Выбор качеств, характеризующих нас как источник обращения
Воздействие обращения на абонента зависит от того, как он нас воспринимает. Игра нами любой роли должна быть как минимум убедительной и как максимум – заслуживать доверия. Когда врач рекомендует нам лекарство, тренер – способ подготовки, а искусствовед пойти на выставку, их слова, в каком бы тоне ни были сказаны, звучат особенно авторитетно. Они говорят о своем деле! И наоборот, когда мы слышим рекомендации известных личностей, таких как артисты и ведущие телеканалов, певцы и спортсмены, купить товары, которыми они сами никогда не воспользуются, – градусы нашего доверия падают. Почему мы, даже уважая многих из них, не верим им? Звезды в этот момент не проявляют профессионализм и добросовестность.
А какие факторы делают источник заслуживающим доверия?
Ответ: дело не в отдельных плюсах их личности, здесь срабатывает комплекс факторов (рис. 1.3)!
✓ Профессионализм – это степень должной компетентности, в том числе знаний и навыков коммуникатора. Профессионализм должен быть виден с первых секунд разговора. Помните, как в фильме «Семнадцать мгновений весны» говорил один персонаж по фамилии Мюллер: «Невозможно понять логику непрофессионала».
✓ Добросовестность – это показатель объективности, честности и добрых намерений источника.
✓ Убедительность – это применение харизмы лидера. Можно быть лидером по телефону – тогда к вам или за вами пойдут.
✓ Привлекательность – это вызывание симпатии и создание благоприятного впечатления за счет присущих источнику черт, таких как обаяние, чувство юмора, естественность и откровенность.
Рис. 1.3. Комплекс факторов, характеризующих источник телефонного обращения
1.3. Как убить в себе комплексы и стереотипы
Иногда легче похоронить прошлое…
Джордан Белфорт. Волк с Уолл-стрит
Начнем с описания страха. Я захожу на форум на официальном сайте журнала Psychologies и читаю следующее.
«Мне кажется, у меня развивается фобия. Я ужасно не люблю звонить по телефону. Знаю, звучит странно! Просто, когда мне нужно позвонить по делу, я сразу начинаю придумывать множество отговорок, чтобы этого не делать, все откладываю на потом. Как только беру телефон, у меня даже руки трястись начинают и комок в горле, чувствую, как накрывает волна страха. А главное, я ведь прекрасно понимаю, что ничего страшного нет, что это обычный телефонный звонок и что меня никто не съест. Но, кажется, мое подсознание этому не верит! И только со звонками по делу. Своим друзьям или родным я могу спокойно звонить, болтать по телефону. Но вот если нужно звонить, например, преподавателю (я учусь в университете), мне нужно долго собираться с силами. А сейчас передо мной еще проблема. Надо работу искать, и чтобы записаться на собеседования, нужно обзванивать работодателей. И у меня прямо паника начинается. Может быть, я боюсь отказа, или что меня не будут слушать, или я глупость какую сморожу. Отправляю резюме по Интернету. Мне отвечают, что нужно перезвонить и записаться. А я все откладываю на потом, думаю: еще успею им позвонить. Но я же не смогу так всю жизнь это откладывать…» [6]
Подумай о какой-нибудь текущей проблеме – о своем страхе получить отказ всего в течение нескольких минут, – и она окажется рядом с тобой. Подумай об этом несколько часов – и проблема начнет тебя засасывать. Если будешь думать целый день – она тебя проглотит. С автором данного поста в Интернете так и получилось.
Сразу скажу, что покушения на всех тараканов, что у вас в голове, не будет. Но те комплексы, что мешают настройке, следует убрать, как старый хлам, не сомневаясь и не жалея. Это проверено. Поэтому приступаем к ликвидации «комплекса звонка».
Есть одна свежая притча.
Профессор показывает своим студентам мобильный телефон и спрашивает их:
– Как вы думаете, какова ценность этого телефона?
