Книга: Психология конфликта

Назад: Часть IV. Обучение навыкам эффективного поведения в конфликтах и их конструктивного разрешения

Дальше: Заключение

Глава 12. Обучение эффективному поведению в конфликтах и их разрешению

· Практика разрешения конфликтов: дети – взрослые

· Формирование навыков конструктивного поведения в конфликтах в детском возрасте

· Обучающие программы для школьников

· Ориентация взрослых на конструктивное взаимодействие

· Школьное посредничество

· Навыки посредничества для профессионалов

· Резюме

Практика разрешения конфликтов: дети – взрослые

Прежде чем обратиться к конкретному материалу, представленному в данной главе, решим, возможно ли вообще обучение навыкам конструктивного поведения в конфликтах и их разрешения. Отдельные описания в этой книге могли создать впечатление, что состязательность, соперничество, стремление одержать победу, «взять верх» свойственны природе человека, а потому неизбежны и неустранимы из человеческого взаимодействия. Не менее распространенными и весьма деструктивными аспектами конфликтного взаимодействия, как было показано, являются разнообразные формы насильственного воздействия на партнера в попытке достижения своих целей, прежде всего использование «силовых» приемов и т. д.

Однако, по мнению ряда современных психологов, насильственные формы поведения являются научаемыми. Они в значительной мере формируются под влиянием агрессивности социальных институтов. Особенно это касается детей.

Во взаимоотношениях взрослых друг с другом общество устанавливает, как можно выражать ненависть и враждебность чувства, т. е. какие формы агрессивности считаются дозволенными перед лицом «внешнего врага». В этом смысле общество представляет собой глобальную модель того, чему дети должны научиться, чтобы выжить (Бютнер, 1991, с. 76–77).

Но это означает, что если дети научаются насильственным формам поведения, то, следовательно, они могут быть научены и другим, более конструктивным и миролюбивым формам.

Коломинский и Жизневский проанализировали более 3000 актов поведения детей, имевших место в ходе наблюдавшихся ими конфликтов. В результате были выделены следующие способы воздействия детей друг на друга при возникновении игрового конфликта:

1) «физическое воздействие» – дети толкают друг друга, устраивают потасовки, отнимают игрушки, занимают чужое место в игре и т. д.;

2) «опосредованное воздействие» – воздействие на «противника» через других людей: жалобы, обращение к воспитателям или другим детям, крик или плач с целью привлечь внимание;

3) «психологическое воздействие» – давление на партнера с помощью крика, плача, топанья ногами и т. д.;

4) «словесное воздействие» – указания партнеру, что он должен делать или чего он не должен делать («отдай», «уходи»), или заявление о собственных действиях («я буду врачом»), или отказ от выполнения действий, требуемых партнером;

5) «угрозы и санкции» – предупреждения о возможных негативных последствиях действий партнера: угроза жалоб («а я расскажу»), угроза разрушения игры («я с вами не буду играть»), угроза разрыва отношений в целом («я с тобой больше не дружу»), а также различные междометия и слова, произносимые с угрожающей интонацией («понял?», «ну» и др.);

6) «аргументы» – попытки объяснения, обоснования своих притязаний или неправомерности притязаний партнера, апелляция к правилам, негативная оценка действий партнера, оценки своих действий и т. д.

Естественно, что конкретные способы поведения детей в конфликтах в значительной степени определяются их возрастом. Особенно заметно это проявляется в использовании таких стратегий, как «физическое воздействие», «словесное воздействие» и «аргументы» (табл. 12.1).

По мнению авторов, переломным моментом в развитии совместной игры детей становится средний дошкольный возраст, когда при возникновении игрового конфликта способы «словесного воздействия» впервые начинают преобладать над средствами открытого давления и «конфликт как открытая конфронтация с применением физической силы определенным образом эволюционирует и все более превращается в словесный спор» (Коломинский, Жизневский, 1990, с. 40).

В данном исследовании изучались также способы разрешения конфликта, соотношение благополучных и неблагополучных его исходов. Под благополучным разрешением конфликта понималось продолжение игры, причем в том же составе участников, которые смогли договориться между собой и разрешить спорный вопрос. Для этого дети прибегают к расширению содержания игры, изменению ее правил, их дополнению и т. д. В раннем возрасте (от 1 года до 3 лет) конфликты в основном завершаются неблагополучно, и хотя когда дети становятся старше, они успешнее справляются с ними, почти половина возникающих между детьми конфликтов приводит к разрушению общения между ними (табл. 12.2).

По результатам этого исследования «переходным» является возраст детей 3–4 года, когда резко увеличивается доля благополучно разрешенных конфликтов. В этот же период наиболее эффективно реализуется вмешательство взрослого, которое может стать для детей образцом урегулирования спорных ситуаций, поскольку уже через год дети предпочитают самостоятельно справляться со своими проблемами.

Если поведение в конфликте может рассматриваться как результат научения, то особое значение приобретают модели, образцы взаимодействия в конфликте, предлагаемые человеку его окружением. Каковы же эти образцы?

В исследовании Э. Киршбаума заранее подобранным «успешным» и «неуспешным» группам педагогов предлагались педагогические конфликтные ситуации, которые намеренно подавались в достаточно неопределенном описании, не позволявшем однозначно судить о целях участников ситуации, характере происшедшего, истории их отношений и т. д. Тем самым был создан проективный материал, на основе которого был проведен эксперимент. Были выделены следующие типы реагирования педагогов на предлагаемые им конфликты:

1) «репрессивные меры» – ответы учителей отражали их готовность к отвержению негативных реакций учеников (их обвинений, выпадов, упреков и т. д.) и принятию репрессивных мер в адрес провинившегося (ученика или класса);

2) «игнорирование конфликта» – стремление к вытеснению неприятной информации, продолжение своей деятельности, отражающие установку «со мной этого быть не может»;

3) «ролевое воздействие» – намерение разрешить конфликт в рамках ролевого воздействия;

4) «выяснение мотивов» – ответы учителей содержали указания на их возможные действия по уточнению, пониманию мотивов поведения ученика;

5) «стимул к собственному изменению» – реакция в виде возникающего желания что-то изменить в своем поведении, отношении, т. е. конфликт воспринимается как информация о необходимости скорректировать собственное поведение;

6) «рефлексия» – высказывания о переживаемых чувствах, возникающих размышлениях и т. д.

Анализ результатов показал следующее. Более половины ответов (50,2 %) группы «неуспешных» педагогов относились к категории «репрессивные меры», а вместе с категорией «игнорирование конфликта» (15,0 %) они составляли большинство всех ответов. Именно эти два типа реагирования могут быть оценены как наименее конструктивное и наиболее неэффективное, деструктивное поведение в конфликте. В то же время, например, такой вариант ответа, как «выяснение мотива», у учителей этой группы составлял лишь менее 3 % всех ответов (Киршбаум, 1986).

Еще один интересный вывод исследования Киршбаума связан с тем, что для «неуспешных» педагогов представление о собственной успешности в немалой степени связывалось с контролем над отрицательными событиями и ситуациями, т. е. с фактическим наличием мотивации на избегание неудачи. Эти данные совпадают с результатами нашего исследования, согласно которому для учителей с профессиональными проблемами «трудный ученик» – это «плохо управляемый ученик», напротив, «хороший ученик» – это тот, кто соответствует представлениям, требованиям, ожиданиям педагога.

И в более поздних исследованиях подтвердилась та же тенденция: при возникновении конфликтных ситуаций между педагогами и учениками учителя по преимуществу – в двух случаях из трех – прибегают к внешнему пресечению, использованию санкций; реже, но также достаточно часто, – в половине ситуаций – используется беседа-внушение; и примерно в каждом десятом случае внешняя реакция вообще отсутствует (причем это чаще связано с тем, что учитель не знает, как реагировать на сложившуюся ситуацию).

Последствия конфликтов, разрешаемых таким образом, не ограничиваются отдельными конкретными ситуациями. Во многих исследованиях продемонстрирована связь между стилем поведения педагога и образцами поведения, которые усваивают дети. Так, например, существует связь между наличием и характером конфликтов в классных коллективах и стилем поведения педагога. Более того, стиль педагогического общения учителя переносится и на поведение детей в семье. Наиболее благоприятным является сотрудничающий стиль взаимодействия, которым, однако, по результатам данного исследования, владеют лишь около 14,5 % учителей начальных классов. Подавляющее большинство (85,5 %) из них придерживаются авторитарных тактик «диктата» или «опеки», ведущих к формированию неблагоприятных тенденций в поведении детей (Гуманистические проблемы… 1995).

«Арбитражная» модель разрешения конфликтов является достаточно типичной в нашей практике. Подобно руководителям, поведение которых описывалось ранее, поступают, например, и школьные администраторы в случае конфликта между учителями или в тех ситуациях, когда к ним обращаются родители по поводу возникновения разногласий, осложнений во взаимодействии с педагогами или претензий в их адрес. Таким же «третейским судьей» часто становится и сам учитель в ситуации конфликта между детьми, и даже воспитатель детского сада, когда дети не ладят между собой или жалуются друг на друга.

В одном из исследований мы опрашивали учителей о том, как разрешаются конфликты, возникающие между детьми. Если судить по их ответам, то создается впечатление, что дети сами не в состоянии решать свои проблемы. Между ними возникают ссоры, драки, обиды, оскорбления и т. д. Практически всегда конфликты решаются с помощью вмешательства педагога, чаще происходящего по его инициативе, реже – при обращении к нему детей. В этих случаях возможности педагога сводятся к беседе с детьми, разговору с родителями или наказанию ребенка. Учитель тем самым выступает в роли судьи или арбитра, берущего на себя разрешение сложной ситуации. Конечно, можно предположить, что педагогу открыто не все поле конфликтов, возникающих между детьми, а только те из них, с которыми они не справляются сами. Поэтому нельзя вовсе исключать возможность договоренностей, уступок, примирения между детьми без участия взрослых. Однако это не отменяет тот факт, что взрослый – в данном случае учитель – в конфликтах детей выступает в роли судьи.

Нетрудно предположить, что с подобными же образцами поведения взрослого ребенок сталкивается и в семье. Например, в одном из американских исследований были получены данные относительно поведения взрослых (матерей) в случаях конфликта между детьми в семье. Авторы исследования обратили внимание на то, что взрослые реагируют довольно стереотипно: они в той или иной форме осуждают «агрессора», «обидчика» и поддерживают «жертву». В то же время иные негативные аспекты взаимодействия детей в конфликте – ложь, хитрость, обман – выпадают из их поля зрения.

Таким образом, существующая практика поведения по отношению к конфликтам значимых для ребенка взрослых (например, учителей) нередко ориентирует его скорее на неконструктивные формы разрешения конфликтов – их игнорирование и подавление, а также на поиск «правого» и «виноватого» и, следовательно, на стремление защитить себя и обвинить другого.

