Обратимся к истории. Трудно установить период времени, к которому можно отнести возникновение первобытных форм беседы. Разговор развился из элементарных способов общения, которые появились несколько тысяч лет назад и сводились к мычанию и нечленораздельной речи, предметом которой были пища (коренья, плоды), жилище (дерево, пещера) или защита жизни (от зверей, от других племен). Вероятнее всего, это были беседы о труде, торговле, дружеских и родственных отношениях или военных походах.

Позже, в Средние века, формы разговора становились более многочисленными и разветвленными. Сейчас в зависимости от настроения, терпения и упорства можно составить целое «дерево» различных видов бесед.

Понятие «беседа» довольно растяжимо, можно сказать, что его трудно определить. Однако в целом правильно и такое определение: это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слов вызвать у другого человека или группы людей желание к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке разговор означает устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем. Хотя никто не может отрицать тот факт, что умение пользоваться деловой беседой человек автоматически не переносит на все аспекты своей жизни и деятельности.

Теперь можно спросить: каково значение беседы? Прежде всего оно обусловливается ее функциями. Она является генератором, движущей силой многих сторон деятельности человека, предприятия или учреждения. Влияние беседы сходно с цепной реакцией в ядерной физике: образуется критическая масса, начинается реакция, вызывающая ряд процессов, тесно связанных между собой; эти процессы порождают новые процессы, которые необходимы для подкрепления предыдущих. Фактически правомерно утверждать, что почти все дела, все трудовые акции человеческого общества и любой коллективный человеческий труд начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям бесед. Таким образом, значение разговора для любой деятельности человека можно сравнить со значением речи для человечества и его развития в широком смысле.

Беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности нашей позиции, с тем чтобы он сам с ней согласился и поддержал. Поскольку разговор не всегда можно повторить, важно полностью использовать предоставленную возможность, особенно если в ней участвуют различные специалисты и руководители и инициатива его проведения исходит от лица, занимающего более высокое положение. В связи с этим важно детально ознакомиться с правилами и техникой проведения беседы, а также с методами оценки реакции собеседника. При этом надежду на удачу и стечение обстоятельств лучше заменить стратегией и тактикой.

Начнем с собеседника. Какое положение он занимает? Как он к нам относится? При разработке стратегии и тактики беседы личность будущего собеседника должна находиться в центре нашего внимания. Практически собеседник подвергается воздействию четырех факторов: авторитета инициатора беседы, содержания беседы, имеющейся в нашем распоряжении информации по теме беседы и силы нашей личности. Эти рассуждения дают возможность определить нашу позицию в данной беседе, в частности, по отношению к данному собеседнику, а также согласовать действие перечисленных факторов, составить план и провести подготовку к беседе.

Для начала рекомендуется запомнить два золотых правила:

1. Выделите достаточно времени на подготовку!

2. Работайте по плану и методично!

Планомерная и систематизированная работа в период подготовки к беседе включает некоторые виды логической деятельности, которые, как правило, необходимы для ее успешного проведения с учетом того, что всю подготовительную работу можно свести к составлению плана (особенно если беседа предстоит достаточно серьезная).

Составление плана означает создание логически увязанной схемы, применимой для всех случаев, в соответствии с которой разрабатывается и реализуется любая беседа. В какой степени мы будем придерживаться той или иной схемы, зависит от значимости беседы, масштабности темы, участников беседы, имеющегося времени и опыта ведения переговоров.

Приняв условную концепцию разработки такого плана, психологи разработали универсальный подход, модель, которая может послужить примером при подготовке к проведению беседы.

Кроме того, при подготовке и организации разговора в зависимости от требований конкретной обстановки и определенных обстоятельств, а также способностей человека, который готовит или проводит беседу, может возникнуть необходимость в дополнительных видах деятельности, которые находятся в тесной взаимосвязи. Их можно разделить на четыре группы.

1. Деятельность, связанная с инициативой проведения и составления плана беседы.

2. Деятельность по оперативной подготовке беседы.

3. Деятельность по редактированию подготовленных к беседе материалов.

4. Деятельность по отработке хода беседы.

Остановимся подробнее на каждом из перечисленных видов деятельности.

Предварительный анализ – это обдумывание обстановки, которое дает возможность своевременно разработать собственные цели в переговорах с собеседником. Анализ позволяет определить темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возможных участников.

Инициатива в беседе в первую очередь зависит от нашей активности, интуиции, загруженности и возможности провести предварительный анализ. Необходимо своевременно выявить потребность в беседе, выбрать наиболее подходящий момент и тему и только потом о ней договариваться. В этом случае инициатива останется в ваших руках и контролировать ситуацию будет легче. И наоборот, если нас приглашают участвовать в беседе, мы должны задуматься, не были ли мы слишком пассивными. В таком случае мы оказываемся не в лучшем положении, поскольку инициатива исходила не от нас и, следовательно, будущий собеседник определяет место, время, тему и цели, а также возможных участников беседы.

