Глава 9
Дерево и его тень
Власть репутации
Многие помнят скандальную историю Джона Эдвардса, кандидата на пост президента США от Демократической партии в 2008 году. На выборах 2004 года он выставил свою кандидатуру на пост вице-президента, и считалось, что у него есть реальные шансы на победу. Эдвардс заранее заручился достаточной поддержкой, чтобы начать предвыборную кампанию, а сбор средств к концу 2007 года составил почти 44 миллиона долларов. Однако после слабых результатов в начале праймериз он прекратил кампанию к 30 января 2008 года. Следующим летом в таблоиде National Enquirer появилась информация о романе Эдвардса с участницей его предвыборной кампании, оператором Риэль Хантер, которая вскоре родила дочь. Хотя сначала Эдвардс отрицал роман, позже он признался, что состоял в отношениях с Хантер до 2006 года, но клялся, что не является отцом ее ребенка. (Так продолжалось до января 2010-го, когда Эдвардс наконец признал отцовство.) Если он и надеялся на политическое будущее и важный пост в администрации Обамы, то эти надежды рухнули, когда его репутации был нанесен сокрушительный удар. Даже если не брать в расчет измену, наибольшее неодобрение его бывших сторонников вызвало следующее: стань он кандидатом на пост президента от Демократической партии до того, как всплыла информация о романе на стороне, этот факт бросил бы тень на все президентство демократов. Неверность Эдвардса, безрассудство и обман причинили непоправимый вред его моральному облику в глазах избирателей, что постепенно разрушило основу его власти и, к облегчению многих, свело на нет его возможности стать национальным лидером.
Впрочем, это не только повествование о Джоне Эдвардсе. Это еще и рассказ о его некогда благородной жене Элизабет. Незадолго до описанных событий они с Джоном потеряли старшего сына, а Элизабет поставили диагноз – неизлечимая форма рака. Большую часть их совместной жизни на виду у публики на Элизабет смотрели как на стойкую и успешную женщину, которая не заслуживает уготовленной судьбой участи. Когда разразился скандал с Риэль Хантер, особое отвращение у всех вызвало то, что Джон обманул жену, потерявшую любимого сына, страдающую от смертельной болезни и поддерживавшую его на протяжении всей кампании. Его рейтинг резко упал, в то время как симпатия к ней стала гораздо сильнее. Позже Элизабет Эдвардс издала книгу Resilience («Стойкость»), продолжение ранее написанных мемуаров Saving Graces: Finding Solace and Strength from Friends and Strangers («Спасительная сила. Как обрести утешение и силу в друзьях и незнакомцах»). Обе книги посвящены ее борьбе с раком, но в Resilience она пишет еще и об интрижке Джона. После публикации книги Элизабет выступила в нескольких ток-шоу, что в глазах многих подорвало и ее репутацию.
Как писала Тина Браун в своей колонке для The Daily Beast, «если она будет продолжать зацикливаться на здоровье и своей утрате, Эдвардс сможет снова завоевать симпатии американцев. Но то, с какой настойчивостью она унижала у Опры ту „ужасную женщину на стороне“, Риэль Хантер, которая „скомпрометировала его в отеле“, было просто до неприличия лицемерно. Я почти пожалела поддакивающего демократам Джона, который постоянно жил с иллюзией, что станет следующим Кеннеди… Эдвардс продолжает изображать Хантер как охотницу за славой, готовую ухватиться за ее блистательного мужа. Хотя именно Эдвардс написала книгу и создала Хантер скандальную известность в СМИ. Сама же злобная виновница не сказала по этому поводу ни слова». Дженис Армстронг, ведущая раздела в Philadelphia Daily News, вторит беспокойству Браун и других комментаторов: «В своих мемуарах Resilience Элизабет писала, что, когда она узнала об измене мужа, ее тошнило и хотелось плакать. Не хочу показаться резкой, но ужасный рвотный звук, который вы слышите, издает сама Америка. Избиратели, голосующие за демократов, задыхаются при мысли о том, что случилось бы, если бы Эдвардс стал кандидатом от Демократической партии, а затем проиграл выборы, как только всплыла бы информация о его любовнице».
Майкл Гудвин, журналист из New York Daily News, также осуждает Элизабет за обман: «Элизабет Эдвардс помогала обманывать избирателей, точнее, убеждать их, что ее муж подходит для должности президента. Она лучше других знала, что происходит, и теперь говорит, что просила его отказаться от участия в гонке из-за романа. Он не согласился ней, а она лишь пыталась помочь ему выиграть, собирая средства и проводя агитацию с ним или за него. Она подвергла СМИ резкой критике за своего рода Cliffs Notes с правдивой информацией о кандидатах. Если бы мы только знали, что за правду она скрывает!» В своей заметке Гудвин цитирует читателя, который оставил на сайте Daily News следующий комментарий: «Болезнь создала нимб над ее головой, а это здесь совершенно ни при чем. Не будь она больна, в ее адрес было бы куда больше критики за сокрытие такого рода информации ‹…› Элизабет и сама во многом виновата, поскольку участвовала в его шоу». Впрочем, самый злобный укол пришел от Кайла Смита из New York Post, который писал: «Джон и Элизабет Эдвардс доказали, что являются идеальной парой. С одной стороны, перед вами лживая, лицемерная и жадная до власти женщина-нарцисс. А рядом с ней – ее муж». Отмечая фальшь в мемуарах Элизабет Эдвардс и ее появлениях в ток-шоу, он добавил: «В прошлом году она негодовала по поводу „стремления к сенсационности и выгоде без оглядки на последствия для человека“. Иными словами, она устроила разнос National Enquirer за то, чем сейчас занимается сама. За исключением того, что издание Enquirer выполняло свои обязанности, которые привели к федеральному расследованию, в ходе которого выяснилось, что за счет Комитета политических действий (Political Action Committee, PAC) Хантер получила 100 тысяч долларов».