Многочисленные свидетельства такого рода постепенно привели к осознанию того, что полагаться на естественный прогресс в области навыков человеческого поведения в конфликтах невозможно и, следовательно, необходимо сознательное управление процессами усвоения эффективных форм взаимодействия в конфликтах. Ответом на эту потребность стало, в частности, возникшее в 1970-х годах движение, имеющее своей целью «воспитание миролюбия».

Формирование навыков конструктивного поведения в конфликтах в детском возрасте

Традиционные программы обучения «миролюбивому» поведению в конфликтах, в зависимости от возраста детей, могут включать в себя обсуждение деструктивных и конструктивных стратегий взаимодействия в конфликтах, негативных последствий использования силы и преимуществ переговорных моделей, а также практические формы активного обучения.

С какого возраста может осуществляться обучение? Судя по литературе, с любого, с поправкой, конечно, на возрастные возможности детей. Авторы книги «Детский сад в Японии. Опыт развития детей в группе» считают, что конфликты между детьми могут стать эффективным инструментом воспитательного процесса. По мнению японских воспитателей, навыкам общения нужно обучать и в случае необходимости корректировать поведение детей, иначе у ребенка могут закрепиться такие формы поведения, которые могут стать помехой в его отношениях с окружающими и окажутся деструктивными для его собственного развития. И начинать формирование отношений в группе следует с достаточно раннего возраста. Уже у годовалых детей фактически возникают противоречия между потребностями собственного «Я» и потребностями другого, вызывающие конфликтные ситуации. В этот период «конфликты», возникающие между детьми, довольно типичны: дети не могут поделить понравившуюся им игрушку, даже если в руках у них одинаковые предметы, они стремятся к обладанию «чужой вещью»; дети бьют или толкают друг друга, часто просто с целью привлечения внимания партнера, и т. д. Японские воспитатели успешно использовали приемы игрового научения детей рукопожатию и просьбе об игрушке, понравившиеся детям и заменившие прежние «конфликтные» формы их взаимодействия. С двухгодовалого возраста идет «языковое» освоение конфликта, детей учат выражать свое мнение и свои потребности в конфликтных ситуациях словами, постепенно формируя у них навыки конструктивного взаимодействия. Вот описанный в книге эпизод из игры детей трехлетнего возраста.

...

Такаюки и Мотоки швыряют друг в друга камнями и песком.
Воспитатель. Вы из-за чего поссорились?
Такаюки. Я строила тоннель из песка, а Мото старался разломать его и разломал…
Мотоки. Така швырялась в меня песком.
Воспитатель. Я понял вот что. Така строила тоннель, а Мото старался разломать его?
Мотоки. Да!
Воспитатель. Почему? Ты хотел, чтобы тебя приняли в игру?
Такаюки. Но он не сказал, что хочет…
Воспитатель. Действительно. Если бы он сказал, что хочет, Така приняла бы его?
Такаюки. Да.
Воспитатель. Ломать тоннель нехорошо, но швыряться песком тоже нехорошо.
Лучше бы вы помирились. Мото сказал бы: «Прими меня», а Така ответила бы: «Хорошо, только не сломай тоннель».
Мотоки. Это было бы хорошо.
Воспитатель. Теперь давайте попробуем так сделать.
С помощью воспитателя тоннель исправили.
Мотоки. Прими меня!
Такаюки. Хорошо!
И они продолжали игру вместе (Детский сад в Японии, 1987, с. 74–75).

В более старшем возрасте проблемы во взаимодействии детей, равно как и в работе воспитателей с детьми, могут возникать вследствие того, что дети не выполняют свои обязанности в группе, не соблюдают принятые нормы и правила поведения и т. д. По мнению японских воспитателей, в таких случаях целесообразно устраивать обсуждение возникших конфликтных ситуаций. Фактически детей учат анализировать конфликты, понимать причины их возникновения и искать конструктивные способы выхода из сложных ситуаций взаимодействия. В четырехлетнем возрасте дети в состоянии распределять обязанности по группе (уборка со стола, передвижение стульев и т. д.), обсуждать и договариваться о порядке их выполнения. Понятно, что однажды успешно разрешенная конфликтная ситуация никак не исключает вероятность повторного возникновения конфликтов, и воспитатели повторяют свои действия раз за разом, веря в то, что в конечном счете это непременно приведет к закреплению у детей навыков конструктивного взаимодействия в трудных ситуациях человеческого общения.

Главный принцип описываемого подхода японских воспитателей – не следует закрывать глаза на противоречия и конфликты, которые неизбежно возникают в группах детей, их надо учитывать, анализировать, обсуждать вместе с детьми. Конфликты – при правильном к ним подходе – могут стать эффективным фактором педагогического процесса, воспитательного воздействия на детей; «присутствие трудных детей в коллективе в определенной степени способствует общему развитию группы, воспитанию группового сознания, укреплению товарищеских отношений, но при этом необходимо обязательно создать доброжелательную атмосферу» (там же, с. 16).

Приведем еще один пример работы с конфликтом, рассказанный нам одной из воспитательниц детского сада.

...

Вова, пяти лет, и Артем, четырех лет, держатся за машинку, каждый тянет ее к себе. Еще немного, и вспыхнет ссора. Ко мне подбежали девочки Марина и Алина: «Ирина Сергеевна, а Вова и Артемка машинку ломают и ссорятся». Пришлось мне вмешаться. Но как же поступить? Можно сказать, чтобы один уступил другому. Но тогда они будут действовать по моему приказу исключающему самостоятельность в решении конфликта. «Мальчики, пожалуйста, не тяните машинку а то поломаете, и она никому не достанется. А ну-ка скажите, кто из вас сильнее?» – «Я», – говорит Вова. – «Я», – говорит Артем. – «Нет, я! Я и ростом выше Артемки», – говорит Вова. – «А я не верю, что ты, Вова, сильный. Сильные всегда уступают тем, кто послабее, заступаются за них. А ты как поступил?» Вова не ожидал такого поворота. Подумав, он ответил: «Ну ладно, пусть Артем играет машинкой первый, а потом я. Да, Артем?» Артем утвердительно кивнул головой и занялся машинкой. «Молодец, Вова. Вот теперь я вижу что ты большой и сильный». Вова был очень доволен похвалой. Он чувствовал себя большим и сильным.
Таким образом, научение конструктивным навыкам поведения в конфликте, возможно, не имеет возрастных границ (по крайней мере, нижней). Уже в возрасте пяти лет дети понимают природу возникающих между ними конфликтов, в возрасте восьми лет они способны аргументировать свою позицию и выдвигать контраргументы (Voss, Wiley, 1995, p. 167).

К. Фопель выпустил книгу под названием «Как научить детей сотрудничать?» (1998). Это сборник интерактивных игр, направленных, по выражению автора, на развитие «эмоционального интеллекта» детей, предназначенный педагогам и психологам.

Среди прочих разделов, посвященных агрессии и гневу, достижению успеха, общению, самооценке и др., в сборник включены и упражнения по разрешению проблем и конфликтов. Например, игра «Ковер мира» (для детей с 6 лет) предлагает «мирное» разрешение конфликта с помощью дискуссии о том, как разрешить спор двух претендентов на одну и ту же игрушку. Упражнение «Любовь и злость» (с 9 лет) развивает навыки осознания и формулирования того, что тебе нравится и не нравится в партнере. Игра «Выше-ниже» для того же возраста дает ребенку возможность почувствовать, что происходит, если считаешь себя лучше других, хуже других или если общаешься «на равных». В упражнении «Примирение» (с 10 лет) проигрывается ситуация примирения с партнером: ребенок последовательно представляет себе партнера, на которого он обижен или сердится, представляет себе, как он скажет ему о своих переживаниях, о своем желании восстановить мир между ними и т. д. Некоторые занятия позволяют детям воспроизвести настоящую ситуацию переговоров.

Пример упражнения для детей по развитию сотрудничества
(К. Фопель, 1998). «Сладкая проблема» (с 6 лет)

Цели: в этой игре дети могут научиться решать небольшие проблемы путем переговоров. Самое важное в ней то, что дети могут в спокойной обстановке концентрироваться на принятии решения и учиться отказываться от быстрого решения проблемы в свою пользу. В то же время эта игра – хороший повод поговорить о справедливости.

Материалы: каждому ребенку надо иметь по одному печенью, каждой паре детей – по одной салфетке.

Инструкция. Сядьте в один общий круг. Я принесла вам несколько печений. Но чтобы получить печенье, вам нужно сначала выбрать себе партнера и решить с ним одну проблему. Сядьте друг напротив друга и посмотрите друг на друга. Между обоими партнерами я тут же положу салфетку с печеньем. Пожалуйста, пока его не трогайте.

А теперь перейдем к нашей проблеме. Вы можете получить печенье только в том случае, если ваш партнер по доброй воле отдаст его вам. Пожалуйста, помните об это правиле. Сейчас вы можете начать говорить, но помните, что вы не имеете права просто так взять печенье без согласия партнера…

Подождите, пока все дети примут какое-нибудь решение. При этом они могут действовать разными способами. Одни могут сразу съесть печенье, получив его от партнера, Другие берут печенье, разламывают его пополам и одну половинку отдают своему партнеру. Некоторым потребуется сравнительно много времени, чтобы завершить свои переговоры.

А теперь я дам каждой паре еще по одному печенью. Обсудите, как вы поступите с печеньем на сей раз.

И в этом случае могут быть разные варианты. Дети, разделившие первое печенье пополам, обычно повторяют эту «стратегию справедливости». Большинство детей, в первой части игры отдавшие печенье партнеру и не получившие ни кусочка, ожидают теперь, что партнер отдаст печенье им. Есть дети, которые готовы отдать партнеру и второе печенье. А теперь давайте обсудим, что у нас получилось. Это хороший вариант сотрудничества. Расскажите, что вы делали с первым печеньем, что стало со вторым.

Анализ упражнения.

1. Отдал ли ты печенье своему партнеру? Как ты себя при этом чувствовал?

2. Хотел ли ты, чтобы печенье осталось у тебя? Что ты делал для этого?

3. Чего ты ожидаешь, когда вежливо обращаешься с кем-нибудь?

4. В этой игре с тобой справедливо обошлись?

5. Сколько времени понадобилось тебе и твоему партнеру, чтобы прийти к совместному решению?

6. Как ты себя при этом чувствовал?

8. Как иначе ты мог бы прийти к единому мнению со своим партнером?

9. Какие доводы ты приводил, чтобы получить печенье?

Таким образом, к настоящему времени накоплен немалый опыт работы с детьми разного возраста по формированию у них конструктивных навыков поведения в конфликтах. И что самое главное – этот опыт убеждает в перспективности такого рода программ.

Обучающие программы для школьников

Школьный возраст расширяет возможности форм обучения. М. Липман, директор Института по развитию философии для детей (США), участник создания программ преподавания философии в школе, предлагает интеллектуальный подход, основанный на когнитивной работе и формировании ненасильственных ценностей. Эта работа включает в себя несколько этапов: обсуждение на конкретных примерах содержания понятий «мир» и «насилие»; описание через обсуждение и дискуссию с детьми соответствующей феноменологии – каковы они, «мир» и «насилие»; обсуждение возможных средств достижения позитивных ценностей и избегания негативных; обсуждение потенциальных причин процветания тех или иных ценностей и др. (Липман, 1995).

