Стоять в очереди не очень-то весело, однако нам все время приходится это делать. Поэтому было бы очень интересно взглянуть на феномен очереди с научной точки зрения и заодно немного подумать о том, как оптимизировать процесс.

   Мы проводим в очередях удивительно много времени, и большинство из нас с удовольствием бы потратили его на что-нибудь другое. Почему бы нам не подумать, как провести это время с пользой?

   Иногда те, по чьей вине мы стоим в очередях, стараются подсластить нам пилюлю. Например, в лучших парках аттракционов, где нередко выстраиваются огромные очереди (причем люди не имеют возможности присесть), сотрудники пытаются развлечь ожидающих гостей, однако в большинстве организаций мы бываем предоставлены самим себе. У вас с собой обязательно должно быть что-нибудь, чем можно себя занять. Смартфон или планшет помогут скоротать время, хотя не исключено, что окружающие, которые полагают, что это антисоциально, наградят вас презрительными взглядами.

   Наиболее значимое достижение – это система с несколькими очередями. Любая сфера деятельности с большим количеством заявок предусматривает различные каналы обслуживания. Однако наука формирования очереди продвинулась так далеко, что теперь стало возможным компьютерное моделирование очередей (как раз этим я и занимался во время работы в British Airways), и в результате стало очевидно, что многие люди будут избавлены от длительного ожидания, если разделить очередь на несколько потоков.

   На первых порах покупатели сопротивлялись этому нововведению, полагая, что система только увеличит время ожидания, ведь впереди оказывалось больше людей, однако сейчас все уже привыкли к нововведению.

   Супермаркеты отказываются от системы с несколькими очередями, и в результате мы все время сталкиваемся с неприятной необходимостью принять решение, в какую очередь встать, и с ужасом наблюдаем, что ваша очередь движется медленнее остальных. Может, это и не правда, а всего лишь игра воображения. В подобных ситуациях нет никакого смысла переходить из одной очереди в другую, только если во вновь образовавшуюся очередь. Старайтесь придерживаться правильной тактики. Никогда не идите на крайнюю кассу, там обычно много народа и, мало того, рядом только одна соседняя, что не оставляет вам возможности для маневра. Вместо этого лучше займите очередь в кассу между двумя неработающими, если какая-нибудь из них вдруг откроется, у вас есть шанс оказаться в первых рядах.

   В принципе, супермаркеты могли бы внедрить системы обслуживания с несколькими очередями, однако для этого потребуется увеличить расстояние между кассами, а также создать дополнительные площадки для тележек. В некоторых небольших магазинах есть подобные условия, но это редкость. Однако эра самообслуживания диктует свои правила. В наше время все более широкое распространение получают автоматические кассы, однако мнения на их счет разделились. Некоторые полагают, что они слишком медленные и неудобные, но на самом деле в большинстве случаев обслуживание на таких кассах происходит гораздо быстрее, чем на традиционных, к тому же здесь обычно задействована система с несколькими очередями. Эти кассы реально сокращают время пребывания в магазине!

   Отдельно следует остановиться на таком своеобразном (и приводящем в полное отчаяние, особенно когда вы торопитесь) виде очереди, как дорожная пробка. Эти очереди также изучались с помощью метода моделирования, и выяснилось, что у них есть несколько особенностей. Когда пробка заканчивается, у нас создается ощущение, что она возникла буквально из ниоткуда и непонятно почему. Однако затор имеет свойство сохраняться очень долго даже после устранения первопричины. «Тормозящий» фактор распространяется по дороге, подобно волне.

   Еще одна особенность заключается в том, что, как только вы меняете полосу на соседнюю, поскольку ваша двигалась не столь быстро, движение на новой полосе также замедляется. Это удивительное обстоятельство объясняется тем, что очередь на дороге отличается от любой обычной очереди – в нее можно угодить в любой момент. Если одна из полос движется быстрее, многие автомобилисты начнут перестраиваться. Таким образом, вскоре машин на полосе станет слишком много, и движение замедлится.

   Также вы можете обнаружить, что полоса с самой высокой скоростью часто оказывается заблокирована. Это происходит потому, что с нее всем участникам движения рано или поздно приходится съезжать. В результате трафик перемещается на соседние полосы и движение там резко замедляется, а на заблокированной скорость, наоборот, возрастает.