Книга: 45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами

Назад: 3. Каждый из нас продавец радости!

4. Встречают по одежке. Да и провожают тоже по одежке. Иногда очень быстро

В человеке должно быть все прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли.

А. П. Чехов

Модельер Валентин Юдашкин, создавший военную форму, которая вызвала множество нареканий со стороны военнослужащих, заявил, что не имеет к этой форме никакого отношения.

«Официально заявляю, что то, что носят в армии сейчас, не является той формой, которую я и мои сотрудники разработали в 2007 году по заказу Минобороны», – заявил Юдашкин газете «Известия».

Модельер также добавил, что в его распоряжении есть письма, в которых представители Министерства обороны пишут, что ведомство «самостоятельно доработало зимнюю и летнюю форму по собственным кодам», и заявил, что он и его коллеги не могут отвечать за качество формы, которую делал кто-то другой. Так, комментируя погоны, которые в новой форме перенесены с плеч на грудь, модельер назвал это «кошмаром».

Лента новостей. 2011 год

Было время, когда мы ездили к Клиентам одетыми абы во что, но тогда мы были совсем небольшой организацией. Я сам иногда ездил к Клиентам в школьных свитерах (не, ну а что, холодно же!) и не чурался надеть вышедшие из моды брюки или рубашки. Честно скажу, у меня нет истории, которая ярко показывала бы значение этой татуировки, но все, что касается имиджевой составляющей нашей профессиональной продаванской деятельности, я попробую обозначить в этой главе.

В моей предыдущей книге «45 татуировок менеджера» я описывал, как наш собственник решил, что компанию нужно переводить на новый качественный уровень. В то время одним из ключевых управленческих решений было переодеть всех сотрудников и ввести дресс-код. Да и вообще начать следить за внешним видом сотрудников, особенно тех, кто работает с Клиентами.

Естественно, было большое сопротивление, множество капризов и даже расставаний с отъявленными консерваторами, но у нас в стране исторически так сложилось, что ни одна реформа не проходит гладко ни для реформаторов, ни для реформируемых, поэтому каждый раз приходится «бодаться» с персоналом, даже при таком обычном и очевидном решении, как выглядеть так, как этого уже давно требует рынок: костюмы, галстуки, белый верх, черный низ.

Уже вижу улыбки скептиков, которые скажут мне, что «в нашем бизнесе есть специфика» и нам не обязательно надевать костюмы и галстуки или соблюдать единый корпоративный стандарт, ведь:

• Мы продаем топоры для лесорубов.

• Мы продаем лаки для ногтей.

• Я продаю IT-решения. У нас все по-другому.

• А у нас товары для стильных парней и девчонок. Это не для нас.

Каждый раз я пытаюсь в таких случаях поспорить с любым желающим на очень большую сумму, что если он повяжет галстук, то в следующем году у него будет большее количество продаж, чем в этом, но желающих спорить после нескольких моих аргументов почти не находится.

Мне кажется, что все-таки, когда мы приходим на чужую землю за чужими деньгами, то как минимум должны представительно выглядеть, вне зависимости от того, торгуем мы 3D-принтерами или сдаем квартиры в аренду.

Это такие правила, так должно быть. Как стюардессы во всем мире носят спецодежду с логотипами авиакомпании или футболисты выходят на поле в единой форме своей команды, а не так, как каждому из них захотелось. Представьте себе сцену.

– Простите, а вы что, стюардесса? А почему вы в топике и шортах?

– Ну, мы же летим на Сейшелы. У нас своя специфика

– А почему тогда остальные одеты не так, как вы? Почему кто-то в джинсах, кто-то в платье?

– У них настроение сегодня утром было другим. Мы же женщины. У нас своя специфика.

Чем больше занимаюсь изучением продаж в разных компаниях, тем больше убеждаюсь в том, что специфики и в этом вопросе практически не существует. Вне зависимости от сферы деятельности, региона, в котором вы работаете, отрасли, в которой ведете свои дела… всем Клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих чистых рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках. Таким людям даже приятней отдавать свои кровные деньги.

Хотя бы просто потому, что уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо. Точнее, выглядит намного лучше, чем его коллеги, конкуренты и прочие люди, которые борются за ограниченный бюджет, находящийся в руках нашего Клиента!

Про уровень доверия к людям в костюмах есть интересная байка, которую я вычитал в книге Павла Сергеевича Таранова: «Исследование, проведенное в середине пятидесятых годов в Техасе, состояло в том, что тридцатилетний мужчина должен был переходить улицу на красный свет (а в США это считается грубейшим нарушением) в присутствии других людей. Психологи скрыто наблюдали за поведением этих людей и фиксировали число тех, кто последует его примеру. В половине случаев “нарушитель” был одет в новенький строгий костюм, белую рубашку и галстук, а в остальных случаях – в рабочий комбинезон. Результат не был неожиданным – в три с половиной раза больше людей пересекли улицу на красный свет вслед за человеком в строгом костюме и при галстуке».

Но дело тут не только в Америке. Или Европе. Или Азии. Или Австралии.

Какой иностранный фильм про продавцов / коммивояжеров / торговых представителей ни посмотришь, все при галстуках и белых рубашках, но только мы у себя еще думаем – надо нам это или нет?

Я сам частенько на своих мастер-классах говорю про то, что наша страна (республики бывшего СССР) очень сильно отличается от всех остальных государств в силу разных исторических обстоятельств. Так вот, что касается галстуков и соблюдения прочих правил дресс-кода, у нас это имеет еще большее значение, чем во всем мире! Потому что у нас обладание вещью уже делает человека крутым. У нас вещи гораздо важнее, чем люди. Человек, который купил большую черную машину, уже считается высокостатусным и превосходящим всех остальных, при этом машина может быть кредитной, квартира съемной, а сам он ест по вечерам сосиски и качает бесплатные фильмы с торрентов. Так же и человек в костюме уже заранее обладает повышенным уровнем доверия, так как его внешний вид придает ему статусность и солидность.

Несколько моих друзей, которые ведут переговоры далеко не с самыми последними людьми в нашей столице, даже не подумают надеть на встречу костюм дешевле 1000 долларов, ибо так у нас положено. Не воспримут человека в этом обществе.

Есть еще одна, вторая причина, почему важно наличие дресс-кода у продавцов.

Это дисциплинирует.

Когда я учился в военном училище, мечтая стать офицером, я много раз видел, как курсанты старших курсов, которые уходят в увольнительную на выходных в форме, не могут себе позволить творить некоторые безобразия, которые могли себе позволить их сослуживцы, сумевшие переодеться в «гражданку».

У человека в форме возникает внутренняя ответственность, поэтому к воинской форме всегда так трепетно относились во всех странах-победительницах. Первая военная форма появилась еще в Спарте. Там избрали для нее красный цвет, чтобы текущая из ран кровь была менее заметна и не смущала малодушных.

Ну и мы все знаем, что наши русские воины всегда ревностно относились к чести своего мундира. Лишение его или права ношения каких-либо принадлежностей обмундирования за отступление от устава или малодушие на поле боя означало бесчестие и служило одним из самых тяжелых наказаний для военнослужащего.

В армии не было возможности каждый день надевать чистую рубашку, но для проверки боевой готовности к сегодняшнему дню у меня и моих сотоварищей ежедневно проверяли наличие чистых и белоснежных подворотничков. И в этом есть глубочайший смысл! Подшивали мы их обычно накануне, во время коллективного просмотра программы «Время», и это было самое что ни на есть формирование общего коллективного духа через общее дело.

И этот опыт я перенес и в свою коммерческую работу. И утром периодически отправлял продавца обратно домой, если он приходил одетым «не по нашему уставу».

Я настолько ревностно отношусь к внешнему виду продавцов, что даже несколько раз приходилось расставаться с товарищами, которые говорили мне, что в кедах они будут лучше работать.

Может быть, и будут. Но не со мной.

Некоторые организаторы моих мастер-классов говорят мне: «Зачем ты проводишь свои мастер-классы в костюмах? Сними их! Ты же не Кобзон! Это прошлый век! Посмотри на людей, которые, так же как и ты, уже всем все доказали и давно не парятся по этому поводу! Они могут даже в тапочках семинары провести! Будь таким же!»

А я не могу.

Если я так сделаю, то я предам свои ценности, сотрудников, которых я даже по пятницам и в московскую жару +30 гонял по Клиентам в белых рубашках, и предам свои представления о том, что такое хорошо и что такое плохо.

Дресс-код в коммерческой работе – это очень хорошо!

Хотя бы потому, что это абсолютно точно увеличивает количество продаж!

Я проверял.

5. Хочешь понравиться – сиди и слушай

…всякий человек да будет скор на слышание, медлен на слова, медлен на гнев.

Послание Иакова, 1:19

Запомни, мой любимый сын, нелишние слова:

язык дается нам один, а уха целых два.

Им суждено наверняка

работать больше языка.

Омар Хайям

Уже будучи не самым слабым руководителем отдела продаж, я был очень увлечен своей работой, нашими целями, добыванием результатов и порой делал несколько дел одновременно, пытаясь успеть как можно больше. Количество планируемых задач всегда превышало число возможно выполнимых, телефоны и клавиатура дымились, было весело, азартно, и в отделе постоянно была эдакая коммерческая движуха.

Я тогда считал себя самым крутым слушателем-универсалом, человеком-оркестром, ко мне приходили мои сотрудники, и я с ними разговаривал, сам в это время что-то параллельно печатая на компьютере или набирая SMS. И всем с гордостью заявлял, что могу и слушать, и работать одновременно. Слушатель-универсал, короче. А нужно отдельно отметить, что бойцы мои приходили ко мне не просто так. Как правило, они приходили для того, чтобы я помог им в разрешении сложной ситуации с Клиентом, принял решение, что делать, возможно, включился бы сам в переговоры или подключил другие светлые силы для того, чтобы сделка состоялась.

И тут я принимаю на работу очень интересную девушку Ирину З., человека, который знает себе цену, который не привык к тому, что с ней кто-то общается на бегу и вместе с которым мы потом совершили немало сбытовых подвигов. Но поначалу, как и положено, мы налаживали коммуникации, пытаясь понять, сработаемся ли, подходим ли друг другу как коллеги и что из нашей совместной деятельности в итоге выйдет.

Ирина З. не была исключением и тоже приходила ко мне отчитываться о проделанной за день работе и согласовать планы на ближайшее будущее. И я очень хорошо помню тот день, когда она подошла ко мне, стала что-то взахлеб рассказывать о Клиенте, к которому сегодня ездила, а я по привычке зашел в телефон и начал кому-то набирать SMS. Тут Ирина З. поднялась со стула, грозно посмотрела на меня и сказала, что отчитываться не будет, потому я вообще не интересуюсь ее работой!

– Что за поведение, боец?! – прорычал я.

– А что слышал, Комбат! – ответила мне Ирина З. и продефилировала к своему рабочему месту.

Я хватал ртом воздух и гневно вращал глазами, но сказать ничего не мог, потому что она была права. Я вел себя так, как будто мне было неинтересно.

Этот день перевернул мою сознательную менеджерскую жизнь, потому что в тот же вечер у меня была встреча с хорошим и влиятельным для меня человеком. Мне нужно было на этой встрече говорить, и я что-то без конца ему рассказывал, а он печатал в это время на компьютере и при этом говорил, что он и слушает, и набирает текст параллельно, потому что он слушатель-универсал.

Я ненавидел эту ситуацию и понимал, что чувствовала моя сотрудница Ирина З. всего несколько часов назад.

Впервые в жизни я почувствовал на себе, что все это время ощущали люди, которым я говорил те же слова: «Я слушатель-универсал». Это очень неприятное ощущение.

Как будто на тебе выбивают свежую татуировку на самом больном месте: «Хочешь понравиться – сиди и слушай» . Причем начала выбивать татуировку с утра Ирина З., а закончил это мой влиятельный знакомый.

Вообще я считаю это нашей большой общей проблемой. Чем больше становится круг моих знакомых, тем сильнее убеждаюсь, что говорунов типа меня везде хватает, а вот людей, которые умеют еще и слушать, очень-очень мало. Потому что этому надо учиться.

Существует множество книг на эту тему, и их пересказывать я не буду, но абсолютно точно могу сказать, что после того знакового дня, уже будучи руководителем отдела продаж, я начал активно работать над собой и своей командой, чтобы мы научились слушать людей.

Как говорил один мой знакомый, это физически больно – молчать, когда кто-то говорит, а ты уже знаешь, что ему можно ответить и должен дослушать до конца! Или не продолжать его мысли и предложения, когда он запнулся. Или отвлечься от всего и настроиться на слушание этого человека! Как же это больно!

Но этот навык (а это навык, над ним нужно работать и тренировать в себе!) абсолютно точно влияет на количество продаж. Я могу сказать, что гораздо больше сделок совершил потому, что где-то вовремя промолчал, а не потому, что вовремя сказал что-то умное.

Но просто молчать – это тоже не вариант. У меня совсем недавно был странный диалог с человеком, который молчал и смотрел мне в глаза, но я не видел, что он слушает меня. Мне казалось, он был в это время в каком-то параллельном мире. На мой взгляд, диалог – это в первую очередь активное реагирование на слова собеседника. Иначе все превращается в мой монолог с самим собой (это я так себя чувствовал). Хотя уверен, что меня не только слу шали, но еще и слы шали в тот момент. Так вот, самый главный вывод, что хочу сказать: диалог – это не поочередные высказывания друг за другом. Диалог – это когда один говорит, а второй показывает , что слушает . И необязательно второй тоже должен что-то при этом изрекать.

Я сейчас работаю с обширными аудиториями и все больше убеждаюсь, что слушать умеют у нас 5–10 процентов людей. То есть не просто слушать, а активно демонстрировать и показывать выступающему, что его слушают. Как правило, я весь день во время мастер-класса и веду диалог именно с такими «активистами». Самое интересное, что не только мне так проще проводить мероприятия, но и им информация лучше заходит. И люди со всех сторон от такого активного слушания выигрывают.

