Глава 14. Бизнес строится на отношениях
У вас или вашей компании могут иметься все навыки, необходимые для выполнения работы. Но если у вас не сложатся отношения с клиентом (лучше, чем у вашего конкурента), вы его все равно потеряете. В рекламном агентстве Питера придумали тест, который позволяет понять, хороши ли отношения с клиентом: «Пока у клиента есть желание позвонить мне в трудной ситуации, когда ему нужен совет и поддержка, пока он отвечает на мои звонки, я знаю, что наши отношения достаточно прочны. С таким клиентом мы будем работать и дальше. Но как только клиент перестает мне звонить или не отвечает на мои звонки, я понимаю, что мы можем его потерять – если уже не потеряли». Задача агентства – не потерять ни одного клиента из-за испортившихся отношений.
ОСНОВА ЛЮБЫХ ОТНОШЕНИЙ – ЭТО ДОВЕРИЕ
Если клиенты чувствуют себя с вами комфортно и уверены в вас, они будут вам доверять. А доверие – это основа любых отношений. Справедливо и обратное: достаточно потерять доверие клиента и его уверенность в вас, и этот клиент очень быстро вас покинет.
Доверие завоевывается с самого первого контакта. Здесь все зависит от характера вашего взаимодействия с перспективным или постоянным клиентом. Каковы же основные шаги, помогающие завоевать доверие?
• На каждую встречу приходите вовремя – это касается и личного, и телефонного общения.
• Сразу же перезванивайте.
• Сразу же отвечайте на электронные письма – хотя бы для того, чтобы показать, что вы их получили.
• Выполняйте работу в срок.
• Внимательно слушайте.
• Исполняйте данные обещания и взятые на себя обязательства.
• Выполняйте работу за назначенную цену.
Кто ваши клиенты?
Клиенты или покупатели – это люди, которые поручают вам выполнить для них какую-то работу. Однако точно так же нужно относиться и к другим людям, с которыми вы взаимодействуете каждый день.
Можно ли считать поставщиков клиентами? К продавцам и поставщикам нужно относиться так же, как к клиентам. Вы должны выполнять свои обязательства перед ними в срок, относиться к ним позитивно и дружелюбно и вовремя оплачивать оказанные услуги. (См. также раздел «Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков», стр. 193.)
Следует ли считать клиентами коллег по работе? В одной компании существовало такое правило: если совещание на работе случайно пересекалось с совещанием с клиентом, мероприятие внутреннее отменялось или переносилось. К сожалению, некоторые сотрудники компании никогда не общались с клиентами – они контактировали только со своими коллегами. В результате они испытывали раздражение от того, что их интересами всегда пренебрегали. Отмененные совещания осложняли их работу.
СОВЕТ: Используйте встроенный компьютерный календарь, чтобы не забывать связываться с клиентом раз в полгода или год. Контакты могут быть разными: телефонный звонок, приглашение на обед или ужин. Заранее зафиксировав подобные контакты в памяти компьютера, вы не будете связываться с клиентами и партнерами слишком часто, но в то же время не забудете о них.
КЛИЕНТ КАК ЧАСТЬ ВАШЕЙ СЕТИ
Установив отношения с клиентом и начав с ним работать, вы можете попросить его стать частью вашей сети. Можно послать клиенту приглашение присоединиться к вам в сети LinkedIn. Но для этого вы должны дождаться момента, когда отношения окончательно укрепятся и клиент убедится в том, что с вами можно иметь дело. У него будет достаточно конкретной информации, опираясь на которую он может дать вам любые рекомендации.
Не следует ли относиться к подчиненным как к клиентам? К тем, кто обеспечивает вашу работу, нужно относиться точно так же, как к клиентам и покупателям. Тот, кто доставляет вам почту, обслуживает компьютер или выполняет за вас ряд рутинных административных функций, заслуживает такого же позитивного и дружеского отношения, как и ценный клиент.
ПОДДЕРЖАНИЕ ОТНОШЕНИЙ
Если новый деловой контакт оказался успешным, а сотрудничество – эффективным, то сам процесс ведения бизнеса автоматически даст вам массу возможностей для развития этих отношений и на формальном, и на неформальном уровне. Это будут и деловые встречи, и неформальные деловые обеды, и светские мероприятия. Определяя, как часто звонить и встречаться с клиентом, руководствуйтесь здравым смыслом. Будьте восприимчивым и открытым деловым партнером, а не навязчивым занудой.