Когда беседа уже назначена, нужно составить план ее проведения. Первая задача – определить стоящие перед нами цели. Следующий шаг – разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Подробный план беседы представляет собой четкую программу действий по подготовке и проведению конкретной беседы.

Поскольку указанные планы преимущественно основываются на прогнозах и оценках, от нас требуется в известной мере склонность к абстрактному мышлению и комбинаторике, богатое воображение, а это, конечно, свойственно далеко не всем. Поэтому вполне понятны ошибки, недосмотры и нежелание большинства людей составлять планы бесед. Мы на каждом шагу сталкиваемся с тем, что составление планов и подготовка осуществляются не полностью, формально, поверхностно или вообще не ведутся. Цели переговоров подчас вообще не разрабатываются.

Сбор материала – не очень приятная работа, связанная со значительными затратами времени. Но это один из важнейших видов деятельности в подготовке беседы. Сюда входят поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, аналитических исследований, публикаций, официальных данных и т. п.), определение критериев отбора материала, сбор информации и т. д.

При этом целесообразно сразу же дополнять собственные материалы примечаниями, поскольку подобные записи могут помочь на последних этапах подготовки беседы.

Объем необходимых материалов во многом зависит от общей информированности, широты подхода к проблеме, уровня профессиональных знаний, находчивости, а самое главное – заинтересованности в работе и настойчивости. Любая небрежность или пассивность снижают эффективность подготовки беседы.

Отбор и систематизация материалов определяются целями беседы. Фактически это продолжение фазы сбора материалов. Из собранного материала нужно отобрать только то, что имеет существенное значение для подготовки и проведения беседы. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу и другие примеси, прежде чем приступить к плавке. Кроме того, отобранный материал нужно привести в систему, продуманно сгруппировать факты, цифры и информацию.

Анализ собранного материала позволяет определить взаимосвязи явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино. Что это означает? Практически это означает, что имеющиеся и уже систематизированные данные нужно перепроверить и распределить по времени и месту их сообщения (логистика беседы). Как этого добиться? В этих целях рекомендуется сосредоточиться на одной мысли, представить себе собеседника, соотнести то, что собираемся ему сообщить или объяснить, с тем, чего мы хотим или должны достичь в данной беседе. Поэтому важно тщательно, не торопясь выделять наиболее существенные идеи, пусть они и усваиваются постепенно.

Важно понять, что даже подготовленную беседу мы не можем подобно фокуснику «извлечь из шляпы». Мы должны в течение известного времени держать ее в голове.

Разработка рабочего плана беседы – это первая попытка увязать собранный материал, свои идеи и рассуждения, выдвинутые задачи и требования в единое целое, которое будет включать окончательный порядок изложения, представленный в общих чертах еще на этапе разработки плана, и первое определение значимости каждого из элементов. Затем они наполняются содержанием; систематизированный материал раскладывается «по ячейкам» структуры беседы, а сами они увязываются между собой. Дальше нужно стереть, уничтожить искусственно созданные границы между отдельными частями изложения, сложившиеся на начальных этапах подготовки, и представить как можно более полную картину будущей беседы.

И наконец, полученные в ходе подготовки результаты нужно дополнить предварительным текстом, состоящим из главных понятий и слов, связав которые можно получить основную мысль изложения. Предварительный текст – рабочий план беседы – должен быть наглядным, ключевые слова – легко читаться, бросаться в глаза, так как они представляют собой опору, на которой держится все здание нашего изложения. На этом этапе, как правило, рабочий план очень обширен.

Наиболее важные моменты нужно зафиксировать на бумаге. Также следует без сокращений записать особенно удачные формулировки и вставить в предварительный текст. Затем нужно выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания, цветовой маркировки, обозначения особыми знаками (стрелочками, заштрихованными квадратиками, кружочками), буквами различной высоты. Таким образом можно придать рабочему плану законченный вид.

Продолжением рабочего плана является стилизация основной части беседы, устная или письменная. Стилизацию начальной и завершающей частей беседы желательно выполнять после стилизации основной части, потому что и начало, и завершение беседы тесно связаны с основной частью и во многом зависят от ее содержания, формы и результатов.

