Разговоры
В устном общении между людьми и слова, и тон разговора одинаково важны. Но обычно люди не обращают внимания на последний аспект. Даже такое простое упражнение, как описанное выше «да/нет», можно выполнить в разных вариантах: на повышенных тонах, скучным и безразличным тоном, возбужденно-весело, с подначиванием, безлико, с оттенком флирта или даже влюбленности. Вывод таков: тон разговора иногда значит больше, чем его содержание.
Слова во многих популярных песнях используются для создания у слушателей определенного настроения и интереса; их не всегда следует понимать буквально. А когда в разговоре мы жалуемся кому-то на что-то, то обеспечиваем повышенное внимание к себе, даже если не нуждаемся в совете.
Что обычно случается, когда вы на что-то жалуетесь друзьям, а они дают вам совет? Принимаете ли вы его с благодарностью или отвечаете: «Так-то оно, конечно, так, но…»? Если второе, вы заинтересованы только в том, чтобы вас услышали, а не в реальном решении проблемы.
Этот вывод действует и в обратном направлении. Если вы помогаете друзьям советом, а они в ответ произносят: «Да, но…» – это верный признак того, что они не нуждаются в вашей помощи. Они хотят быть услышанными. Самый правильный вариант в таком случае – сочувственное внимание к их словам и заверения в понимании их чувств и сложившейся ситуации.
Мне всегда смешно слышать, как подруги моей жены наперебой дают друг другу совет принимать антигистаминные препараты при первых симптомах простуды. И это женщины, вырастившие детей и прошедшие через их бесчисленные простуды и осложнения! Они просто хотят пожаловаться. Им не нужны советы подруг; им хочется немного сочувствия. И побольше общения: ведь их выросшие дети с ними уже почти не общаются.
Следует помнить, что есть разные стили общения между людьми. Один из моих взрослых сыновей обычно не очень склонен к долгим телефонным разговорам, которые нравятся моей жене. Если он действительно не расположен к болтовне, то говорит матери: «Давай поговорим по-деловому». Рут даже разрешает ему быстренько сворачивать разговор на полуслове. Потребовалось много времени, пока каждый из них не привык к манере другого.
Такой стиль можно выработать и в общении с коллегами. Вместо того чтобы мусолить одно и то же, предложите собеседнику достойный путь для сокращения разговора. Вы можете, например, сказать: «Если ты занят, то я могу кратко сообщить тебе следующее…» или «Ты хочешь услышать об этом именно сейчас?»
У меня есть друг, который любит «насесть» в общении на первого попавшегося человека. За ужином он обычно начинает нескончаемый разговор с соседом. Иногда другие соседи даже чувствуют себя обойденными вниманием. Мой приятель произносит длинный монолог, чаще всего о своих путешествиях и приключениях. Несколько лет назад мы присутствовали на большом приеме, и я заметил, что весь вечер он проговорил с женщиной, которую я не знаю. На следующий день он заметил, что это было очень приятное мероприятие. Я спросил его, кто та женщина, с которой он проговорил почти весь вечер. Оказалось, что он ничего о ней не знает. Он просто рассказывал ей свои истории. Эта таинственная женщина, судя по всему, действительно была терпеливым слушателем.
Я знаю одну пару, которая любит делиться с друзьями всеми подробностями обычных жизненных ситуаций, с которыми они сталкиваются. Они называют это брифингом и, судя по всему, получают от таких разговоров большое удовлетворение. Это как будто обостряет те чувства, которые они переживают, и позволяет легче поддерживать контакт с окружающими.
Я же не люблю делиться с окружающими деталями своей жизни. Гораздо больше удовольствия я получаю, обдумывая пережитое наедине с собой или записывая его на бумаге. Поэтому, когда кто-то просит меня рассказать в подробностях о моих делах, я намеренно заставляю себя слышать «не в подробностях, а как можно короче». Разумеется, мне тоже приходится поддерживать с людьми контакт. Однако в моем случае обычно это происходит по принципу «чем меньше скажешь, тем лучше».
И все же даже люди с разными стилями общения могут передавать друг другу свои эмоции и информацию вполне эффективно. Например, я, мои дети и моя жена общаемся по-разному. Однако в нашей семье в целом атмосфера нормальная. Если у вас нет большого опыта общения с другими, вам иногда трудно донести до них то, чем вы хотите поделиться. В разных обстоятельствах возникают свои препоны. Ниже я приведу некоторые правила общения, которые вывел для себя сам.
• В разговоре с собеседником как можно чаще опирайтесь на собственный опыт и ощущения. Так вы показываете, что отвечаете за свои слова. Это заставляет собеседника следовать вашему примеру и отвечать за то, что говорит он. Когда вы выносите суждение о других, вы должны понимать, что высказываете свое личное мнение. Лучше говорить, что именно вы думаете и чувствуете по данному поводу. Не придавайте общий характер личным оценкам.
• В разговоре с собеседником труднее всего внимательно слушать его и не перебивать. Многие перебивают других потому, что боятся забыть что-то сказать или думают, будто их мысль позже утратит актуальность. Лучше всего в этих случаях забыть эту мысль. Если она будет уместной и в конце разговора, вы сможете ее высказать. Если она теряется и остается невысказанной (какой бы блестящей она ни казалась) – ничего страшного. Мир этого, скорее всего, не заметит.