Все мы учились в школе/колледже/институте. И наверняка были такие случаи, что на уроке или лекции мы сидели молча, боялись пошевельнуться и внимали речам лектора… в классе тишина, муха не пролетит, все слушают. А потом урок/лекция/выступление президента заканчивается, и бо льшая часть аудитории уже через сутки не вспомнит, о чем шла речь. В том числе и потому, что сами слушатели не помогали информации заходить.

Когда мы показываем Клиенту или нашему сотруднику, что мы слушаем его, человеку становится приятно, он чувствует свою значимость и начинает еще активней вести себя по отношению к нам. Он чувствует проявление уважения к своей персоне, он ощущает, что он вам интересен!

Кстати, слово «интерес» в переводе с латинского inter esse – «быть внутри». Быть внутри своего собеседника, его пристрастий и переживаний. Интерес – это когда проникают в суть. Интерес к личности – редкий и желанный гость в нашем социуме.

Поверьте, Клиенты, как и мы с вами, больше любят говорить сами, чем слушать других. То, что происходит в их жизни, трогает их самих гораздо больше, чем то, что произошло с нами или нашей компанией, ведь это они, любимые, получили по голове от директора за то, что не успели сделать вовремя отчет, пригрели брошенного котенка или случайно обрызгали из лужи прохожего, находясь за рулем своего красивого авто. И рассказывая это, они искренне хотят, чтобы вы их услышали.

Чтобы похвалили за проявление благородства и душевности в случае с котенком. Чтобы посопереживали вместе за того прохожего.

Чтобы поддержали в ситуации с директором и помогли сделать так, чтобы этого больше не повторилось.

До сих пор искренне считаю, что слушание – это то, над чем нужно работать всем людям, которые хотят быть приятны своему собеседнику. Но слушание для продавцов – это обязательный навык, так как он напрямую влияет на итоговые результаты.

Я честно и серьезно работал над тем, чтобы научиться быть интересным своим Клиентам и сотрудникам через слушание их. И после того как мне два человека сказали, что я отличный собеседник, а я при этом в нашей беседе сказал всего два-три предложения, я понял, что слушать научился.

Ну и самое главное – во время своего обучения я понял, что невозможно слушать и еще что-то делать параллельно. Печатать на клавиатуре, отвечать на SMS, ковырять в носу или рассматривать свои ногти. Если что-то делаешь параллельно, значит не слушаешь. Слушателей-универсалов не бывает. Это самообман.

Давайте научимся слушать, по крайней мере те, кто работает в продажах.

Это действительно важно.

Правда, есть и исключения из всего этого, и об этом будет следующая татуировка.

6. Слишком хороший контакт с Клиентом уменьшает вероятность продажи

Пустое вы сердечным ты

Она, обмолвясь, заменила,

И все счастливые мечты

В душе влюбленной возбудила.

Пред ней задумчиво стою;

Свести очей с нее нет силы;

И говорю ей: как вы милы!

И мыслю: как тебя люблю!

А. С. Пушкин

Вступление в контакт с Клиентом. На эту тему можно говорить много и долго. В каждой книге по продажам написано про «правило 20 секунд», про чистые ногти и начищенные ботинки, про улыбку и то, что нужно смотреть в глаза. В более продвинутых книгах пишут про наивысшее искусство установления контакта с собеседником/Клиентом/партнером – умение сопереживать. Про то, что при развитом навыке вступать в контакт между Клиентом и продавцом возникает синергия.

Вот цитата из одной книги: «Сопереживание – способность понять и принять “внутренний мир собеседника”. Умение сопереживать – это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то оппонент будет ощущать, что его понимают и ему сочувствуют. Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других и вероятность вашего личного успеха будет очень высока».

К сожалению, я не могу согласиться с этим мнением, так как моя практика говорит совсем о другом. Я уверен, что если продавец по-настоящему умеет сопереживать, то Клиент это чувствует и начинает навешивать на него проблемы: «как все тяжело», «как все плохо», а продавец же сопереживает Клиенту, поддерживает его, понимает его! И в конце концов начинает принимать клиентскую сторону, клиентское мнение как единственно правильное. То есть, по сути, продавец в этот момент становится покупателем, а Клиент – продавцом, чтобы потом сказать своему руководителю, что «директор жадный и неадекватный», «у них нет денег, я сам видел» или «Клиент никогда не купит, у них есть альтернативные варианты».

При всем этом есть еще более жесткие варианты, когда Клиент начинает вешать на нас свои личные проблемы. Именно с одной такой историей и связана моя татуировка «Слишком хороший контакт с Клиентом уменьшает вероятность продажи» …

Однажды у меня была встреча с Клиентом в квартире. Потенциальным Клиентом была очень умная, приятная и сильная женщина, которая уже успела вырастить двух сыновей, купить им жилье и продолжала работать, чтобы обеспечивать своим прекрасным чадам надежный тыл в лице матери. Звали ее Кристина, и она была старше меня на одиннадцать лет. Ей удалось совместить офис с квартирой, и она принимала таких специалистов, как я, в домашнем офисе. Человеком она была коммуникабельным, мы с ней разговорились, и как-то так случилось, что она начала мне рассказывать про бывшего супруга. А так как у всех наших людей существует врожденное обостренное чувство справедливости, ее рассказ постепенно превратился в жалобы на то, как плохо поступил с ней муж, несмотря на то что он оставил ей трехкомнатную квартиру, гараж и автомобиль при разводе, и насколько ей тяжело тащить в одиночку двух сыновей, несмотря на то что обоим уже было больше восемнадцати лет, и что лучшие годы своей жизни были отданы ее кавалеру, а сейчас она осталась одна и все у нее плохо: и денег нет, и любви, и удовлетворения.

Я не знал, как себя вести, поэтому кивал, сочувствовал, сопереживал ей и внимательно слушал. Мне кажется, что я был самым благодарным слушателем в тот момент, а Кристине большего было не надо. В итоге мы перешли на «ты», она вылила на меня все накопившиеся эмоции, делу мы почти не уделили времени и договорились в следующий раз встретиться и обсудить мое предложение.

В следующий раз меня встречали как закадычного друга. Уже кипел чайник, лежали фотоальбомы прошлых лет, чтобы мне их продемонстрировать, и, как мне кажется, у моего Клиента уже был запас небизнесовых тем, которые она накопила для нашей встречи. Я по-прежнему искренне сопереживал ей, внимательно слушал, даже задавал уточняющие вопросы, но про бизнес мы опять поговорить почти не успели, так как я вынужден был торопиться на следующую встречу.

Мне это совсем не нравилось. Вроде бы уже и теплый контакт есть, и выслушал все проблемы и истории, и в конце концов, мне было жалко времени, которое я проводил за разговорами. И, наконец, в третий раз я решился прямо с порога начать продавать. Я повез на встречу уже готовые счета и договоры и даже настраивал себя, как с порога сделаю деловое лицо и скажу, что у меня есть только двадцать минут, чтобы мы решили наш деловой вопрос, ради которого я, собственно говоря, и езжу в ее домашний офис.

Но когда дверь открылась, я увидел чересчур подготовленную женщину. И готовилась она явно не к деловой встрече, а… к свиданию. Как оказалось позже, к свиданию со мной.

– Привет! Сегодня у меня совсем немного времени. Давай решим вопрос по сотрудничеству с нашей компанией. Я заехал буквально на двадцать минут и хотел бы знать наши перспективы, – протараторил я.

– Перспективы у нас есть, – улыбнулась Кристина и пригласила меня в квартиру. Длина ее юбки была неприлично короткой, и мне стало совсем не по себе.

Мы прошли в кабинет, она забралась с ногами на кожаный диван и как-то хитро на меня смотрела.

– Такое ощущение, что на свидание собралась, – сказал ей я охрипшим голосом, – давай сразу к делу. Вот я подготовил договоры и счета и хотел бы обсудить, какой из вариантов наиболее приемлемый для твоей компании.

– Так и есть, я и собралась на свидание, – еще более хитро сказала Кристина, не обращая внимания на вторую часть сказанной мной фразы.

У меня загудело в голове, мне показалось, что я попал в какую-то хитросплетенную западню из голливудских фильмов и мне срочно нужно из нее выбираться. Вариантов было два: делать вид, что ничего не происходит, и продолжать тупить и предлагать ей оплатить счет или срочно бежать. Я весь вспотел и думал, какой из вариантов выбрать. Вся эта сцена все больше напоминала сюжет какого-то немецкого порнофильма.

– Иди ко мне, – сказала Кристина. – Потом поговорим про твои договоры.

В этот же момент я принял решение выбрать второй вариант и бежать. Что-то лепеча про то, что у меня резко заболел живот, я выскочил в коридор, быстро надел ботинки и выбежал в подъезд. Не обращая внимания на разрывающийся телефон, я бежал к метро и даже не хотел оглядываться. Никогда не думал, что в подобную ситуацию может попасть парень, а не девушка. Я много готов работать над собой ради продажи, учиться, осваивать новые навыки и заходить в зону некомфорта, но это было уж слишком.

В офисе я попросил своего руководителя Н. А., чтобы она позвонила Кристине и сказала, что я уволился и что больше я никогда к этому Клиенту не поеду, так как это опасно для моей жизни. А сам пошел на рабочее место и начал наносить себе новую татуировку: «Слишком хороший контакт с Клиентом уменьшает вероятность продажи».

До сих пор, когда я вижу, как продавцы хвалятся тем, что у них отличнейший контакт с Клиентом и они дружат с ним, я понимаю, что на быструю продажу в таком случае можно не рассчитывать. Дружба с Клиентом всегда чревата тем, что Клиент будет оттягивать сроки оплаты, образовывать дебиторку, но при этом требовать вашего внимания, чтобы поговорить, потусоваться, посопереживать друг другу или просто сходить в кафе. У друзей другие отношения, и, как только вы просите его заняться деловым вопросом, друг начинает напрягаться и обижаться.

Самая сложная и долгая моя продажа была моему лучшему другу, с которым мы учились в школе, в военном училище, в гражданском институте и ездили несколько лет на электричках в Москву. Он стал предпринимателем, и я был глубоко убежден, что мой продукт сделает его бизнес лучше, а он смеялся, мол, отстань от меня, продавец. Все мои аргументы, подходы и попытки показать, что я несу ему пользу, заканчивались тем, что он отмахивался от меня и даже отказывался ознакомиться с демонстрационной версией нашей справочно-правовой системы.

Каждый раз после этого у меня начиналась внутренняя борьба. У меня есть ценности: с одной стороны, быть лучшим сотрудником в продажах в своей компании, с другой стороны, дружить с моим товарищем. И эти ценности начинают конфликтовать. Ведь твой друг – это необычный Клиент. С ним тебя связывают отношения. И когда мы начинаем другу делать предложение и встречаемся с нормальным Клиентским сопротивлением, мозг начинает впадать в клинч. Друг же не согласится сразу купить? Он же начнет сопротивляться, правильно? Как и обычный Клиент начнет сопротивляться, а в этот момент в подсознании начинается сравнение системы ценностей! И начинаешь рассуждать: «Что мне важнее? Собственное тщеславие или отношения с этим человеком?»

И вот такой внутренний диалог с собой и ведешь: «Убеждать друга дальше или нет? Буду убеждать – испорчу отношения. Не буду убеждать – не продам то, что может сделать его жизнь лучше».

В конце концов мой характер продавана сделал свое дело, и мне удалось приехать к нему в офис и показать нашу программу, он был очень доволен увиденным и сразу ее купил. Но на то, чтобы он согласился встретиться со мной и поговорить по-деловому, мне понадобилось шесть с половиной лет.

И до сих пор каждый раз, когда у меня возникают чуть более теплые отношения с человеком, чем просто с бизнес-партнером, тут же мне перестают отдавать долги, начинают срывать сроки платежей, задерживать оплату, и у меня опять возникает все тот же внутренний диалог. Это же друзья, их можно простить…

Что касается истории с Кристиной, то я сделал для себя вывод, что умение сопереживать людям и сокращение деловой дистанции с Клиентом по-настоящему убивает в нас продавцов! Возможно, кто-то скажет, что это плохие слова, и я с ним соглашусь: это действительно плохие слова. Но это убивает в нас продавца. И нужно выбирать: либо очень хорошо уметь вступать в контакт с людьми, либо быть продаваном.

Настоящий продавец просто обязан помнить о своей Главной Цели – продать, а если он будет становиться покупателем «чужих проблем», ничего хорошего из этого не выйдет.

Одна из ключевых ошибок, которую я совершил с Кристиной, был переход на «ты». Слушать Клиента, безусловно, нужно, проявлять искренний интерес, конечно же, тоже. Можно даже посопереживать Клиенту, если он жалуется на проблемы, но при этом необходимо обязательно держать дистанцию. А сохранение деловой дистанции возможно только в том случае, когда мы не переходим с Клиентом на «ты».

Все незнакомые люди как бы отдают дань почтения друг другу, обращаясь на «вы». Потом друг к другу привыкают, притираются, и кто-то (как правило, это человек, от которого вы зависите больше, чем он от вас) обязательно предложит: «Слушай, мы так давно знаем друг друга. А давай перейдем на “ты”?»

Я не рекомендую соглашаться на это. Потому что символичное «вы», которое остается между вами, – это та грань, после прохождения которой у вас уже не будет обратного пути. С Клиентами и партнерами после этого будет труднее договориться о деньгах, а если это люди старшего возраста (руководители, консультанты или эксперты в своей области), то каждое ваше неправильное действие будет ими восприниматься как личное оскорбление, плевок в их адрес. «Мы так с тобой уже близки, а ты меня так кидаешь/подставил/подвел/оскорбил…»

Некоторые, особенно начинающие, продавцы зачастую бахвалятся тем, что они «на “ты” с этим Клиентом уже месяц». Я всегда задавал вопрос таким товарищам: «Уже продал?» – на что ни разу в жизни не получил удовлетворительный ответ.