История Джона и Элизабет Эдвардс иллюстрирует несколько важных характеристик репутации и ее власти, которая может как усилить, так и ослабить лидерские способности и влиятельность. Репутация – это общая оценка всех качеств человека остальными членами сообщества (команды, компании или социума), к которому он принадлежит. В этом определении важен один аспект: репутация отражает представление людей из данной социальной группы о той или иной личности. Речь идет о групповом консенсусе, общем мнении о достоинствах и заслугах, и эта оценка может измениться в лучшую или худшую сторону в зависимости от слов и поступков человека. Более того, неформальные лидеры социальных групп часто формируют мнение о человеке и его репутацию, своим авторитетом заставляя окружающих так или иначе воспринимать его. В предыдущей главе мы говорили о большом влиянии, которым пользуются люди с обширными сетями полезных связей и знакомств. Когда кто-то, стоящий в центре огромной сети, озвучивает свою точку зрения на некоего человека, она мгновенно распространяется среди членов сети. Если это мнение положительно, то репутация человека упрочится, если нет – она может быть уничтожена.
Репутация – это общая оценка всех качеств человека остальными членами сообщества, к которому он принадлежит.
Когда комментаторы принялись хором критиковать Элизабет Эдвардс за ее появления в многочисленных ток-шоу, симпатия и уважение общественности, которыми она широко пользовалась, испарились. Разумеется, не все согласились с новой оценкой Элизабет. Некоторые продолжали поддерживать ее, возможно, из-за того, что она была преданной женой, потеряла ребенка и страдала от рака. Однако голоса критиков заглушили протесты ее сторонников, а посты в интернете продемонстрировали, что под влиянием высказываний многочисленных журналистов отношение к Элизабет Эдвардс существенно ухудшилось. Такие журналисты, как Тина Браун, Дженис Армстронг и Майкл Гудвин, – это люди, формирующие общественное мнение и имеющие огромные внимающие им аудитории. Они создают восприятие (позитивное или негативное) в более крупных социумах, а оценка общественности в значительной мере определяет, насколько эффективно человек сможет руководить и какое влияние оказывать. В компаниях тоже есть неформальные лидеры, формирующие общественное мнение: на своих рабочих местах, на совещаниях или возле кулера с водой они высказывают свою точку зрения, которая определяет отношение сослуживцев.
В ходе своего исследования власти и влияния я обнаружил, что люди с сильной властью репутации гораздо эффективнее проявляют себя в качестве лидеров по сравнению с теми, чья репутация не столь значительна. Такой вывод, на первый взгляд, не революционен, однако он очень важен, если вникнуть в его суть. Из него следует, что независимо от того, как они пытаются лидировать или влиять на других, независимо от избранного ими подхода, люди, которых в организации уважают, сильнее воздействуют на окружающих. Остальные сотрудники готовы соглашаться с ними, выполнять их просьбы и делать то, что они требуют, просто в силу коллективной оценки их высоких качеств и сильного характера. И напротив, руководители с небезукоризненной или просто средней репутацией куда менее эффективны в лидерстве. Сотрудники откликнутся на их просьбы и распоряжения, поскольку это необходимо сделать в любом случае, но вряд ли примут на себя ответственность за боссов, мнение о которых не слишком высоко, не будут гореть желанием поддерживать их в спорных ситуациях или добиваться покровительства.
Благодаря своей экстраординарной способности оказывать влияние на окружающих репутация является одним из важнейших активов каждого человека. Как говорится в Библии, «доброе имя лучше дорогой масти» (Еккл. 7:1). Шекспир отмечает важность репутации в трагедии «Отелло», вложив в уста Яго, искусного врага и мрачной тени мавра, ироничное замечание:
Нетронутое имя, генерал,
Для женщин и мужчин всего дороже.
Кто тащит деньги – похищает тлен.
Что деньги? Были деньги, сплыли деньги.
Они прошли чрез много тысяч рук.
Иное – незапятнанное имя.
Кто нас его лишает, предает
Нас нищете, не сделавшись богаче.
Безупречная репутация – драгоценный актив, а на его приобретение требуется много времени. Представители вашего социума, будь то команда, бизнес-единица, религиозная община, клуб, племя, соседи или компания, должны пожить или поработать с вами достаточно долго, чтобы узнать, кто вы такой и каково трудиться с вами вместе. Ваши человеческие и профессиональные качества, а также характер должны быть подтверждены, нужно определенное время, чтобы мнение о вас распространилось внутри социума и нашло повсеместную поддержку. А утратить репутацию можно в одно мгновение, когда из-за какого-то неблаговидного поступка или высказывания люди вынуждены будут пересмотреть сложившееся о вас представление. Кроме того, как показывает исследование, чтобы «компенсировать» один негативный эффект поведения, придется пять раз произвести положительное впечатление (если только вызвавший отторжение поступок вопиюще не противоречит социальным нормам общины, поскольку в этом случае большая часть созданного вами положительного капитала исчезнет). Как говорит Уоррен Баффет, «необходимо двадцать лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить. Вы будете относиться к делам по-другому, если подумаете об этом».
Благодаря своей экстраординарной способности оказывать влияние на окружающих репутация – один из важнейших активов каждого человека.
Ваша репутация – ваш бренд
Том Питерс часто говорит о «бренде под названием „Я сам“» и после проделанной монументальной работы по созданию своего собственного бренда считается экспертом в этой области. Как отмечает Питерс, в организациях, где работают многочисленные умные, прекрасно образованные и состоявшиеся специалисты, самые сообразительные из них догадываются, как выделиться на фоне остальных умных, прекрасно образованных и состоявшихся коллег. «Попутно, – пишет он, – если вы действительно находчивы, то догадаетесь, что вам потребуется для создания своей особой организационной роли, – вы разработаете собственную программу и стратегию продвижения бренда под названием „Я“». Хотя некоторые могут счесть его взгляды на создание собственного бренда абсолютной саморекламой, Питерс делает важный акцент на репутации. Если вас нельзя отличить от других сотрудников компании, если вы всего лишь шестеренка в механизме, полном таких же шестеренок, в вашей репутации не будет ничего особенного. В представлении большинства людей вы будете среднестатистическим человеком, «образцовым солдатом», членом команды – ничего необычного. Если спросить: «Чем она выделяется среди других?» – они, вероятно, ответят: «Да ничем, на самом деле. Хорошо работает. Как и все остальные». Такая непримечательная оценка не принесет вам усиления власти репутации.