Сама стилизация является технической работой, более глубокой детальной разработкой рабочего плана с включением в него конкретных предложений и разговорных формулировок. Разумеется, важные моменты следует записать полностью, так как только на бумаге можно наглядно увидеть свои рассуждения и оценить их критически. Некоторые авторы, разрабатывающие приемы ведения бесед, рекомендуют при стилизации пользоваться диктофоном. Это особенно полезно людям, не владеющим техникой корректного ведения беседы и не являющимся искусными ораторами. Использование диктофона не ограничивает скорость записи собственных мыслей и формулировок и снимает психологический барьер, присущий каждому из нас, по отношению к чистому листу бумаги, т. е. подсознательный страх, что написанное будет выглядеть недостаточно умным.

Начальная и завершающая части переговоров разрабатываются одновременно; важно суметь «распахнуть двери» себе и собеседнику для проведения эффективной беседы и привести ее к желаемому результату. Здесь нужно проявить деликатность и, конечно, не терять связь между началом, серединой и окончанием беседы – они не должны выглядеть обособленными, независимыми частями. К этому требованию мы часто подходим формально или вообще не обращаем на это внимания, что снижает наши шансы на успех.

По окончании оперативной подготовки беседы производится проверка проделанной работы. Здесь нужна окончательная шлифовка, последняя риторическая доработка. Фактически это полировка нашего творения, подгонка его деталей, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение. При этом особое внимание нужно обратить на ключевые фразы в отдельных частях изложения. Не придали ли мы лишний вес какому-либо факту? Также важно учесть длительность изложения. Можно ли пойти другим, более коротким путем? Нет ли в нашем тексте мест, которые кажутся слишком растянутыми или недостаточно убедительными?

Полезно несколько раз просмотреть текст разговора «со стороны»; можно занять положение слушателя или, что еще лучше, оппонента и проверить действенность доказательств, формулировки ключевых предпосылок, прочность взаимосвязи между отдельными положениями.

По завершении проверки беседе нужно придать окончательную форму. Мысленная репетиция должна быть скорее внутренним разъяснением, чем заучиванием наизусть. Это упражнение – подготовка разума к беседе.

Хорошо зарекомендовали себя следующие приемы запоминания основных идей и задач беседы:

• детальное ознакомление с планом беседы; запоминание ее элементов и их очередности;

• «переваривание» каждой части основной линии беседы, которую мы составили из ключевых понятий.

В первый и даже в двадцатый раз это бывает трудно. Но потом мы и сами удивимся, как легко свести все воедино.

Не существует стопроцентной гарантии успешного проведения беседы. Но есть чудесный способ предотвращения крушения – устная репетиция:

• проговорить еще и еще раз все выступление мысленно, начав с конца. Тогда выводы и результаты будут предшествовать предпосылкам, а их увязка будет более наглядной;

• повторить выступление про себя, без движения губ.

Если вы выполнили эти упражнения на концентрацию внимания, считайте, что приняли самые подходящие меры для подготовки к выступлению.

В случае важных переговоров можно с помощью диктофона или без него провести полную устную репетицию, а заодно и проверить разговорные конструкции. Почему так важна устная репетиция? Потому что размышления вслух придают подготовленному тексту бо́льшую ясность и определенность, самые абстрактные идеи становятся более понятными, а осмысление всей картины – более простым и организованным. Иными словами, лишь произнесенное становится ясным и понятным.

Репетиция беседы с коллегой в роли собеседника представляет собой последнюю фазу в системе подготовки нашей беседы. Наибольший эффект эта операция дает перед важными деловыми переговорами. Она также необходима в том случае, когда в целях координации действий и взаимной поддержки в беседе с нашей стороны участвует несколько человек.

Теперь можно задать себе вопросы: действительно ли все без исключения виды деятельности необходимы для подготовки любой беседы? Может ли современный человек выкроить достаточно времени для такой обширной и длительной подготовки? Можно ли обойтись без некоторых операций? Следует подчеркнуть, что нужно в принципе придерживаться указанной или подобной очередности при подготовке особенно важных и длительных бесед.

Для осуществления большинства повседневных или второстепенных контактов можно, конечно, эту систему упростить. Отдельные операции в таких случаях сокращаются, а некоторые полностью исключаются.

Как же правильно проводить беседу?

Начнем с такого понятия, как начало беседы. Очень часто первая ее фаза – начало – осуществляется лишь частично или вообще опускается. А ведь задачи первой фазы очень важны и имеют принципиальное значение для дальнейшего проведения всей беседы. К ним относятся:

• установление контакта с собеседниками;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• пробуждение интереса к беседе;

• иногда, если необходимо, перехват инициативы.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях (по положению, образованию и т. п.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, на его решение слушать. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую атмосферу), по первым фразам складывается впечатление о нас (эффект первого впечатления, которое часто является ошибочным, особенно у людей не очень серьезных).

Приведем несколько типичных примеров неудачного начала беседы и проанализируем их.

1. Следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

2. Нужно избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение…».