Бывают, наверное, исключения (у меня, правда, ни разу не было) и стирание границы «вы» помогает в успешном завершении переговоров, но мне, увы, такие случаи неизвестны.

Очень-очень много раз и Клиенты, и руководители, с которыми изначально был на «вы», и даже сотрудники, которые старше меня, просили меня перейти на «ты», обосновывая это тем, что им так будет удобней. Я не соглашался последние десять лет своей жизни и ни разу об этом не пожалел.

Кстати, многие люди считают, что мода обращения друг к другу на «ты» пришла к нам с Запада, потому что в школе нам говорили, что you – это «ты/вы». Так вот, это не так.

Во всем мире известна шутка, что англичанин обращается на «вы» даже к своей собаке. В настоящее время все англоязычные люди обращаются друг к другу только на «вы» (you). Местоимение «ты» (thou) встречается только в Библии, и его используют при обращении к Богу – Be Thou my vision, O Lord of my heart, как, собственно говоря, и у нас – «…да святится имя Твое; да будет воля Твоя…»

И в царской России, и в СССР, и в современном обществе уже сложился некий этикет, в котором, говоря друг другу «вы», мы подчеркиваем уважительное отношение к человеку и при этом очень удачно можем сохранять ту дистанцию, благодаря которой наши продажи будут идти только вверх!

А Кристина, кстати, еще несколько месяцев звонила мне и на мобильный, и в офис. Трубку мобильного телефона я не брал, а на работе мой руководитель отдела продаж Н. А. говорила заученную фразу: «Он нашел другое место. Я не знаю, где он теперь работает. Не знаю, где живет. Не знаю, почему не снимает трубку. До свидания».

Берегите себя! Да поможет вам эта татуировка.

7. Основной мотив наших людей – желание быть героем

Как жаль, что все люди, которые знают, как управлять страной, уже работают парикмахерами или таксистами!

Мой помощник и правая рука Николай Лазарев

Тщеславие – определенно мой любимый из грехов.

Аль Пачино, кинофильм «Адвокат дьявола»

Эх, вот прямо долго думал, писать мне про эту татуировку или не писать. Сейчас раскрою вам все свои секреты, и придется сворачивать мой мастер-класс «Как продавать в России. Больше всех», потому что весь мой полнодневный мастер-класс по продажам крутится именно вокруг этой логики.

Давно известны и перечислены в учебниках по продажам основные покупательские мотивы, такие как экономия, престиж, желание попробовать что-нибудь новое, обеспечить себе безопасность и так далее.

Давно известны виды мотиваций для сотрудников в менеджменте: зарплата, перспектива карьерного роста, условия труда, адекватность руководителей и так далее.

Но никто и никогда не писал о том, что я сейчас вам расскажу.

Я берусь утверждать, что у нас основной мотив человека – это далеко не деньги, которые он получит за свою работу, и не гарантия безопасности нового автомобиля, который он покупает.

Основной мотив нашего человека – это желание быть героем в чьих-то глазах. У кого-то – за счет понтов и новой ручки Montblanc, которую он демонстративно и медленно достает из кармана при случае. У кого-то – за счет экспертного мнения, как правильно управлять страной или играть в футбол. У кого-то – за счет связей в государственных органах. А у кого-то – за счет высоких личных результатов и компетенций, которыми он обладает. К сожалению, последних у нас меньшинство.

Татуировка эта у меня появилась после одного знакового совещания, на котором мне посчастливилось побывать. Оно было посвящено маркетингу и рекламе, а очевидно же, что мне как директору по продажам это было крайне важно. К тому времени я перелопатил кучу книг от Огилви до Котлера в поисках идей для усиления продаж. И последняя книга, которую я прочел, была «Ководство» Артемия Лебедева. Надо сказать, что книга мне очень понравилась, даже несмотря на то, что я имею к выбору шрифтов, например, очень опосредованное отношение.

И вот на этом совещании я как-то сослался на эту книгу. В ответ я увидел недовольный взгляд одного из руководителей службы рекламы и услышал слова, которые просто невозможно забыть: «Лебедев для меня не авторитет. Он ничего не понимает в маркетинге». В этот момент я чуть не упал со стула.

Как это не авторитет? Человек, который берет за разработку дизайна самые большие деньги в стране. Человек, который помогает «Яндексу» и «Манн, Иванов и Фербер», не авторитет? Человек, работать у которого не против каждый второй веб-дизайнер страны, не авторитет? Человек, который сделал себя сам и один из самых читаемых блогеров страны, не понимает в маркетинге?

Почему этот руководитель так сказал? Ответ прост: чтобы быть героем в наших глазах! Ох ты ж, этот руководитель службы рекламы не согласен с самим Артемием Лебедевым! Вот это да! Вот так герой!

Про это же Иван Андреевич Крылов говорил: «Ах, Моська, знать, она сильна, что лает на слона!»

И, несмотря на то что этот комментарий показался мне тогда не самым умным, я глубоко задумался над этим. На всякий случай сделал себе татуировку, и с каждым следующим случаем она становилась все четче и жирней.

Иногда я говорю, что мы до сих пор живем в Стране Советов, в том плане что у нас очень много людей, которые готовы всем подряд раздавать советы, как правильно жить, где работать, чем питаться и где лучше покупать кефир.

Это связано со многими факторами. Один из них уходит корнями в наше славное прошлое. Система образования раньше была построена на поиске ошибок, а не на похвале, отсюда у людей с детства заниженная самооценка, ранимое эго и дикое желание быть героем в чьих-то глазах.

При чем здесь продажи?

Берусь утверждать, что люди покупают ваши товары и услуги только в том случае, когда удовлетворяется их основной мотив – желание быть героем. Каждый потенциальный покупатель пропускает через свой внутренний фильтр ваше предложение и, исходя из ощущений внутреннего геройства, принимает решение, покупать ему или нет.

Это касается любого продукта и любой услуги.

Как пример представьте себе, что вы продаете экологически чистые продукты. По идее, очевидно же, что основной мотив – это гарантия безопасности для своего драгоценного организма. Все хотят этого, а почему же не все покупают? Потому что для части людей эти продукты не сделают их героями в их социуме. Более того, если они придут в свой коллектив и начнут там рассказывать, что покупают картошку за сто рублей, а не за тридцать пять, но зато фермерскую, то большинство знакомых посчитают их ненормальными. Значит, продажи не будет.

И в этот момент продавец должен посмотреть на свою татуировку «Основной мотив наших людей – желание быть героем» и помочь клиенту решиться. В случае с экологически чистыми фермерскими продуктами, например, сказать фразу типа: «Ваша семья обязательно оценит вашу заботу о них». Главное – в это действительно верить и не врать!

В ноябре прошлого года я покупал себе зимнюю куртку, и цены в магазине кусались. Остановился на двух моделях и никак не мог решить, какую из них взять. Одна куртка мне показалась более успешным вариантом, но она была из новой коллекции и скидок на нее не было. Вторая же сидела чуть хуже, но на нее была скидка 30 процентов. Тогда я попросил продавца, чтобы она мне помогла, и начал мерить при ней. Сам же внимательно смотрел в ее глаза, и, когда при примерке более дорогого варианта я увидел искру и одобрительный взгляд, меня уже ничего не могло остановить. «Нравится?» – спросил я. «Вы такой мужественный в этой куртке», – сказала мне она. После этих слов я уже практически был готов взять ее в жены (если бы не был женат) и никакая скидка мне была не нужна. Я же теперь герой! Герои за распродажами не гоняются!

Опять повторюсь, что слова ее были искренни и это не было инструментом умелой манипуляции. Это очень важный элемент!

Что касается критиканов государственного строя, общественного транспорта, молодого поколения: все это – высказывание экспертной точки зрения и явный сигнал того, что людям не хватает похвалы, не хватает внимания к их геройской персоне.

Дайте им возможность побыть героями в ваших глазах, уважайте их за их мнение и улыбайтесь. Я обычно говорю: «Погладьте человека по его прекрасному эго». Только честно, не надо соглашаться со всем, с чем вы не согласны, но и спорить тоже не нужно.

На том совещании я искренне восхитился решением одного из руководителей службы рекламы оценить Артемия Лебедева, но разговор поддерживать не стал, так как продавать мне ничего не нужно было.

Мне эта татуировка помогает и в воспитании детей, и в проведении моих мастер-классов.

Хулиганит на моем мастер-классе какой-нибудь человек, всячески привлекает к себе внимание аудитории, соревнуется со мной за влияние, но делает это конструктивно, не борзеет и не ругается. Мне все понятно, он хочет быть героем настолько, что не в состоянии сдерживать себя. Я ему помогу, я спрошу, как его зовут, я буду искренне ссылаться на него, он останется доволен, аудитория довольна, я тоже счастлив.

Зачем люди учатся играть на гитаре, рисуют картины, ходят в спортзал, прыгают с парашютом, берут кредиты, получают второе образование, отращивают бороду, начинают курить, бросают курить, карьерно растут, покупают одежду, играют в компьютерные игры, выбивают скидки, раздают скидки?

Чтобы быть героями в чьих-то глазах!

Примеров можно приводить сотни, но, я думаю, смысл раскрыть мне удалось. Подумайте о том, какую пользу может принести вашим продажам эта татуировка.

Я уверен, что огромную.

8. Подготовка – лучший друг продавана

– Владимир Владимирович, сколько времени вы тратите на подготовку к интервью?

– Часов шестнадцать-восемнадцать.

Интервью с В. В. Познером.

Журнал Uno. Челябинск, ноябрь – декабрь 2015 года

– Я, может, за месяц готовился к таинству брака! Я, может, за полгода сходил в парикмахерскую, в баню!..

Цитата из кинофильма «Не может быть!»

Сентябрь 2012 года. Звонок на мобильный с незнакомого номера. Беру трубку.

– Максим Валерьевич, здравствуйте. Меня зовут Иван. Представитель компании «XXX президиум». Мы финансовая компания на российском рынке…

– Чего хотите, Иван?

– Хочу с вами встретиться и рассказать про то, чем мы можем быть полезны.

– Назовите основную причину, зачем это нужно мне.

– Вы можете приумножить свой капитал с помощью наших целевых программ финансирования…

– Я для этого много работаю, Иван, чтобы приумножить свой капитал.

Молчание.

Вообще я всегда соглашался на переговоры, чтобы посмотреть, как работают продавцы в других компаниях. Поэтому думаю, ладно, не буду сильно издеваться. По телефону тяжело будет вести переговоры.

– Приезжайте завтра ровно в 10:00, расскажете мне о ваших услугах и моих выгодах. У вас будет тридцать минут.

Иван обрадовался. На следующий день я уже в семь утра на работе, зашел на их сайт, изучил его (все-таки переговоры предстоят!), думаю – надо будет проверить, знает ли он наполнение своего сайта, погоняю его вопросами про его компанию и перечень услуг. В общем, подготовился я.

9:55 – звонок. Думаю: «Молодец, Иван! Успел».

Спускаюсь вниз. Иван в костюме, выглядит прилично, за что еще один плюсик получил. Рядом еще молодой человек, правда, костюм попроще, видимо, последний раз надевал его на выпускной. Значит, стажер. Иван сейчас ему будет мастер-класс показывать.

Поднимаемся по лестнице ко мне в кабинет. Всю дорогу они молчат, отчего становится немного не по себе. Заходим ко мне в кабинет. Я жду, когда мне дадут визитку. В первые пять секунд ее не получаю, даю свою. Только после этого получаю от одного человека визитку. От второго. Зовут Александр. «Старший финансовый советник» написано.

Садимся за стол.

Начинаю первым:

– Так, господа, я вчера ничего не понял, что вы хотите.

– Сколько у нас есть времени, Максим Валерьевич?

– А на сколько мы вчера договаривались?

– На полчаса.

– Значит, полчаса и есть.

– Максим Валерьевич, – достает каталог, – мы хотим вам рассказать о нашей компании.

Думаю: «Е-мое! Как продавцы в пригородных электричках. Ни за один атрибут в кабинете не зацепились, комплимент не сделали, про погоду не сказали, диагностику не провели, начинают с презентации сразу!»

Надо помочь парням. Говорю:

– Иван, Александр. Давайте, прежде чем мы приступим к вашей презентации, я задам вам три вопроса.

– Хорошо.

– Сколько лет работаете в продажах?

– Я с 2005-го.

– Я в финансовой сфере с 2006-го.

– Ответьте на вопрос, пожалуйста.

– С 2009-го.

– Каким техникам продаж научились за это время?

– Ну-у-у… СПИН немного. Вообще мы не применяем никаких техник, мы работаем без них.

– Это плохо. Вы должны знать правила переговоров.

– Мы знаем правила переговоров.

– Последний, третий вопрос: вы знаете, что к переговорам нужно готовиться?

– Да, конечно!

– Ну, тогда расскажите мне, что вы обо мне знаете.

– Вас зовут Максим Валерьевич… Больше мы ничего не знаем.

И звенящая тишина. Даю шанс оглядеться по сторонам, прямо над головой у меня висит диплом, на котором написано: «Максим Батырев. “Коммерческий директор 2011 года в России”». Не увидели. И даже не смотрят по сторонам.

Сижу и думаю: «Я знаю, как зовут вашего директора по продажам, количество ваших офисов, ценности вашей компании, ее миссию. Даже названия ваших продуктов знаю. Ну, у нас же не 1995 год на дворе ведь, когда вот так по офисам ходили мальчишки в пиджаках и впаривали всякую дрянь… Вы же пришли за моими деньгами и палец о палец не ударили, чтобы их забрать».