Считается важным развитие как навыков понимания конфликтов, так и эффективных средств разрешения или управления конфликтами. Дж. Леви считает необходимым отражать в учебной программе обучения разрешению конфликтов вопросы, связанные, с одной стороны, с возникновением и причинной обусловленностью конфликтов, с другой – с предупреждением, разрешением конфликтов и управлением ими. Начинается учебный курс обычно с определения понятий конфликта и обсуждения несовместимости интересов людей и их поведения. Далее вводятся основные представления об источниках конфликтов и их типах – внутриличностном и интерперсональном (между двумя и более людьми, группами, представителями разных культур и т. д.). К изложению основного материала могут привлекаться сведения из области теории игр, коммуникации, ценностного анализа, группового взаимодействия, коллективных переговоров и кросс-культурного взаимодействия, а также анализ конфликтных теорий из биологии, истории, психологии, социологии, политических наук, экономики, образования и других областей. Теоретическая и практическая части обучения строго не разделяются, теоретические рассуждения снабжаются примерами, на которых часто строится обучение навыкам разрешения конфликтов. Практическое обучение включает ролевые игры, анализ конкретных случаев, моделирование ситуаций и т. д. Наряду с этим считается важной практика в слушании, решении проблем, совершенствовании речи и критическом мышлении. Вводятся правила, типичные для группового обучения (кооперативная атмосфера, уважение к мнениям и чувствам другого, сохранение конфиденциальности происходящего в группе, поддержка учеников со стороны друг друга и преподавателя и т. д.).

В качестве примера Леви приводит следующие варианты занятий.

Для начального образования (дети от 5 до 12 лет)

A. Кооперативные навыки: групповая кооперация в процессе коллективного рисования.

Б. Кооперативные навыки: групповые кооперативные игры, например групповая пантомима, изображающая различные ситуации, такие как катание на коньках, остановка трамвая в час пик и т. д., предполагающие совместные действия, движения, смех.

B. Коммуникация: формирование навыков слушания. Большинство из предлагаемых упражнений или игр направлены на понимание того, что такое коммуникация или каковы причины неэффективной коммуникации, например игры «Испорченный телефон», «Телеграф» (по тому же принципу, но на невербальной коммуникации), совместное рассказывание историй (один начинает, другой продолжает и т. д., пока круг не закончен), описательные игры, предполагающие сравнение различных описаний одного и того же объекта, и т. д.

Г. Творческое разрешение конфликтов.

• Сценки. Разыгрывается конфликт, соответствующий возрасту детей, например, младшая сестра берет книжку старшей, между ними начинается борьба. В комнату входит мать. Что она должна сделать? Сценки представляются без решения, чтобы дети могли предлагать свои варианты.

• Кукольный театр. Хорошо использовать для маленьких или застенчивых детей. После просмотра конфликта, разыгранного куклами, класс разбивается на маленькие группы для его обсуждения.

• Ролевые игры. Используются сюжеты, хорошо знакомые детям, например, школьные конфликты, связанные с исключением из группы, обидами, проказами и т. д.

• Другие техники, такие как брейнсторминг, быстрое принятие решений, личные истории конфликтов, чтение историй, написание сказок, рисование комиксов.

Д. Разделение чувств.

• Общий круг, в котором каждый может высказаться, если он этого хочет, и каждый может быть услышан.

• Социальный барометр, когда дети с помощью специальной оценочной шкалы от +5 до -5 оценивают свои чувства в связи с определенной темой.

• Игры надоверие, включающие «Прогулку с завязанными глазами», «Утрату доверия», «Усиление доверия» и др.

Для среднего образования (возраст от 12 до 18 лет)

A. Дневник конфликтов. И преподаватели, и учащиеся в течение одной недели заполняют Дневник Конфликтов. Каждый раз, когда они сталкиваются с конфликтом или разногласиями с кем-то, они заносят это в дневник, отвечая на вопросы: Кто был вовлечен в конфликт? О чем был этот конфликт? Как он закончился? В последний вечер отвечают на следующие вопросы: В каком проценте конфликтов вы говорили о своем несогласии? В скольких конфликтах вы чувствовали гнев? Как вы обычно справляетесь с конфликтами? Наблюдая за конфликтами других людей, видели ли вы примеры способов разрешения конфликтов, которые вы хотели бы использовать? Каковы они? Почему вы хотели бы их использовать? Наблюдали ли вы конфликты, которые вы хотели бы разрешить иначе? Почему?

Б. Стили разрешения конфликтов. Учащиеся читают короткие ситуации и записывают или говорят о своих реакциях, при этом обсуждаются их возможные стратегии поведения (такие, какуход, конфронтация, решение проблем, медиация) и принимаемые ими роли.

B. Навыки коммуникации. Используются упражнения в слушании, невербальном поведении, передаче сообщений, передаче эмоций и т. д.

Приведенный перечень указывает на широкие возможности использования обучающих программ в школьном возрасте. Нетрудно предположить, что выстроенные с учетом особенностей нашей культуры и нашей системы образования, они нашли бы своих приверженцев и среди педагогов, и среди учеников и в нашей школе.

Ориентация взрослых на конструктивное взаимодействие

Исходя из того, что проблемы «взрослого» конфликтного взаимодействия (и в его деструктивных, и в его конструктивных формах) были предметом нашего постоянного внимания на протяжении всей книги, мы ограничимся в этом разделе несколькими общими замечаниями.

Западная культура накопила безусловный опыт навыков поведения в конфликтах и стратегий их преодоления, в основе которого лежат правила рыночных отношений. Рассуждая об этом, А. Г. Здравомыслов пишет:

...

Теперь каждый американец воспитывается на основе усвоения таких истин: конфликты существуют, они правомерны и избежать их невозможно, так как каждый человек имеет свои собственные интересы, которые он вправе отстаивать; однако обострение конфликта способно нанести людям, участвующим в этих конфликтах, гораздо больший ущерб, нежели тот выигрыш, который можно было бы ожидать, настаивая на своих собственных интересах – ибо другие люди также обладают своими интересами, и они будут их отстаивать с не меньшим энтузиазмом, если дело дойдет до угрозы их ущемления; лучший способ добиться реализации своих интересов – открытый переговорный процесс с теми, от кого зависит возможность реализации этих интересов. В конце концов, можно найти такой вариант в ходе переговоров, при котором ни одна из сторон не будет ущемлена. Примером такой переговорной практики являются рыночные отношения, отношения договора и сделки, в ходе которых всегда идет определенная прикидка возможных выгод и потерь от той или иной акции» (Здравомыслов, 1995, с. 28–29).

В связи с этим уместно сослаться на замечание Р. Мэя, который обращает внимание на подмеченную социологами тенденцию социальных наук поддерживать социальную этику своего времени. Тем самым «процесс помощи людям в действительности может делать их конформными и вести к разрушению индивидуальности» (May 1983, р. 16).

Данное соображение должно рассматриваться не как критика сложившихся представлений о конструктивном поведении в конфликтах, а как призыв к отказу от стереотипных представлений и поиску не просто универсальных технологий «на все случаи жизни», а стратегий, адекватных различным ситуациям интерперсонального взаимодействия.

Научение людей навыкам конструктивного межличностного общения имеет давние традиции, идущие еще от Т-групп. Т-группа помогает ее участникам развивать такие коммуникативные умения, как описание поведения другого (с акцентом на его безоценочном характере), коммуникация чувств (способность к адекватной передаче сообщений о своих внутренних состояниях), активное слушание, конфронтация, позволяющая людям глубже исследовать свое поведение и эффективно изменять его (Рудестам, 1990).

Группы тренинга направлены, как правило, не на разрешение конкретных конфликтов человека, а на помощь в совершенствовании навыков межличностного общения. Тем самым они часто могут рассматриваться скорее как обучающие программы. В рамках группового тренинга участники приобретают умения, связанные с разрешением конфликтных ситуаций, в том числе возникающих в рамках группового процесса.

Психологам подобная работа хорошо знакома. Многие из них не только имеют опыт личного участия в группах тренинга, но и сами ведут группы тренинга разной направленности. Увеличивается и число учебных пособий, которые могут использоваться в подобной работе, в том числе и отечественных авторов (например, Психогимнастика в тренинге, 1999). Нет недостатка в упражнениях, направленных на формирование и развитие навыков, полезных для разрешения конфликтов. В целом очевидны принципы, которые являются основой конструктивного подхода к конфликтам. В качестве иллюстрации приведем практические рекомендации из работ X. Корнелиус и Ш. Фэйр и А. Минделла, которые в целом довольно типичны, особенно для широко распространенных популярных изданий на эту тему.

Главная проблема обучения навыкам взаимодействия в конфликте в рамках поведенческого тренинга состоит в поиске той оптимальной стратегии поведения людей в конфликте, которая не сводилась бы к приемам борьбы, но и не приводила бы к пассивной позиции. Как считает М. Смит, последняя модель также нередко усваивается в детстве, благодаря навязываемым принципам «Не давай сдачи», «Выстой и стерпи», «Учись быть выше этого» (Смит, 1997). По его мнению (и подобной точки зрения придерживаются многие специалисты), наиболее адекватным многим ситуациям «трудного» общения будет ассертивный стиль поведения. Сложности обучения ему связаны с тем, что по сравнению с «жесткой», силовой и пассивной стратегиями он является наиболее личностно-индивидуальным и не может быть определен в универсальных значениях характеристик.

X. Корнелиус, Ш. Фэйр: Конфликтовать – так честно!

Некоторые приемы разрешения конфликтов

Хочу ли я разрешить этот конфликт? (Будь готов решить проблему.)

Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотрите шире.)

Каковы нужды и опасения других? (Опиши их объективно.)

Каким может быть справедливое решение? (Давайте поговорим об этом.)

Варианты решения.

(Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам участников.)

Можем ли мы решить это вместе?

(Давайте вести дело на равных.) Что я чувствую?

(Я чересчур эмоционален? Могу ли я:

а) посмотреть на факты;

б) дать остыть эмоциям;

в) поделиться своими чувствами.) Что я хочу изменить?

(Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему.) Какие новые возможности открываются передо мной?

(Смотри на плюсы, а не на минусы.) Как бы я чувствовал себя в их шкуре?

(Дай знать, что ты понимаешь их.) Нужен ли нам нейтральный посредник?

(Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)

Как мы оба можем выиграть?

(Ищите решения, учитывающие нужды всех участников.)

А. Минделл

1. Работайте с конфликтами в момент их возникновения. Не ждите, пока они станут излишне поляризованными.

2. Если вы избегаете конфликта потому, что считаете себя бессильным или опасаетесь его, избавьтесь от этого, упражняясь в работе с конфликтами.

3. Используйте свое знание для того, чтобы определить, в какой позиции вы находитесь: на своей стороне, на стороне противника или в нейтральной позиции.

