Совет 27
Возлюби поддержку
Несколько лет назад мне пришлось с нуля создавать центр разработки программного обеспечения на 250 человек. Мы начали с пустого здания, имея задачу нанять весь персонал и полностью организовать рабочий процесс. При этом мы столкнулись с совершенно неожиданными трудностями. Все хотели создавать новые системы, но никто не горел желанием заниматься поддержкой старых. Мы рассчитывали сформировать новую креативную среду, поэтому с самого начала было важно понять приоритеты новых сотрудников.
Созидание нравится всем. Мы расцениваем это как возможность оставить свой след. Ощутить причастность. Выразить себя в своем творении. Кроме того, существует мнение, что проектные работы являются наиболее заметными в глазах руководства. Ведь славу и признание получают те, кто создает новое, не так ли? О том, насколько распространена такая позиция, я знал от программистов, с которыми сотрудничал ранее. Но столкнувшись с парой сотен разработчиков, предоставленных нам кадровой службой, я обнаружил совершенно неожиданные крайние проявления такого подхода.
Разработчики программного обеспечения являются, как правило, творческими, свободолюбивыми людьми, но при этом программистский «социум» демонстрирует удивительную кастовость. Программисты хотят быть проектировщиками, которые, в свою очередь, мечтают быть архитекторами, и т. д. Работа по техническому сопровождению не позволяет ни проявить себя, ни даже похвастаться конкретной высокой должностью (как, например, архитектор) перед родителями или бывшими сокурсниками.
Итак, мотивирующими факторами у нас являются способность проявить творческий потенциал и обязанности, выполнение которых потенциально ведет к повышению в должности. Забавно то, что работа над проектом тоже далеко не всегда предоставляет подобные возможности.
Работы по техническому сопровождению, как правило, тесно связаны со старыми, плохо функционирующими системами и надоедливыми конечными пользователями. Так как считается, что в таких случаях программное обеспечение уже существует, отдел информационных технологий сосредоточивается на удешевлении сопровождения системы и ищет максимально дешевые способы поддержания ее работоспособности.
Обычно это означает выделение крайне незначительных ресурсов на надзор за этими системами и отсутствие финансирования на обновление оборудования.
В то же время хорошая работа — это работа, которая начинается с прекрасного, чистого, совершенно нового листа. В хорошо работающей компании каждый проект способствует заработку или экономии денег, поэтому обычно на их внедрение выделяются достаточные фонды (хотя случаи бывают разные). При этом отсутствует минное поле старого кода, по которому программисту приходится ходить на цыпочках, а значит, «корректно» разрабатывать новые подсистемы можно с куда меньшим числом помех, чем было бы в уже существующей системе. Короче говоря, внедрение новых проектов происходит в куда более благоприятных условиях.
Допустим, что я даю тебе тысячу долларов и прошу принести чашку кофе. Меня сильно расстроит, если ты вернешься с меньшей суммой и без кофе. Не вызовет у меня восторга и ситуация, когда ты принесешь мне прекрасный кофе, но через два часа. С другой стороны, если я не дам тебе денег и попрошу принести кофе, то достаточно высоко оценю выполнение моей просьбы, но пойму, если ты этого не сделаешь. Работа над проектом соответствует первому сценарию. Работа по технической поддержке — второму.
Когда стандартных ограничений — устаревшего кода или недостатка финансирования — нет, руководство и заказчики с полным правом ожидают от нас большего. Предполагается, что любой новый проект положительно скажется на деятельности фирмы. Если так не происходит, это означает, что ты не справился с задачей. Так как фирмы рассчитывают на увеличение доходов, зачастую они строго контролируют, что будет создаваться, каким образом и в какие сроки. И внезапно вместо полигона для творчества мы оказываемся в центре военной операции — каждое наше движение регламентируется сверху.
В режиме сопровождения надеются лишь на бесперебойную работу программного обеспечения при максимально низких затратах. Никто не ожидает от группы технической поддержки эффектных свершений. Пока все идет хорошо, клиенты воздерживаются от вмешательств в повседневное управление работой технических специалистов. Исправляй ошибки, делай небольшие доработки, о которых тебя попросили, и обеспечивай бесперебойную работу системы. Вот и все твои обязанности.