– Господа, вы работаете в продажах десять лет на двоих, знаете, что нужно готовиться к переговорам, и не подготовились?

Молчат. Красные оба, один начал злиться, другому стыдно.

– Друзья мои, к сожалению, я не могу себе позволить вступить с вами в переговоры. Поэтому вынужден с вами попрощаться.

– Мы можем идти?

Даже не попытались зацепиться за что-то! Извиниться, что-то внятное сказать…

– Да, желаю вам сделать из всего этого выводы.

В итоге эти продавцы даже не попрощались. Обиделись на меня. А я всего лишь пытался им татуировку свою любимую поставить.

Мне до сих пор интересно, сделали они для себя выводы какие-нибудь? Или просто написали в отчете своему руководителю: «Клиент оказался порядочной свиньей, даже не стал нас слушать» ?

Лучший интервьюер нашей страны Владимир Владимирович Познер готовится к одному интервью шестнадцать-восемнадцать часов! Зачем? Он же мегапрофессионал! На него хотят быть похожими тысячи журналистов! На его интервью учатся молодые студенты! Ему доверяют миллионы телезрителей! Зачем ему это надо?

А вот поэтому и готовится, потому что мегапрофессионал.

У тех, кто давно занимается продажами, есть мнение (и я его полностью разделяю), что именно присутствие этапа подготовки отличает профессионалов в продажах от любителей, которые не в состоянии понять смысл и значение подготовки и планирования встречи.

Вы знаете, можно, конечно, винить в низком количестве продаж перегретый рынок, демпингующих конкурентов или недоброкачественный продукт своей компании, но делать это нужно в состоянии абсолютной честности перед самим собой. То есть, если продавец тщательно готовился к каждой встрече и после пятидесяти попыток продать у него ничего не вышло, тогда уже можно подозревать какие-то внешние обстоятельства в том, что что-то идет не так, как должно быть.

Когда меня спрашивают, как мне удалось стать лучшим продавцом года, я всегда говорю, что одна из вещей, которой я занимался всегда, – это подготовка к переговорам. Каждый день.

Что за Клиент? Чем занимается? Что про него известно? Что известно про человека, с которым я встречаюсь?

Каждый день.

И так капля за каплей стал лучшим в своей компании. Никаких секретов.

Интернет и социальные сети нам в помощь.

Если бы ребята из компании «ХХХ президиум» вбили в поисковик мои фамилию и имя, они бы сразу нашли мой блог, и если бы они потом поговорили со мной об этом или упомянули последние сообщения, которые я публиковал в своем аккаунте в фейсбуке, то я уже авансом стал бы их уважать! Уважать только потому, что это их ярко выделяло бы среди остальных продавцов.

Все продавцы мира, которые читают эти строчки, наверняка одобрительно кивают и вспоминают свои продажи, когда сделка завершилась благодаря хорошо проведенной подготовке к встрече. Но… даже учитывая личный успешный опыт, готовятся далеко не все и далеко не всегда.

Потому что лениво.

Потому что может не пригодиться.

Потому что к выезду именно к этому Клиенту можно не готовиться, он маленький, я все про таких, как он, знаю, ИП у нас не покупают и так далее…

Однажды один из моих самых успешных бойцов И. Че. под моим давлением все-таки откопала сайт потенциального Клиента и заставила себя перед выездом прочитать всю информацию, которая была на этом самом обычном любительском сайте представлена.

Клиент был обычным индивидуальным предпринимателем, который продавал арабский кофе, но душу и частичку себя в свои продукты вкладывал.

И. Че. начала встречу с того, что «прочитала вчера статью у вас на сайте про кофе, даже и не думала, что история кофе такая интересная». Как выяснилось позже, автором этой статьи и был тот ИП, к которому она приехала. Сделка наша состоялась, и все остались счастливы. Повезло? Вряд ли.

У меня таких историй сотни. Я верю, что бой выигрывается до его начала, и происходит это именно на стадии подготовки.

И выигрывается он за счет того, что при подготовке мы в первую очередь готовим к переговорам… себя! Себя!

И. Че. не могла начать встречу по-другому, после того как тридцать минут своей жизни потратила на изучение сайта Клиента. Ей необходимо было заявить об этом, чтобы показать своему Клиенту, что «я не просто так приехала, я готовилась!». И в ответ это всегда вызывает как минимум уважение со стороны Клиента: «К встрече со мной готовились! Этот человек точно стоит уважения!»

Продавцы, которые готовятся к встрече, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться события в переговорах, визуально представляют картину этого процесса и вообще понимают, что подготовка – это не только процедура, на которой надо готовиться к тому, что и так произойдет, а, наоборот, это возможность влиять на то, что случится.

До сих пор, если мне предстоят серьезные переговоры, я сначала изучаю историю вопроса и его особенности, а потом беру лист бумаги и прописываю себе примерный сценарий разговора. А потом звоню Клиенту и действую как минимум не ситуативно, а так, как у меня прописано на бумаге. Я думаю, что Владимир Владимирович Познер тоже не сильно отклоняется от структуры того интервью, которая прописана у него на бумаге.

Так как у меня есть успешный опыт подготовки и дальнейших продаж благодаря этому, я постоянно твердил своим любимым продавцам: «Ребята, к каждым переговорам нужно готовиться», «Давайте не будем ездить неподготовленными» и тому подобное. Все, естественно, соглашались со мной (я же начальник!), но дальше слов и кивания головой, как правило, дело не доходило. Были, конечно же, отдельные энтузиасты, но мне не удавалось сделать так, чтобы поставить эту процедуру на регулярную основу.

И тогда мы с моими бравыми менеджерами придумали «Лист подготовки».

Некий мини-отчет о том, что я знаю о Клиенте, прежде чем к нему поехать. Сдал такой отчет – поехал к Клиенту на переговоры, не сдал – не поехал. Все очень просто.

Естественно, было много сопротивления, попыток обойти правило формального заполнения этого листа и так далее. Все как всегда. Но продажи увеличились на 11,5 процента. Только благодаря внедрению этого инструмента.

Если вам интересно, я могу прислать адаптированный образец такого «Листа подготовки» вам на почту. Напишите письмо с темой «Лист подготовки» на [email protected], и я вам отправлю ответным письмом этот инструмент.

Вы знаете, у всех у нас высокие требования к окружающим. Мы хотим видеть в театре качественных артистов, чтобы футболисты наши побеждали на международных соревнованиях, чтобы интервьюер задавал интересные вопросы, чтобы… Чтобы продавец, обслуживающий нас, при первой возможности готовился к переговорам с нами любимыми.

Это же всегда приятно – иметь дело с людьми, которые считаются в своем деле профессионалами.

А, как известно, именно подготовка – лучший друг настоящего продавана!

9. Дайте попробовать. Это всегда работает!

В итоге я разработал план, который, как мне казалось, должен сработать. Я нанял нескольких людей, которые обходили с моими фарами все велосипедные магазины. Мы приносили фары в магазины и оставляли их там включенными; они горели так долго, как только позволяли батарейки. После этого дистрибьюторы и клиенты не могли не заметить, насколько долговечными являются наши фары.

Мы брали на себя огромный риск, потому что наши фары не продавались, а выставлялись бесплатно. Так как у магазинов не было обязательств по покупке, то не было и никакой гарантии, что я получу от них хоть что-то обратно. Для небольшой фирмы подобное массовое распространение бесплатных образцов было большой авантюрой: если бы фары не начали продаваться, это было бы полным провалом моего продукта и меня как руководителя. Самое главное, что я бы потерял вложенные в бизнес деньги, и это стало бы концом моей компании.

Это был серьезный вызов, и я пошел на такой шаг с некоторым трепетом, однако это была единственная карта, которую я мог разыграть. Кроме того, я был убежден в конкурентном превосходстве моего продукта. Мне нужно было убедить покупателей в превосходстве продукта, и продажи начали бы расти. Я вспомнил старую поговорку «Не попробуешь – не узнаешь». Если человек старается избежать всех рисков, он никогда не сможет достигнуть многого, однако, если он предпочтет в некий важный момент времени бросить себе вызов, невзирая на опасность, перед ним может открыться новая дорога. Я пошел на риск.

У этой истории был счастливый конец. Моя ставка сыграла, и магазины, убедившиеся в том, что мои фары выдержали тест бесперебойной работы в течение тридцати – сорока часов, стали рекомендовать их своим потребителям. На нас посыпались заказы. Дистрибьюторы также начали размещать у нас заказы на производство, и эти фары стали популярными по всей стране. Этот случай подтвердил правоту поговорки «Не попробуешь – не узнаешь». И сейчас я вспоминаю ее, когда мне нужно принять сложное решение.

Коносуке Мацусита, Not for bread alone («Миссия бизнеса»)

Моя первая корпоративная серьезная награда и повод погордиться собой – это диплом «Лучший продавец компании по итогам года». Когда на годовом собрании мне публично вручили официальную бумагу об этом серьезном достижении и галстук Hugo Boss, я был на седьмом небе от счастья, но я точно знаю, что у меня нет врожденного таланта продавца. Я не отличался умением рассказывать истории, не обладал обаянием и не умел разбрызгивать харизму в разные стороны. Поэтому мне приходилось брать вершины внутренней дисциплиной и последовательным выполнением одинаковых процессов. Изо дня в день. И только то, что я это делал ежедневно, а мои коллеги – время от времени, мне помогло стать лучшим сотрудником года.

Одна из таких процедур описана в предыдущей татуировке – это примерно час-полтора подготовки к переговорам накануне выездов. А вторая процедура – это передача нашего продукта во временную опытную эксплуатацию.

Я продавал программные продукты «КонсультантПлюс», и это не всегда удавалось сделать с первого раза. Какая бы искрометная презентация у вас ни была и как бы уверенно вы ни показывали товар лицом, все равно достаточно небольшая часть Клиентов решится отдать вам деньги сразу после вашего визита.

Многие мои коллеги пытались продать на первой встрече и даже соревновались друг с другом, кто сделает это быстрее, но у меня так, к сожалению, практически никогда не получалось, а кушать мне тоже хотелось.

Поэтому я всячески старался после первого визита договориться о том, чтобы Клиент меня принял еще раз, а если не получалось, еще раз. Но мне каждый раз приходилось придумывать новый аргумент для встречи, и это было нелегко, и вот однажды мой руководитель сказала мне: чтобы не придумывать каждый раз повод, можно дать Клиенту, который долго думает, возможность в течение полутора-двух месяцев поработать с нашей программой. Тогда смело можно приезжать к такому Клиенту раз в неделю, получать у него обратную связь о работе нашего продукта и так далее.

И с тех пор изменилась моя продаванская жизнь.

При любой возможности, когда мне не удавалось продать с первого раза, если это было возможно, я старался сделать так, чтобы мои руководители разрешили мне поставить Клиенту нашу программу в опытное пользование. Ведь в таком случае спустя два месяца работы с нами Клиент уже окончательно сформирует отношение к нашей программе, и мне останется только сделать ему предложение. Безусловно, шанс отказа от покупки по-прежнему остается высоким, но тогда мы хоть можем убедиться в том, что выбор этот наш Клиент делает осознанно. Попробовал, убедился, что это ему не по душе, – отказал нам. И наоборот, после двухмесячного использования решил для себя, что окончательно влюбился в нас и наши услуги. А влюбленных было ой как много!

Так потихоньку у меня проявилась на теле татуировка «Дайте попробовать. Это всегда работает!» .

Позже, когда я стал менеджером среднего звена, то столкнулся с тем, что мои продавцы не особо жалуют такой способ продажи. Ибо передача продукта в опытную эксплуатацию подразумевает под собой оттягивание сделки. Можно же попробовать продать гораздо быстрее, без всякой этой возни!

Я до сих пор, спустя пятнадцать лет работы в продажах, не могу найти для себя ответ на вопрос: «Как продать Клиенту быстро, не давая ему попробовать, если он не купил у нас с первого раза?» Я не знаю.

В очередной экономический кризис один из читателей книги задает мне вопрос: «Я представитель компании, которая делает сайты брендовым людям и компаниям. Как мне продать в крупную федеральную организацию, если мне там говорят, что поставщиков менять не будут и у них постоянные партнеры, с которыми они долгое время сотрудничают?» Я пишу: «Попробуйте сделать для них что-нибудь бесплатно. Может быть, даже сайт. Пусть посмотрят на ваши работы и их интеграцию в ваш сайт». В ответ получаю: «Ну не-е-ет. Мы даже для Такого-то Такого-то (федеральная звезда) сайт бесплатно не делали! Скажите лучше, какие техники применить, чтобы убедить Клиента работать с нашей компанией?!»

Какие техники, ребята? Почему этот Клиент в принципе должен рассматривать предложение, если вы даже не предоставляете ему возможность дать себя проверить?

Однажды, будучи заместителем директора по продажам, я вынес на совещание вопрос о том, что в рамках выстраивания корпоративной культуры нам необходимо сделать ежемесячный журнал. Даже название предложил – «Журнал СССР» (расшифровывается как «Самый Сбытовой Сбыт России»). Топ-менеджеры выслушали меня, посмотрели на мои горящие глаза и… отказали, ссылаясь на то, что не видят в этом смысла.

Мне же казалось, что свой собственный журнал в департаменте продаж серьезно повлияет на результат, более того, я готов был все работы по этому журналу делать сам, без привлечения дополнительных ресурсов, и я решил сделать… выпуск «СССР» № 0!

Потратив пару вечеров дома на это, я распечатал нулевой выпуск и вновь поднял вопрос на совещании моих директоров. Мне хотелось, чтобы руководители подержали его в руках, полистали страницы, ощутили энергию, которой он будет наполнен, когда мы начнем его тиражировать.

Конечно же, мои менеджеры согласились на этот проект, и потом в течение двух лет этот журнал был одним из хитов нашей коммерческой службы, и за ним в прямом смысле слова выстраивались очереди из продаванов в день его выпуска. Безусловно, он серьезно повлиял на наши результаты.

