Одним из компонентов этики деловых взаимоотношений считается телефонный этикет. В наше время развитие практически любого бизнеса невозможно без использования телефонного аппарата и продаж по телефону. Поэтому если вы будете соблюдать простые правила телефонных переговоров и принимать во внимание характер собеседника на другом конце провода, результативность вашего бизнеса может увеличиться на десятки процентов. Нередко деловые партнеры и потенциальные клиенты судят об уровне мастерства сотрудников и о компании в целом непосредственно по телефонным беседам.

Очень часто (особенно у неопытных менеджеров) можно наблюдать следующую ситуацию: они очень долго готовятся к звонку потенциальному клиенту или партнеру, бесконечно обдумывают, что скажут, а затем, набрав номер и услышав ответ, говорят очень сумбурно, невнятно и порой вовсе забывают, что хотели сказать. В итоге это не лучшим образом влияет на переговоры, да и на репутацию менеджера в целом.

Телефонные переговоры должны строиться следующим образом:

♦ обоюдное представление;

♦ введение собеседника в курс дела;

♦ дискуссия;

♦ решение.

Для того чтобы беседа проходила более эффективно, вы можете применять правило подготовки к телефонному диалогу:

1. Заблаговременно отметьте в календаре, когда вы планируете провести деловую беседу, с кем и на какую тему.

2. Непосредственно перед разговором на отдельном листке набросайте примерный сценарий разговора, а также вопросы, которые вам необходимо решить.

3. Также запишите имена и даты, которые могут вам понадобиться в процессе разговора.

Эти простые методы помогут вам предугадать возможный сценарий разговора. Вы будете чувствовать себя увереннее, и собеседник обязательно обратит на это внимание.

Если вы звоните кому-нибудь на рабочий телефон, то ожидать ответа нужно не более двенадцати секунд (четыре гудка). Это правило базируется на том, что телефон стоит на рабочем месте, и если человек не берет трубку, то это означает, что его либо нет на месте, либо он занят. Также данное правило связано с тем, что очень часто в одном офисе работает несколько сотрудников, и чтобы не раздражать их слух долгим звонком, стоит ограничиться четырьмя гудками.

Очень многих интересует, когда самое удобное время для решения рабочих вопросов по телефону? В первой или второй половине дня? Универсально ответа нет, но можно отметить следующий факт. С одной стороны, предпочтительней звонить во второй половине дня (с 14:00 до 17:00), чтобы не сбить человека с рабочего режима, так как основные задачи выполняются с 10:00 до 14:00 (именно в это время работоспособность максимальна). А с другой стороны, удобнее позвонить в первой половине дня, так как в этот период больше шансов поймать нужного человека на рабочем месте, да и вероятность того, что вопрос будет решен в течение дня, гораздо выше.

Из личного опыта можем добавить следующее. Если вы хотите решить какой-то организационный момент (например, обсудить технический вопрос по сайту с программистом), то лучше это делать во второй половине дня, так как с утра люди обычно держат в голове основные задачи и просто могут забыть о поступлении новых.

Если вы хотите позвонить кому-то с целью продажи товара или услуги, то это, наоборот, лучше делать в первой половине дня, так как человек еще не успел погрузиться в рабочий процесс и вполне открыт для общения и принятия новых предложений. Плюс ко всему, если общение пройдет успешно и вы сможете сделать выгодное предложение, то собеседник будет помнить о вас на протяжении всего дня и успеет обдумать полученное предложение.

Также нельзя забывать и о том, что если у вас есть личный сотовый телефон партнера, то звонить по рабочим вопросам следует не раньше 10 часов утра и не позже 22 часов вечера.

Следуя этике телефонного общения, при совершении звонка необходимо всегда представляться и сообщать название вашей компании. Например, если вы являетесь представителем банка, то можете отрекомендоваться следующим образом: «Здравствуйте. Меня зовут Василий Иванов, банк “Коммерц”». Соответственно, если вы звоните в офис компании и трубку поднимает секретарь, то вам необходимо представиться следующим образом: «Доброе утро, меня зовут Василий Иванов, банк “Коммерц”, соедините меня, пожалуйста, с Петровой Верой Ивановной. Я хочу уточнить состав делегации вашей компании на завтрашние переговоры».

Кроме того, прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Это придаст вашему голосу приятную интонацию, что позволит с первых минут разговора расположить к себе собеседника.

Услышав телефонный звонок, в кратчайшие сроки снимите трубку. Поскольку звонок считается сильным слуховым раздражителем, он может приносить неудобство окружающим.

Порядок приветствия и представления в телефонном разговоре зависит от корпоративной культуры вашей компании. Можете начать разговор, произнеся название вашей компании: «Компания “Авангард”, здравствуйте, чем я могу вам помочь?» Также можно совместить название компании с названием вашего конкретного подразделения: «Компания “Авангард”. Отдел корпоративных продаж, слушаю вас, здравствуйте…», либо «Компания “Авангард”, Василий Петров, здравствуйте, слушаю вас…»

Важно помнить, что при телефонной беседе вся нагрузка ложится на слуховое восприятие. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр голоса и интонация.

Необходимо уловить интонацию собеседника. С раздраженным человеком беседуйте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – дружелюбно, с усталым – бодро. Если вам звонит сердитый человек, попробуйте задать ему вопрос: «По вашему голосу чувствуется, что вы чем-то расстроены. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» В большинстве случаев это плодотворно влияет на беседу и снижает уровень излишних эмоций.

Во время личных переговоров необходимо помнить, что телефон нужно ставить на бесшумный режим и только после встречи уделять время всем звонившим в этот период.

Чего нельзя говорить, общаясь по телефону:

1. «Я не знаю», «Я не понимаю». Это самый популярный ответ, который может подорвать как ваш авторитет, так и авторитет вашей компании. Стоит помнить, что собеседнику необходимо дать исчерпывающий ответ на поставленный вопрос. И если вы не можете ответить сразу, то следует сказать: «Очень хороший вопрос, я уточню всю информацию и перезвоню вам, чтобы сообщить результат».

2. «Вы обязаны…», «Вы должны…» – это самое большое заблуждение. Ваш заказчик ничего вам не должен и ничем не обязан. Необходимо изменить данную формулировку на более лояльную: «Предпочтительнее будет…» или «Чтобы сотрудничество было плодотворнее, со своей стороны вам нужно сделать…»

3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». При общении вам необходимо употреблять выражения, более близкие к истине: «Чтобы я мог выяснить дополнительную информацию, мне понадобится две-три минуты. Вы могли бы подождать?»

В конце разговора очень важно произносить приятные и позитивные фразы, так как человек в большей степени запоминает начало и конец разговора. Например, можете использовать следующие выражения: «Всего вам доброго, спасибо за звонок в нашу компанию», «Если будут вопросы, звоните, рады будем вам помочь. Приятного вечера».

Самое главное, отвечайте на все телефонные звонки с удовольствием и улыбкой. Ведь нельзя заранее знать, какой именно звонок принесет вам прибыльный договор или просто хорошую новость.