В современном бизнесе и в продажах клиент в первую очередь обращает внимание на персонал, который его обслуживает. При покупке на решение покупателя влияют как рациональный, так и эмоциональный факторы. По результатам ряда зарубежных исследований выглядит это примерно так, как на рисунке.

На схеме видно, что рациональные критерии, такие как качество товара и его цена, составляют не более 30 %. Зато на долю эмоционального выбора приходится аж 70 %, а он напрямую зависит от того, какое впечатление производит персонал компании: его внешний вид, манера поведения, профессиональный уровень, степень полезности и т. п.

Кроме того, на эмоциональное восприятие покупателя влияют имидж компании и узнаваемость бренда. Однако в последнее время клиент все меньше обращает внимание на бренд и стоимость продукта. Сейчас его больше волнуют другие параметры, в первую очередь качество сервиса и отношение со стороны продавца. Нынешним клиентам мало просто покупать товар или пользоваться услугами. Они хотят, чтобы их любили, уважали, считались с ними и, самое главное, помогали им. Им нужны эксперты. Даже в информационный век люди предпочитают не тратить время на то, чтобы изучать товар, вникая во все детали. Им необходим честный и осведомленный эксперт в лице продавца, способный взять на себя эти труды и по первому требованию предоставить итоговый результат.