В то же время, если у вас имеются какие-то отличительные качества, навыки, знания или достижения, люди скажут: «Он эксперт в N», «Она выполнила замечательную работу в NN» или «С ним действительно приятно работать – он великолепный партнер». Очевидно, подобные мнения способствуют приобретению и упрочению репутации, расширяющей возможности лидерства. Репутация – это оценка заслуг и достоинств, влияющая на отношение других людей, проявляемое доверие, симпатию, желание сотрудничать, следовать за лидером и подчиняться его просьбам и распоряжениям. Кроме того, как отмечает Том Питерс, такая оценка всегда относительна. Если меня спросят: «Эффективный ли она руководитель?» – я неминуемо буду сравнивать ее с остальными знакомыми мне лидерами и определять ее достижения по собственной шкале лидерских качеств. Мое сравнение может быть подсознательным, но я действительно не смогу ответить на вопрос, не взглянув на ее лидерские проявления в контексте деятельности других известных мне руководителей и собственного, возможно туманного, представления о лидерстве как таковом.
В некоторой степени оценка связана и с культурой. Поведение, которое в одной стране может показаться проявлением упорства (например, в Великобритании), в другой стране будет восприниматься как чрезмерное упрямство (например, в Японии), а в третьей (например, в Греции) – как неуверенность. Деловой этикет и культурные нормы социального взаимодействия в разных странах существенно различаются. Оценка окружающих отчасти зависит от того, придерживаетесь ли вы социальных норм и культурных традиций страны, где живете, и от того, как воспринимаются отклонения от этих норм – как наивность, оригинальность или просто неуважение. Таким образом, мера соответствия поведения человека нормам культуры определяет мнение людей о нем.
Впрочем, в некоторых случаях оценка опирается на более универсальные черты характера. Классификация добродетелей, представленная в главе 5, определяет его главные достоинства, например мужество. Так, Кристофер Петерсон и Мартин Селигман привели в своем труде, посвященном чертам характера и добродетелям, слова французского философа Конт-Спонвиля (2001). Он, аргументируя универсальность мужества, напоминал, что, хотя страхи и поступки, совершаемые ради их преодоления, различаются от общества к обществу, способность перебарывать страх «всегда ценится гораздо выше, чем трусость или робость». Как считают Петерсон и Селигман, ключевые добродетели типа мужества предопределены эволюцией, поэтому они и появляются в любой культуре: «Эти конкретные стили поведения могли возникнуть, пройти отбор и закрепиться, поскольку каждый из них позволял решить главную проблему – проблему выживания».
Власть репутации колоссальна, поскольку она представляет собой оценку человека сообществом с точки зрения нескольких основных добродетелей (определяющих, что значит поступать хорошо или плохо) и социальных норм, которые задают поведенческие ожидания каждому, кто живет в данной культуре. Поскольку бренд продукта или компании также означает признание социумом достоинств или заслуг, Том Питерс прав. Существует бренд под названием «Я», а ваша репутация и есть ваш бренд.
Власть в лицах
Аун Сан Су Чжи
Она дочь национального героя, человека, которого считают отцом современной Бирмы, человека, который в 1947 году участвовал в переговорах о независимости государства от Великобритании. Когда Аун Сан Су Чжи было два года, отца убил наемник. В 1960 году ее мать назначили послом в Индии. Там Аун Сан Су Чжи училась в женском колледже Леди Шри Рам в Нью-Дели. Позже она окончила колледж Сент-Хьюз Оксфордского университета, а в 1985 году получила степень доктора философии в Лондонском университете. В 1988 году Аун Сан Су Чжи вернулась в Бирму, чтобы ухаживать за матерью. Одновременно свой пост покинул лидер социалистов генерал Не Вин, что, как надеялись многие бирманцы, должно было открыть путь к демократии. Однако военная хунта, силой захватившая власть, подавила демонстрации населения и насадила военную диктатуру.
В ответ на усилившиеся притеснения Аун Сан Су Чжи помогла организовать партию «Национальная лига за демократию» и была назначена ее генеральным секретарем. Поскольку она дочь национального героя, все, что могла сделать военная хунта, – это поместить ее под домашний арест, что и сделали в 1989 году. В следующем году хунта объявила всеобщие выборы. «Национальная лига за демократию» одержала победу с подавляющим преимуществом и намеревалась провозгласить доктора Су Чжи премьер-министром, но правящая хунта отказалась от передачи власти, и женщина осталась под домашним арестом.
За время изоляции и неоднократного одиночного заключения Аун Сан Су Чжи наградили премией «За свободу мысли» Андрея Сахарова, а в 1991 году – Нобелевской премией мира, которую вместо нее получали двое ее детей. В 1995 году Су Чжи освободили из-под домашнего ареста при условии, что если она выедет из страны, то не сможет вернуться назад. В том же году ее мужу, страдавшему раком простаты, пришлось уехать за границу для необходимого лечения без права на возвращение. Аун Сан Су Чжи осталась в Бирме, чтобы вести кампанию за демократию, и больше никогда не видела своего мужа (он умер в 1999 году). В 2000-м хунта вновь заключила ее под домашний арест и впоследствии постоянно изобретала новые предлоги для его продления, несмотря на то что, по мнению ООН, такое наказание было проявлением деспотии и нарушало Всеобщую декларацию прав человека.
Сегодня Аун Сан Су Чжи является одной из самых известных в мире мучениц, пострадавших за свободу и демократию, которая из последних 20 лет четыре года отбывала своего рода наказание за то, что поддержала ненасильственное сопротивление ради проведения мирных социальных изменений. О ней написано много книг, она получила множество наград от правительств и многочисленных международных организаций за мужество и упорство, в том числе Премию имени Джавахарлала Неру, Президентскую медаль Свободы, Премию Улофа Пальме и Золотую медаль Конгресса США. В 2006 году британский журнал New Statesman включил ее имя в список «50 героев нашего времени».
Источниками власти Аун Сан Су Чжи являются знания, экспрессивность (она красноречивый оратор), привлекательность и характер, причем характер в первую очередь. Все это личностные источники власти. Хунта пыталась ограничить ее организационную власть, не признавая законную роль Су Чжи, ограничивая ее сеть контактов, препятствуя в распространении информации и отбирая ресурсы. Однако она остается знаковой фигурой для миллионов бирманцев и источником вдохновения для сотен миллионов людей во всем мире – для всех, кто знает о ее самоотверженной борьбе за свободу Бирмы (трагедия жизни Су Чжи была экранизирована в 1995 году Джоном Бурменом в фильме Beyond Rangoon – «За пределами Рангуна»). Чему хунта не смогла помешать, так это росту ее репутации, не позволившей принять к ней более суровые меры. Пока Аун Сан Су Чжи жива, она остается маяком надежды для своего народа и оставляет хунту в положении замкнутого, обороняющегося и осуждаемого международным сообществом незаконного правительства, которое находится под постоянным давлением и от которого требуют освободить ее и провести реформы. Если она умрет раньше, чем будет расформирована хунта, то станет народной легендой и ее репутация только наберет силу. Безымянные генералы, которые сейчас правят страной, затеряются во мраке истории, но имя Аун Сан Су Чжи будет жить веками и станет источником вдохновения для новых поколений ее последователей. Это и есть власть репутации.
