд как можно большему числу людей», меняется на демассификацию обслуживания, т. е. задачу «продавать как можно больше продуктов или брендов одному человеку». В этом одна из важнейших установок современного клиентоориентированного маркетинга.

Очевидной тенденцией становится кастомизация потребителей – количество их групп увеличивается, размеры сокращаются. Также активно развиваются специальные системы «увольнения» клиентов. Это связано с осознанием того, что часто предприятиям не выгодно обслуживать всех клиентов без исключения. Поэтому встает задача выделения наименее прибыльных групп клиентов и применение технологий, по возможности позволяющих отойти от работы с ними. Причем грамотное решение этого вопроса позволяет предпринимателю, во-первых, самому избавиться от недостаточно выгодного клиента, а во-вторых, тем самым способствовать его уходу к конкурентам, ослабляя их позиции.

При всех современных изменениях на рынке надо, прежде всего, стараться видеть новые возможности развития бизнеса. И предыдущие перемены всегда приводили к тому, что часть предприятий уходило с рынка, в то время как другие демонстрировали высокий рост, опираясь на новые идеи, оперативно реагируя на рыночные изменения. Поэтому основная сегодняшняя задача – не упустить свои шансы, очень внимательно отслеживая все происходящие перемены. Об этом и говорит автор, делая акцент на том, что, несмотря на все сложности, какие-то предприятия вашего сектора все-таки являются успешными. А значит, такая возможность есть и у вас – достаточно грамотно выбрать стратегию и действовать в соответствии с предлагаемым автором алгоритмом.

Книга «ОДНОСТРАНИЧНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН» будет полезна начинающим и опытным предпринимателям малого и среднего бизнеса, студентам и преподавателям маркетинговых специальностей и всем, кто мечтает и планирует открыть свое дело.