ОПАСНОСТИ СКВЕРНОСЛОВИЯ
Хотя такого быть не должно, но в каждом офисе такое происходит. Некоторые сотрудники начинают обсуждать сложную ситуацию, сложившуюся в отношениях с подрядчиком или, того хуже, с клиентом. Разговоры обычно ведутся в уничижительном тоне: «Представляешь, этот идиот не постеснялся найти для себя дурацкие оправдания, а потом обвинил нас в возникновении проблем?!» Порой осуждению подвергается раздражающее поведение: «Она меня буквально заговорила! Мне казалось, эта женщина никогда не заткнется! Она меня бесит!»
Подобные высказывания помогают избавиться от раздражения и злости, но они очень опасны. Во-первых, они формируют предубеждения и могут сказаться на отношении других коллег к тому же клиенту во время совместной работы или общения. Во-вторых, клиент может узнать о ваших словах. Представьте, что вы случайно забыли нажать кнопку Mute, и клиент услышит следующее: «Эй, Том, тот занудливый старый идиот, о котором ты только что говорил, тебе звонит». Отношениям конец!
Если активных деловых отношений у вас нет, но вы хотите сохранить связь с потенциальным клиентом ради будущих деловых возможностей, то можете время от времени ему звонить или приглашать на обед. Главное – не перегибать палку. Поздравления с праздниками или днем рождения – еще один прекрасный способ поддержания связей. Можете ввести дни рождения своих партнеров и клиентов в компьютерный календарь и поставить напоминание за неделю до конкретной даты. За неделю ваша поздравительная открытка успеет дойти до адресата. Подарки посылать необязательно – открытки вполне достаточно. Подарок может показаться излишней навязчивостью.
Клиент-друг
Одно из преимуществ ведения бизнеса заключается в том, что вы получаете возможность встречаться с самыми разными людьми. Иногда они становятся не только клиентами, но еще и близкими друзьями. С клиентом-другом складываются прочные долгосрочные отношения. Но необходимо помнить о разумном балансе между дружбой и бизнесом. Дружба не должна влиять на важные для бизнеса факторы.
Сроки. Сроки важны не только для вас. Они влияют на работу и заработок других людей. Поэтому работу всегда нужно выполнять в срок. Пользоваться дружескими отношениями для сдвига сроков – верный путь к потере друга.
Ценовые предложения. Ведя бизнес с друзьями, очень важно показать, что именно вы делаете для друга и сколько это стоит. В этом аспекте вы должны работать с друзьями точно так же, как с остальными клиентами. Если кто-то выполняет для вас работу, сразу же договоритесь о цене, чтобы по окончании работ не возникли проблемы.
Платежи. Удивительно, как быстро деньги могут разрушить самую верную дружбу. Если вы оказываете какую-то услугу, то вам нужно вовремя подготовить и представить счет, точно отражающий выполненные работы. Так вы поступаете с любым клиентом – друзья не исключение. Если вы – клиент, то обязаны вовремя оплатить полученные счета. Не пользуйтесь дружескими отношениями для оправдания задержки оплаты.
Обязательства. И, наконец, не давайте обещаний, которых не можете выполнить. Вряд ли это укрепит дружеские отношения.
Как общаться со сложными и чрезмерно требовательными людьми
Общение с раздраженным, сложным покупателем – дело неприятное, но оно не должно быть сложным. Во многих книгах делается попытка классификации сложных людей на разные типы, а затем даются рекомендации по общению с каждым таким типом. Но на самом деле нужно всего лишь очень внимательно слушать недовольного покупателя или клиента, имеющего претензии. Вы должны точно понять, что именно он говорит и как это делает. Держите себя в руках. Сдержав собственные эмоции, вы быстро поймете, как нужно реагировать на конкретного клиента. Забудьте об общей и неконструктивной критике. Сосредоточьтесь на конкретных жалобах клиентов – а затем приступайте к их решению. Такой подход одинаково эффективен и при личном, и при телефонном общении.
При возможности найдите в жалобе нечто конкретное, что можно исправить немедленно. Немедленное решение хотя бы части проблемы поможет вам быстрее справиться со всей проблемой позднее.
КОГДА ВАША КОМПАНИЯ ДОПУСТИЛА ПРОМАХ
К сожалению, промахи случаются. И то, как ваша компания решает возникшие проблемы, влияет на ваши будущие отношения с клиентом или покупателем. Очень часто недовольный покупатель имеет законные основания быть недовольным промахом вашей собственной организации. Вы должны эффективно принять на себя ответственность за возникшую проблему или совершенную ошибку. А для этого нужно сделать следующее:
1. Извинитесь перед клиентом. «Мистер Смит, мне очень жаль, что человек, с которым вы разговаривали, не выполнил своих обязательств. Я прекрасно понимаю ваше разочарование. Я собираюсь…»
2. Предложите определенное решение или действие, которое вы способны выполнить. Решение может быть простым обещанием во всем разобраться и сообщить о результатах. Вы не обязаны признавать ответственность или вину, но должны показать, что готовы разобраться в ситуации и найти решение, которое удовлетворит обе стороны.