Чему учит опыт Аун Сан Су Чжи
1. Власть репутации может защитить вас. Военная хунта в Бирме (нынешнее официальное название государства – Республика Союза Мьянма) приняла бы куда более суровые меры в отношении Аун Сан Су Чжи, если бы могла, но почтение, которое испытывали к ней бирманцы (и к тому, что она воплощала в их глазах), ограничило возможности военных. Урок для лидеров бизнеса: прекрасная репутация в компании имеет сходство с оборонительным щитом. Не являясь абсолютной гарантией безопасности, она защищает от политического маневрирования и изменений в организационной структуре, которые могут привести к неприятным последствиям. Безупречная репутация не только открывает новые двери, но и наделяет большей лидерской властью, она действует как буфер против сил, которые в ином случае могли бы ограничить власть руководителя или снизить его эффективность.
2. Прочная репутация оставляет наследие. Аун Сан Су Чжи уже завоевала выдающееся место в истории. Даже когда ее не станет, репутация мужественного, уверенного в правоте своего дела борца еще долгое время останется наследием, вдохновляющим будущие поколения бирманцев на противостояние угнетению. Бизнес-урок для всех нас? Репутация – это материал для строительства вашего наследия в компании. Как и Джека Уэлча из GE, Стива Джобса из Apple, Эндрю Гроува из Intel или Билла Гейтса из Microsoft, вас будут помнить по репутации. Если для вас имеет значение, какое наследие вы оставите после себя, то прочная и безукоризненная репутация в данный момент имеет решающее значение.
Слава бежит впереди
Недавно я получил электронное письмо от сотрудника моей компании, с которым никогда не встречался. В первых же строках он писал: «Ваша слава бежит впереди вас». Его слова напомнили мне, что одна из функций репутации – формировать ожидания людей. По сути, это в большей или меньшей степени определяет, насколько они принимают человека, насколько поддаются его лидерству или влиянию. Представьте, что я собираюсь встретиться с женщиной, представляющей партнера по бизнесу. Мой начальник говорит: «Линда вам понравится. У нее прекрасная репутация». Все. Я уже многого ожидаю от человека, с которым собираюсь встретиться. Раз я ожидаю большего, то по определению настроен прислушиваться и уступать, если она попробует так или иначе повлиять на меня. Если Линда посоветует мне придерживаться определенного курса действий, я с большой долей вероятности соглашусь с ней, поскольку ее высоко ценят. Разумеется, имеют значение и другие факторы. Ее совет должен показаться мне разумным, информативным и по существу. Иными словами, дама должна оправдать свою высокую репутацию. Однако подумайте, каким было бы мое отношение к Линде, скажи начальник иное: «Жаль, но вам придется потратить время на встречу с ней. Предупреждаю, у нее не слишком хорошая репутация. Сомневаюсь, что вы извлечете из беседы много пользы».
Молва – главный способ распространения репутации в социуме. Наряду с рекомендациями и официальной или неофициальной оценкой, сплетни у кулера с водой – зачастую самый эффективный способ передавать о ком-то информацию, которая может повлиять на его прием коллегами. Однако репутацию можно распространять и через результаты труда (я прочел его отчет, думаю, он замечательно составлен), публикации (знаете, ее статья опубликована в журнале Sloan Management Review!), членство (представляете, она вошла в состав первой команды по изучению марсоходов) и награды или символы признания (он недавно получил президентскую награду за качество). Когда мы проводим собеседование с кандидатами на должность, их резюме представляют собой такую же форму проверки, как и рекомендации. После интервью я смогу утвердиться в своих ожиданиях или признать их несостоятельными, подумав: «Он намного способнее, чем указано в его резюме» или же: «Я не настолько впечатлен, как предполагал». Делясь своим мнением с тем, кто будет следующим проводить с ним собеседование, я формирую его ожидания по отношению к кандидату, и моя точка зрения становится частью общей оценки человека сообществом.
Касательно молвы важно отметить: никто не верит всему, что говорят. Когда Хуан что-то рассказывает мне о Виве, я оцениваю и источник информации, и того, о ком идет речь. Если, с моей точки зрения, Хуан надежен в суждениях, то с большой вероятностью я поверю его словам о Виве (если сказанное им не противоречит ее репутации и моему сложившемуся мнению). Если же я не доверяю Хуану, но хорошо знаю Виву, то скептически отнесусь ко всему, что он скажет, однако запомню его оценку на случай, если снова встречусь с Вивой. В конце концов, быть может, она изменилась? Вдруг Хуан знает что-то, чего не знаю я? Или же Хуан – просто Хуан и, как всегда, заблуждается. Репутация человека служит своего рода социальной валютой, курс которой растет или падает по мере того, как члены сообщества делятся друг с другом информацией о нем, а также по мере того, как его собственные слова и поступки влияют на восприятие другими людьми. Однако когда мы узнаем о человеке еще до знакомства с ним, его репутация определяет наши ожидания и влияет на нашу готовность откликнуться на его попытки лидировать и воздействовать на окружающих.
Из чего создается репутация
Быть может, вы помните двух капитанов – Чесли Салленбергера и Ричарда Филлипса.
15 января 2009 года Чесли «Салли» Салленбергер командовал экипажем авиалайнера Airbus A 320 рейса 1549 авиалиний US Airways, который вылетал из нью-йоркского аэропорта Ла-Гардия в Шарлотт, Северная Каролина. Вскоре после взлета машина столкнулась со стаей птиц, и оба двигателя вышли из строя. Самолет летел на небольшой высоте над Нью-Йорком, на борту находились 155 человек – и внезапно двигатели заглохли. Однако благодаря десятилетиям тренировок и опыту пилота Салленбергер спокойно развернул самолет и совершил посадку на реке Гудзон. Когда он и члены экипажа эвакуировали всех пассажиров и разместили их в лодках, владельцы которых оказались свидетелями происшествия и поспешили на помощь, Чесли дважды обошел самолет, чтобы убедиться, что все благополучно спаслись. Только после этого он сам покинул авиалайнер.