4. Если вы увязли в своей собственной позиции, то не сможете до конца выразить истинные ваши чувства или будете обижены другим человеком и не сможете выразить собственную обиду и гнев.

5. Если вы чувствуете себя нейтральным, не используйте эту позицию лишь для того, чтобы избежать конфликта или действовать покровительственно и отстраненно. Используйте ваш нейтралитет для того, чтобы помочь себе и своему противнику наблюдать за конфликтом со стороны и давать полезные рекомендации.

6. То, в чем обвиняет вас ваш противник, даже в малой степени, – это ваши собственные двойные сигналы, чувства и эмоции, которые вы имеете или имели. Не забывайте о том, что ваш оппонент – это такая же часть вас самих, которая вас почему-то тревожит.

7. Ни одна из сторон не победит в конфликте, пока обе не поймут и не прольют свет на характер и природу другой из сторон. Просвещение – задача поля: пока не будут просвещены все, не будет просвещен никто.

Эффективное поведение в конфликте рассматривается как компонент общей коммуникативной компетентности личности и иногда обозначается как конфликтная компетентность. Она определяется Л. А. Петровской как «прежде всего, освоение позиции партнерства, сотрудничества на фоне владения, конечно, и другими поведенческими стратегиями тоже» (1989, с. 106–107). Б. И. Хасан считает, что конфликтная компетентность «представляет собой уровень развития осведомленности о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте и умений реализовать эти стратегии в конкретной жизненной ситуации» (1996, с. 65). Последнее, понятно, представляет особую сложность: создание обучающих программ не вызывает трудностей, важнее обеспечить переход сформированных представлений и навыков поведения в повседневные способы взаимодействия. Другая основная проблема кроется в психологических установках. Мы можем научить людей новому поведению только в том случае, если они сами хотят меняться. В немалой степени успехи обучающих программ, особенно тренинговых, как известно, связаны с тем, что люди, приходящие в эти группы, уже ориентированы на собственное изменение и на принятие нового. Вопрос в том, как побудить к изменениям тех, кто не склонен к этому.

Школьное посредничество

В последнее время в западной практике увеличивается число работ, посвященных обучению школьников навыкам медиаторской деятельности, а так называемое «школьное посредничество» становится важным явлением школьной жизни.

Специалисты соревнуются между собой в указании на позитивные эффекты обучения школьников навыкам посреднической деятельности и внедрения посреднической практики школьную жизнь.

...

Школьные посредники – это ученики, обученные проведению обсуждений между спорящими учениками или группами с целью поисков решения. Их цель – создать спорящим сторонам возможность продуктивнее общаться и лучше понять друг друга, что нередко позволяет найти взаимоприемлемое решение конфликта. Ценные навыки регулирования конфликтов, приобретенные в самом раннем возрасте, пригодятся ученикам на протяжении всей жизни.
Д.Шапиро.

Д. и Р. Джонсоны указывают на три обстоятельства, являющиеся, по их мнению, важными аргументами в пользу необходимости обучения учащихся конструктивному управлению конфликтами. Это, во-первых, интересы самих школ, связанные с обеспечением благоприятной и миролюбивой атмосферы получения образования. Во-вторых, возможность использовать потенциал конфликта для поддержки внимания, усиления мотивации к учебе, возбуждения интеллектуального любопытства, улучшения качества работы и развития творческого подхода в решении проблем. Третье – это подготовка будущих поколений к конструктивному управлению конфликтами в собственной жизни, карьере, семье, обществе, национальных и международных ситуациях. Чем раньше учащиеся научаются конструктивному управлению конфликтами и чем дольше продолжается их тренинг, тем более вероятно упрочение и дальнейшее использование ими процедур и навыков разрешения конфликтов. В идеале, по мнению авторов, учащиеся должны обучаться способам разрешения конфликтов в начальной, средней и старшей школах (Johnson D. and R., 1994).

Д. Шапиро указывает на следующие позитивные функции школьного посредничества.

1. Создается альтернативный путь разрешения конфликтов. Уладить конфликт ученикам помогают их сверстники, тогда как обычно они используют только три возможности: обратиться к администрации школы, драться или избежать спорной ситуации.

2. Конфликт превращается в положительный, созидательный процесс.

Посредничество открывает возможность сотрудничества, разрешения конфликта на основании удовлетворения взаимных интересов, а не по принципу «выигрыша-проигрыша».

3. Улучшаются взаимоотношения. Ослабляются враждебность и напряженность, присущие конфликтам, в целом улучшаются отношения между учениками и общая атмосфера в школе.

4. Дисциплина становится менее обременительной. Внедрение посредничества в школьную жизнь улучшает дисциплину, уменьшается количество исключений учащихся и их отстранений от занятий.

5. Ученики учатся не только разрешать конфликты. В процессе овладения посредничеством приобретаются навыки активного слушания, лидерства и другие полезные коммуникативные умения.

6. Поощряется приверженность демократическим идеалам. Участие в посреднической деятельности развивает чувство ответственности за свой выбор и решения, а также усиливает чувство личной значимости (Шапиро, 1997, с. 210–212).

Нам хотелось бы добавить к этому ту очевидную пользу, которую получают от проведения подобной работы с учащимися учителя школы.

Сказанное можно аргументировать и эмпирическими данными. Исследования по эффективности программ обучения медиаторству, проводившиеся в период от нескольких месяцев до двух лет в разных типах учебных заведений от начальных школ до колледжей, показали, что 85–95 % конфликтов, в которых медиаторами выступали сверстники, имели своим результатом продолжающиеся и стабильные соглашения. Обучение по программам медиаторства уменьшило число обращений по поводу конфликтов к педагогам и администрации и привило учащимся навыки ведения переговоров и медиации, которые использовались ими и за пределами учебного заведения. Джонсоны приводят пример высказывания учительницы о том, что до обучения учащиеся рассматривали конфликт как борьбу, в которой либо выигрываешь, либо проигрываешь, и чтобы избежать этой неприятной ситуации, они перекладывали ответственность на учителя (Jonshon D. and R., 1994). Шапиро указывает, что по результатам проведенных в США исследований внедрение посредничества в школьную практику уменьшило число пропусков школьных занятий, случаев хулиганства и отстранения от занятий. В школах, где действовала программа посредничества, учащиеся становились более терпимыми по отношению к другим людям, культурам и этническим группам (Шапиро, 1997, с. 210).

Для обеспечения обучения посредничеству, по мнению Джонсонов, необходимы три условия: кооперативное обучение, учебные дискуссии и медиация.

1. Кооперативное обучение создает контекст, в котором конфликты могут решаться конструктивно. Мало смысла в обучении учащихся конструктивному управлению конфликтами, если школа ставит их в условия соперничества и ориентации на собственный выигрыш за счет другого. Кооперативный контекст создается прежде всего организацией учебных ситуаций как кооперативных. Как отмечают авторы, за последние 99 лет разными исследователями в разных областях было выполнено более 550 экспериментальных и 100 корреляционных исследований с субъектами разного возраста. Общие результаты исследований сводятся к следующему. Кооперативное обучение по сравнению с соревновательным и индивидуальным обучением обеспечивает большие усилия, направленные на достижение (включая результативность, закрепление учебного материала, более высокий уровень развития и использования аргументации, внутреннюю мотивацию, мотивацию достижения и т. д.), более позитивные отношения между учащимися (включая учебную и личную поддержку, а также симпатию по отношению к учащимся, которые отличаются по этническим признакам, тендерным характеристикам, культуре и достижениям) и лучшее психологическое приспособление (включая психологическое здоровье, самооценку и социальную компетентность). Каждый из этих эффектов кооперативного обучения оказывает влияние на остальные. Установление кооперативного контекста позволяет проводить прямое обучение процедурам и навыкам конструктивного управления конфликтами.

2. Учебные дискуссии имеют свои преимущества: в них сочетаются кооперативность и конфликт, поскольку сама по себе кооперативность еще не обеспечивает высокого результата. Авторы отмечают различия учебных дискуссий (полемики) и простого индивидуального обучения (каждый сам независимо готовит свой материал), дебатов (учащиеся представляют разные точки зрения, и судья определяет, чья позиция лучше) и поиска соглашения (который, как считают авторы, может вести к феномену «группового мышления», поскольку участники начинают ограничивать дискуссию, чтобы избежать разногласий и побыстрее достичь согласия). Для организации учебной дискуссии учащимся предлагается тема, они делятся на пары и готовят аргументацию для защиты противоположных позиций. Джонсоны рассматривают процесс полемики как состоящий из пяти основных стадий:

• организация информации и подготовка сообщения;

• представление и защита своей позиции;

• возникновение концептуального конфликта вследствие столкновения с противоположной, защищаемой и аргументируемой позицией;

• поиск дополнительной информации и изучение вопроса с обеих позиций одновременно;

• синтез обеих позиций на основе реконцептуализации, интегрирующей обе перспективы.

Благодаря этой практике конструктивного разрешения интеллектуальных конфликтов учащиеся приобретают позитивный опыт, необходимый для эффективного разрешения конфликтов интересов с их сверстниками.

3. Программы медиации, по мнению авторов, являются лучшим способом научить учащихся вести переговоры по достижению соглашений и быть посредниками в конфликтах других. Любая переговорная процедура предполагает определение конфликта, обмен позициями и предложениями, рассмотрение ситуации с обеих точек зрения, поиск взаимоудовлетворяющих вариантов и достижение разумного соглашения.

Джонсоны операционализируют этот процесс в следующем алгоритме.

1. Сообщите о своих желаниях («Я хочу сейчас получить эту книгу»).

2. Сообщите о своих чувствах («Я переживаю»).

3. Сообщите о причинах своих желаний и переживаний («Ты уже пользуешься этой книгой весь последний час. Если я сейчас не получу эту книгу, я не успею подготовить доклад. Я переживаю, что жду так долго»).

4. Обобщите ваше понимание того, что хочет и что чувствует другой, и причины, лежащие в их основе («Я понимаю, что ты…»).

5. Найдите три альтернативы разрешения конфликта.

6. Выберите одну и пожмите руки.

Для обучения процедуре медиаторства предлагается использование следующих шагов.

1. Прекращение враждебности. Остановите враждебные столкновения и охладите участников.

2. Обеспечение включения участников в процесс медиаторства. Чтобы обеспечить вовлечение участников в процесс медиации и их готовность к добровольным переговорам, медиатор представляет процесс медиации и вводит основные правила. Прежде всего медиатор представляет себя. Далее медиатор спрашивает участников, хотят ли они решить проблему, и не продолжает, пока они не говорят «да». Затем медиатор объясняет:

а) «Медиаторство – это добровольная процедура. Моя роль состоит в том, чтобы помочь вам найти решение вашего конфликта, приемлемое для вас обоих»;

б) «Я нейтрален. Я не принимаю чью-то сторону и не пытаюсь решить, кто из вас прав, а кто нет»;

в) «Каждый будет иметь возможность сказать о своих взглядах на конфликт, и его не будут останавливать или перебивать»;

г) «Правила, которые вы должны принять, следующие: 1) согласиться решать проблему, 2) не называть имен, 3) не перебивать, 4) быть столь честным, сколь это возможно, 5) если вы согласны с решением, вы должны придерживаться его (делать то, с чем вы согласились) и 6) все, что говорится в процессе медиаторства, является конфиденциальным (и вы, и медиатор не будете говорить о том, что обсуждалось).

