На эту тему много написано и сказано. Но, видимо, когда много говорят об одном и том же, мы невольно привыкаем и пропускаем мимо ушей.

В продажах легко узнать, кто профессионал, а кто новичок, наблюдая, как он задает вопросы или вообще не задает. Если считаете, что профессионал умеет задавать много вопросов, глубоко ошибаетесь. Такой продавец может напрягать своего собеседника, и с ним не хочется вести переговоры. А другие совсем не задают вопросы и сразу переходят к презентации своих услуг. Грубая ошибка в продажах!

Вот несколько советов, как правильно задавать вопросы.

1. Вопросы задают по двум причинам:

• чтобы выявить потребности клиента;

• чтобы убедить его. Да-да!

Когда человек отвечает на вопросы, он сам себя может убедить. Этими технологиями хорошо пользуются коучи.

2. Автор СПИН-технологии Нил Рекхем утверждает, что потратил 100 тыс. долларов, чтобы узнать, когда лучше задавать закрытые вопросы (на которые клиент может отвечать коротко «да» или «нет») и открытые вопросы (которые начинаются с вопросительных слов «кто», «что», «где», «когда», «зачем», «почему», «сколько», «кому», «как», «чем» ит. и.), но так и не смог узнать. Отсюда вывод: и те и другие вопросы лучше задавать в нужное время в нужном месте.

3. В начале беседы лучше задавать открытые вопросы, поскольку закрытые немного напрягают. Также лучше не задавать вопросы, предваряя их словами «Позвольте задать несколько вопросов». Ваш собеседник может начать остерегаться.

4. А иногда ваш собеседник может отвечать на закрытые вопросы более подробно. Значит, вы попали в яблочко. При идеальном распределении ролей на этапе анализа потребностей 10 % времени должен говорить продавец и 90 % – клиент!

5. Будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов «почему», «по какой причине»! Они воспринимаются как обвинение, вынуждающее вашего собеседника оправдываться. Допустим, муж поздно пришел домой, а жена говорит: «Почему поздно пришел?», «Почему не позвонил?» ит. д. Муж начнет оправдываться, в итоге – семейный конфликт. И в бизнес так часто происходит. Лучше использовать более нейтральное вопросительное слово, сохраняя смысл высказывания, например:

• «Что вам помешало?»;

• «Какие причины вам помешали?» и т. д.

6. Если вы решили узнать очень важную информацию и предполагаете, что клиент может отреагировать на вопрос негативно или просто ответит: «Это коммерческая тайна», объясните, почему задаете именно этот вопрос: «Я задаю этот вопрос, для того чтобы…»

7. Не задавайте вопросы один за одним, вы не прокурор. Ведите диалог, а не допрос. Задавайте один вопрос и слушайте. Никогда не перебивайте собеседника, если даже вам очень хочется что-то добавить. Получили ответ, прокомментируйте и делайте комплименты. Одним словом, смягчите следующий вопрос: «Вы дали исчерпывающий ответ, Ольга! А как вы думаете…»

И почаще обращайтесь к собеседнику по имени, особенно когда в переговорах участвуют несколько человек.

8. Не позволяйте собеседнику допрашивать вас.

В переговорах ведущий – тот, кто задает вопросы. Не превращайтесь в допрашиваемого. Если вы хотите вновь взять инициативу в беседе в свои руки, задавайте встречные вопросы.

В любом случае вы можете выиграть время для размышления.

9. В то время, когда собеседник дает ответ, делайте краткие записи его буквальных высказываний. И неважно, у вас очные переговоры или по телефону. Этим вы показываете, что ответ собеседника очень важен для вас. Эти записи помогут вам в конце переговоров правильно подытожить беседу.

10. Важные вопросы собеседнику готовьте заранее – невозможно держать всю информацию в голове. Но при этом во время беседы не читайте вопросы с листа. Задавайте вопросы искренне, легко и непринужденно, и вы получите точные ответы.