Как-то раз моя коллега Ли Милтиер, гуляя по шикарному торговому кварталу в Аутер-Бэнкс в штате Виргиния, забрела в дорогой магазин женской одежды — и обнаружила, что в нем вообще никого нет. На кассе лежали чья-то раскрытая сумка и мобильный телефон. Ли подала голос, заглянула в подсобку. Минут десять она рассматривала товары и даже приглядела пару вещиц, которые бы с удовольствием купила, но отпустить их ей был некому. В магазине то и дело звонил телефон, раздавалось по 10–20 звонков, но трубку тоже некому было снять. Через 15 минут Ли сдалась и вышла оттуда, гадая, не похитил ли кто продавцов и не сидят ли они, связанные по рукам и ногам, в подвале?

Когда она вышла, кто-то окликнул ее с противоположной стороны улицы. За столиком кафе сидели три дамы, и одна из них спросила Ли: «Хотели что-то посмотреть в магазине?»

Ли перешла улицу и увидела, что женщины пьют кофе и курят. Она спросила ту, которая кричала, ее ли это магазин. Та ответила, что просто «распоряжается там». Тогда Ли обратилась к ней с краткой «мотивационной речью»: «Если бы я знала владельца, вас выгнали бы поганой метлой. Вы видели, как я зашла в магазин, и не двинулись с места. Вы настолько глупы, что оставили свою сумку, мобильник и кошелек на прилавке. Телефон в магазине разрывается от звонков. Вас обязательно нужно уволить».

Возможно, если бы Ли поддалась минутному порыву после двадцатого звонка телефона поднять трубку и ответить, там и оказался бы владелец магазина. Но сама продавщица, если бы хозяин спросил ее, почему не отвечала, скорее всего, соврала бы, что обслуживала покупателя. Магазин потерял больше 500 долларов на этой несостоявшейся продаже, но его владелец никогда не узнает об этом ущербе. Это все равно, что продавщица просто украла бы пять сотен из кассы.

Вы, конечно, уже говорите:

Только не в МОЕМ бизнесе.

МОИ работники так не сделают.

Но если такова ваша реакция, вы либо наивный лунатик, и для вашего же блага вас нужно поскорее определить в специальное учреждение, либо намеренно валяете дурака, чтобы не делать собачью работу по управлению бизнесом. По моим представлениям, последнее бывает чаще.

Истории, типа рассказанной Ли, происходят за редчайшими исключениями в любой компании, в том числе в вашей, и если вы готовы побиться о крупный заклад, что я не смогу уличить ваших работников в том, что они бездельничают, отваживают клиентов, плюют на них, врут и крадут, позвоните. Я люблю играть в азартные игры, когда выигрыш мне обеспечен заранее.

Подобные сюжеты — общенациональная эпидемия.

И вот что я предлагаю.

Мои доводы в пользу скрытого наблюдения

Своим клиентам, держащим магазины, рестораны, кабинеты, клиники, да, собственно, практически любой бизнес, я даю совет (надежный, но, как правило, неблагодарный): установить и использовать систему видео- и аудионаблюдения без мертвых зон, позволяющую, где бы вы ни находились, видеть на экране ноутбука в режиме реального времени все, что происходит у вас в конторе. Так вы сможете «нагрянуть» туда много раз за день, никого не спугнув даже звуком шагов. Вы увидите и услышите, как на самом деле продажники представляют товар, как в приемной встречают пациентов. Для большинства бизнесов цена подобной системы составит от 4000 до 10 000 долларов, включая установку и подключение к Интернету — это просто сделка века! За такую мелкую сумму ваши стены обретут и уши и глаза.

Наблюдение помогает достичь пяти целей.