Ричард Филлипс служил капитаном Maersk Alabama, судна весом в 17 тысяч тонн, которое осуществляло поставки гуманитарных грузов в Южную Африку, когда 8 апреля 2009 года корабль был захвачен сомалийскими пиратами. Чтобы спасти экипаж, Филлипс сам стал заложником и провел почти неделю в маленькой спасательной шлюпке, пока пираты пытались торговаться за цену его освобождения. Когда появился эсминец Военно-морских сил США Bainbridge, один пират, раненный в руку при захвате Maersk Alabama, поднялся на борт американского корабля, чтобы получить медицинскую помощь и выступить в роли посредника на переговорах. В это время снайперы из подразделения «Морские львы» заняли позиции на корме Bainbridge. Тут один из пиратов в шлюпке навел на капитана Филлипса автомат АК-47, но «морские львы» расстреляли трех бандитов, находившихся там же, как только те высунулись из-за бортика. Впоследствии Филлипса назвали героем, а его репутация необыкновенно выросла. Однако не так давно он подвергся критике нескольких членов экипажа за то, что, не восприняв пиратов всерьез, подверг корабль и экипаж риску. Беспочвенны эти обвинения или нет, но Филлипс сам смертельно рисковал и его участь была неясна до тех пор, пока «морские львы» не положили конец мучительной ситуации. Пока не ясно, как в итоге будут оценивать поведение Филлипса, но рассказ о нем демонстрирует, что репутация может взлететь, а затем упасть, поскольку общество постоянно пересматривает ее, опираясь на последнюю полученную информацию.
Лучший способ сохранить свою репутацию – это стараться быть таким, каким хочешь казаться.
Сократ
Авраам Линкольн говорил: «Характер подобен дереву, а репутация – его тени. Мы заботимся о тени, но на самом деле надо думать о дереве». Бесспорно, именно из мужества, самоотверженности и компетентности, которые проявили капитаны Чесли Салленбергер и Ричард Филлипс, сложились их репутации. Кроме того, репутации этих людей берут начало из присущих их характерам добродетелей. Однако репутация держится не только на таких качествах, как мужество перед лицом неминуемой катастрофы или угрозы. На работе люди зарабатывают репутацию за счет профессиональной этики, надежности, отзывчивости, добросовестности, уважительного отношения к другим, командного духа, готовности работать больше и упорнее, когда это необходимо, предусмотрительности, преданности, личных качеств, технических навыков, знаний, эмоционального интеллекта, умения разрешать проблемы, креативности, красноречия, способности справляться со стрессом, готовности оказывать влияние и лидировать. Подросток может приобрести репутацию среди сверстников благодаря своему умению кататься на скейтборде. На баскетбольной площадке девушка из команды может добиться отличной репутации своим мастерством и умением выполнять комбинацию «двойка». Член шайки бандитов зарабатывает репутацию безжалостностью. Большинство людей не сочтут эту черту достойной, но репутация имеет значение только внутри сообщества и в определенном социальном контексте.
Разумеется, организации и различные учреждения тоже имеют свои репутации, а связанные с ними люди в какой-то мере подпадают под их ауру. В Великобритании Оксфорд и Кембридж приобрели славу прекрасных учебных заведений, во Франции такой же известностью пользуется Сорбонна, в США – университеты Лиги плюща, Массачусетский технологический институт, Стэнфорд, Калифорнийский технологический институт и другие. Диплом престижного учебного заведения упрочивает репутацию человека, как и получение престижной премии или отличия за выполненную трудную работу или за сотрудничество с выдающимся человеком. Такие символы успеха являются критериями значимости и заслуг и помогают человеку строить власть репутации. Поэтому, представляя знаменитое учреждение или компанию, вы дополнительно опираетесь на их репутацию, когда предъявляете свою визитную карточку. По сути, вы одалживаете власть репутации у своей организации.
Власть в лицах
Уоррен Баффет
Если кому и было суждено стать величайшим в мире инвестором и мультимиллиардером, самостоятельно добившимся успеха, так это Уоррену Эдварду Баффету. Он родился в Омахе, спустя десять месяцев после биржевого краха 1929 года, и вырос во времена последовавшей за ним Великой депрессии. Баффет был слишком мал, чтобы запомнить волны паники, порожденные небывалым количеством банкротств в период между 1930 и 1933 годом, но его детство пришлось сначала на время, когда страна сражалась с экономическими трудностями, а затем на Вторую мировую войну. За эти годы Баффет выучил несколько важных уроков. Во-первых, он уяснил основы бизнеса, в частности, как делать деньги. Еще мальчишкой он купил несколько ящиков из шести бутылок Coca-Cola стоимостью 25 центов каждый и продал бутылки в розницу за пять центов, что принесло ему выгоду в пять центов с ящика. Кроме того, он научился работать. Мальчишкой он разносил газеты не по одному, а по пяти маршрутам. Каждый день перед школой он успевал доставить более 500 газет и зарабатывал столько же, сколько некоторые взрослые. Пока его сверстники читали вестерны в журналах и комиксы от Marvel, Баффет изучал аналитические отчеты и Wall Street Journal.
Далее, Баффет научился экономить, как и многие, кто вырос во времена Депрессии. Он знал цену накопленному капиталу и инвестициям в недооцененные активы. Еще подростком он скопил достаточно средств, чтобы приобрести в собственность земельный участок. Кроме того, он купил подержанный автомат для пинбола за 25 долларов и уговорил парикмахера установить его в парикмахерской. Вскоре он смог выручить достаточно денег, чтобы приобрести еще шесть автоматов для других парикмахерских. В ту пору он почти ничего не тратил на себя и по сей день не изменил своей привычке. Бережливость, которой он придерживался всю жизнь, позволила Баффету создать капитал, который был ему необходим, чтобы потворствовать себе в любимом развлечении – покупке компаний.
Образование Баффета в сфере бизнеса и инвестиций началось благодаря его отцу, который был довольно успешным биржевым маклером, а позже стал конгрессменом. Однако больше всего об инвестициях он узнал из книги Бенджамина Грэхема «Разумный инвестор» (The Intelligent Investor), которую издали, когда ему было 19 лет и он учился на последнем курсе Университета Небраски. Эту книгу Баффет позже назовет «лучшей книгой по инвестициям из всех написанных». Грэхем отделяет спекулянтов, которые рискуют ради раскачивания рынка, от инвесторов, которые анализируют компании, ищут устойчивый бизнес и вкладывают в него средства на длительный срок с расчетом на прирост стоимости. Окончив Университет Небраски, Баффет уехал в Нью-Йорк, чтобы изучать предпринимательство и инвестирование в Колумбийской школе бизнеса, где преподавал Бенджамин Грэхем. (Баффет поступал в Гарвардскую школу бизнеса, но его не приняли, о чем школа, без сомнения, впоследствии пожалела.)