Аудитория оживилась.
– Примерно 3 тысячи рублей!
– Нет, 3,5, пожалуй!
– А я думаю, 6–7 тысяч.
– Я действительно не помню его стоимость! – парирует профессор. – Но мой вопрос вот какой: что произойдет, если я не буду никуда звонить в течение нескольких минут?
– Ничего! – резюмирует аудитория.
– Действительно, ничего страшного не случится, – соглашается профессор. – А что будет, если я стану звонить по нему и предлагать свои услуги, например, часа два?
– Вы найдете клиента!
– А если целый день?
– Это будет несколько клиентов и хорошая сумма денег.
– Как, по-вашему, ценность телефона изменится оттого, что я целый день буду просто его держать?
– Никак… – растерянно ответили студенты.
– А что нужно делать, чтобы все это исправить?
– Просто начать звонить! – весело сказал один студент.
– Точно! – радостно ответил профессор. – Так и обстоят дела со всеми начинающими телефонными «менеджерами».
Нет смысла думать, что скажет клиент, просто потому что думать об этом невозможно. Мы не знаем, что он скажет – поэтому вместо мыслей мы нагоняем эмоцию страха – практически парализуем процесс подготовки и настроя – не звоним и боимся! Как говорит один мой знакомый менеджер по продажам, «проблема имеет свойство наглеть».
Как же справиться с проблемой? В этом поможет только действие. Даже выйти на улицу и пройтись – уже много значит для восстановления внутреннего равновесия и комфорта. А если добавить простое решение из тренинга 2, мы увидим, как бессмысленны наши переживания и страхи.
Тренинг 2. Борьба с комплексами и стереотипами
Как показывает практика, неэффективность холодных звонков обусловлена комплексами и стереотипами, которые связаны с нашими ложными представлениями о своем статусе, потенциале, риске и т. д.
Технология
В табл. 1.1 зачеркнем те комплексы и стереотипы, которые угрожают нашим позициям (строки 1–2). В строке 3 No problems поставим плюсы в тех столбцах, где были зачеркивания (сколько зачеркиваний – столько и плюсов).
Таблица 1.1. Позиции – препятствия – No problems
Проверка выполнения:
✓ 8–10 зачеркиваний – вы настроены решительно. Вы ликвидировали 80 % и более своих проблем;
✓ 2–7 зачеркиваний – вы в пути, но у вас есть сомнения! Борьба продолжается;
✓ 0–1 зачеркивание – вас мучают сомнения, и вы думаете, что не готовы к работе, но читаете эту книгу. Значит, готовы. Немедленно берите в руки карандаш и предпримите второй штурм!
Результат
Если вы много зачеркнули – у вас решительно сильный подход, потому что он очищен от комплексов и стереотипов! Теперь посмотрите, что осталось незачеркнутым, – и расправьтесь с этим тоже!
Сейчас мы познакомимся с уникальной ситуацией. Одна из читательниц того же форума на Psychologies.ru описывает, как провела нечто вроде аутотренинга сама с собой (авторские орфография и пунктуация сохранены).
«…тоже боялась звонить… не знала что сказать… боялась сказать глупость
сначала начала писать на листочке что надо сказать потом начала задумываться: это ведь все незнакомые люди, чего их бояться то… скажу глупость – ну и фиг с ними
потом начала заставлять себя звонить прежде чем успею себя накрутить и разнервничаться
для тренеровки заставляла себя звонить по надобности и без (просто узнать какую-нибудь ерунду)
сейчас все еще не люблю звонить, но руки уже не трясутся и не потеют, а голосок больше не дрожит))» [6].
Резюме. Вы определились с ролью и начинаете планировать телефонные переговоры – план можно построить в виде дерева, где вы сами определите, что у вас будет корнем, стволом и ветками. Так вы раскроете секрет достижения комплементарности целей. Посадив дерево целей, вы увидите, какая выросла стратегия.