3. Выполните обещание. Что бы вы ни пообещали, сдержите свое слово. Ваша главная задача – сообщить клиенту о результатах именно тогда, когда было обещано. Надежность вселяет уверенность, а это первый шаг к восстановлению доверия.
К сожалению, проблемы или ошибки часто вызывают раздражение. А это раздражение очень быстро перерастает в гнев, который выплескивается при личном или телефонном общении. В любом случае вам нужно запастись терпением и использовать все свои дипломатические навыки, чтобы разрешить ситуацию и по возможности восстановить хорошие отношения.
Личное общение с раздраженным клиентом
Лично общаясь с раздраженным клиентом, очень важно не перейти в оборонительную позицию и не ответить на гнев гневом. Гнев питается гневом. Если вы начнете закипать, то лишь ухудшите ситуацию, а вовсе не разрешите ее. Дайте клиенту возможность выпустить пар. Это займет несколько минут или дольше, поэтому запаситесь терпением и внимательно слушайте, что именно он говорит. Постарайтесь отделить гнев от проблемы и сосредоточьтесь на ней. Позитивные результаты могут быть следующими:
Возможно, вам удастся решить проблему на месте.
Может быть, вам придется попросить клиента подождать, пока вы во всем разберетесь.
Если решить проблему немедленно не удается, установите время, когда вы сообщите клиенту о принятых решениях. Оставьте клиенту контактную информацию, чтобы он мог связаться с вами при необходимости. Обязательно сдержите обещание.
Если вы не можете решить проблему, обратитесь к начальнику. Объясните ему ситуацию и представьте его клиенту.
Телефонное общение с раздраженными клиентами
Всем нам время от времени приходится общаться по телефону с раздраженными клиентами, столкнувшимися с различными проблемами. К счастью, большинство клиентов в подобной ситуации умеет держать себя в руках и не переходит к оскорблениям. Люди понимают, что ошибки периодически случаются и что это не ваша вина. Если вы дадите понять, что искренне хотите помочь, то сразу же обезоружите клиента. Сосредоточьтесь на проблеме, постарайтесь найти решение, которое вы сможете реализовать и которое удовлетворит клиента.
Конечно, порой раздражение клиента буквально бьет через край, и успокоить собеседника вам не удается. В таком случае важнее всего не воспринимать его замечания лично, даже если клиент набрасывается именно на вас. Почувствовав, что ваше терпение иссякает и вы больше не можете терпеть личных оскорблений и невежества, вы всегда можете вежливо попрощаться и повесить трубку. Если такое произошло, подробно расскажите об этом своему начальнику. При возможности приведите примеры личных оскорблений, допущенных клиентом. В большинстве компаний сотрудникам позволяют прекращать разговор, если клиент переходит на личные оскорбления. Если в вашей компании подобных правил нет, предложите руководству принять их.
СОВЕТ: Самая эффективная тактика – сказать раздраженному клиенту, что, если по какой-то непредвиденной причине вы не сможете связаться с ним в назначенное время, он может позвонить вашему руководителю или по номеру 800. Хотя это может поставить вас в сложное положение, которого можно было бы избежать, но тем самым вы проявите уважение к клиенту, какого сами бы ожидали от делового партнера. А ведь раздраженному клиенту уже кажется, что считать вас деловым партнером более нельзя.
НЕ ПРИНИМАЙТЕ ЭТО НА СВОЙ СЧЕТ
В паспортной службе крупного города на юге США было решено, что для обслуживания клиентов достаточно одного работника. Порой очередь протягивалась через весь зал ожидания и выходила в длинный коридор старинного здания почты. Неудивительно, что большинство ожидавших пребывало в весьма раздраженном настроении. А единственная сотрудница Полли была вынуждена не только обслуживать клиентов, но еще и отвечать на телефонные звонки – а телефон звонил, не переставая. Тем не менее Полли была безукоризненно вежлива и доброжелательна и в телефонных разговорах, и в общении с готовыми взорваться клиентами, которые в конце концов оказывались возле ее окошка.