В 1956 году после окончания университета и недолгой работы с Грэхемом Баффет основал инвестиционный фонд, вложив в него 100 долларов из своих собственных средств и лишь немногим более 100 тысяч долларов из средств семи компаньонов-вкладчиков. Следуя принципам оценочного инвестирования, он увеличил свой первый вклад до нескольких миллионов долларов и начал привлекать последователей. Чем больше становилось партнеров, тем больше миллионов приносил фонд. В 1962 году он реорганизовал все свои товарищества в одно партнерство, которое ликвидировал в 1969-м, когда оно стало превышать индекс Доу-Джонса более чем на 20 % в год. Вместе с несколькими сподвижниками Баффет вложил средства в свой новый инвестиционный инструмент – компанию Berkshire Hathaway, которая стала одним из самых прибыльных и уважаемых инвестиционных фондов в истории. Сегодня, помимо прочих дочерних компаний, диверсифицированный холдинг Berkshire Hathaway владеет компаниями GEICO и General Re (страхование и финансы), Borsheims (ювелирная промышленность), MidAmerican Energy (энергетика), Dairy Queen и See’s Candies (пищевая промышленность), а также значительной долей акций в компаниях Anheuser-Busch и Coca-Cola (пищевая промышленность), Wells Fargo (финансовые и страховые услуги). Личное состояние Баффета менялось от года к году, но он десятилетиями входит в число богатейших людей своей страны и мира. В 2009 году Forbes поместил его на второе место в списке богатейших людей мира (после Билла Гейтса), а его состояние оценивается в 37 миллиардов долларов.
За свою карьеру в сфере инвестиций он прославился как величайший в мире инвестор. Маркетинговая компания The Carson Group назвала его лучшим инвестиционным менеджером XX века. Его искусство в данной сфере настолько известно, что иногда акции переживают «эффект Баффета» – резкое повышение цен на них, когда становится известно, что он вложил средства в эти бумаги. Он часто консультируется с президентами и светилами бизнеса, а его ежегодные встречи с акционерами Berkshire Hathaway в Омахе получили название «Вудсток для капиталистов».
Один из основных источников власти Баффета – знания. Вероятно, он знает об инвестициях больше, чем кто бы то ни было в истории, и обладает колоссальным доступом к информации (он посвящает много времени чтению). Разумеется, у Баффета могущественная роль, и он распоряжается значительными ресурсами как глава Berkshire Hathaway и владелец огромного состояния. Кроме того, у него есть обширнейшая сеть замечательных знакомств. Он способный оратор и широко известен как филантроп (Баффет уже пожертвовал миллиарды долларов в Фонд Билла и Мелинды Гейтс и еще больше личных средств на благотворительность). Однако одним из самых сильных его источников власти является репутация умнейшего и самого успешного инвестора всех времен. Как и любой человек, действующий в изменчивой сфере инвестиций, он не всегда находится на вершине успеха, а его репутация время от времени немного страдает, но в итоге имеют значения лишь результаты, а ни один инвестор не достигал таких высот, как Уоррен Баффет. Необыкновенная власть, которую он получил благодаря репутации гения в сфере инвестиций, лучше всего воплощена в почти мифическом прозвище, под которым он известен, – «Оракул из Омахи».
Чему учит опыт Уоррена Баффета
1. Важность результатов. Репутация Уоррена Баффета построена на прочном основании из прекрасных долгосрочных результатов. Урок для нас? В бизнесе ничто так не поможет в создании репутации (и ничто так не поддержит ее), как выдающиеся результаты. Какой бы ролью вы ни обладали, важно руководить своей группой с исключительным мастерством и добиваться поставленных целей или превосходить их – месяц за месяцем, год за годом. Ничто не имеет такого значения, как результаты.
2. Важность целеустремленности и упорного труда. У Баффета есть и другие интересы (например, он заядлый игрок в бридж), но на протяжении большей части жизни он был сосредоточен исключительно на оценочном инвестировании и увеличении своего состояния. Более того, он без устали трудился, зачастую гораздо больше и усерднее, чем остальные. Его успех – целиком его заслуга. Урок? Успех, создающий репутацию, зависит от постоянной сосредоточенности на цели и упорной работы ради ее достижения в большей степени, чем от удачи и благоприятного стечения обстоятельств.
3. Важность строгого следования основным принципам. Баффет руководствовался принципами оценочного инвестирования Бенджамина Грэхема, поскольку они разумны с точки зрения бизнеса. За годы работы с Грэхемом он понял, что критерии обоснованных инвестиций, разработанные последним, слишком строги, и вывел свою собственную формулу. Как только формула была создана, Баффет никогда существенно не отклонялся от нее, и это послужило одной из основ его репутации. Это не значит, что Баффет не совершал ошибок, его деловые решения совершенствовались с годами, но, с другой стороны, он не был инвестором с неустойчивой стратегией. Он избежал увлечения интернет-компаниями и по-прежнему не собирается вкладывать средства в организации, чье будущее неспособен предсказать. Он остается верен принципам, которые отточил за 50 лет. Урок для лидеров бизнеса: уделите время изучению того, что сработает в вашем случае, а после придерживайтесь своей формулы, пока она приносит вам нужные результаты. Остерегайтесь модных течений, если они противоречат вашим основным принципам, и помните о благоразумии в бизнесе.