1. Максимальное устрашение

Всякий раз, когда у нас кого-нибудь казнят, на рысях сбегается толпа «экспертов», которые начинают гундеть, что смертная казнь не устрашает преступников. Наверное, убивающий в состоянии аффекта не думает об электрическом стуле. Но никто меня не разубедит в том, что применение высшей меры к разным гнусным злодеям, ее пропаганда и показ казней по телевидению кого-нибудь да образумят. Профессиональные воры говорят, что собачий лай за дверью их останавливает: чего ради рисковать, ведь есть и другие дома. Но помимо этой теоретической аргументации в пользу мониторинга рабочих мест говорят и факты. Ряд исследований, в том числе одно, проведенное Университетом штата Вашингтон, показывают, что люди работают лучше, если знают, что за ними наблюдают. Несколько лет назад я партнерствовал с высококлассным специалистом по борьбе с кражами в розничной торговле, и к нему обратился клиент, у которого в магазинах 30% краж совершали служащие. Буквально за сутки — после установки системы наблюдения — 30% превратились в 8. Сомнительно, что та продавщица из Аутер-Бэнкс прохлаждалась бы на улице с сигареткой, бросив пустой магазин, если бы знала, что все, происходящее в нем, записывают видеокамеры, а хозяин в любой момент может просмотреть эту запись у себя на ноутбуке.

2. Безопасность работников и защита от судебных исков

Если каждый сантиметр рабочего пространства каждую минуту просматривается и прослушивается, у вас нет причин бояться исков о сексуальных домогательствах или о притеснениях. В мини-маркетах одной небольшой сети, работающей в самых паршивых районах города, после установки системы мониторинга с камерами на видных местах и с уведомляющими табличками, перестали отмечаться, прежде «часто фиксируемые», случаи насилия над служащими во время ограблений. Увы, частота самих ограблений не сильно упала, но опасность для сотрудников снизилась.

3. Соблюдение правил

Всем целям цель. Если вы дантист, мануальный терапевт или пластический хирург, то вы даете служащим определенный сценарий телефонного разговора с клиентом, правила ответов на расспросы о ценах, услугах и пр., и хотите, чтобы в приемной пациентов приветствовали должным образом. Но сами-то вы находитесь у себя в кабинете: сверлите зубы, мнете кости или отсасываете жир из задниц, чтобы закачать в губы, и потому не можете видеть и слышать, что творится за дверью. Если у вас пять автомастерских, или заправочных, или шинных магазинов, то у вас тоже прописаны сценарии для телефонного разговора, для встречи клиента, для предложения бонусов («Сэр, если вы сейчас вместе с маслом поменяете у нас и масляный фильтр, я вручу вам бесплатный комплект дворников») и для прощания с клиентом. Но мастерских пять, а присутствовать лично в данную минуту вы можете только в одной.

Если ваш бизнес — торговля по почте, вы наставляете работников тщательно паковать товар, оборачивать его пузырчатой пленкой и доверху заполнять коробку упаковочным материалом, чтобы когда ее будут туда-сюда пихать при перевозке или поставят на нее сверху еще штабель коробок, картон не помялся, не сломался, и клиенту не пришлось бы вынимать из посылки рожки да ножки от заказанного товара. Еще вы велите им вкладывать в коробку конверт со скидочными предложениями и каталоги ваших товаров, причем класть их сверху. Но вчера я получил от вас коробку с вмятым боком, в которой сильно не хватало наполнителя, лежал мой заказ, разбитый вдребезги, и не было никакого каталога. Я не собираюсь звонить вам и сообщать дурные вести. Я простой покупатель и не обязан школить ваших упаковщиков и проверять качество посылок. Я просто больше ничего не буду у вас заказывать. Кстати, если бы у вас в экспедиторской стояла система видеонаблюдения, вы могли бы заглядывать туда в любое время, когда бы только пожелали. Или вы могли бы платить сыну-бездельнику, получившему на ваши деньги МВА и вернувшемуся в родной дом, чтобы целым днями плевать в потолок, посадив его смотреть мониторинг и приплачивая по десятке за каждое нарушение, которое он заметит и о котором сообщит. Если бы у вас стояла система наблюдения, халтуры, несомненно, было бы куда меньше, чем сейчас, поскольку упаковщики знали бы, что за ними наблюдают. А если добавить прослушку, то в экспедиторской прекратятся сексуальные домогательства, воровские сговоры и просьбы сунуть чужую карточку в автомат учета времени, чтобы ее хозяин смог пораньше улизнуть с работы.

И вот вам еще один супердовод: системы наблюдения уже давно ставят в производственных помещениях, чтобы пресекать воровство и гарантировать соблюдение санитарных норм и техники безопасности. Например, в кафе быстрого питания камеры часто стоят на кухне. А в скором будущем здравомыслящие бизнесмены будут использовать их, чтобы добиться от торговых агентов соблюдения сценария и алгоритма продаж. Пока это новость. Но я обеими руками голосую за такие методы.