3. Помогите участникам вести успешные переговоры друг с другом. Их последовательно проводят через шаги переговоров:

а) совместное определение конфликта обеими сторонами, сообщающими о том, что они хотят, и что они чувствуют;

б) обмен аргументами;

в) перестановка точек зрения таким образом, что каждый участник в состоянии представить позицию другого и его чувства удовлетворяющим того образом;

г) нахождение, по меньшей мере, трех взаимовыгодных альтернатив;

д) достижение разумного соглашения и пожимание рук.

4. Формализуйте соглашение. Соглашение должно быть подтверждено контрактом. Диспутанты должны согласиться выполнять принятое ими окончательное решение, и медиатор становится «хранителем контракта».

Программа обучения навыкам медиаторства внедряется в повседневную жизнь школы. Каждый день два ученика в классе назначаются учителем официальными медиаторами. Если ученики не могут сами справиться с конфликтом, они могут обратиться к медиаторам, которые носят официальные рубашки, обходят игровые площадки и столовые и готовы к участию в любых возникающих конфликтах. Все ученики класса по очереди выполняют эти функции в равном объеме. Дважды в неделю проводятся уроки для совершенствования навыков медиаторства.

Джонсоны описывают в своей статье ситуацию, когда между двумя ученицами возникает ссора из-за того, что одна из них по неосторожности ломает поделку другой. Меган сердится из-за этого.

...

«Это был несчастный случай, – возражает Пенни. – Я не хотела ломать ее. Почему ты так огорчаешься? Большое дело!» Вдруг появляются Сэм и Жан, одетые в рубашки с эмблемами «медиатор» на спине и груди. «Сегодня мы классные медиаторы. Хотели бы вы, чтобы мы помогли вам решить эту проблему?» – «Я считаю, что да», – неохотно говорят Меган и Пенни. Они соглашаются с основными правилами (не перебивать друг друга и не называть имен) и готовы перейти в тихий угол классной комнаты. «Скажи ты первой, Меган, – говорит Сэм, – но не волнуйся, Пенни, у тебя тоже будет эта возможность. О\'кэй, Меган, что случилось?» В течение пяти минут проблема была решена. Пенни сказала, что она виновата, и они обе согласились вместе сделать новую поделку (Johnson D. and R., 1994, p. 126–127).

Программа Д. Шапиро для учителей, планирующих обучение учащихся посредничеству, включает в себя занятия, помогающие ученикам лучше понять самих себя, других людей, причины возникающих разногласий, научиться общаться между собой и преодолевать конфликтные ситуации. Дискуссии перемежаются с упражнениями, играми, выполнением письменных заданий и т. д. Собственно обучению школьному посредничеству посвящена вторая часть программы. Разнообразные задания, игры, разыгрывание ситуаций, выполнение упражнений, разрешение конфликта между героями сказок и т. д. приводят к тому, что за десять занятий учащиеся последовательно проходят через стадии постепенного овладения навыками посреднической деятельности и становятся настоящими школьными посредниками по разрешению конфликтов. Описание этапов школьного посредничества, приводимое Шапиро, в целом соответствует программе работы обычного медиатора (Шапиро, 1997).

Руководство по посредничеству «От бури к ясным дням» (по Д. Шапиро, 1997)

1 . Подготовьте помещение

1. Найдите спокойное место.

2. Убедитесь в том, что это место достаточно уединенное и никто не сможет подслушать разговор.

3. Подготовьте комнату.

2. Поздоровайтесь.

1. Пригласите всех на сеанс посредничества.

2. Предложите всем представиться.

3. Объясните правила.

1. Скажите: «Посредничество даст вам шанс сотрудничать и лучше узнать друг друга. Вы сможете попытаться найти такое решение, которое будет выгодным для каждого из вас. Посредничество позволит вам обоим одержать победу».

2. Объясните основные правила посредничества. Скажите: «Перед тем как начать, мы хотим познакомить вас с несколькими правилами, которых мы будем придерживаться в ходе сеанса посредничества. Мы, посредники, должны соблюдать следующие два правила:

• мы не можем принимать сторону одного из вас или выносить какие-либо оценки;

• все сказанное здесь останется конфиденциальным.

Есть также правила, которые относятся к вашему участию в сеансе посредничества:

• нельзя никого обзывать, оскорблять или издеваться над кем-либо;

• запрещается перебивать говорящего;

• ведите себя честно и уважительно;

• стремитесь решить стоящую перед вами проблему;

• все сказанное здесь остается конфиденциальным»;

3. Спросите у каждого ученика, согласен ли он с этими правилами.

4. Выслушайте содержание конфликта.

1. Один из посредников просит одного ученика объяснить, что произошло и какие эмоции он (она) испытывает. Посредник обобщает сказанное и спрашивает, верно ли он передал смысл сказанного. Если что-то осталось неясным, посредник должен задать дополнительные вопросы, чтобы разобраться в деталях.

2. Второй посредник проводит ту же процедуру с другим учеником.

3. Если один из учеников сообщил какую-то новую информацию, спросите, как она повлияла на мнения обоих учеников по поводу конфликта.

4. Объявите: «На этой стадии посредничества мы хотим, чтобы вы поговорили друге другом».

5. Попросите обоих учеников поочередно: «Опишите, пожалуйста, второму ученику то, что он сказал». Спросите этого ученика, было ли описание точным. Если ответ будет утвердительным, продолжайте. Если нет, попросите ученика повторить или разъяснить сказанное.

5. Попытайтесь обнаружить общие интересы.

Задайте вопросы типа:

• Если бы вы были другим учеником, что бы вы сейчас чувствовали?

• Чего вы хотите добиться в результате конфликта?

• По поводу каких пунктов вы оба согласны?

6. Обдумайте возможные решения.

1. Скажите: «Теперь посмотрим, насколько наше нынешнее понимание ситуации отличается оттого, что мы представляли себе в начале сеанса. Давайте обдумаем возможные решения конфликта».

2. Объясните методику поиска решения.

Что следует делать:

• произносите каждую идею, которая придет вам в голову;

• старайтесь обдумать как можно больше идей. Чего не следует делать:

• не оценивайте ни одну идею как плохую или хорошую;

• пока не говорите об идеях, просто произносите их.

3. Один из посредников записывает все идеи в «Списке идей».

7. Найдите решение.

1. Предложите ученикам оценить возможные решения. Спросите:

• Каковы положительные и отрицательные последствия каждого решения?

• Какое решение направлено на удовлетворение интересов каждого из вас?

2. Предложите ученикам выбрать решение, с которым они оба больше всего согласны. Проверьте, насколько это решение:

• реалистично и осуществимо

• конкретно.

3. Если ученики не могут прийти к согласию относительно решения, вы можете:

• предложить им попытаться найти еще несколько идей или вариантов;

• попросить их изложить новую информацию, которую они получили по поводу конфликта и по отношению друг к другу.

8. Изложите на бумаге.

1. Если соглашение достигнуто, объявите его вслух и запишите в «Решение комиссии посредничества».

2. Всегда заполняйте вместе с ученикам и анкету «Что нового узнал и участники конфликта». Предложите каждому ученику подписать ее.

3. Поздравьте обоих учеников!

4. Попросите каждого ученика заполнить анкету «Оценка работы посредника» и передать ее консультанту. Подписывать анкету необязательно.

9. Оформите документацию.

1. Положите Соглашение в отведенное для этого место.

2. Заполните форму «Как прошло посредничество».

3. Побеседуйте с консультантом о посредничестве (о положительных и отрицательных аспектах вашей работы).

10. Поздравьте себя с успехом.

1. Поздравьте себя: вы проделали огромную и очень важную работу!

2. Если это нужно, вы можете сделать упражнение для снятия напряжения.

Навыки посредничества для профессионалов

На разных этапах своей истории люди искали способы помочь себе и другим, в том числе создавая авторитетные органы или привлекая каких-то отдельных лиц к решению сложных и спорных проблем. В наше время, когда расширяются возможности личности, но, соответственно, увеличиваются и предъявляемые к ней требования, навыки эффективной коммуникации (владение словом, искусство ведения беседы, навыки проведения переговоров, в том числе и по решению спорных проблем) считаются естественными и обязательными для любого воспитанного и образованного человека, а для многих – и профессионально необходимыми. Никогда прежде не появлялось столько возможностей совершенствования навыков своего общения с людьми, будь то посвященные этому книги или специальные занятия.

Опыт моей работы с конфликтами показывает, что очень многие люди нередко оказываются перед необходимостью решения «чужих» проблем, в частности конфликтных ситуаций. Это прежде всего руководители всех рангов, к которым обращаются их подчиненные или посторонние лица с жалобами (например, к главному врачу клиники – рядовые врачи и родственники больного, к директору школы – учителя и родители учеников). Это работники социальных и муниципальных служб. Это воспитатели и педагоги всех уровней. Это менеджеры, консультанты и социологи, работающие в самых разных организациях, к которым также приходят люди с конфликтами или же им поручает «разобраться» с конфликтом их начальник. И конечно же, психологи, особенно занятые практической деятельностью в организациях.

Таким образом, в отечественной практике – из-за отсутствия у нас соответствующих организаций и специально подготовленных работников – к посредникам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми.

«Третьи» стороны (медиаторы, консультанты, «советчики» и др.) для решения стоящей перед ними задачи – помочь участникам конфликта конструктивно разрешить проблему – должны, по мнению Дойча, обладать четырьмя типами навыков. Во-первых, для установления эффективных рабочих отношений участники конфликта должны доверять медиатору, свободно вступать с ним в коммуникацию, отзываться на его предложения и т. д. Во-вторых, это навыки, связанные с формированием кооперативных установок относительно разрешения проблемы у участников конфликта. В-третьих, это навыки развития творческого группового процесса и группового принятия решений. Эти процессы помогают прояснению характера проблем, которые вызывают конфронтацию сторон, расширению диапазона приемлемых альтернатив, облегчают реалистическую оценку их желательности и доступности и т. д. Наконец, Дойч считает полезным для медиатора обладать знаниями относительно тех проблем, вокруг которых центрируется конфликт (Deutsch, 1994, р. 24). Наш опыт также показывает, что, например, руководители как посредники испытывают значительные трудности, связанные не столько с отсутствием конкретных навыков деятельности такого рода, сколько с выбором принципиальной позиции относительно своего участия, своей роли в данной проблемной ситуации.