Кстати, если хотите получить один из выпусков журнала как образец того, что можно создать в своей сбытовой структуре, вы можете просто написать мне письмо с темой «Журнал СССР» на мой e-mail [email protected], и я его отправлю вам ответным письмом. Правда, мне пришлось заменить все фотографии и фамилии людей, дабы не нарушать закон о защите персональных данных, тем не менее вся вложенная в него энергия там осталась.

Дайте Клиенту попробовать поработать с вами, пусть ощутит преимущества от выгод вашего предложения не на словах, а на деле.

В компании Indever, где я шью себе костюмы на заказ, невозможно заказать костюм по телефону. У них в базе есть мои размеры, мы неоднократно встречались с управляющим директором московского региона Ириной Найпак, она знает мои предпочтения и вкусы, но каждый раз заставляет меня приезжать в их салон. Чтобы я подержал в руках ткань, попробовал тактильно подкладку в костюме, примерил подобные пиджаки и посмотрел на себя в зеркало. И только когда она увидит одобрение в моих глазах после того, как я все перепробую, она начнет оформлять заказ. Прямо культ «пробования»! И судя по именам Клиентов, фото которых украшают их салоны, они это делают совсем не зря.

Одна из самых ярких историй, после которой запульсировала на теле, напоминая о себе, татуировка «Дайте попробовать. Это всегда работает!» случилась со мной в Черногории летом 2015 года. Мы с женой путешествовали на машине и заехали в горную деревню Негуши, которая, как нам сказали позже, славится своим вяленым пршутом, сделанным из мяса «особенных высокогорных кабанов» (еще позже выяснилось, что мясо обычное). И вот прямо на въезде в эту деревню мы увидели большой плакат, где по-русски был написан призыв: «Только у нас! Вкуснейший домашний черногорский пршут!» Я остановился, вышел к продавцу, который лениво наблюдал за мной, и спросил, можно ли попробовать их мясо.

Видели бы вы, с какой недружелюбностью продавец громко цокнул, охнул, крякнул и нехотя побрел в цех, чтобы отрезать мне кусочек вяленого мяса. Я был явной обузой для него, но, несмотря на все возможное сопротивление и его кислое лицо, я все-таки смог купить у него упаковку пршута за восемь евро и, возмущаясь отсутствием даже намека на клиентоориентированность, пошел обратно в машину.

Каким же удивлением для меня было то, что я увидел, когда въехал в этот населенный пункт: пршут здесь продается буквально в каждом дворе! Проехав еще около километра, я предложил жене попробовать его еще и в другом месте и, съехав на обочину, поднял столб пыли и остановился. Случайно мой взгляд упал на зеркало заднего вида, и я увидел, как сквозь пыль ко мне несется усатый и невероятно счастливый черногорец. Он бежал ко мне так, как в замедленной съемке бегут влюбленные друг к другу по кромке моря в кино. В его беге чувствовалась и грациозность лани, и счастье от первого взмаха крыльев бабочки, и любовь к тем редким путникам, которые забрели в эту горную деревушку.

Он галантно открыл нам с супругой двери машины, пригласил к себе в коптильню, показал, как на ольховой стружке коптится мясо, потом повел в свой магазин, ничего не спрашивая и напевая какую-то веселую песенку, начал резать нам пршут, колбасу, сыр, налил мне 50 граммов «мужской настойки» из высокогорных трав, накрыл на стол, сказал, улыбаясь сквозь усы: «Кюшяйте на здаровье», отошел на пятнадцать метров, облокотился на дерево и стал умиленно на нас смотреть.

Это было потрясающе и крайне приятно, и, как следствие, я набрал у него продуктов на восемьдесят евро, да еще при этом и остался счастливым.

Что может быть более убедительным аргументом для принятия решения Клиентом, чем возможность поэксплуатировать ваши продукты своими руками?

Ну и для убедительности я приведу железобетонный аргумент эффективности «пробования». Даже несмотря на то, что мои продаваны в свое время всячески сопротивлялись передаче продукта в опытную эксплуатацию якобы из-за того, что это «оттягивает срок заключения сделки», мы с менеджерами убедительно следовали предположению, что пользы в этом больше, чем вреда.

Результат нашего менеджерского воздействия потрясает до сих пор: по итогам года конверсия в продажи составила 44 процента от всех тех, кому мы дали попробовать поработать с нашим продуктом. То есть почти каждый второй Клиент купил у нас! Это ли не повод, чтобы давать пробовать ваши услуги и продукты своим потенциальным заказчикам? Это ли не повод, чтобы выбить на своем прекрасном теле татуировку «Дайте попробовать. Это всегда работает!».

10. Делай, как если бы…

Трус притворился храбрым на войне,

Поскольку трусам спуску не давали.

Он, бледный, в бой катился на броне,

Он вяло балагурил на привале.

Его всего крутило и трясло,

Когда мы попадали под бомбежку.

Но страх скрывал он тщательно и зло

И своего добился понемножку.

И так вошел он в роль, что наконец

Стал храбрецом, почти уже природным.

Неплохо бы, чтоб, скажем, и подлец

Навечно притворился благородным.

Скрывая подлость, день бы ото дня

Такое же выказывал упорство.

Во всем другом естественность ценя,

Приветствую подобное притворство!

Константин Ваншенкин

В середине 2000-х годов нас настигла мода на учебные видеофильмы Радислава Гандапаса. Я сам смотрел их взахлеб, усердно учился у него выступать публично и очень хотел познакомиться с ним. Радислав тогда был одним из партнеров бизнес-школы «Ораторика» и периодически проводил там семинары по публичным выступлениям.

Как и многие мои коллеги, я мечтал попасть на такой семинар, но сумма посещения мероприятия была для меня неподъемна, поэтому, когда я выиграл очередной конкурс по продажам, то набрался смелости и попросил своих руководителей в качестве вознаграждения ничего мне не дарить, но отправить на тренинг к Радиславу. И менеджеры мои одобрили инициативу и оплатили счет на посещение семинара аж за полтора месяца до его начала.

Эту дату я обвел в календаре зеленым маркером и ждал, когда же случится мое знакомство с лучшим специалистом в стране по публичным выступлениям. Каждый день приближал меня к этому событию, и я уже даже начал составлять список вопросов, которые задам на семинаре. Но за неделю до нашей встречи мне позвонил какой-то добрый человек и сказал, что, к сожалению, Радислав не сможет провести этот семинар ни в назначенную дату, ни в любую другую в ближайшие полгода и у них произошла замена. В этот день будет выступать Макс Котков со своим тренингом «Швейцарский нож руководителя», и они предлагают пойти мне на мероприятие этого бизнес-тренера.

Моему возмущению не было предела. Какой еще Макс Котков? Да зачем он мне нужен, этот Макс? Ну что за вселенская несправедливость? Да как же так-то?

Но деваться было некуда, и уже через неделю, совсем невоодушевленный и ссутуленный, я брел на тренинг, который меня уже заранее не радовал. Причем у меня не было тогда апатии, наоборот, я был очень гневный и злой и поэтому, когда тренинг начался, я демонстративно откинулся на стуле, вытянул ноги вперед, скрестил руки на груди и очень сильно нахмурил брови. Чтобы все окружающие и сам Макс поняли, что я недоволен. Эдакая классическая поза обиженного участника тренинга.

И, конечно же, мне не понравилась первая часть. Макс рассказывал крайне интересные вещи, но меня они не цепляли, потому что в это же время и в этом же месте передо мной должен был стоять большой лысый оратор и рассказывать мне совсем про другое.

После первой части организаторы объявили получасовой перерыв, и все участники тренинга, оживленно обсуждая новую полученную информацию, вышли в коридор на кофе-брейк. Я взял чашечку кофе и, продолжая хмурить брови, неторопливо начал его прихлебывать. И тут ко мне прямой наводкой, излучая улыбку и уверенность в себе, подошел Макс Котков.

– Привет! У вас что-то случилось? – крайне приветливо поздоровался он со мной.

– Да, – не стал скрывать я, – я хотел попасть на тренинг к Гандапасу, а тут вы. Ничего против вас конкретно не имею, и материал занятный, но мне не нравится, потому что настраивался я на другого человека.

– А вы готовы прислушиваться только к авторитетным людям в своей жизни, и Радислав, насколько я понял, именно таковым для вас и является?

– Безусловно. Я учусь у него уже давно, и его советы мне помогают становиться лучше. А вас первый раз вижу.

– Можно я попрошу вас об одном одолжении? – спросил Макс.

– А что нужно сделать?

– Для вас не составит труда следующую часть тренинга слушать так, как будто это говорю не я, а Радислав Гандапас?

– В смысле, – заморгал я непонимающе, – что это за детский сад?

– Я просто прошу вас представить себе, что тот материал, который я рассказываю сегодня, рассказывает вам авторитетный для вас человек.

Не знаю почему, но приветливость и дружелюбность Макса сделали свое дело. Я решил, что можно и попробовать. И знаете, что я скажу? Это был один из лучших тренингов в моей жизни! Я исписал два блокнота, к которым позже обращался десятки раз в своей менеджерской жизни, я применял почти все материалы на практике, и они стали неотъемлемой составляющей моего менеджерского стиля управления. С Максом мы подружились, я его до сих пор рекомендую друзьям, хоть он больше и не занимается обучением руководителей управленческим навыкам, а работает больше над повышением личной эффективности человека.

Казалось бы, совершенно ерундовая установка: просто представь себе, что это делает экспертный и авторитетный для тебя человек, но на мне она очень хорошо сработала. Более того, это одна из важнейших татуировок, которая находится у меня на внутренней стороне ладони. Когда у меня что-то не получается, я раскрываю кулак и смотрю на ладонь, а там у меня написано: «Делай, как если бы…»

В дальнейшем, встречая множество руководителей, я неоднократно убеждался в том, что большое количество людей, сделавших себе карьеру, руководствовались этим принципом: находясь на своих предыдущих должностях, представляли себе, как они поступили бы, если бы на их месте был их руководитель, или представляли себе, как они поступили бы в тех или иных случаях, будь они сами своим начальником. Именно такое мышление позволяло им показать себя, четко задавало модель поведения и выделяло их на фоне остальных сотрудников.

И я берусь утверждать, что сила убеждения в таких ситуациях играет колоссальную роль! Порой между сильным и обычным человеком людей отделяет только одно – решение быть сильным. Нужно решить для себя, что я хочу быть тем, кто будет выполнять в жизни роль локомотива, и примерить на себя эту роль: начать действовать так, как если бы я уже был сильным.

Пробуя модель поведения более успешного человека, пытайтесь смотреть на бизнес-процессы, управленческие решения, отношения с Клиентами глазами этого человека. И главное – старайтесь мыслить и действовать так, как действовал бы он. Иногда это единственный выход из, казалось бы, безвыходных ситуаций: смотреть на них глазами сильного человека.

Однажды мне написала письмо очень добрая и хорошая девушка, суть которого заключалась в следующем (привожу сильно сокращенный текст):

«Я чисто случайно устроилась помощником менеджера в крупную компанию… У меня продажи пошли с первых дней, и за три месяца я выросла до начальника отдела продаж. Было все хорошо, Клиенты были довольны мной. Генеральный тоже. Но я работала с 8:00 до 22:00, и так два года без отпуска….Я, честно, не знала, что будет так тяжело… Есть у меня помощники, но они меня не слушают, так как я намного моложе. Я очень добрый человек, я не умею кричать и штрафовать, когда читала вашу книгу, там была фраза “Не делай работу за подчиненных” , а я все делаю за них… Я очень устала и не знаю, как быть. …Скажите, как мне поступить, как поднять продажи, как сделать, чтобы тебя воспринимали серьезно, а не как маленькую девочку… Я очень слабый человек, но никому этого не показываю».

Последняя строчка в письме определила весь мой ответ ей. Я эту девушку только поддержал, потому что она правильно делает, что притворяется сильной, иначе ей не выжить в этом корпоративном мире. После этого порекомендовал ей начать действовать как сильной, спрашивал ее, как она думает, что делал бы я в той или иной ситуации, и в целом она угадала, что делал бы я. А раз так, то остается сделать только одно – начать действовать. Потому что, если действий дальнейших не будет, это превратится в принцип «казаться, а не быть». А нам нужно «быть, а не казаться». Поэтому мы с ней договорились: чтобы быть сильной, нам нужно следующее.

1. Найти для себя образец сильного.

2. Просто решить для себя стать таким же сильным.

3. Начать смотреть на те или иные ситуации глазами этого сильного.

4. Действовать самому. Как если бы мы уже таким сильным стали.

Когда я старался стать лучшим продавцом компании, у меня, как и у любого нормального продавана, иногда кончалась энергия и периодически опускались руки, особенно в те моменты, когда я получал очередной отказ от, казалось бы, такого перспективного и горячего Клиента. Но мне очень хотелось быть первым номером, поэтому и образцом был для меня первый номер, которого звали Леха. Я старался смотреть на этот отказ Клиента глазами Лехи и, возможно даже придумывал себе, что Леха бы на моем месте не ныл, но татуировка «Делай, как если бы…» делала свое дело, и я поднимал голову и старался бодрить себя. Что самое интересное, у Лехи, как потом оказалось, был свой пример для подражания и он так же точно бодрил себя.

Татуировка «Делай, как если бы…» действительно может совершать с людьми волшебные преобразования. Даже в мелочах.

Девушка, которая представляет, как будто в ее волосы вплетена роза, начинает вести себя более раскованно.

Мужчина в спортзале, который представляет себя на соревнованиях по жиму лежа, может взять для себя больший вес.

Участник тренинга может вынести для себя гораздо большую пользу, если представит себе, что тот же контент дает ему самый авторитетный для него бизнес-тренер.