А как быть, если ошибка приводит к необходимости модернизации подсистемы приложения? Но то же самое относится к исправлению ошибок, не так ли? Проект может оказаться старым и допотопным, а вся система заполненной разбитыми окнами. Это возможность испытать твои навыки переделки. Насколько элегантной можно сделать эту систему? Насколько быстрее можно будет исправить или улучшить этот раздел в следующий раз после выполненной сейчас переделки?
Отдел технической поддержки также может стать местом свободы и творчества.
Пока ты обеспечиваешь работоспособность системы и достаточно быстро реагируешь на запросы пользователей, служба поддержки является местом свободы и творчества. Ты одновременно руководитель проекта, архитектор, дизайнер, кодер и тестировщик. Можно сколько угодно проявлять свои творческие способности, самостоятельно отвечая за все видимые успехи и неудачи.
Поддерживая систему, можно планировать заметные улучшения. Например, в созданной три года назад системе могут отсутствовать некоторые новые полезные элементы пользовательского интерфейса, доступные в современных браузерах. И если ты умеешь исправлять недостатки, сохраняя работоспособность системы, можно значительно повысить комфорт конечных пользователей. Можно неожиданно для заказчика корректно добавить дополнительные функциональные возможности — это все равно, что принести жене цветы без повода или убрать квартиру родителей, пока их нет дома. Не сталкиваясь с бюрократией, неизбежной для полномасштабных проектов на стадии реализации, ты получаешь удивительное количество возможностей. И вполне можешь удивить заказчика.
В отличие от многих современных проектных групп, работающих по контракту, у службы поддержки есть скрытое преимущество — возможность непосредственно общаться с заказчиками. Это позволяет заводить многочисленные знакомства, формируя собственную группу поддержки. Кроме того, такая должность дает прекрасные возможности изучить, как функционирует отрасль, в которой ты занят, изнутри. Полностью отвечая за сопровождение бизнес-приложения и реагируя на проблемы и запросы конечных пользователей, можно без особых усилий понять, какую же нагрузку несет это приложение. Правила ведения бизнеса закодированы в логической схеме приложения, просчитать которую обычно не так-то просто. Я сталкивался с ситуациями, когда полностью специфику бизнес-процессов в компании понимал только программист из службы поддержки. Больше ни у кого не было непосредственного представления о кодировании бизнес-логики.
Самая большая ирония при противопоставлении работ над проектом и в службе поддержки состоит в том, что их нельзя разделить. После появления первой строки кода все следующие пишутся уже на ее базе. Разумеется, такой код чище и вызывает меньше проблем, чем код устаревшего приложения, но, по сути, действия ничем не отличаются друг от друга. Новые функциональные возможности добавляются к уже существующему коду и в этом же коде исправляются ошибки. А кто может справиться с этим лучше, чем человек, полюбивший техническую поддержку и поставивший себе цель научиться обеспечивать ее на отлично?
Действуй!
1. Измерь, исправь, измерь. Для большинства важных приложений или кода, поддержкой которого ты занимаешься, составь список измеримых показателей, дающих представление о качестве работы. Это может быть время реакции приложения, количество необработанных исключений, выбрасываемых во время функционирования, или время безотказной работы программы. Если ты занимаешься непосредственно сопровождением, не оценивай качество приложения напрямую. Важной частью работы с приложением является скорость твоей реакции на запросы пользователей.
Выбери наиболее важные из перечисленных атрибутов и приступай к их измерению. Измерив базовый уровень, поставь реальную цель повысить производительность приложения (или собственной работы). Внеся усовершенствования, снова выполни измерения, чтобы убедиться в достижении намеченной цели. Если цель достигнута, поделись этим с коллегами и заказчиками.
Выбери следующий показатель и повтори процедуру. После первого раза ты обнаружишь, насколько интересным и похожим на игру является этот процесс. Улучшение измеримых показателей вполне может стать твоей привычкой.