Как же ей это удавалось? «Я постоянно твержу себе, что не должна принимать это на свой счет, – объясняет Полли. – Я не виновата, что оказалась единственным работником. Я ничего не могу с этим сделать. Думаю, у этих людей есть право злиться. Но я могу лишь работать быстро, внимательно и вежливо – в меру моих сил». Как-то раз, простояв в очереди больше часа, клиент настолько разозлился, что никак не мог успокоиться. Полли говорит: «В таких случаях я отправляю людей к своему начальнику. Пусть они скажут, что мне нужна помощь. От моих слов многие успокаиваются, хотя помощи я так до сих пор и не получила. Мне повезло: у моего начальника отличные манеры».
Такое спокойствие перед лицом невероятно нервной работы подводит нас к двум главным правилам общения с недовольными потребителями или клиентами (вообщето с любым раздраженным человеком):
• Не принимайте раздражение и критические замечания клиента на свой счет. Иначе вам захочется ответить тем же – а это лишь ухудшит ситуацию.
• Всегда помните, что вы не одиноки – у вас есть коллеги и начальники, к которым в случае необходимости всегда можно обратиться за поддержкой.
К счастью, подобное происходит редко. Большинство раздраженных клиентов легко успокаивается. Но мы все же дадим вам несколько советов, которые помогут быстро смягчить гнев клиента (или другого собеседника).
• Дайте раздраженному клиенту высказаться в течение минуты-двух. Обычно этого бывает достаточно, чтобы гнев собеседника ослабел.
• Не перебивайте – даже если возникают паузы или человек переходит к извиняющемуся тону: «Мне не хочется жаловаться, но…». Любое ваше замечание в этот момент может вызвать новый взрыв гнева.
• Пока клиент выговаривается, постарайтесь отключиться от эмоционального контекста его слов. Превратитесь в ученого – беспристрастно запоминайте и анализируйте используемые собеседником слова.
• Почувствовав, что гнев звонящего ослабевает, сделайте короткое замечание, которое покажет, что вы слушали внимательно и понимаете, насколько важна для собеседника эта проблема.
• Если все идет хорошо, представьтесь (если вы еще этого не сделали), назовите свое имя и должность. Назовите номер телефона, по которому можно перезвонить, если вас разъединят. Затем скажите, что вы хотите решить эту проблему. Ваши слова могут приятно удивить звонящего – ведь его ярость отчасти вызвана ожиданием враждебной реакции на жалобу.
• Если клиент снова раздражается, спросите номер его телефона и пообещайте перезвонить в течение двух часов или в конкретное время на следующий день. Используйте эту передышку, чтобы собраться с мыслями, поговорить с коллегами или начальником и понять, как следует решить эту сложную проблему.
• Поняв, как можно разрешить ситуацию, обязательно расскажите клиенту, какие действия вы собираетесь предпринять (даже если это не решит проблему полностью). Не стоит говорить о том, чего вы сделать не можете. Никогда не обещайте того, чего не можете сделать.
• Если проблема связана с виной самого клиента – нежеланием следовать инструкциям, к примеру, – не переходите на покровительственный тон. Так вы подчеркнете, что если бы клиент был умнее, то вы оба избежали бы массы проблем. Спокойно и терпеливо объясните клиенту, что ему нужно сделать.
Иногда, несмотря на все усилия и абсолютный самоконтроль, удовлетворить раздраженного клиента не удается. Компания теряет клиента. Такое случается со всеми. Не переживайте, потому что вы сделали все, что было в ваших силах.
Обещания
Сталкиваясь с агрессивным, разозленным или раздраженным клиентом, очень важно говорить правду (не раскрывая секретов компании) и тщательно следить за выполнением любых данных обещаний и сделанных предложений. Невыполнение обещания – это так же плохо, как злость, крик и брошенная трубка телефона.
• Если вы не можете пообещать немедленно разобраться в ситуации, подчеркните срочность требования клиента: «Я немедленно этим займусь», или «Как только мы закончим разговор, я сразу же обращусь к начальнику», или «Я поговорю с нашей технической службой о том, что могло произойти».
• Пообещав поговорить с кем-то о проблеме клиента, сделайте это при первой же возможности.
• Если вам приходится объяснять, почему вы не можете сделать того, что хочет клиент, приводите только абсолютно точные и проверенные факты.
• Если вы обещаете перезвонить и рассказать о том, что выяснили, то до окончания разговора спросите у звонящего номер его телефона. Узнайте, когда будет удобно позвонить, и обязательно перезвоните в назначенное время.