Репутация как разрушитель власти
Джерри Янг был провозглашен одним из вундеркиндов Кремниевой долины, когда в 1995 году в возрасте 26 лет он и его однокурсник, студент инженерного факультета Дэвид Файло, основали Yahoo – интернет-портал, который изначально был известен как «Путеводитель Джерри и Дэвида по всемирной паутине». Став метеором среди интернет-компаний, компания Yahoo разрасталась в геометрической прогрессии, и в период расцвета стоимость одной ее акции достигала 120 долларов. Янг стал миллиардером, а также приобрел прекрасную репутацию технического гения и бизнесмена. Позже, в июне 2007 года, его назначили СЕО, и, чтобы положить начало новой эпохе и сделать компанию более конкурентоспособной по сравнению с мировым лидером – Google, он запланировал преобразовать Yahoo. Однако этому не суждено было случиться. Краткое пребывание Янга на посту СЕО (всего полтора года) ознаменовалось напряженными отношениями между акционерами, отставкой многих исполнительных директоров, значительным падением курса акций и, что особенно примечательно, неудачными переговорами с компанией Microsoft, пытавшейся приобрести Yahoo за более чем 44 миллиарда долларов наличными и акциями. Провал затянувшихся переговоров с Microsoft, в котором некоторые члены совета директоров Yahoo (особенно Карл Икан) винили Янга, спровоцировал возмущение многих акционеров. Незадолго до ухода Янга в отставку в компании Yahoo произошли многочисленные сокращения, а курс акций упал до 10 долларов. Хотя Янг подходил для того, чтобы возглавить созданную с нуля компанию, по-видимому, ему не хватило умений для руководства более зрелым предприятием. О его уходе с поста было объявлено еще до того, как совет директоров Yahoo подобрал замену, – небывалое явление в корпоративном мире. Оно сигнализировало о желании совета директоров успокоить акционеров до момента окончательного развала компании, и некоторые акционеры выразили облегчение от того, что, вероятно, ухудшения в положении компании наконец прекратятся.
Некоторые интернет-компании способны выдержать смену основателя на более зрелого лидера бизнеса (примерами служат Microsoft и Билл Гейтс, Amazon и Джефф Безос, Apple и Стив Джобс), но для многих других, как в случае с Джерри Янгом, это невозможно. Это напоминает нам, что репутация зависит от успеха, а знать, на какой риск пойти или какое предложение принять, так же важно, как понимать, от какого риска отказаться и какое предложение отклонить. Как гласит старое правило игроков в покер, «надо знать, когда держать, и знать, когда сбросить карты». Янг и совет директоров Yahoo пытались максимально мягко обставить его отстранение от должности, но было нетрудно прочитать все между строк. Репутация Янга, разумеется, пострадала, поскольку его недолгое пребывание на посту СЕО запомнилось неудачами. Репутация – штука непостоянная.
Можно лишиться власти и влияния, когда репутацию уничтожают человеческие пороки, как в случае Джона Эдвардса, или ошибочные решения, как в случае Джерри Янга. Репутация может разрушить власть и тогда, когда в организации складывается негативное мнение о человеке: он ленив, некомпетентен, небрежен, избегает ответственности, высокомерен, упрям, необщителен, ненадежен, экстравагантен, эгоистичен или часто совершает ошибки. Репутация – естественный механизм коммуникации и укрепления социальных норм, а также принятых в социуме правил поведения и взглядов. Поэтому любые проявления, выходящие за рамки норм сообщества, к которому вы принадлежите, могут заставить людей пересмотреть свое отношение к вам в худшую сторону. Репутация может быть как сильным источником, так и мощным ее разрушителем.
Восстановление испорченной репутации
Можно ли восстановить разрушенную репутацию? Разумеется, да. Все зависит от природы ущерба, его серьезности и склонности сообщества к прощению. Сложнее всего простить нарушение этики. Отъявленные преступники, такие как Берни Эбберс и Бернард Мэдофф, вряд ли восстановят свою репутацию, но Майклу Милкену это удалось. В 1980-х он был королем мусорных облигаций, и многие видели в нем ходячее воплощение жадности Уолл-стрит. В 1989 году его осудили за 19 лет вымогательств и мошенничества с ценными бумагами и приговорили к десяти годам тюремного заключения, но он не отсидел и двух. Со дня выхода на свободу Милкен посвятил жизнь благотворительности, поддержке образования и медицинских исследований, и сегодня пользуется неподдельным уважением.
Степень, до которой возможно восстановить запятнанную репутацию, зависит еще и от того, насколько откровенно человек признает свои ошибки (социумы обычно не любят тех, кто все отрицает), от того, насколько он раскаивается в содеянном (в сообществах презирают высокомерных и далеких от раскаяния людей), и от того, совершает ли человек вновь нечто подобное (каким бы ни был проступок, его нельзя повторять). Зачастую проступки прощают, если проштрафившийся осознанно учится на своих ошибках, признает свою ответственность за них и впредь ведет себя значительно лучше. Тем не менее процесс восстановления репутации может занять намного больше времени, чем ее построение с нуля. В главе 5 я упоминал о том, как лишился уважения Элиот Спитцер. Он упорно трудится, чтобы восстановить доброе имя, и уже достиг определенных успехов, хотя вряд ли когда-либо снова станет губернатором. Джерри Янг – еще молодой мужчина со значительным состоянием, опытом и профессиональными техническими знаниями. Возможно, он больше не будет СЕО, но точно сможет восстановить репутацию, выбрав подходящее место и на этот раз извлекая разумную выгоду из успеха.
Результаты глобального исследования власти репутации
В определенной степени власть – это то, чем наделяют лидера окружающие. Лидеры могут развить личностные источники власти (знания, способность к общению, экспрессивность, характер) и улучшить качества, которые делают человека привлекательными (внешность, одежду, манеры, индивидуальные особенности). Однако власть, которую они приобретают в организации, зависит от молчаливого согласия тех, кто решает подчиняться им. Разумеется, высокие должности придают лидерам определенный официальный авторитет, но его недостаточно. Истинная власть лидерства исходит из уважения и признания руководителя, готовности людей следовать за ним. Таким образом, власть – понятие относительное; она проявляется главным образом по отношению к другим людям. Именно поэтому так важна репутация лидера в организации. Когда у людей складывается хорошее мнение о руководителе, они охотно подчиняются ему, соглашаются с его решениями и с большей готовностью признают его организационную власть.