В любом случае процесс обучения должен соединять два плана. Один из них связан с необходимостью усвоения теоретических представлений о некоторых принципах современного подхода к пониманию конфликтов и их разрешению. Главный принцип относится к осознанию позитивного потенциала, конструктивных стратегий разрешения и неправомерности однозначно негативной оценки конфликтов. Другой связан с конкретными навыками, которые могут быть усвоены только в процессе практического обучения. На некоторых аспектах подобного обучения мы остановимся на примере нашей работы с психологами.

Оказалось, что обучение психологов новым для них формам профессиональной деятельности сопряжено с рядом трудностей. Прежде всего, приходится сталкиваться с тем, что практические психологи далеко не всегда осознают необходимость выбора определенной позиции в работе с клиентом (позиции психотерапевта, консультанта или посредника), нечетко осознают критерии, по которым выбирается та или иная позиция, неосознанно совершают переход из одной позиции в другую. Речь не идет о невозможности, так сказать, «синтетического» жанра в работе психолога. Более того, понятно, что в ряде случаев психолог вынужденно оказывается перед необходимостью перехода из одной позиции в другую. Например, невозможность психологического посредничества в конфликте (скажем, в силу категорического отказа одной из сторон участвовать в диалоге) позволяет психологу перейти в позицию консультанта обратившегося к нему лица и действовать исключительно в его интересах. Позиция консультанта, в свою очередь, может успешно сочетаться с психотерапевтической помощью. Принципиально важно, однако, чтобы психолог в каждый конкретный момент работы с клиентом, семейной парой, конфликтующими группами в коллективе четко осознавал свою позицию, жанр, в котором он работает, и причины, по которым он считает нужным занять ту или иную позицию или выйти из нее.

Участники тренинга посредничества, прошедшие ранее курс обучения партнерскому общению (видимо, наиболее распространенному в отечественной практике виду тренинга), испытывают, на мой взгляд, довольно значительные трудности. Язык так называемого «партнерского» общения (в той парадигме, которая распространена среди психологов, занимающихся соответствующим видом тренинга) более близок языку естественного человеческого общения, он опирается на нормативно одобряемые человеческие чувства и очевидно ценные навыки общения: «правильное» слушание, понимание, эмоциональное принятие, сочувствие, помощь и т. д. Этот язык близок профессиональной деятельности психологов и легко ими принимается (что, конечно, не означает легкости усвоения, и это не делает работу тренера, занимающегося партнерским общением, более легкой). Язык же посредника более «искусствен», он ограничивает возможности проявления спонтанных человеческих чувств, вынуждая «держать» нейтральную позицию, не переходить на позицию партнера, не формировать своего мнения относительно решения обсуждаемой проблемы и т. д. В отдельных аспектах стиль деятельности посредника не совпадает с привычными для психолога приемами профессионального поведения, в силу этого в процессе овладения навыками посредничества психологам в большей или меньшей степени приходится преодолевать закрепившиеся у них профессиональные поведенческие стереотипы.

Подготовленная нами программа обучения психологов навыкам посреднической деятельности имеет среднюю продолжительность 40 часов, рассчитана на пятидневную работу в стандартной группе 12–14 человек, возможно использование видеотехнических средств.

Начальный этап обучения, как и в большинстве программ социально-психологического тренинга, имеет своей основной целью подготовку участников группы к дальнейшей работе. В данном случае она осуществляется в виде своеобразного «погружения» в пространство конфликта, что позволяет актуализировать представления о конфликтах, чувства, переживаемые участниками конфликтной ситуации, их поведение. Для этого могут быть использованы самые разнообразные приемы: анализ ассоциаций, обсуждение собственного опыта, специальные упражнения и т. д. Вот работа в одной из групп.

...

Участники группы поочередно рассказывают о конфликтах. Обычно они выбирают ситуации, в которых сами являлись одной из сторон конфликта (чаще пассивной), или те, где было необходимо их профессиональное участие. Так или иначе, их рассказы эмоциональны, производят впечатление на других членов группы и создают в ней специфическую атмосферу. Одна из участниц жалуется, что чувствует какую-то тяжесть и у нее начинает болеть голова. Другой участнице кажется, что в центре круга что-то сгущается, какое-то невидимое облако, излучающее напряжение. Мы продолжаем говорить о конфликтах и начинаем передавать друг другу свои ощущения относительно цвета конфликта. Черный, темный, красный, коричневый, красно-черный, грязный, багровый… Одна из участниц группы говорит: «Почему-то конфликт кажется мне зеленым, странно, я ведь люблю зеленый цвет (с недоумением). А, он же ядовито-зеленый!» Я прошу их представить, что они держат конфликт, о котором сейчас рассказывали, в своих руках. Участники группы сидят с напряженно вытянутыми руками, раскрытыми вверх ладонями, почти у всех закрыты глаза. «Вот он. Он в ваших руках, что вы сделаете с ним?» Я вижу, как ладони одних непроизвольно сжимаются, другие как бы отталкивают что-то от себя. Елена говорит: «Я почувствовала, как мои руки стали тяжелыми, и что-то потащило их вниз». Алевтина: «Мне захотелось, чтобы оно скорее вытекло» ( брезгливо передергивает плечами). Тамара (ее руки были разведены в стороны): «Я чувствовала, что в моих руках сразу два конфликта и что моя левая рука непроизвольно сжимается, я хочу задушить этот конфликт. Неужели я такая жестокая?» (на ее глазах появляются слезы).

На этом же первом этапе, поскольку каждый из участников группы рассказывает о какой-то конфликтной ситуации, собирается материал для последующей работы. Обучающая задача состоит в том, что слушателям необходимо кратко и точно сформулировать основную проблему конфликта, его суть. Возможные трудности здесь связаны с тем, что они должны найти формулировку не в терминах поведения или взаимоотношений людей, но в виде констатации противоречия между системами, явлениями, интенциями и т. д., для чего необходимо увидеть то, что стоит за поведением людей, за их поступками и внешними действиями. «Поведенческое» видение конфликта – в явной или неявной форме – неизбежно содержит оценочный компонент, а именно этого и должен избегать посредник для сохранения своей позиции и реализации соответствующих функций.

Дальнейший сценарий программы обучения построен по принципу последовательного прохождения различных стадий процесса посредничества. Первый этап – с которого уже начинается или может начаться деятельность посредника, – это обращение человека за помощью в разрешении проблемной или конфликтной ситуации. Именно эта первая встреча во многом определяет, как будет далее строиться работа психолога и в какой профессиональной роли он выступит. Программа предполагает обсуждение и последовательную отработку различных аспектов этого первичного приема клиента, уточнение способов решения основных задач данного этапа.

В целом и идеи, и основную схему работы с клиентом психологи принимают легко. Одна из участниц группы, имевшая опыт работы в семейной консультации, сказала, что она чувствует большое облегчение от того, что у нее появилась какая-то точка опоры: «Раньше я часто испытывала трудности из-за того, что не знала, когда закончить разговор, достаточно ли мы говорили, или надо что-то еще выяснить, успешен ли был наш разговор, или нет. Сейчас я лучше понимаю, что мне нужно сформулировать для себя ряд задач или какую-то общую схему, которая у меня должна быть для первой встречи с клиентом. Теперь я знаю, что мне делать».

Самое трудное, пожалуй, – это провести беседу таким образом, чтобы сохранить (и внешне, и внутренне) определенную нейтральность по отношению к позиции участника конфликта, не стать его «адвокатом», что исключит возможность посредничества и превратит психолога в лучшем случае в консультанта. Возникающая в силу сопереживания готовность встать на сторону клиента может привести психолога и к прямой ошибке – принятию на себя обязательств, которые он не сможет выполнить. Особенно важно помнить об этом психологам или консультантам, работающим в организациях, где их работа с конфликтом может иногда выходить за рамки чисто психологической и предполагает определенные действия, переговоры со значимыми лицами и т. д.

Далее отрабатывается следующий этап посреднической деятельности – проведение переговоров со второй стороной конфликта – от установления контакта до согласования плана дальнейших действий. Немалые психологические трудности этой стадии связаны с установлением контакта с этим участником ситуации, так как здесь инициатива контакта может принадлежать не ему, а первой стороне конфликта или психологу.

На этом же этапе психолог должен сформировать у второго участника конфликта позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить его к осознанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации.

Одна из проблем для посредника – удержаться в рамках психологически равного, сбалансированного отношения к обоим участникам конфликтной ситуации. Опыт работы в тренинговой группе показывает, что психолог нередко нарушает принцип равного отношения. Например, столкнувшись с негативной реакцией второго участника конфликта на сам факт обращения его «оппонента» к третьему лицу или с его нежеланием вести диалог, психолог может начать невольно защищать интересы своего первого клиента, вызывая тем самым еще большую оппозицию второго по отношению к самой ситуации посредничества, поскольку тот чувствует себя в роли «ответчика». Либо, помня, что он должен склонить своего второго клиента к диалогу, побудить его к совместной работе над проблемой, и пытаясь повлиять на его сопротивление, психолог начинает «подыгрывать» партнеру («С ним, конечно, непросто разговаривать…», «Вы же понимаете, с ним как-то надо договориться…» и т. п.). Любой неудачный шаг посредника или просто неудачно сказанная фраза, нарушающие или хотя бы создающие видимость нарушения принципа равного отношения к обеим конфликтующим сторонам, негативно скажутся на возможности эффективного проведения диалога.

Обсуждение и проигрывание ситуаций посредничества перемежается упражнениями, направленными на формирование и развитие навыков, необходимых для эффективной реализации роли посредника.

Традиционным является использование упражнения такого типа, который предлагает Роджерс:

...

В следующий раз, когда вы ввяжетесь в спор с женой или другом, или в небольшой компании друзей, приостановите на момент дискуссию и ради эксперимента установите правило: каждый может высказать свое содержание только после того, как он точно пересказал мысли и чувства, выраженные говорившим до него, так что тот выразит согласие с пересказом. Это значит, что прежде чем представить свою точку зрения, вам придется реально встать на точку зрения говорившего ранее, понять его мысли и чувства настолько хорошо, чтобы вы смогли их подытожить удовлетворительным для него образом.
Не правда ли, кажется просто? Но тот, кто попробует это сделать, обнаружит, что эта одна из труднейших вещей, за которые он когда-либо принимался. Однако если вы научитесь видеть точку зрения другого, ваши собственные комментарии радикально изменятся. Вы также обнаружите, что эмоции, сопровождающие дискуссию, успокоятся, различия уменьшатся, а те, которые останутся, станут более разумными и понятными (Хрестоматия по гуманистической психотерапии, 1995, с. 76–77).

Упражнение, предлагаемое Н. Ю. Хрящевой и ее коллегами, направлено на осознание участниками группы трудностей, возникающих в общении между ними, и выявление их потенциального позитивного смысла. Эта цель достигается с помощью превращения «Ты-посланий» в «Я-послания». Известно, что «Ты-послания» обычно содержат явный или скрытый упрек в адрес другого, создающего проблемы. Форма «Я-посланий» позволяет сформулировать конструктивное значение этой проблемы для самого субъекта. Авторы приводят следующие примеры трансформации «Ты-посланий» в «Я-послания» (Психогимнастика в тренинге, 1999, с. 142–143).

