Факторы, вызывающие доверие

Когда мы сообщаем на презентации факты, мы оперируем доверием аудитории. Ведь многое из того, о чем мы информируем, не может быть подтверждено или опровергнуто слушателями эмпирически. Понятно, что вызвать и удержать доверие – одна из основных задач презентатора. Беда, если доверие потеряно. Никакие ораторские приемы тут уже не помогут. Как же вызвать доверие аудитории и удержать его в течение всего выступления? Если бы я попросил вас сейчас назвать несколько фактов, которые могли бы вызвать доверие к вам, что бы вы выбрали? По опыту проведения тренингов могу с уверенностью предсказать большинство ответов: «Я очень ответственный человек», «Я всегда выполняю обещания, которые даю», «Я ни разу никого не обманул», «У меня хорошее образование», «У меня большой профессиональный опыт». Да, то, что вы сообщаете, может вызвать доверие. Но сами эти факты доверия не вызывают. Потому что ваше сообщение не факт, а суждение. Причем, что характерно, ваше суждение о самом себе. Так наивные владельцы магазинов пишут: «Мы – лучшие», надеясь, что покупатель поверит и примет это суждение за свое собственное. Вместо этого магазинам следовало бы так построить работу, чтобы покупатель сформировал подобное суждение самостоятельно. Значительная часть презентаций, к сожалению, – это трансляция суждений, а то, что сообщается под видом фактов, фактами не является.

Утверждая, что ваше суждение о том, что вы ответственный человек или что у вас большой профессиональный опыт, – не факт, я не имею в виду, что вы сказали неправду. Это не факт потому, что не обладает имиджем факта. А что же делает факт фактом?

Конкретизация

Не напрасно следователь, желая дознаться правды, так тщательно выясняет мельчайшие подробности, к делу даже не относящиеся. Не случайно жена, подозревающая мужа, задает вопрос за вопросом и следит за реакцией. И неспроста ребенок, когда хочет обмануть, пересыпает свой рассказ сотней нюансов и штрихов. Если в новостях сообщается о сотне погибших, мы можем предполагать, что погибло от десяти до тысячи человек. Другое дело, если сообщили о 112 жертвах. Тогда все ясно. Заметьте, как ловко используется этот прием в рекламе. «Шелковистость волос повысится на 83 %. Проверено на 2237 женщинах». Понимаете? Шелковистость волос – на 83 %! А «корм для собак стал вкуснее на 67 %». Вкуснее! Понятно, что фраза «Я зайду через полчасика» не дает ни малейшего представления о том, когда зайдет говорящий. Это может произойти и через пятнадцать минут, и через тридцать, и через шестьдесят. А может и вообще не произойти. А вот если собеседник сказал, что зайдет за нами через тридцать пять минут, мы почему-то будем ждать его именно в это время. На тренингах я никогда не объявляю перерыв на час. Я говорю: «Перерыв продлится шестьдесят минут». Возможны и перегибы. Время от времени я слышу в новостях фразы, при попытке осмыслить которые можно сойти с ума. Например: «Стихией отрезано более семнадцати населенных пунктов». Это сколько? Или еще хуже: «Убито около двадцати трех человек». Одного недобили, что ли? Как же построить фразу, сообщая о себе факт, который может вызвать доверие? Нужно сказать, что у вас опыт в этом деле четырнадцать лет. Или девять. В этом случае круглые цифры хуже. Или: «Я окончил МГУ». Вот это уже факты.

Вывод. Приводите точные цифры. Никаких приблизительных. Называйте детали и обстоятельства.

Но это не единственный способ сделать факт фактом, или, иными словами, доказать, что вы не жираф.

Документ

Если бы я сказал друзьям, что познакомился с невероятно красивой девушкой, даже описал бы подробно ее красоту, насколько высока вероятность того, что друзья поверили бы мне, что девушка действительно очень хороша? Не так высока. Особенно учитывая то обстоятельство, что все услышанное от влюбленного надо делить на восемь. А вот если бы я прибавил к этому, что девушка – «Мисс Москва-2002»? Вот это было бы уже совсем другое дело! Конечно, кто-то скажет, что не такие уж там и красавицы, что это вообще смотря на чей вкус и все такое. Да. Но вероятность того, что друзья потребовали бы немедленно позвать ее и познакомить с ними, была бы уже несравнимо выше. И это притом, что красота – вещь субъективная, а документ, ее удостоверяющий, – условность.

Так вот, наличие документа уже является фактом, вызывающим доверие. И даже не обязательно его предъявлять. Гипотетическое его наличие уже говорит о многом. «У меня диплом МГУ» в этом случае гораздо более ценный факт, чем «У меня очень хорошее и очень престижное высшее образование». Сколько аферистов по всей стране орудуют, предъявляя фальшивые документы! И им верят. Между тем любой документ в наше время можно без труда изготовить в офисных условиях. Велика сила доверия бумажке! Насколько проще мне стало участвовать в тендерах, когда я получил сертификат «Самый популярный тренер России». Хотя популярность – это еще не качество. И как хорошо, что мой видеокурс «Учимся выступать публично» получил семь призов на международных фестивалях. И пусть все они в номинации «Упаковка промышленных товаров», документ есть.

Вывод. Если вы располагаете документом, подтверждающим то, о чем вы говорите, предъявляйте его копию на слайде. Упоминайте о нем. Если ваша компания получила приз, вошла в сотню, десятку, тройку – говорите об этом. Если директор компании стал лучшим менеджером страны – не забудьте об этом рассказать.

Ссылки на свидетелей, экспертов

«По данным агентства…», «Как сказал великий…», «Подруга посоветовала мне…». Это, пожалуй, самый распространенный прием, позволяющий вызвать доверие к информации. Неспроста производители рекламы тратят немалые средства на то, чтобы о продукте хорошо отозвался авторитетный и известный в народе человек. И не только. Качество собачьего корма подтверждают эксперты из ассоциации собаководов-любителей. А корма другой марки – ассоциация врачей-ветеринаров. Качество одной зубной пасты декларирует ассоциация врачей-стоматологов. А другой – ассоциация стоматологов России. Полноте, я сам снимался в рекламе зубной пасты в роли врача-стоматолога. Да и существуют ли эти ассоциации, кроме как на бумаге? Для регистрации профессиональной ассоциации в России необходимо лишь заявление трех юридических лиц. А это дело одного дня. В странах же развитого капитализма построена целая индустрия профессиональных ассоциаций, сертифицирующих все и всех. Для специалиста членство в профессиональной ассоциации – плюс в резюме, увеличение его стоимости. И это при том, что для вступления в большинство из этих ассоциаций требуется только заполнить анкету и сделать членский взнос! Я молчу об ISO, который мы все так стараемся получить и который подтверждает – что? Что мы соответствуем параметрам, придуманным людьми, придумавшими ISO. Вот и все. Большая часть из этих параметров, кстати, никак не отражается на потребительских свойствах нашей продукции. И подавляющему большинству потребителей вообще непонятно это слово из трех букв. Уже слышу, как вступаются в защиту этого стандарта те, кто его получил.

Вывод. Если у вас есть данные об экспертных оценках, предъявите их. Если нет, сделайте и предъявите. Приводите отзывы других потребителей или партнеров. Все это факторы, которые вызывают доверие к сообщаемой вами информации.