Продаван может стать лучшим в компании, когда представляет себе, каким образом в той или иной ситуации повел бы себя его виртуальный наставник.

Человек может сделать себе отличную и здоровую карьеру, если будет принимать для себя такие решения, которые он мог бы принимать уже будучи менеджером.

Я точно знаю, что это работает. Проверено лично.

Ну и чтобы эта глава не была совсем уж серьезной, в конце ее будет старый, но очень подходящий к теме анекдот.

Жила-была царица, и был у нее визирь. Визирь как мог старался угодить царице, несмотря на ее изощренные чудачества.

Однажды царица ему заявляет:

– Хочу переспать с Юлием Цезарем!

Визирь растерялся, поскольку уже минуло много веков с тех времен, когда жил Юлий Цезарь. За ужином со своим другом-актером он был хмур и неразговорчив.

Друг, расспросив визиря, предложил ему выход.

– Я же, – говорит он, – актер! Загримируюсь, оденусь как надо, и все будет в порядке!

Так и сделали.

В следующий раз царица пожелала Александра Македонского. Ну, визирь, разумеется, быстро сообразил, что к чему, друг перегримировался, переоделся и сыграл еще одну роль.

Довольная царица утром обращается к собравшемуся уходить актеру:

– Ты очень мне понравился в роли Александра. Поэтому следующую ночь я хочу переспать с тобой лично.

– О, всемогущая царица! – воскликнул актер. – Я не в силах исполнить твое желание, поскольку я импотент!

11. Чем больше общего с Клиентом, тем выше вероятность продажи

Маугли обернулся и увидел, что над ним раскачивается голова большого удава.

– Так это и есть человечек? – сказал Каа. – Кожа у него очень гладкая, и он похож на Бандар-Логов. Смотри, чтоб я не принял тебя за обезьяну как-нибудь в сумерках, после того как я сменю свою кожу.

– Мы с тобой одной крови, ты и я, – отвечал Маугли. – Сегодня ты возвратил мне жизнь. Моя добыча будет твоей добычей, когда ты проголодаешься, о Каа!

Из сборника рассказов Р. Киплинга «Книга джунглей»

Когда мы говорим о любви мужчины и женщины, мы прекрасно понимаем: любовь эта тем крепче, чем больше у любящих того, что их объединяет.

Именно поэтому влюбленные съезжаются, имеют общий дом, рожают ребенка, стараются обсуждать друг с другом общие проблемы.

Влюбленные должны быть чем-то объединены – мы это осознаем прекрасно…

Известный журналист и публицист Андрей Максимов

Берусь утверждать, что если вы занимаетесь активными продажами, то с большинством тех Клиентов, которые у вас купили, вас что-то объединяет. Скорее всего, неосознанно или сознательно, вы разговаривали на общие темы, которые были интересны обоим, и в этот самый момент сердце Клиента растаяло, и он начал доверять вам как приближенному товарищу.

Я уже писал, что у нас в стране люди изначально не доверяют друг другу, то есть продавану нужно заслужить доверие, доказать, что он пришел на переговоры без злых умыслов, без тайных и скрытых мотивов, что он действительно хочет улучшить будущую жизнь своих Клиентов.

О разнице в отношении к незнакомцам у иностранцев и наших я вычитал зимой 2016 года в журнале «Нация», где в одном из интервью американец Джастин Варилек, живущий в России уже больше пяти лет, очень четко рассказал про разницу между нашими людьми и теми же американцами: «Русские похожи на грецкие орехи, а американцы – на персики. В том смысле, что персики, американцы, они такие мягкие внешне, ты можешь многое про них узнать: что они ели на завтрак, кто их дедушка, о чем они спорили с женой. Тебе кажется, что получаешь очень много от человека, но ты никогда не добьешь до его сердцевины. А грецкий орех очень твердый с виду, очень сложно пробить с первого раза, но если пробьешься, то получаешь все. Так и с русскими – очень сложно сдружиться, сначала кажется, что они мрачные, суровые, грубые. Но если подружишься с ними, то они готовы отрезать руку ради тебя.

Первые две-три недели со мной никто не общался на работе. Может, это был такой испытательный срок: типа выживу я или нет. Но потом сразу все начали общаться, мы ходили вместе на обед, катались на лыжах…»

Конечно, это был испытательный срок. «Свой – чужой» называется. Для тех людей, которые родились и выросли на территории бывших советских республик, очень важный испытательный срок. Присмотреться к человеку, прислушаться к его словам, посмотреть на его поведение, привычки, образ жизни, послушать его речь, посмотреть, как он ест борщ и о чем рассуждает. Двух-трех недель достаточно, чтобы сделать вывод: «наш это пацан» или «чужак».

Только у продаванов зачастую нет двух-трех недель. У них есть дни, а иногда и минуты, и умение правильно оценить обстановку (а до этого умело провести разведку, о чем была предыдущая татуировка), отличает мегапродаванов от обыкновенных специалистов по продажам.

Растопить лед недоверия к себе, и сделать это достаточно быстро, поговорить с Клиентом о его интересах и найти то настоящее, к чему можно присоединиться. Главное, не врать и не поддакивать каждому его слову, как попугай.

Татуировка «Чем больше общего с Клиентом, тем выше вероятность продажи!» появилась у меня случайно, как и большинство остальных продаванских татуировок, но потом я начал находить зависимость продаж от наличия общих тем с Клиентом, и она оказалась прямой.

Давным-давно я болел за одну московскую футбольную команду и, не скрывая восхищения, попав к Клиенту в его кабинет, с восторгом спросил: «Вы за Х болеете?» Кабинет весь был в атрибутике этого футбольного клуба, а на стене висело несколько фотографий Клиента, радостно пожимающего руку футболистам. Как оказалось позже, мы посещали одни и те же матчи в последнем сезоне и даже поучаствовали после одного из матчей в одном футбольном безобразии (все было мирно, не подумайте ничего плохого), но этого было достаточно, чтобы мы почувствовали себя чуть ли не братьями. Думаю, не стоит говорить, что это была достаточно легкая продажа.

Повторюсь, что это произошло случайно. Но татуировка отпечаталась, а в дальнейшем я почти в 100 процентах случаев убеждался в ее эффективности.

Приведу несколько примеров. Как-то проходил я курс мануальной терапии, где врач-маньяк ломал мне позвоночник и я думал, что когда-нибудь я тут же на кушетке и умру. И вот перед началом одного сеанса он мне говорит:

– В следующий раз я не смогу провести сеанс. Будет мой коллега.

Не скажу, что я сильно расстроился, услышав эту новость. Где-то в глубине души у меня зародилась надежда, что его коллега не будет так же выворачивать мою спину наизнанку.

– В отпуск, наверное, уезжаете? – поинтересовался я, увидев его счастливые глаза.

– Да, сначала домой к родителям, а потом на море, – в этот момент глаза стали еще счастливей.

– А дом родителей где? – мне действительно интересно.

– В Балашове, в Саратовской области.

– О-о-о, ничего себе! В Балашове! – восхитился я.

И вот в этот самый момент возникла какая-то «химия» в наших с ним отношениях. Он замер и спросил с надеждой:

– Вы из Балашова, да?

– Нет, но у меня супруга из Балашовского района, я каждое лето там бываю.

И дальше разговор про город, про людей, которые там живут, про область, про район и даже про местный рынок, на котором летом продаются на зависть вкуснейшие крыжовник и земляника. И мы даже рыбачим с ним примерно в одном месте на реке Хопер! Вот это да!

Всё.

Мы с тобой одной крови, брат.

Ты и я.

Неважно, что не я сам из Балашова. У нас с тобой уже есть много общего, и наши отношения «врач – пациент» уже сильно отличаются от сотен других с твоими Клиентами. И первый раз на этом сеансе он не ломал меня так же яростно, как и раньше. Он ломал меня бережно. У нас же много общего.

Землячество вообще работает на ура! Я этим достаточно корыстно пользовался, будучи руководителем в продажах. Если вдруг я узнаю, что мой Клиент из города Орска, а у меня в отделе продаж работает прекрасная Оля из этого же города, то именно она обязательно поедет к этому Клиенту. Я искренне не понимаю, почему я не должен использовать шанс повысить вероятность заключения сделки.

Мать маленьких детей лучше поймет мать маленьких детей.

Человек армейской закалки лучше поймет человека армейской закалки.

Полумарафонец всегда найдет общий язык с марафонцем.

Ну а рыбак рыбака, как давно известно, видит издалека.

Однажды даже к Клиенту, которую зовут Татьяна Борисовна, поехала на встречу нынешний управляющий партнер Batyrev Consulting Group Татьяна Борисовна Некрасова. И произошло это неслучайно, как вы понимаете. Продажа, естественно, тоже состоялась.

Еще раз подчеркну, что самое главное здесь – не врать. Если Клиент приехал на переговоры на Volvo, а у вас с этой машиной связаны неприятные ассоциации, не нужно перед Клиентом лебезить, стелиться, льстить и разбрасываться фальшивыми комплиментами. Наши люди очень тонко чувствуют фальшь. Именно поэтому наши люди не улыбаются при знакомстве просто так. Это ведь не по-настоящему. По-настоящему мы улыбаемся друг другу тем, с кем мы одной крови.

Я думаю, вы меня хорошо понимаете, ведь и я, и вы – оба занимаемся продажами, и вы, так же как и я, хотите делать это лучше всех.

Продаванам в силу своей профессии искать со своими Клиентами общее нужно обязательно. Нужно делать это хотя бы для себя самого. Потому что когда у вас возникнет та самая «химия» с вашим Клиентом, то и вы будете более искренне и страстно желать ему его светлого и прекрасного будущего, и Клиент это тоже почувствует и в ответ отблагодарит вас платежным поручением с исполнением банка о том, что деньги перечислены на ваш расчетный счет.

При этом надо помнить, что нужно сохранять определенную деловую дистанцию и перегибать палку с теплотой и дружбой с Клиентами тоже не стоит.

12. Честно – это выгодно

– Таксист – это хорошая профессия.

– А я не хочу быть таксистом. Я хочу быть лучшим в мире таксистом.

– Может быть, вы уже лучший?

– Не-е-ет, я точно знаю, что пока нет.

…Значит, все впереди. Ведь главное – быть честным, не торговать водкой из бардачка и научиться быть счастливым.

Диалог из кинофильма «Легенда номер 17»

Мне кажется, одна из главных и больших проблем у нас в стране – что много, очень много людей нечестно делают свое дело. Не в том смысле «нечестно», что кого-то постоянно обманывают, хотя хватает и таких, а в том плане, что не хотят профессионально развиваться, не работают над собой, чтобы становиться лучше себя предыдущего, где-то подхалявливают, где-то недорабатывают, где-то обходят правила… Некоторые студенты нечестно учатся в вузах по специальности, некоторые учителя нечестно преподают, потому что им по барабану, что будет с их учениками после школы, некоторые родители нечестно воспитывают детей, предпочитая смотреть телевизор, вместо того чтобы заниматься ребенком, пока он не спит, некоторые продавцы воспринимают работу как временную, поэтому не считают нужным читать книги по продажам, а некоторые официанты не хотят быть клиентоориентированными, потому что не видят в человеке, сидящем перед ними, богатого олигарха, способного одарить их щедрыми чаевыми…

Это такая большая национальная беда в любой профессии. Я уверен, что читатель этой книги не такой человек, просто хотя бы потому, что взял ее в руки. Скорее всего, у вас есть запрос на профессиональное развитие и вы хотите найти здесь что-то, что поможет вам в этом. А это и есть честный подход. И я уверен, что вы найдете для себя что-то полезное, потому что человек, который находится в состоянии поиска, находит нужную ему информацию и в учебниках по химии, и в детских книгах, и в бортовых авиажурналах.

В той нецивилизованной бизнес-среде, которая у нас сложилась в начале 1990-х, было необходимо рвать, откусывать, распиливать, друг друга отжимать, и никто даже не думал о принципах «выиграл – выиграл», когда действительно каждая сторона позволяла бы другой немного выиграть оттого, что вторая сторона идет на небольшие уступки ради выстраивания будущих отношений. Иногда, когда я веду переговоры разного уровня, мне кажется, что та эпоха еще не закончилась. Люди любят отжимать, не думая о будущих отношениях, а ориентируясь только на сиюминутную выгоду. Это тоже я называю нечестным подходом к делу.

А вот честное отношение к делу, к профессии, к близким людям и к себе самому – это работать над собой и уважительно относиться к людям вокруг.

Когда мне было четырнадцать лет, я решил организовать свой первый бизнес.

Недалеко от дома, в котором я жил и который стоял на окраине небольшого военного городка, мужики открыли автосервис. Он был достаточно кустарным, «вырос» из гаража, но мужики были мастерами своего дела, поэтому со временем они обеспечили себе непрекращающийся поток Клиентов. Так как мы все друг друга знали, а мне очень хотелось зарабатывать какие-то деньги, чтобы не дергать лишний раз родителей, я договорился с мужиками и открыл рядом с автосервисом автомойку. Мне кажется, это прекрасная сопутствующая услуга для людей, которые приехали заняться ремонтом авто, заодно помыть до сияния и блеска свой прекрасный автомобиль.

«Открыл автомойку» звучит, конечно, громко. Представляла она собой кусок фанеры, на котором было написано от руки «Автомойка», восемь ведер и большую коробку, разделенную на две части: в одной были мокрые тряпки и шампунь для машин, во второй – сухая ветошь, чтобы протирать автомобили наших Клиентов.

Мне удалось собрать команду дворовых друзей, нас было четверо, и жизнь начала налаживаться.

Откровенно говоря, мы на самом деле старались, тщательно намыливали машину губками, обтирали влажными тряпками, вытирали насухо до блеска следующей партией ветоши, которую честно стирали и сушили ежедневно. Я помню, с каким восхищением намывал свой первый в мире «мерседес» и как один богатый и веселый дядя попросил отмыть кабину его ЗИЛа, и мы дружной ватагой принялись делать это за двойную цену. У нас появились первые постоянные Клиенты, которые, скорее всего, просто хотели помочь пацанам заработать деньги, но нам не были известны их мотивы, и нас тогда это вполне устраивало.