Еще одно упражнение, типично используемое в практике тренинга, направлено на осознание и констатацию участниками группы их общности. Необходимо найти и назвать то, что объединяет человека с партнерами, прежде всего какое-то личностное сходство. При этом может, например, использоваться следующая формулировка: «Мне кажется, нас с тобой объединяет такое качество, как…» (Психогимнастика в тренинге, 1999, с. 168–171).

И наконец, третий этап посреднической деятельности – центральный момент всей ситуации посредничества – это сам диалог, проведение совместных встреч и обсуждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной работы с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия. Бесспорно, это наиболее трудный этап, и для эффективного посредничества требуется, прежде всего, накопление опыта реальной практической работы. Подготовка в рамках учебной программы предполагает знакомство участников группы тренинга с приемами и техниками работы посредника, обсуждение и отработку различных вариантов его реакций и действий в зависимости от складывающейся в диалоге ситуации, от тех или иных шагов участников конфликта. Напомним, что в задачи психолога не входит решение проблемы, и он направляет свои усилия на процесс коммуникации участников конфликта: создание и сохранение атмосферы доверия, установление и выполнение договоренностей о принципах взаимодействия, поддержку позитивных шагов и ограничение деструктивных действий и т. д. Роль посредника, который особенно активен на начальном этапе, по мере эффективного обсуждения все более сводится к коррекции диалога: поддержке конструктивных и ограничению или пресечению деструктивных шагов участников.

Приведем пример из работы учебной группы. Обсуждается вопрос о работе преподавателя института в летнем учебном лагере. «Завкафедрой» относится к этому отрицательно, это личная инициатива «преподавательницы», едет она уже не первый раз, и это вызывает сложности в учебной работе кафедры, поскольку ее отъезд планируется еще до окончания учебного года в институте. Идут бесплодные дебаты о том, является ли эта поездка личным делом преподавателя или нет. И тут наступает момент «прорыва».

...

Завкафедрой. Ну, хорошо, на этот раз вы могли бы поехать, если бы нашли себе замену в учебном процессе.
Преподаватель (без паузы, на той же конфронтационной ноте). Вам же как заведующей кафедрой легче решить этот вопрос. Почему я должна этим заниматься?
Завкафедрой (резко меняет позу, поворачиваясь к преподавательнице боком). Кроме того, ваша поездка будет оформлена в счет отпуска!
Преподавательница. Как в счет отпуска? (Начинается новый виток конфронтации.).

Что произошло? Одна из участниц переговоров – завкафедрой – сделала важную уступку: предложила условие, при котором она могла бы изменить свое первоначальное решение и пойти преподавателю навстречу. Ее собеседница, эмоционально вовлеченная в конфронтацию, не оценила этот шаг, а посредник пропустил момент, не отреагировал на столь важную позитивную инициативу, создающую новые возможности поиска решения проблемы. Руководитель фактически сделал одностороннюю уступку и не получил поддержки, отсюда и его агрессивная реакция.

Другой пример из работы учебной группы с третьим этапом посреднической деятельности связан с трудностями «сбалансированного», «одинакового» поведения по отношению к участникам ситуации. Для поддержания нейтральной позиции посредник использует специальные приемы – поочередное обращение к конфликтующим сторонам, специфическая формулировка вопросов, выравнивание объема времени работы с каждым из участников обсуждения и т. д. Его усилия могут быть разрушены любым неверно сделанным шагом. Приведем пример.

...

В совместном обсуждении проблемы наступает перерыв. Заканчивая работу, посредник обращается к участникам диалога и, подводя итоги, говорит одному из них: «Я попрошу вас, подумайте, пожалуйста, что вы могли бы сделать в этом отношении». «Участник конфликта», к которому обращены эти слова, признается, что у него «возникает чувство, будто они заодно, они оба „давят“ на меня, вроде бы это из-за меня мы не можем договориться». Это чувство возникло лишь потому, что посредник обратился только к одному участнику обсуждения, только ему «дал поручение».

Другой специфической трудностью деятельности посредника являются своеобразные запреты, накладываемые на пространство его работы, которое ограничено кругом проблем, обозначенных участниками конфликта. Посредник не может «подсказывать» проблему клиентам, он идет за участниками обсуждения, его влияние на ситуацию ограничено, хотя он сам при этом, как иногда говорят участники тренинговых групп, может «чувствовать, что главная проблема в другом».

Приведем в качестве примера фрагменты работы учебной группы, в которых особенно очевидно проявились трудности и ошибки работы посредника. Разбирается ситуация работы школьного психолога. К нему обращается мать, у которой возникли проблемы в отношениях с дочерью-подростком.

...

Мать. У меня такая ситуация… У меня дочь не ночует дома. (Пауза.)
Посредник. Вы рассказывайте, я вас слушаю.
Мать. Ну что рассказывать… Я так волнуюсь, не знаю, что и думать. Посоветуйте мне что-нибудь.
Посредник. Расскажите, бывали ли такие ситуации прежде?
Мать. Нет, только последние два раза. Она грубит, скандалит, прямо не знаю…
Посредник. А друзья к ней заходят?
(Этот вопрос оторван от предыдущего диалога. При последующем обсуждении мать сказала, что она почувствовала в этот момент «невключенность» посредника в ее проблему, «непонимание моей боли». Ей хотелось, чтобы он что-нибудь сказал о ее чувствах.)
Мать. Я не знаю. Я работаю, подрабатываю. Мы живем одни, без папы. Маленькая она была послушная. У меня времени было мало. Ее бабушка воспитывала. Я с ног сбилась, искала ее…
Посредник. А вы не старались с ней поговорить?
Мать. Ну как, старалась, но она же не слушает.
Посредник. А как вы к ней относитесь?
(Вопрос сформулирован неудачно. При обсуждении посредник сказал, что он хотел спросить о том, как она проявляет свои чувства по отношению к дочери.)
Мать. Ну как отношусь? Я же мать (с раздражением).
Посредник. Может быть, у нее есть какие-то привычки, которые вам не нравятся?
Вы говорите ей об этом? Расскажите, из-за чего у вас конфликты? (Неудачно. Во-первых, посредник употребляет слово «конфликты», которого сама мать не произносила. Обозначать ситуацию лучше в тех терминах, которые использует сам участник, их можно смягчить, если посредник считает нужным, но уж никак не ужесточать. «Конфликт» – для большинства людей жесткое слово, и если они сами не используют его для описания того, что с ними происходит, лучше попытаться обойтись без него. Во-вторых, в этом эпизоде посредник одновременно задает несколько вопросов и, как чаще всего бывает в таких случаях, не получит ответа ни на один из них.)
Мать. Она грубит, не слушает. Я и не замечала раньше, ребенок как ребенок, слушалась…
Посредник. Может быть, какие-то запреты у вас существуют? Что вы ей не разрешаете?
(При просмотре видеозаписи посредник говорит, что отчетливо видно его следование своей версии: он идет не за собеседником, а за своей идеей, пытается ее разрабатывать?)
Мать. Я прихожу поздно, работаю еще дополнительно, очень устаю, хочу отдохнуть. Ей же надо – то туфли, то еще что нужно. Денег у нас мало. (Пауза.) (В этом месте становится совсем явным, что вопросы посредника – сами по себе, а ответы его собеседницы – сами по себе, они просто говорят о разном).
Посредник. Расскажите какой-нибудь случай, ссору между вами. (Мать рассказывает эпизод, когда она обратилась к дочери с просьбой сходить в магазин, а та отказалась («Потом схожу»). После этого они сильно поссорились. Именно после этой ссоры дочь, не предупредив мать, ушла ночевать к бабушке. «Мы совсем чужие стали, как два врага». Мать говорит так, что чувствуется: ей хочется выговориться.)
Посредник. Может быть, когда вы ее просили, у нее было какое-то свое дело?
Мать. Ну какое свое дело? (С сильным раздражением.) Она должна помогать! Какие еще свои дела? (При обсуждении мать говорит, что в этом месте у нее возникло чувство полного отсутствия контакта с посредником.)
Посредник. Да, она, конечно, должна, но вы не пробовали встать на ее позицию? (Этот вопрос показывает, что у посредника есть своя точка зрения на ситуацию: он оценивает поведение матери и даже пытается оказать на него некоторое влияние.) Обмениваются еще несколькими не изменяющими характер диалога фразами.
Мать. Я хочу, чтобы вы ей объяснили, что так нельзя.
Посредник. Хорошо.
(Опрометчивое обещание! Тем более что оно прозвучало в конце разговора. Теперь мать может ожидать, что встреча посредника с дочерью, равно как и их совместная встреча превратятся в поучительные беседы для дочери. Конечно, посредник понимал, что соглашаться на такого рода предложения нельзя. Его поведение было импульсивным, в какой-то мере он, похоже, даже ухватился за просьбу матери как за последний шанс спасти разговор и поддержать так на самом деле и не состоявшийся контакт.)

Перейдем ко второму этапу посредничества и рассмотрим в качестве примера работу другого посредника с дочерью Олей. Оля очень насторожена, и самым неприятным для нее моментом в возникшей ситуации, видимо, является то, что в двухдневных поисках ее мать обращалась в том числе и в милицию. Возможно, впрочем, что она немного манипулирует этим обстоятельством, представляя его как нанесенную ей обиду и потому уязвимое место в позиции матери.

Итак, «посредник» и «Оля». Входит Оля.

...

Посредник. Как дела, как успехи?
Оля. Какие успехи?
Посредник. Ну, школьные…
Оля. Хорошо.
(Начало разговора не создало контакта между собеседниками: оно слишком стандартно и формально.)
Посредник. У меня к тебе такой разговор. Ко мне приходила твоя мама… Ты бы не могла мне рассказать, что случилось?
Оля. Что, опять из милиции приходили?
Посредник. Я об этом не знаю.
(Это не совсем так. В разговоре с матерью эта тема фактически не обсуждалась, но посредник об этом знает. Он просто оказался не готов к подобному повороту и предпочел сослаться на незнание, что лишний раз доказывает, что это «неудобная» информация. Это ошибка: неправда может легко обнаружиться и подорвать доверие к посреднику. Кроме того, собеседник, как правило, чувствует фальшь и соответствующим образом реагирует, что, кстати, произошло и в данном случае: Оля, кажется, не очень верит посреднику?)
Оля. Вы все заодно.
Посредник. Олечка, у нас так разговора не получится, если ты так реагируешь.
Расскажи сама что хочешь.
Оля. Мне ничего не хочется рассказывать.
Посредник. Ну вот, ты ушла из дома, не ночевала дома… А ведь дома лучше. (Последние слова звучат увещевающе, кроме того, они отражают собственную позицию посредника – его собственную версию взрослого человека о том, что «дома лучше». У подростка может быть совсем другая точка зрения, а слова посредника лишь подтверждают ранее высказанное Олей «вы все заодно». Посредник мог произнести эту фразу с вопросительной интонацией – тогда они побуждали бы партнера к высказыванию.)
Оля. А почему она в милицию обратилась?
Посредник. Ведь она же волнуется… А ты бы хотела помириться с мамой?
Оля. Да.
Посредник. А как?
Оля. Без милиции.
Посредник. А еще?
Оля. Чтобы она на меня не кричала и не командовала мной.
Посредник. Можем ли мы встретиться все вместе – и ты, и мама? (Завершение разговора представляется удачным. Возможно, посредник выяснил не так много, но мы уже знаем несколько существенных моментов: девочка хочет примирения, у нее есть некоторые претензии, связанные с поведением матери по отношению к ней, она уязвлена обращением матери в милицию и будет это использовать как аргумент в разговоре и т. д. Главное – Оля выказала готовность к примирению, налаживанию отношений и общему разговору.)