• В разговоре трудно удержаться от того, чтобы, выслушав собеседника, не броситься рассказывать ему вашу историю. Она может не так хорошо увязываться с темой разговора, как вам кажется. В результате собеседник решит, что вы не слушали его и не поняли суть его высказывания. А если ваша история придется в тему и будет даже лучше, чем его, собеседнику может показаться, будто вы стремитесь к превосходству. Его история меркнет на фоне вашей, и он чувствует досаду, а не благодарность за поддержку.
У меня есть хороший друг, который после многих лет брака решился на развод. Сразу после развода он объехал близких друзей, чтобы оповестить об этом каждого из них. В ответ почти все собеседники поделились с ним историями о сложностях, с которыми сталкивались в своей семейной жизни. Вполне понятно, что друзья этого человека (включая меня) всячески старались выразить понимание. Позже оказалось, что у него осталось ощущение, будто его не до конца выслушали и поняли. Теперь я понимаю, что, видимо, был бы ему гораздо лучшим другом, если бы отложил в сторону свои истории и внимательно выслушал его.
За всеми актами общения между людьми стоит вопрос о намерениях. Что вы собираетесь сообщить собеседнику? Если вы просто скажете что-то, то не можете считать это доведенным до собеседника. Я очень четко осознаю это как учитель. Иногда одно и то же я повторяю несколько раз, намеренно показывая, что придаю этому большое значение. И все же на экзаменах я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда именно по этому вопросу студент, не могущий на него ответить, говорит: «Это несправедливо, потому что вы почти ничего не рассказывали об этом в своих лекциях». Это еще раз доказывает, что миры преподавателя и студента часто не пересекаются и что я должен ощущать особую ответственность за то, чтобы сообщаемое мною обязательно доходило до разума студента в соответствии с моими намерениями.
Даже если все стороны разговора или переговоров согласны со сказанным и даже при наличии письменного и подписанного сторонами соглашения не обязательно, что все соглашаются с одним и тем же. В жизни существует непреднамеренное непонимание.
Причина зачастую проста: люди не берут на себя труд удостовериться в том, что не только сказанные ими слова, но и вложенный в них смысл понят другой стороной. Помните, что каждый успешный акт межличностного общения должен содержать намерение и концентрацию внимания. Он требует четко обозначенного намерения, направленного на то, чтобы смысл сообщенного был понят другой стороной, а также внимания к тому, произошло ли такое понимание. Если вы не связаны с кем-то очень тесными узами, просто сказать что-то недостаточно, чтобы вас услышали. Актеры не могут успешно изобразить своего персонажа, если не знают, как он думает. А настоящий акт межличностного общения может иметь место только тогда, когда все участвующие в нем знают, как мыслит каждый из них.
Ниже приведены некоторые рекомендации по эффективному межличностному общению
1. Говорите только от своего имени. Используйте фразы «Я знаю», «Я думаю/чувствую», «Мой подход такой», а не «Все знают», «Все мы думаем», «Все мы чувствуем», «Наш подход к этому такой». Всегда лучше показывать ответственность за то, что говорите лично вы, и не перекладывать ее на других. Иногда трудно себе представить, что мы сами думаем по тому или иному вопросу, не говоря уже о других.
2. Избегайте суждений о других. Если вам приходится их высказывать, например в споре или напряженной ситуации, говорите только от себя и высказывайте только свои мысли и ощущения.
3. Осознавайте проблемы других людей. Люди хотят знать, что вы слышите их. Старайтесь сначала только понять проблемы людей, не бросайтесь их решать до тех пор, пока вас об этом четко не попросят. Часто люди не заинтересованы в ваших советах или вашем жизненном опыте. Они хотят, чтобы их выслушали. Речь о них, а не о вас!
4. Не задавайте вопросов «почему». Свою позицию старайтесь излагать в утвердительном ключе. Вопросы о причинах поступков заставляют людей занимать защитную позицию.
5. Слушайте людей заинтересованно. Даже если вы думаете, что знаете, о чем они будут говорить, и слышали это прежде, не перебивайте их и не «отключайте» внимание. Не занимайте свои мысли подготовкой ответа. Будьте готовы ради разговора потерять свою мысль, какой бы блестящей она ни была.
6. Когда вы высказываете какую-то мысль, формулируйте ее четко и ясно. Будьте готовы, что вас могут не понять или понять неправильно. Если то, что вы говорите, действительно важно, убедитесь, что сказанное дошло до собеседника, попросив его повторить вашу мысль или тезис.
7. Убедитесь, что вас услышали именно так, как вы хотели. Не останавливайтесь на том, чтобы просто довести что-то до собеседника. Проявите намерение к тому, чтобы вас услышали, и внимание к проверке того, что вас услышали правильно.
8. Также всегда убеждайтесь, что вы точно поняли сказанное собеседником.
В межличностном общении недостаточно внимательно слушать. Постарайтесь развить в себе умение понимать намерения собеседника, а не только слова. Если у вас возникают сомнения, то повторяйте или перефразируйте только что услышанное, чтобы добраться до сути. Можно использовать фразы вроде «Итак, я понял, что…» или «Судя по всему, вы думаете, что…». Старайтесь выявить мотивы просьбы или чувств собеседника и перепроверяйте, правильно ли вы их поняли. Такой подход называется «активным слушанием». Впервые этот термин употребил Томас Гордон. Поначалу кажется забавным, когда вы часто повторяете или перефразируете то, что говорит собеседник (все же это не совсем привычное поведение). Но прием очень действенный. Когда другой человек чувствует себя понятым, он воспринимает это как большой подарок.
