Общение с клиентами в социальных сетях. Как побуждать к действиям

В этой главе мы рассмотрим, как вызывать и поддерживать интерактивное общение с вашими подписчиками.

Социальная сеть – площадка для общения. Для компании это прекрасная возможность стать ближе для своих клиентов и партнеров, получить обратную связь, мнение, отзывы, сформировать лояльную аудиторию, вооруженную информацией и работающую на имидж компании. Для решения этих задач важно не просто регулярно рассказывать о новинках и акциях в социальной сети, а сделать ваше сообщество (страницу, группу) интересной и полезной для посетителя и вызвать его на общение.

Рассмотрим задачу – получение отклика на ваши посты и рекомендации по ее решению (на примере страницы компании в Facebook).

В Facebook существует три вида реакции на посты:

• Лайк (Like)

• Перепост (Share)

• Комментарий (Comment)

Важен каждый из них. Для вирусного охвата особо ценными являются перепосты. Для повышения рейтинга в ленте новостей – комментарии и лайки.

ВАЖНО! Из личного опыта

Для того чтобы пользователи лайкали пост, сообщение должно вызывать интерес, эмоции, нести полезную информацию и т. п.

В большинстве случаев сообщение должно быть связано с текущим моментом. Если скоро Новый год – будут хорошо реагировать на разговоры об этом празднике. Скоро День святого Валентина – пишите о любви, только свяжите это со своей компанией или продуктом. Во время Олимпиады на страницах многих брендов можно было увидеть сообщения в стиле «Наши опять взяли «золото»!». Поводов много, используйте их!

Эмоциональность – многие читают, но не пишут, а вот нажать «Мне нравится» могут. Важно говорить людям, что вы от них хотите. Из практики видно, что, когда есть сопроводительная надпись с просьбой нажать «Мне нравится» или поделиться, количество откликов возрастает. Просто напишите просьбу сделать то, что вам нужно. Например, под цитатой можно написать: «Вы согласны? Нажмите «Мне нравится». Под анекдотом: «Вам понравился анекдот? Нажмите «Поделиться», пусть ваши друзья тоже улыбнутся!» и т. п.

Чтобы получить комментарии к сообщению, нужно использовать те же принципы – актуальность, побуждение и эмоциональность. Экспериментируйте: хотите больше комментариев – просите об этом. Создавайте тему для общения.

Фаны проявят активность, если вы сами подтолкнете их к этому, проявите инициативу и начнете взаимодействовать с ними.

Вот несколько основных направлений, которые помогут привлечь вашу аудиторию постами и подтолкнуть ее проявлять активность.

• Используйте притягательные изображения. О чем бы вы ни писали, старайтесь необычно проиллюстрировать ваше сообщение. Посты с красивыми или необычными картинками привлекают больше внимания.

• Ход «Заполни пустое поле» (вставьте свой вариант). Посты типа «Заполни пустое поле» являются хорошим вариантом для всплеска активности на странице. «Пустое поле» является своеобразной платформой для людей, где они могут проявить свое творчество, не очень при этом напрягаясь. Такие посты чаще делаются короткими и развлекательными и подталкивают аудиторию реагировать!

Вот пример от бренда корма для кошек Fancy Feast. Они регулярно используют такого типа посты. В этом примере пост набрал 170 лайков, 407 комментариев и 12 перепостов. Заметьте, что количество комментариев в разы превышает лайки.

• Схема «Придумайте подпись/название к картинке/фотографии». Комментарии к картинке совмещают в себе сразу две вышеописанные методики. Все, что вам нужно, – это разместить интересную картинку и попросить фанатов придумать к ней подпись. Сейчас этот ход все чаще используется тематическими сообществами в Facebook и «ВКонтакте».

• Задавайте вопросы. Обязательно дайте понять людям, что вам действительно важно их мнение. Если вы проводите опрос со сбором мнений, то в итоге нужно обязательно сделать резюме и написать отдельный пост (или комментарий) с результатами.

Вопросы могут быть открытыми, с просьбой изложить свое мнение на какую-либо тему. Тут вы предлагаете аудитории выступить экспертами в каком-то вопросе, что повышает их статус и может принести вам пользу в плане сбора информации.

Особенно ценен этот способ, когда вы размещаете ссылку на статью с необходимостью для пользователя перейти на другой ресурс для ее прочтения, но предлагаете в комментариях под постом написать свое мнение (согласны, не согласны, какой из советов считаете полезным и т. п.). Таким образом, вы еще и генерируете трафик на сайт, где размещена статья или другой материал. Конечно, лучше, чтобы это был ваш сайт.

Альтернативный вариант – задавать очень простой вопрос, ответ на который будет краток (да или нет, слева или справа, хочу – не хочу). На такие вопросы фаны отвечают охотнее, потому что это не займет много времени, не нужно долго думать. Тут работает правило: чем проще – тем лучше.

• Советы. Советы – это посты с идеями, которые ваши фанаты смогут применить и реализовать быстро и просто. Активность вокруг таких постов обычно выше, потому что они несут пользу, которую видно сразу, невооруженным глазом, поэтому реакция на такую информацию всегда больше. Это могут быть рецепты, советы по уходу за кожаной обувью, за растениями – в общем, что угодно, главное – простота изложения, недлинный текст и реальная практическая польза для читателя.

• Юмор и изречения. Мудрые мысли и мотиваторы. Такие посты – классика жанра. Их лайкают и комментируют охотнее, чем другие, потому что они несут позитив, заряд бодрости и уверенности в себе. Главное – не переборщить с таким контентом и стараться подбирать посты, максимально связанные с тематикой вашего сообщества.