Слушайте внимательно

Однажды, в 2001 году, кинорежиссер Роман Полански позвонил Роберту Эвансу, продюсеру и писателю. Он пожаловался, что попал в автокатастрофу на своем новом «Мерседесе», который теперь придется выбросить. «Что случилось?» – спросил Эванс. – «Я ехал по Елисейским Полям и слушал твою новую книгу, – объяснил Полански, – Я так смеялся, что врезался в дерево!»

Полански понял на своем горьком опыте следующее: когда внимательно слушаешь что-то или кого-то, лучше отложить другие дела. На работе, когда с вами кто-то говорит, вы не сможете оказать сильное воздействие на собеседника, продолжая стучать по клавиатуре или проверяя смс-сообщения, или рисуя что-то в блокноте, или вертя ручку.

У вас есть внутренний голос, который вечно напоминает вам о необходимости уделять человеку все свое внимание, нашептывая что-то постороннее, подсовывая негативные мысли или комментируя происходящее? Если вы скажете: «У меня нет никакого внутреннего голоса», то это как раз он и есть – голос, который подсказывает вам, что у вас его нет.

Как «отключить» внутренний голос, чтобы не отвлекаться? Есть один способ. Когда мы произносим внутренний монолог, у нас двигается язык – почти незаметно. Дотроньтесь кончиком языка до неба, чтобы прервать негативные мысли. Это очень просто, попробуйте!

Кроме того, отвлечься от ненужных мыслей помогут максимальная сосредоточенность на собеседнике, проявление интереса к его словам, манере говорить, юмору, мнению и т. д.

Большая часть активной жизни уходит на то, чтобы слушать. Однако многие из нас даже не пытается усовершенствовать эту способность. Запомните самый важный принцип, лежащий в основе внимательного слушания: нужно иметь в голове четкую цель.

Когда вы точно знаете, зачем слушаете человека, очередная скучная беседа может превратиться в интересный, значимый диалог. Внимательно следите за различными сигналами, знаками и информацией, которые помогут вам отреагировать должным образом.

Например, ваша цель – найти конкретную информацию, которая помогла бы решить проблему, понять ситуацию, вдохновить вас. У вас могут быть также вторичные цели: прислушаться к ключевым фразам, описательным или эмоциональным словам, к темпу речи, речевым моделям, метафорам и образам. Все это поможет понять мысли и чувства человека и подскажет, как лучше отреагировать.

У людей два уха и один рот – прекрасное напоминание о том, что слушать надо в два раза больше, чем говорить. Активное слушание состоит из внутренних и внешних действий. Внутренние действия – это то, что вы делаете, чтобы оставаться внимательным, бдительным, то есть присутствовать, например, преследуете конкретную цель, пока слушаете собеседника. Внешние действия заключаются в четких вербальных или невербальных сигналах в ответ на слова собеседника, чтобы он знал, с каким вниманием вы его слушаете.

Кстати, ваша реакция должна быть в основном позитивной. Например, избегайте следующего:

• приказного тона: «Сделайте так, а не по-другому»;

• запугиваний: «Не делайте так, а то…»;

• проповедей: «Вы должны…»;

• советов: «Советую вам…».

Слушайте активно

• Повернитесь лицом к собеседнику. С помощью языка тела продемонстрируйте свое внимание, сядьте прямо или слегка наклонитесь к человеку.

• Соблюдайте ненавязчивый зрительный контакт. Не переводите взгляд на других людей или происходящее вокруг.

• Исключите внешние и внутренние отвлечения. Выключите ноутбук и мобильный, попросите других участников беседы сделать то же самое.

• Проявляйте внимание к словам собеседника. Кивайте головой, используйте междометия «мм» и «гм». Приподнимайте брови. Проявляйте интерес к мнению собеседника, вставляя слова: «правда» или «интересно». Задавайте вопросы, поощряющие беседу, например: «Как вы решили поступить?»

• Сосредоточьтесь только на том, что говорит собеседник. Постарайтесь не думать о том, как вы ответите.

• Следите за невербальными сигналами. Обратите внимание не только на слова, но и на действия собеседника.

• Избегайте предубеждений. Не выносите суждений о мыслях и словах человека.

• Воздержитесь от бесплатных советов. Считайте, что человеку просто надо выговориться, пока вам не зададут конкретный вопрос, указывающий на то, что нужна помощь.

• Прислушайтесь к ключевым словам или фразам. Эти слова и фразы говорят о чувствах и эмоциях человека.

• Участвуйте в разговоре. Просите пояснить те или иные моменты, но не устраивайте допрос.

• Подведите итог. Постарайтесь не высказывать свое мнение, пока вслух не резюмируете, как вы поняли слова собеседника. Используйте фразы: «Вы говорили», «Вы отметили», «Вы предлагали», «Вы описали».

• Не перебивайте. Это нелегко, но постепенно вы этому научитесь. Даже при возникновении в разговоре паузы не торопитесь высказываться. Убедитесь в том, что ваш собеседник закончил свою мысль.

Практическое упражнение: умение активно слушать

1. В офисе вы встречаете коллегу, который говорит: «Я только что побеседовал с нашим «блистательным» директором: он хочет, чтобы мы быстрее закончили отчет».

2. Близкая коллега по работе признается, что ей тяжело общаться с одним из сотрудников: «Как бы я ни старалась, он не слушает меня, не воспринимает всерьез. Я даже разозлилась однажды, но он только отшучивается и меняет тему разговора».

3. На встрече с новым клиентом вы слышите: «Лично я не стал бы участвовать в тендере, но это часть нашей политики закупок, и этот проект очень интересует наше руководство, так что, боюсь, нам не отвертеться».

В каждом случае:

• коротко резюмируйте комментарий человека;

• сформулируйте то, как вы понимаете мысль человека;

• какие вопросы можно задать, чтобы избежать непонимания?