Правда, во всем этом бизнесе была одна существенная проблема – возле автосервиса отсутствовал водопровод, поэтому после того, как мы вымывали машину, нужно было бежать с ведрами к дому метров пятьсот, забираться в подвал, набирать воду в ведра и мчаться обратно, а так как мы делали все это все вместе вчетвером, мы начали терять своих первых Клиентов, которые не могли нас застать на месте.

Бизнес-процессы нужно было срочно оптимизировать, так как сейчас каждый делал всё, и я решил, что обеспечивать всегда чистую воду должен кто-то один и мы будем по очереди отвечать за это. Трое моют машину, четвертый целый день бегает и снабжает нас чистой водой. Водонос меняется по очереди каждый день.

Это было гениально! Мы просто вышли на новый качественный уровень, но хватило нас, к сожалению, совсем ненадолго. А случилось следующее.

В дни, когда шли дожди, мы, естественно, не работали, так как наша «автомойка» находилась под открытым небом, но на следующий день, особенно если он был солнечным и мокрые дороги быстро высыхали, у нас был непрекращающийся поток автолюбителей, которые принципиально содержат своих железных коней в чистоте. Эх, жаркое было время и веселое. Тряпки, цветные губки, мыльная пена, солнечные зайчики, довольные водители с дешевыми сигаретами и золотыми зубами… Ничто не предвещало беды. К нам даже заехал один из местных авторитетных мужчин, ну и ему мы помыли машину с особой тщательностью.

Но после обеда авторитет вернулся крайне недовольным и, тыкая меня носом в свой автомобиль, как старшего на «моей» автомойке, начал, шипя сквозь зубы, спрашивать меня: «Что это за хрень?» А хрень действительно была. Его новая Audi оказалась в грязных разводах от наших тряпок. Когда влага окончательно испарилась с машины, на ней остались незамысловатые узоры, напоминающие верблюжьи тропы среди пустынных барханов. Мне толком нечего было сказать, кроме того, что это недоразумение и что мы вернем деньги и перемоем все бесплатно, но тут подъехал другой наш Клиент с такими же «прекрасными» разводами на машине и, тоже крайне недовольный, направился к нам.

Как оказалось позже, после того как мы полдня исправляли нашу некачественную работу и перемывали машину за машиной, один из нас крепко подвел весь коллектив. Это был дежурный водонос. Он оказался самым слабым звеном.

По дороге от автосервиса к тому месту, где мы добывали воду, была канава, а так как накануне прошел дождь, канава эта была заполнена дождевой водой. По сути, большая лужа и даже вроде бы прозрачная. И наш водонос подумал: «А какая разница, где брать чистую воду – из подвала или из этой канавы?» – и просто зачерпывал ведром из лужи воду и радостно таскал ее нам. Не подозревая подвоха, мы мыли машины этой прекрасной дождевой водой, а уже после обеда начали получать «восторженные» отзывы от наших прекрасных Клиентов.

Я услышал о себе в тот день все, что мог услышать, и, честно говоря, это были заслуженные слова, а с водоносом пришлось расстаться не только в бизнесе, но и в жизни.

В маленьком городке репутация о моей «автомойке» среди автолюбителей распространилась очень быстро, и мой первый бизнес пришлось закрыть, так как больше желающих приезжать к нам и пользоваться нашими услугами не нашлось.

«Закрыть бизнес» обозначало сломать фанерную табличку и раздать ведра в те места, где мы их брали во временное пользование. Наверное, в то же время у меня и появилась татуировка «Честно – это выгодно», и с тех пор я стараюсь даже в жизни руководствоваться этим принципом.

В начале 2010-х годов недалеко от нашего офиса открылось кафе «100 секунд» с отличной маркетинговой задумкой, которая заключалась в том, что любого человека в этом заведении обслужат за сто секунд. Естественно, весь офисный поток пошел проверять новую точку общепита, и я был одним из первых. Кафе открыли, идея была классная, но реализация одна из самых худших, что я видел за всю свою жизнь. У обслуживающего персонала действительно получалось успевать все делать за сто секунд, но с каким пренебрежением они это делали, даже сложно описать. Хамство, разговоры сквозь зубы, грязная посуда, невкусные блюда, некомпетентный персонал… Это был кошмар. Книга жалоб и предложений моментально заполнилась жалобами и предложениями, но люди просто нечестно делали свое дело и их, видимо, все устраивало в этой жизни.

Что происходит с такими организациями в наше время? Ничего хорошего.

Я давал шансы этому кафе еще пару раз, но, по-моему, все становилось еще хуже, чем раньше. Как следствие, люди прекратили туда ходить, и кафе перестало существовать.

Я уверен, что время рвачей, отжимальщиков и непрофессионалов проходит и остается в прошлом, уверен также в том, что те честные действия и поступки, которыми руководствуются продавцы и представители других профессий, обязательно вернутся с благодарностью. В разной форме, через разное время.

Честно – выгодно жить, честно – выгодно работать, честно – выгодно продавать.

В начале 2016 года еще раз убедился в том, что и просто на бытовом уровне честность помогает как в жизни, так и в бизнесе. В январе я встретился со своим новым приятелем и серьезным российским предпринимателем, одним из первых лиц компании «Энергон» Романом Адушкиным, и он мне поведал следующую историю.

«В центре Москвы жить, конечно, хорошо, но беда бедой с парковками. Все эти крутые машины стоят впритирку друг с другом, и ни выехать спокойно, ни заехать нормально. С утра выезжал на работу, чувствую, царапнул немного автомобиль соседский, вышел, подумал, что делать. Очень торопился в тот момент, но и перед человеком неудобно же. Решил оставить записку под дворником: «Поцарапал вашу машину. Прошу прощения за это, звоните, все решим. Ваш сосед Роман” – и номер телефона.

Звонит мне сосед в обед и говорит: “Роман, ты молодец. Это хороший поступок. Машина – это железяка, с царапиной я сам разберусь, а с тобой, сосед, с удовольствием бы познакомился. Таких честных людей коллекционировать надо”.

Встретились с ним вечером, посидели на кухне, подружились, и в процессе разговора выясняется, что это тот самый человек, от которого зависит решение по одному из наших самых крупных контрактов, и мои продавцы выйти на него не могли почти полтора года, и вот он сидит передо мной и рассказывает мне про рыбалку!

Мы с нашим удивленным руководителем отдела продаж через два дня после моего знакомства с соседом наведались к нему в офис, где нас встречали как больших гостей, устроили обзорную экскурсию, два часа детально и обстоятельно рассказывали о проекте, поили кофе с пирожными, как будто мы не продавцы, а инвесторы. Глаза нашего РОПа каждый раз округлялись при виде того, что я вот так запросто крепко и радушно обнимаюсь с тем, кого он считал “небожителем”.

Честно – это всегда выгодно. Я и партнерам своим так говорю, и детям своим, и клиентам, и сотрудникам».

Мы с Романом еще много переписывались и общались на этот счет, и я, с его позволения, хочу его процитировать, потому что более близкого подхода, который я так же разделял бы на 100 процентов, пока еще не встречал.

«Понимаешь, эта тема даже еще более актуальна, чем те эпизоды, которые мы чаще всего вспоминаем. Это вообще бич современного общества. Почти каждый привык обманывать. Сначала в мелочах “для пользы дела”, дальше – больше. И уже не замечаешь, как это стало не просто привычкой, а второй натурой. А природа обмана начинается с чего? Правильно – с самого себя, то есть с самообмана, которым болеют многие…

У нас же часто как бывает? У человека что-то долго не получается или он просто тупо делает не то, что нужно… И кого он в этом винит? Правильно – заворовавшихся олигархов, чиновников и прочих. А если в истории этого человека есть эпизоды, когда с ним нечестно поступали партнеры, поставщики или прочие контрагенты, то так вообще можно потерять веру в себя и светлое будущее. И я такое встречал.

Кроме этого, уже другой аспект, как говорит моя жена: “У нас часто честность и доброту воспринимают как слабость”. И, конечно, стараются использовать это для своей выгоды. Но так поступает только слабый человек, который сам думает только о том, как бы его не кинули. Или старается при любом удобном случае продемонстрировать свое превосходство над более слабыми, разумеется, по возрасту, по силе и комплекции, по социальному или профессиональному статусу… Отсюда и понты, и стремление обзавестись всякими атрибутами преуспевающего человека: дорогие часы, костюм, машина.

Поэтому быть честным – это еще и быть смелым и сильным!

Заметь, ведь те люди, которых чаще всего ставят в пример, Наставники или Учителя, очень просты и скромны в желаниях, быту, общении, к ним не нужно искать особые подходы…

У меня вообще насчет этой категории сложилось такое правило, что ли: стараться жить так, как будто вокруг всем всё про тебя известно. И действия, и поступки, и даже мысли. Это даже круче, чем “за стеклом”. Зато представляешь, как все упрощается, когда знаешь, что тебе будет стыдно за то, что иногда хочется сделать, или подумываешь о чем-то, в чем сомневаешься, ты при этом представляешь, что это все станет достоянием всеобщего внимания… Вот после этого сразу приходит четкое и однозначное понимание, как именно нужно поступить. И сразу ясно – что хорошо, а что не очень. И так далее, и тому подобное…»

Вот и я так же считаю, как мой новый друг Роман. Потому что даже если как минимум каждый человек будет честно делать свое дело, просто совершать правильные поступки и иметь постоянный запрос на свое профессиональное развитие, то уже через десять лет и страна, в которой мы живем, перейдет на новый качественный уровень. Более того, я даже считаю, что именно в этом и заключается проявление патриотизма. Не просто флагами размахивать на улицах и кричалки кричать, а стараться быть самым лучшим таксистом в мире, или учителем, или продаваном.

«Честно – это выгодно». Одна из любимейших татуировок у меня.

Рекомендую ее и себе нанести. Польза точно будет.

13. Нам нужно решение Клиента. Любое!

Через знакомых торговцев Чичваркин вышел на спекулянта Лешу, который научил будущего владельца «Евросети» основам торговли. Это был опытный предприниматель. Он занимался спекуляцией всю свою сознательную жизнь и три раза сидел за это при старом режиме. Чичваркину он казался сказочно богатым: у него был «москвич» с тюнингом. Хотя Леша разговаривал исключительно матом, понять его главный постулат было нетрудно. «Если тебя посылают на х…, это нормально. Тебя должны послать на х… сорок девять раз. А в пятидесятый раз должны согласиться. Если тебя из ста раз посылают девяносто девять, значит твой бизнес на грани рентабельности. Если из ста раз соглашаются три раза, значит у тебя все в порядке и ты занимаешься тем, чем надо», – так наставлял Леша Чичваркина.

Чтобы научить Чичваркина ничего не бояться, Леша привел его на рынок и дал задание: продать партию водки по цене на 10 процентов выше рыночной. «Бери бумажку, напиши “послали на х…” и ставь крестики», – сказал Леша. Чичваркин подходил к каждой палатке и предлагал дорогую водку. Одни вежливо отказывались, другие действительно посылали на х… Но и в том и в другом случае Чичваркин ставил крестик. Когда их набралось чуть больше двадцати, кто-то неожиданно заинтересовался товаром. Сделка состоялась – Леша поставил партию водки по завышенной цене, а Чичваркин получил небольшой процент.

Максим Котин, «Чичваркин Е…гений»

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств: он просто неуверенный в себе человек, он ждет, что кто-то примет решение за него, он бесконечно пытается взвесить все за и против, он в принципе ждет момента, когда решение уже не надо будет принимать, и так далее. В продажах самые тяжелые Клиенты именно такие. Я их называю ниданинетами.

Очень ярко мне рассказывал историю про продажу билетов на один из моих управленческих мастер-классов в начале лета 2016 года мой хороший товарищ Тимур Аров из Ростова-на-Дону.

«Звоню одному руководителю, знакомлюсь с ним, рассказываю все про тебя, он читал твою книгу и проявляет активный интерес к семинару. В итоге говорит: “Вы увидите деньги на расчетном счете завтра, я оплачу через двадцать минут”. Проходит день, денег нет. Я ему звоню снова, он: “Да-да-да, я уже иду оплачивать, вчера не успел”. История повторяется и через день, и через два, и через три. Каждый раз одно и то же: “Ой, вчера работа засосала, вот буквально тридцать минут, и я оплачу”. В итоге при очередном звонке я его спрашиваю: “Вы надо мной издеваетесь? Или проверяете меня? Я что-то никак не пойму. Вы же руководитель! Вы точно умеете принимать решения! Ну, скажите: нет, я не могу пойти на мастер-класс в этот раз, но в следующий обязательно буду”. Он мне: “Вы знаете, давайте так и сделаем. Я пойду в следующий раз”. Я же понимаю, что он изначально не мог решиться пойти, иначе деньги перевел бы сразу, но почему он не мог мне сразу это сказать? Зачем динамить-то и говорить, что вот-вот оплатит?!»

Я понимаю негодование Тимура, потому что он ждал ответа этого Клиента, тратил силы и время на переговоры вместо того, чтобы работать с другими Клиентами. И в данной ситуации я полностью поддерживаю позицию Тимура: он сделал так, чтобы Клиент принял решение. Любое. Для того чтобы высвободить свое время под работу с другими потенциальными участниками мастер-класса. В этом и заключается одна из основных задач продавана – сделать так, чтобы Клиент принял решение.

Когда я был директором по продажам, то больше всего не любил, когда мои дорогие продаваны накапливали себе клиентские базы ниданинетов и сидели, страдали вместе с Клиентами, которые не принимали решение. Вроде бы есть у него в работе пятьдесят потенциальных наших пользователей, но продаж нет, так как все «думают» или ждут чего-то.