Следующий этап работы посредника – совместное обсуждение конфликтной ситуации – проиллюстрируем двумя примерами работы посредников, в которых ярко проявились довольно типичные для их работы проблемы.

...

Посредник. Я говорила с Галиной Петровной и с Олей, и теперь мы собрались все вместе обсудить эту ситуацию. Вы согласны, Галина Петровна? Может быть, вы хотите что-нибудь сказать? (Посредник игнорирует Олю, обращаясь лишь к матери.)
Мать начинает излагать свою позицию, в основном говоря о своих претензиях к дочери и ее неправильном поведении.
Посредник. Как вы считаете, можно исправить эту ситуацию?
Мать. Оля не должна грубить, она должна слушаться меня (…)
Посредник. Оля, а как бы ты хотела изменить ситуацию?
Оля. Пусть она не кричит на меня. Вообще не умеет разговаривать. (Вопрос посредника совсем не плох, а реакция Оли связана не с вопросом, а с тем, что до этого момента ее почти игнорировали. Кроме того, ей пришлось выслушать неприятные вещи в свой адрес. Возможно, она оказалась недостаточно защищенной в данной ситуации.)
Мать. А ты умеешь?
Между матерью и дочерью начинается перепалка. Оля пускает в ход свой главный аргумент: «Ты зачем вызывала милицию?»
Мать. Я не вызывала.
Оля. Нет, вызывала. И т. д.
Посредник не вмешивается и дает им высказаться. Довольно быстро они успокаиваются, начинают говорить спокойнее и медленнее. Возникает пауза. Здесь посредник совершает ошибку. Эмоции выплеснулись, напряжение явно ослабло, и в этот момент ему необходимо было взять ситуацию под контроль, возобновив переговорный процесс. Он упустил момент, промедлил, и неожиданно перепалка вновь начинает обостряться, приобретая весьма эмоциональный характер. В этот момент посредник все же вмешивается, но совершенно неожиданным и крайне неудачным образом.
Посредник. Мама старше, ее надо слушаться.
Мать (ободренная поддержкой). Вы ей скажите, чтобы она меня слушалась.
Второй пример – из работы в этой же ситуации другого посредника.
Посредник (матери). Вы хотите, чтобы ваш ребенок стал взрослым?
Мать. Да, я хочу, чтобы она была самостоятельной, помогала мне.
Посредник. В компании с друзьями ты чувствуешь себя взрослой?
Оля. Во всяком случае, там на меня не кричат.
(При просмотре видеозаписи и последующем обсуждении было отмечено, что посредник входит в ситуацию со своей собственной версией происходящего и возможного решения проблемы и пытается эту версию по ходу диалога разрабатывать. Оля своим ответом фактически старается вернуть посредника к обсуждению того, что она считает действительно важным.)
Посредник. Что ты можешь со своей стороны сделать, чтобы на тебя не кричали?
Хотела бы ты, чтобы у тебя дома было чисто, красиво, цветы на столе?
Представляешь, как это было бы хорошо? Ты бы этого хотела?
Оля (реагирует неожиданно эмоционально, почти кричит). Я хочу, чтобы у меня была своя жизнь, у вас своя, а у меня – своя.

Второй заход посредника также оказался неудачным. Он опять фактически привносит в переговоры свою версию того, что надо делать в этой ситуации. Эта версия чужда Оле, она навязывается ей, девочка чувствует давление на себя, и это вызывает у нее защитно-агрессивную реакцию.

Общая проблема и этого, и предыдущего случая – посредник сам пытается уладить конфликт, воздействовать на участников, убедить их, подсказать им какие-то возможности выхода из ситуации и т. д. Такого рода поведение не только противоречит идеям посредничества, но и вообще малоэффективно: на начальных этапах обсуждения в конфликте взаимоотношений люди не столько ищут выход из ситуации, сколько погружены в свое эмоциональное противостояние. Какие бы замечательные – на его взгляд – выходы и решения ни предлагал посредник, участники конфликта на этом этапе диалога их не примут. А потому вспомним главную задачу посредника – создать ситуацию, когда участники начинают совместно обсуждать возникшие проблемы и договариваться друг с другом, а не с посредником.

В целом тренинг посредничества основан на общих методологических и методических принципах работы тренинговых групп – обсуждение различных элементов и приемов деятельности посредника, их отработка в разного рода упражнениях, проигрывание отдельных ситуаций в деятельности посредника, воспроизведение реальных ситуаций из актуального или прошлого опыта, когда участникам группы приходилось осуществлять посреднические функции и т. д. Психологи обычно обладают достаточным личным и профессиональным опытом, позволяющим им усваивать навыки посредничества. Общая же успешность обучения определяется двумя главными условиями: во-первых, уяснением специфической природы посредничества, принципов поведения посредника и, во-вторых, возможностями психолога выйти за привычные рамки своего профессионального опыта.

Кроме собственно тренинговых занятий, могут использоваться любые другие формы обучения психологов навыкам анализа конфликтов и работы с ними. Например, мы используем следующее задание для самостоятельного выполнения студентами.

1. Выполните описание конфликтной ситуации, участником которой вы являлись (являетесь). Это может быть как актуальная ситуация, так и события, имевшие место в прошлом (например, в школе, в отношениях с учителями или друзьями). При описании можно руководствоваться следующим примерным планом:

1) социальное пространство конфликта (семья, школа, рабочая группа и т. д.);

2) участники конфликта – их ролевые характеристики («муж – жена», «мама – учительница» и т. д.), социально-демографические данные (пол, возраст, род занятий), психологические особенности, имевшие, на ваш взгляд, значение в развитии этого конфликта;

3) сам конфликтный эпизод, происходящие события – описание начала конфликта, его «завязки», действия участников ситуации и т. д.;

4) результат конфликта, его «исход» – в виде совершенных в результате конфликтной ситуации действий ее участников, в виде последствий для их взаимоотношений и др. (в случае незавершенного конфликта попробуйте представить возможный прогноз его развития). Предложенная схема описания является примерной, ее последовательность может быть изменена. Содержание описания может быть дополнено любыми значимыми, по вашему мнению, обстоятельствами или деталями, единственное обязательное требование – полнота описания, позволяющая понять ситуацию в общих чертах и проанализировать ее.

2. По сделанному вами описанию ситуации выполните ее письменный анализ. Он должен включать ваше понимание того, что является предметом противоречий, разногласий в конфликте; основной причиной его возникновения; внешними факторами (обстоятельствами), сыгравшими роль в развитии данной конфликтной ситуации; психологическими факторами (связанными с участниками конфликта или близкими им людьми), оказавшими влияние на возникновение данного конфликта или его последующее развитие и т. д. Вы можете дополнить ваш комментарий к конфликту всем, что сочтете нужным.

3. Обменяйтесь с кем-либо из студентов вашей группы сделанными вами описаниями конфликтов (без анализа). Выполните свой анализ полученного вами описания конфликта другого человека. Сравните ваш вариант анализа конфликта с «авторским» и обсудите с ним возможные разночтения или разные интерпретации его ситуации. Проделайте ту же работу по отношению к собственному конфликту, основываясь на сравнении вашего анализа собственной конфликтной ситуации и ее анализа, произведенного вашим товарищем.

4. Выберите другого участника вашей группы в качестве своего психолога. Обратитесь к нему за психологической помощью и расскажите ему в качестве клиента о своем конфликте. После окончания «сеанса» (вашего рассказа, его вопросов и т. д.) обсудите с «психологом» возникшее у него понимание данной конфликтной ситуации и определите возможные формы работы с клиентом в данной ситуации.

5. Проделайте ту же работу в роли «психолога»: примите кого-то из «клиентов» вашей группы с его конфликтом, попробуйте, соблюдая правила консультативной беседы, разобраться в его конфликтной ситуации и определить возможные варианты работы с данным конфликтом.

В заключение мы коснемся вопроса, традиционного для такого рода активной психологической подготовки: в какой степени представления и навыки, полученные ее участниками, позволяют им эффективно заниматься деятельностью в этой сфере? Вопрос, безусловно, не праздный, ведь речь идет о работе с людьми. В данном случае традиционные сомнения подобного рода могут быть сняты или смягчены утверждением, что речь не идет о приобщении специалистов к какому-то принципиально новому для них виду деятельности. Мы исходим из того, что любой психолог, занимающийся практической деятельностью, хотя бы изредка оказывается в ситуации потенциальной необходимости посредничества. Множество психологов повседневно в той или иной форме уже заняты этими проблемами (а по прогнозам специалистов, удельный вес конфликтной проблематики в практической психологии будет увеличиваться). Знакомство с возможностями посредничества в разрешении конфликтных ситуаций может обогатить их профессиональный репертуар.

Резюме

1. Обучение эффективному поведению в конфликтах и их разрешению признается принципиально возможным. Его необходимость определяется невозможностью полагаться на естественный прогресс в области навыков человеческого поведения в конфликтах и целесообразностью сознательного управления процессами усвоения конструктивных стратегий взаимодействия в конфликтах.

2. Программы обучения «миролюбивому» поведению могут внедряться в практику работы с детьми любого возраста. Накопленный опыт формирования у детей конструктивных навыков поведения в конфликтах убеждает в перспективности такого рода программ.

3. Школьный возраст расширяет диапазон возможных форм обучения. Учебные курсы, обсуждающие основные понятия, связанные с конфликтами и способами их регулирования, сочетаются с практическими занятиями, построенными с учетом возрастных особенностей детей.

4. Психология имеет давние традиции обучения навыкам конструктивного межличностного общения, идущие еще от Т-групп. Накоплен значительный опыт и разработан большой инструментарий обучения, прежде всего тренингового типа.

5. Увеличивается число работ, посвященных обучению посреднической деятельности. В западной практике «школьное посредничество» становится важным явлением школьной жизни. Многочисленные данные говорят о его позитивном и разнообразном влиянии на учащихся и школу в целом.

6. Любой психолог, занимающийся практической деятельностью, неизбежно, хотя бы периодически, оказывается в ситуации потенциальной необходимости посредничества. Навыки посредничества необходимы всем тем, кто в силу своей профессиональной деятельности или должностной позиции вынужден в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми.

Назад: Часть IV. Обучение навыкам эффективного поведения в конфликтах и их конструктивного разрешения

Дальше: Заключение