Таким образом, репутацию можно считать одним из важнейших источников власти, которым может обладать человек, и мое исследование подтверждает это утверждение. Сотрудников, пользующихся прекрасной репутацией в организации, в три с лишним раза чаще считают образцами для подражания, а их влиятельность втрое превосходит влияние людей с более скромной репутацией. Кроме того, популярных коллег гораздо чаще считают вдохновляющими лидерами. Они легко приобретают союзников, достигают консенсуса и успешно ведут переговоры, умело убеждая в своей правоте логичными аргументами. Почему? Возможно, мы в большей степени склонны принимать логику тех, о ком придерживаемся высокого мнения, поскольку верим, что их доводы и рассуждения надежны. Наконец (и это очень любопытный вывод), люди с безупречной репутацией значительно эффективнее проявляют себя в достижении взаимопонимания и завоевании доверия, а также в использовании официальных полномочий без злоупотребления ими. Доверие и авторитет далеко не всегда совместимы. В связи с этим интересно, что прочная репутация помогает применять власть, не нарушая сложившегося взаимного доверия. Работая с руководителем, обладающим серьезной репутацией, мы признаем необходимость применения им своей власти и ожидаем этого. Однако когда лидер, не пользующийся общим признанием, пытается контролировать мысли и поступки своих подчиненных, те возмущаются и сопротивляются.
Источники власти, значительно коррелирующие с репутацией, – знания, информация, экспрессивность и сети связей и знакомств. Это означает, что люди с достаточно хорошей репутацией, вероятно, получают высокие оценки и в этих областях. Знания и информация касаются содержания, смысла; экспрессивность – коммуникации, а сети – связей и знакомств. Из перечисленных источников сильнее всего с властью репутации коррелируют знания. Этот вывод говорит о том, что для высокой репутации необходимы следующие условия:
• Обладание большим объемом знаний и хорошими специальными навыками в какой-либо сфере (наличие профессионального опыта).
• Демонстрация навыков и способностей заметными результатами своей деятельности.
• Доступ к информации, необходимой другим людям, или контроль над доступом к ней.
• Убедительная и яркая речь (высокая экспрессивность).
• Наличие обширной сети связей и знакомств.
Интересно, что самая слабая корреляция была установлена между репутацией и ресурсами. Следовательно, людям, контролирующим ключевые ресурсы, не обязательно иметь хорошую репутацию, чтобы обладать властью и влиянием. Все, что им требуется, – власть ресурсов.
Как показало наше исследование, респонденты считают уважаемых лидеров образованными и опытными специалистами во всех областях. Воздействие репутации напоминает прилив, который поднимает все лодки. Благодаря ей люди кажутся лучше и опытнее во всех отношениях. И напротив, руководители со слабой репутацией постоянно борются. Они пытаются лидировать преимущественно прямыми распоряжениями или опираясь на уже существующие взаимоотношения. Самый сильный источник власти таких людей – взаимоотношения, следовательно, их эффективность в значительной степени ограничена теми, с кем они уже знакомы. Их самые ценные личные качества – упорство, настойчивость и умение попросить об услуге (типичный прием на самый крайний случай). Когда не удается убедить людей, приходится их просить. Такова высокая цена, которую вынуждены платить руководители за плохую репутацию в компании.
Восприятие власти репутации в разных странах
Репутация является существенным источником власти лидерства и влияния в любой культуре, но все же ее значение весомее в Центральной Европе (Германии, Австрии, Швейцарии, Чехии), Средиземноморье (Греции, Италии, Испании, Португалии) и Южной Америке (Аргентине, Бразилии, Чили, Колумбии). В азиатских странах, где особо ценятся прочные и длительные взаимоотношения (Китай, Гонконг, Индонезия, Япония, Тайвань, Таиланд), репутация слегка теряет свою важность.
Культуры с высокой значимостью власти репутации
Австрия, Аргентина, Бразилия, Германия, Греция, Дания, Испания, Италия, Колумбия, Норвегия, Португалия, Чехия, Чили, Швейцария, Южная Корея.
Культуры со средней значимостью власти репутации
Австралия, Бельгия, Венгрия, Израиль, Индия, Ирландия, Малайзия, Мексика, Нидерланды, Новая Зеландия, Пакистан, Сингапур, США, Франция, Швеция.
Культуры с низкой значимостью власти репутации
Великобритания, Венесуэла, Гонконг, Индонезия, Канада, Китай, Перу, Польша, Россия, Таиланд, Тайвань, Турция, Финляндия, ЮАР, Япония.
Основные положения
1. Репутация – это общая оценка всех качеств человека остальными членами сообщества (команды, компании или социума), к которому он принадлежит.
2. Люди с сильной властью репутации гораздо эффективнее проявляют себя в качестве лидеров по сравнению с теми, чья репутация не столь значительна. Из-за необыкновенного эффекта, производимого властью репутации на способность влиять на окружающих, она является одним из важнейших активов каждого человека.
3. Репутация – это оценка качеств и достоинств человека, в какой-то мере связанная с культурой, поскольку поведение, которое в одной стране может показаться проявлением чрезмерной настойчивости, в другой стране воспринимается как неуверенность. Впрочем, некоторые оценки базируются на более универсальных чертах характера, таких как мужество.
4. Репутация человека формирует ожидания людей от встречи с ним. Информация о нем определяет готовность окружающих принять его попытки руководить и воздействовать на них.
5. Репутация – эффективный механизм коммуникации и укрепления социальных норм, а также принятого в социуме поведения и взглядов. Поэтому любые проявления, выходящие за рамки норм сообщества, к которому вы принадлежите, могут заставить людей пересмотреть свое отношение к вам в худшую сторону. Репутация может быть как сильным источником, так и мощным разрушителем.
Задания для читателей
1. Определите три-четыре ключевые фигуры в своей компании. Чем известны эти люди? Какие у них репутации? Как они их приобрели? Попробуйте определить источники этих репутаций.
2. Вспомните своих знакомых, чьи репутации пострадали из-за демонстративных поступков или высказываний. Что именно произошло? Каковы последствия этих событий, как изменилось общее мнение о них? Какой урок вы извлекли из их действий и какой эффект они произвели на вас?
3. У кого из ваших знакомых сложились превосходные репутации? Почему? На чем они основывались? Казались ли эти люди более влиятельными и обладающими большей властью?
4. Какая у вас репутация? Какого мнения о вас придерживаются те, с кем вы живете и работаете? Существует интересное упражнение: перечислите в списке пять своих качеств, которые, на ваш взгляд, принесли вам известность. Затем попросите нескольких коллег составить аналогичные списки. Сравните их. Насколько верно ваше представление о собственной репутации?
5. Назовите двух-трех коллег, чьи репутации небезупречны. Что бы вы им посоветовали для улучшения репутации? Что им следует делать по-другому? Насколько легко коллегам измениться и много ли времени потребуется, чтобы опровергнуть не слишком хорошее впечатление, которое они производят на окружающих?
6. Что вам нужно предпринять, чтобы улучшить свою репутацию?