Несколько лет назад меня пригласили провести обучающий семинар по экстенсивным продажам в компании, владеющей и управляющей сетью коммун для престарелых во Флориде. Перед семинаром я сделал две вещи. Во-первых, я узнал, какому сценарию должны следовать продажники, предлагая клиентам места в коммунах. Во-вторых, я нанял старушку, чтобы она, выдавая себя за мою бабушку, поездила со мной по коммунам, а я бы мог лично наблюдать работу продажников. Два дня я таскал свою арендованную бабушку по всей центральной Флориде. Снова и снова мы выдерживали объезд очередной коммуны на гольфмобиле и презентацию в исполнении очередного продажника. Однажды мы видели аллигатора у края пруда на поле для гольфа, и это немножко оживило атмосферу. Догадайтесь, чего мы не увидели и не услышали ни разу? Верно. Ни разу презентацию не провели по сценарию. Нигде. Даже приблизительно. Специально разработанную президентом компании «программу понижающей продажи», предлагающую клиенту, не готовому к большой покупке, сначала отзываемый взнос, а потом взнос в 250 долларов с кредитной карты, не упомянул никто.

Конечно, вы можете уволить их всех. Или скормить аллигаторам. Но тогда кем вы их замените? Невозможно собрать армию продавцов, добровольно соблюдающих установленные для них правила. Единственный способ обеспечить соблюдение правил — вынудить к этому. Я знаю, вы мгновенно решили, что это не для вас. Вы подумали: «Но ведь если я докажу им, что предлагаемый мною способ работает лучше и приносит им больше комиссионных, то они сами захотят его применять». И вы не правы. Они не захотят. Они сочтут вас шутом гороховым. Будут работать, как самим заблагорассудится, и кивать вам головой. «Ладно, — думаете вы, — я скажу им: “либо вы будете делать по-моему, либо пошли прочь: уволю каждого, кто не выполняет правила”, и они будут работать, как сказано, чтобы не лишиться места». Нипочем не будут, если только не знают точно, что любой мухлеж раскроется.

Вот что я посоветовал бы тому клиенту сейчас: каждый продавец должен приводить каждого потенциального клиента в комнату для презентаций, оборудованную системой видео- и аудиомониторинга, и там с ним беседовать. Кроме того, я бы посоветовал почаще и в случайном порядке засылать тайных покупателей. Но скрытая камера работала бы у меня там без передышки.

4. Соблюдение правил = рост рентабельности

Цель номер 3 — еще и двойная. Предположим, ваши алгоритмы продаж, сценарии телефонных и личных переговоров, правила предложения бонусов, политика сервисного обслуживания и пр. хорошо разработаны и, если соблюдаются, приносят прибыль. Тогда чем лучше ваши люди соблюдают правила, тем больше обзвоненных придет к вам в офис, тем больше презентаций завершится продажей, тем довольнее будут клиенты, тем меньше из них уйдет к конкурентам, тем лучше будут рефералы, тем больше придет новых заказов по каталогам, вложенным в каждую добросовестно упакованную посылку, тем меньше будет издержек и расходов и тем сильнее будет играть на повышение прибыли множество других факторов. Практика показывает, что самый лучший и верный способ повысить рентабельность бизнеса — это твердо насаждать ваши лучшие методы. Это гораздо заметнее повышает прибыль, чем всякие мелочные урезания издержек. И обычно более эффективно, чем даже прорывы в маркетинге и продажах, приносящие кучу новых клиентов.

5. Личная свобода

Множество мелких бизнесменов пытаются добиться от работников выполнения правил, постоянно околачиваясь в конторе и каждому заглядывая через плечо. Если вы узнали себя, я вам сочувствую. Прикованные к своему бизнесу, вы — словно большой глупый слон, прикованный за ногу к вбитому в землю столбу. Вы в тюрьме. Разумеется, я думаю, что у вашей паранойи есть все основания, только вы лечите ее не теми средствами. Установите хорошую систему наблюдения, научитесь пользоваться ей через ноутбук, и сможете в любой момент наблюдать за работой ваших сотрудников, где бы вы ни находились. Можете пойти куда-нибудь в тихое местечко, чтобы поработать над своим бизнесом, можете провести приятный вечер в лодке с удочкой на озере, — все время присутствуя в своем бизнесе. Вы одновременно свободны и находитесь сразу в нескольких местах.