ОБЩЕНИЕ С ПОДРЯДЧИКАМИ И ПРОДАВЦАМИ
Важность вежливого и уважительного отношения к клиентам никто не оспаривает. Но некоторые компании совершают серьезную ошибку – к подрядчикам и продавцам они относятся совсем не так. Они недооценивают их значимость. Но ведь именно от подрядчиков и продавцов зависит ваша способность исполнить свои обязательства перед клиентами и покупателями. Они могут укрепить ваши отношения или разрушить их. Поэтому к подрядчикам и продавцам нужно относиться с тем же уважением, что и к покупателям и клиентам. Иное отношение – это серьезная ошибка любого бизнесмена и нарушение норм этикета.
Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков
Хорошее отношение к подрядчикам может принести крупные дивиденды, особенно если вам требуется их сотрудничество при работе над проектом. Вот шесть простых шагов, которые помогут вам удовлетворить любого подрядчика, с которым вы ведете бизнес:
1. Всегда будьте вежливы с подрядчиками.
2. Соблюдайте все сроки. Не просите о невозможном. (Прося о невозможном, убедитесь в том, что подрядчик понимает, как благодарны вы будете за приложенные им дополнительные усилия.)
3. Не просите о срочности, если в этом нет необходимости.
4. Подрядчик должен знать, что время не является решающим фактором.
5. Оплачивайте работы в срок.
6. Если просите об услуге, будьте готовы оказать ответную услугу в будущем.
КОГДА СРОКИ НЕ ВЫДЕРЖИВАЮТСЯ
Буклет для конференции доставлен на следующий день после окончания мероприятия. В этом нет ничего хорошего. Нарушение сроков выполнения работ или поставки может в прямом смысле слова поставить компанию на колени – и лишить клиентов и покупателей. Если это дело внутреннее, можно прибегнуть к различным видам давления на отдельных лиц или целые группы. Можно мягко напоминать и серьезно давить (не бойтесь обид – ставки слишком высоки). Можно прибегнуть к последнему средству – угрозе увольнения. Если вы являетесь руководителем, то, возможно, вам придется произвести какие-то назначения или перемещения, чтобы работа была выполнена в срок.
Когда работа связана с внешним подрядчиком или продавцом, возможностей у вас меньше – и тем больше причин для того, чтобы очень внимательно следить за всеми сроками. Конечно, могут возникнуть ситуации, когда придется серьезно надавить за подрядчика, чтобы выполнить свои обязательства перед собственными клиентами и покупателями. Как и при чисто внутренней работе, составьте таблицу с указанием сроков выполнения всех этапов. Все участники проекта должны подписать этот график. Бумажный документ очень важен – так никто не сможет вам сказать, что с ними не посоветовались или не сообщили о приближении срока. (Советуем также предусмотреть определенные штрафные санкции, хотя реализовать их бывает довольно тяжело – да и вряд ли они компенсируют ущерб от невыполнения срока.)
СОВЕТ: Если, несмотря на все ваши усилия, выдержать критический срок не удается, не совершайте фатальной ошибки – не держите это в секрете. Откровенно расскажите обо всем своему непосредственному начальнику. Если он согласен, дело можно передать адвокатам. Сокрытие информации о затягивающейся работе над проектом может стоить вашей компании миллионы долларов, а вам – работы.
Хороший руководитель всегда в курсе дела. Он точно знает, когда работу затягивают подрядчики. При первых же признаках опасности нужно встретиться с теми, кто работает над проектом, и поинтересоваться, что им необходимо, чтобы придерживаться графика. Вы должны демонстрировать полную уверенность в том, что проект будет выполнен в срок – нужны лишь незначительные корректировки. Дайте сотрудникам понять, что другой альтернативы нет. Напомните группе о тех последствиях, которые будет иметь нарушение сроков.
В то же время, если с проблемой сроков справиться не удается, удостоверьтесь в том, что вы сами сделали все, что было в ваших силах. Спросите себя, все ли сделали вы и ваши подчиненные, смогли ли вы обеспечить подрядчиков всеми необходимыми материалами и информацией своевременно и эффективно.
Мягкая речь и большая дубинка
Пока подрядчик выдерживает сроки (или быстро исправляет мелкие нарушения), вы можете быть «хорошим парнем». Но вспомните о словах Тедди Рузвельта о мягкой речи и большой дубинке. Ваша большая дубинка – это график, и все платежи связаны именно с ним. Как бы ни были вы удовлетворены творческой энергией команды и качеством работы, главным для вас всегда должен оставаться график выполнения работ. Ничто не оправдывает нарушение этого графика: «Мне очень приятно, что вы так продвинулись, мистер Генри. Я понимаю, что мы сможем поставить прототипы через девять дней, то есть к пятнадцатому числу. Результаты испытаний будем оценивать двадцать второго числа. Полагаю, у вас не возникнет проблем с этими сроками. Вы же знаете, как это важно».