И, безусловно, Клиенты здесь ни при чем. Клиенты все хорошие. Они становятся ниданинетами только в том случае, если продаван позволяет им это сделать.

Поэтому нужно взять эту базу в пятьдесят Клиентов и добиться решения от каждого из них. И если Клиент откажется от потенциального сотрудничества – это тоже будет решение, и это хорошо! Потому что отрицательный результат – это тоже результат! И это гораздо лучше, чем его отсутствие. Мы просто временно перестаем работать с таким Клиентом и начинаем искать другого вместо него.

Неопытные продавцы спросят меня: «А если у меня откажутся от сотрудничества сорок Клиентов из пятидесяти? Что же в этом хорошего?» А я отвечу: «Все в этом хорошее! Во-первых, мы не будем пребывать в иллюзии, что у нас большая потенциальная клиентская база. База эта нерабочая или мертвая. Когда мы это поймем, то у нас уже булки будут сжиматься по-другому и мы начнем искать себе новых Клиентов. А во-вторых, не все же откажутся, часть Клиентов согласятся с нами работать, и мы им сможем продать. Опять же, только потому, что мы попросили их принять любое решение».

Это очень удобно – накапливать себе в клиентской базе ниданинетов. Вроде бы и работа идет, и всем звонишь, и CRM заполняешь – имитация бурной деятельности происходит, постоянно чем-то занят… А продаж-то все нет и нет.

Такую работу я называю сканированием.

Смотрите, как часто это бывает на практике: поехал наш продаван к Клиенту, узнал все у него про компанию, про Клиента самого, про то, как обстоят дела, про вопросы, которые у Клиента периодически возникают, даже презентацию наших продуктов сделал.

Потом возвращается продаван в родной офис и рассказывает мне все, что он про Клиента узнал. И если, кроме этого, он больше ничего не сделал, значит продаван сработал плохо. Ибо он был сканером. Он отсканировал ситуацию у моего Клиента и просто мне ее передает. А в чем тогда смысл его работы? Мне высокооплачиваемые сканеры не нужны. Мне нужны ребята, которые могут проводить с Клиентами коммерческую работу, могут предложить купить, могут получать от Клиентов отказы и иногда оплату. И тогда я буду доволен своими бойцами и буду хвалить их. А если человек даже не пробует нарываться на потенциальный отказ и суть его работы заключается в бесконечном собирании информации о Клиентах и передаче мне этой информации, то я буду крайне недовольным. Это не работа продавана. Это сканирование.

Конечно же, огромную роль в формировании базы ниданинетов играет личность руководителя отдела продаж. Некоторых РОПов устраивает имитация бурной деятельности их подчиненных, так как со стороны есть иллюзия, что в отделе продаж идет движуха.

Однажды у одного из моих РОПов возникла именно такая ситуация: вроде бы все люди при деле, но глаз, как говорится, замылился, и он перестал чувствовать, что продавцов заносит больше в сторону «поговорить» с Клиентом, чем провести коммерческую работу. Как следствие, планы продаж не выполнялись уже третий месяц.

Когда я вник в то, что происходит, я ему говорю:

– Дружище, вот тебе перечень фамилий продаванов, которые у тебя работают в отделе. В каждой строчке фамилия, а в каждом столбце новый день месяца. В конце каждого дня ты должен рисовать напротив фамилии продавана символ. Если продаван получил отказ или согласие Клиента с нами работать, рисуй монетку. Это значит, что ты создаешь такие условия, в которых твои подопечные выстраивают правильную работу с Клиентами, они получают результаты. А если продавец был сканером, рисуй напротив фамилии пустое ведро.

– Почему пустое ведро? – спросил меня РОП.

– Потому что после нашей встречи с Клиентом ничего не изменилось, как будто туда ездил не наш великий продаван, а человек другой профессии, а может, и не человек вовсе. Давай решим, что символом такой работы, которая нас не приближает к сделке, будет пустое ведро.

РОП улыбнулся, мы пожали друг другу руки, и после этого разговора у него в отделе началась другая жизнь. Правда, для этого пришлось каждому из продаванов нанести на предплечье татуировку «Нам нужно решение Клиента. Любое!» и, конечно же, объяснять как на своем примере, так и на примере того же Жени Чичваркина, что все отказы Клиента от сотрудничества с нами – некритичны. Критичны Клиенты, которые динамят нас изо дня в день, мы верим в то, что они нам когда-нибудь заплатят, и делаем на них ставку, вместо того чтобы искать новых потенциальных Клиентов.

Кстати, в следующие три месяца результаты этого отдела были лучшими из результатов всех семнадцати отделов продаж, которые были у меня в подчинении. И это произошло совсем не случайно.

14. Мы на равных

Все люди рождаются свободными и равными в своем достоинстве и правах. Они наделены разумом и совестью и должны поступать в отношении друг друга в духе братства.

Статья 1 Всеобщей декларации прав человека. Принята резолюцией 217 А Генеральной Ассамблеи ООН от 10 декабря 1948 года

Все равны мы перед смертью,

Всех разит ее копье,

Лучше славная кончина,

Чем позорное житье.

Шота Руставели

В 2008 году моя супруга находилась в поиске нового места работы. Мы с ней избрали в качестве тактики поиска работы технологию активных продаж, поэтому не просто размещали резюме на HH или Superjob, а заходили на сайты интересных нам компаний, внимательно изучали раздел «Вакансии» и, даже если интересной нам вакансии у них не было, писали кастомизированное письмо типа «При возможности прошу рассмотреть меня на не открытую у вас вакансию, как только она откроется». Тактика сработала успешно, и уже через месяц супруга работала в достаточно серьезной компании, входящей в топ-5 организаций в своей отрасли.

За этот месяц поиска работы она посетила с десяток собеседований, и одно из них крепко запало в мою память. Это было финальное (по-моему, третье) собеседование в одной из компаний Москвы, и на встрече был сам коммерческий директор. Со слов жены, он был не очень приятным человеком: с красным лицом, бегающим взглядом, влажными ладошками и немного подергивающейся шеей. Так как мы еще долгое время вспоминали это интервью, я даже прозвище ему придумал. Может быть, это прозвучит достаточно обидно, но, на мой взгляд, это слово очень хорошо отражает не только его физиологические особенности, но и коммерческие принципы. Я назвал его Потник.

Помимо него на финальном интервью были еще двое его коллег, должно быть подчиненные. Наш персонаж больше говорил, чем спрашивал, скорее всего играя на публику, но в итоге задал свой, видимо, коронный вопрос.

– Вот вам ситуация. Вы приехали к Клиенту на ключевые переговоры с лицом, принимающим решение. До этого переговоры вели очень долго, больше года. Клиент крупный, серьезный и денежный. Надо сказать, что только одно вознаграждение за этого Клиента составит столько, что вы сможете не работать после этого шесть месяцев, – в это время Потник ехидно улыбнулся и посмотрел на своих коллег, которые тоже растянули рты в улыбке. – И вот, лицо, принимающее решение, говорит: «Нас устраивают условия вашего договора, ваша компания и ваша работа. Но есть одна деталь, и для меня этот вопрос принципиален: мы оплатим вам счет только в том случае, если вы мне почистите ботинки». Ваши действия, товарищ кандидат?

Товарищ кандидат округлила глаза и сказала, что чистить ботинки, конечно же, не будет.

– Почему это? – спросил ее Потник.

– Потому что это потеря репутации, над которой трудилась организация, интересы которой я представляю. Если мы будем унижаться перед Клиентами, то совсем скоро по всему рынку о нас пойдет дурная слава.

– А вот тут ты и не права! – почему-то перешел на «ты» человек, который называет себя коммерческим директором. – Любой человек, который работает в продажах и может называть себя гордым именем «продажник», должен идти на все, чтобы заполучить Клиента! На всё, слышите меня, на всё!

В этот момент он раскраснелся, поднял руки и начал трясти ими над головой, как будто вызывал злых духов. Коллеги кивали ему в такт и чуть ли не аплодировали за страсть и импозантность.

– Простите, а можно дополнительный вопрос задам? – спросила супруга.

– Задавай! – кинул ей Потник.

– Продавец должен идти абсолютно на все, чтобы заполучить Клиента?

– Я же сказал, ты что, плохо слышишь? Абсолютно на все!

– Пожалуй, нам с вами не по пути, – сказала товарищ кандидат и пошла к выходу.

– Это нам с тобой не по пути! Как ты вообще можешь работать в продажах! – кричал ей в спину Потник, упиваясь собственным чувством абсолютного продажного совершенства.

Мне кажется, что именно этим и отличается «продажник» от продавана. «Продажники» – это те люди, которые могут продавать дьяволу всё, включая собственную репутацию, авторитет компании, совесть, Родину и душу. Продаван этого делать никогда не будет, потому что он олицетворяет честь, совесть, принципиальность и профессионализм.

«Продажнику» нужно «запихать» Клиенту как можно больше бонусов, скидок и «фантиков»; продавану нужно ежедневно работать над собой, чтобы научиться продавать без скидок.

И их видно сразу.

Когда с Клиентами работает «продажник», становится порой даже противно и стыдно за представителя нашей профессии: бесконечное лебезение, расшаркивание перед Клиентами и прислуживание даже в самые неподходящие моменты.

Когда с Клиентами работает продаван, он продает красиво, с чувством собственного достоинства, со смаком, с позиции на равных.

Даже если перед нами сидит управляющий городской сети кинотеатров, директор самого крупного автоцентра, собственница всех фитнес-клубов города, унижаться перед ними не надо. Безусловно, это люди, которые сделали себя сами, по праву занимают свои позиции, представляют собой экспертов в своей сфере деятельности и в отрасли, но чистить им за это ботинки…

Уверяю вас, им будет гораздо приятней иметь дело с профессионалами, которые опрятно одеты, отлично знают свой продукт, его преимущества перед конкурентами, знают все выгоды, которые получит Клиент, и самое главное – будут общаться с ними со своей экспертной позиции.

Эксперт по управлению сетевыми кинотеатрами и эксперт по продажам.

Профессиональный управленец фитнес-клуба и профессиональный продавец.

Зубр региона среди всего автомобильного бизнеса и зубр продаж в своей отрасли.

С зубром всегда приятней иметь дело, чем с потником. По крайней мере, мне так кажется.

В очередной раз хочу подчеркнуть, что все, что я здесь пишу, это не истина в первой инстанции. Это исключительно мое субъективное мнение. Я за то, что человек должен искренне гордиться своей профессией, нести ее принципы с высоко поднятой головой и бесконечно работать над собой, чтобы его воспринимали как эксперта в своем деле. Чтобы с ним можно было общаться на равных.

Я признаюсь сейчас в одном очень плохом поступке, когда я был не прав. То есть это не та история, в которой с меня можно брать пример. Наоборот, так поступать строго воспрещено. Хотя, если честно признаться, этот эпизод своей жизни я прокручивал перед глазами сотню раз, и, окажись я снова в тот день и в том же месте, я бы снова поступил точно так же.

Случилось все уже тогда, когда я был лучшим продавцом компании, в которой работал. Лучшие должны всегда подтверждать свой статус не только понтами, коих у меня было немерено, но и делами, поэтому меня периодически направляли вытаскивать тяжелые сделки или удерживать серьезных Клиентов.

И вот достается мне следующая задача: есть организация, в которой потенциальные пользователи нашего продукта очень лояльно к нам расположены, давно хотят с нами работать, но их директор в очень грубой форме всех разворачивает и отправляет туда, куда обычно отправляют в не самых приятных жизненных ситуациях. У нас было несколько попыток выхода на него, но все закончились безуспешно – наши сотрудники не справлялись с задачей.

Перед тем как к Клиенту поехать, я навел о нем все возможные справки, поговорил и с сотрудниками, которые были посланы директором, и с потенциальными пользователями, которые хотели с нами работать и в самом мягком варианте называли своего босса «неадекватным». В итоге, набросав все возможные сценарии развития событий и крепко настроившись на серьезные переговоры, я поехал к директору.

Постояв перед его дверью, я выдохнул, досчитал до десяти и вошел:

– Здравствуйте, Иннокентий Смоктунович, меня зовут Максим Батырев, я ведущий специалист компании «Что делать Кон…»

Но даже представиться я не успел, потому что, сопровождаемый диким ревом «Да как же вы меня за…», в меня полетел… телефон. Не мобильный, а такой стационарный телефон с трубкой, которая подсоединена к самому аппарату проводом-спиралькой. Мне показалось, что я попал в фильм «Матрица», потому что до сих пор вспоминаю элегантный полет этого телефона, как в замедленной съемке. Летел он красиво и врезался в стену возле меня. Признаюсь, я не думал, как лучше поступить в этот момент. Я не думал, задать ли ему вопрос типа: «Вас наверняка что-то смутило в моих словах. Давайте поговорим об этом?», или сделать комплимент типа: «Как здорово, что вы с самого начала решили расставить все точки над i». Во мне что-то щелкнуло, я наклонился, взял этот телефон в руки, посмотрел на него и… отправил его обратно.

Видели бы вы лицо Иннокентия Смоктуновича в этот момент…

Безусловно, я не продал. И, конечно, так делать не надо. Но знаете, что интересно? У нас потом состоялся диалог, мы разговаривали минут двадцать, очень конструктивно и даже пожали друг другу руки. И во время этого диалога мы с ним абсолютно точно были на равных. Вышел я от него с новой дымящейся татуировкой: «Мы на равных» .

Спустя две недели мне звонили его сотрудники и благодарили, спрашивали, что я такого сделал, что Иннокентий Смоктунович перестал ругаться матом на подчиненных, но я не признался. Ничего я такого не делал. Иннокентий Смоктунович сам до этого дошел.

Назад: 3. Каждый из нас продавец радости!

На главную: Предисловие