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Приведем такой пример. Инициатор беседы: «Я бы хотел обсудить с вами вопросы развития управления в вашем учреждении. Мне кажется, что для вас это имеет особое значение». Собеседник: «Нет, я думаю, что в данный момент это для нас не самая насущная проблема». Следует логическая реакция инициатора беседы: «Почему нет? Какие на то причины?» Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен, хочет он того или нет, искать объяснения, аргументы, о которых заранее не думал. Таким приемом мы практически создали барьер между собой и собеседником, и устранить его нелегко.

Хотя их существует множество, как и в шахматах, практика выработала ряд наиболее правильных способов начать беседу.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы вы хотели, чтобы чувствовали себя в вашем обществе собеседники? Конечно, они предпочли бы, чтобы их приветствовали лично, а если еще в их адрес будет сказано несколько приятных фраз персонального характера или комплиментов, лед быстро начнет таять. Шутка, которая вызовет улыбки или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.

2. Метод зацепки позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и взять эту зацепку за исходную точку для проведения спланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

4. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце обобщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем к теме беседы. Эти приемы холодны и рациональны, они имеют прямой характер и подходят прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчиненными.

Дадим несколько рекомендаций, которые позволят более правильно начать беседу. Прежде всего, на что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником? Мелочи помогут создать благоприятный для беседы климат. К ним относятся:

• ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

• обращение к собеседникам по имени и отчеству. В настоящее время к собеседнику часто обращаются просто по имени, как принято на Западе, но наш менталитет предполагает, что, если ваш собеседник старше вас по возрасту или по должности, предпочтительно обращение по имени и отчеству;

• соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

• проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам (нужно дать это почувствовать);

• положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, образцовой организации труда, деловой репутации. Ни в коем случае нельзя перебарщивать, иначе нас сочтут неуклюжими или даже неприятными;

• упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи, если эта встреча уже состоялась;

• обращение за советом и т. п.

Что касается профессиональных контактов, связанных с определенной темой, их цель заключается в том, чтобы вызвать интерес к беседе. В этом плане можно рекомендовать увязать беседу с предшествующими встречами; обсудить проблемы, тенденции и актуальные события в отрасли; упомянуть о том, что вам известны желания и проблемы собеседника (если они известны). В любом случае при малейшей возможности включите в начальную фазу беседы какой-либо профессиональный вопрос.

Остается еще рассмотреть наш личный подход к беседе.

Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «Вы-подхода». Что это означает? «Вы-подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на месте собеседника? Или: как бы мы реагировали на его месте? Это уже первые шаги в направлении «Вы-подхода». Нежелательно в дальнейшем говорить с собеседником жесткими фразами. Нужно менять фразы «я бы хотел…» на «вы хотите…».

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим. Кроме того, всегда следует помнить, что любой человек охотнее говорит о собственных проблемах и желаниях и наш собеседник ни в коей мере не является исключением из этого правила. Поэтому на первый план в ходе беседы по возможности следует выдвигать мнения и пожелания собеседника.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт и формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если у нас возникают сложности в начале беседы, особенно с неизвестными собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать положительное, нейтральное или даже отрицательное действие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Так возникают предубеждения и предрассудки (например, если отношение к какому-либо событию складывается только на основании газетных сообщений). В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

В дальнейшем любая беседа строится на следующих фундаментальных основах: аргументации, нейтрализации замечаний и постановке вопросов. На этом мы остановимся очень подробно.

Начнем наш разговор с тактики аргументации.

В следующем разделе будут изложены основные методы аргументирования, а сейчас рассмотрим его тактику. Вы можете задать вопрос: в чем их различие? Техника аргументирования охватывает методические аспекты (как строить аргументацию), в то время как тактика развивает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные. Например, с точки зрения тактики было бы ошибкой применить метод опроса к замкнутому и чувствительному собеседнику, так как, конечно же, мы этим ничего не добьемся.

Каковы основные положения тактики аргументирования и как ими пользоваться?

• Применение аргументов. Фазу аргументации следует начать немедленно, без особых колебаний. Главные аргументы нужно излагать при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, конечно же, не следует сразу использовать все оружие из своего арсенала – кое-что нужно оставить и напоследок.

• Выбор техники. В зависимости от психологических особенностей собеседника следует выбирать различные методы аргументирования. Так, для хладнокровного специалиста-технаря четыре цифры будут значить больше, чем тысяча слов, поэтому в таком случае следует применить фундаментальный метод с цифровыми данными.

• Избежание обострений. Для нормального хода аргументации очень важно избегать обострений или конфронтации, так как противоположные точки зрения и натянутая атмосфера, возникшие в ходе изложения одного из пунктов вашей аргументации, легко могут распространиться и на другие области. Если это все же произойдет, следует сразу же перестроиться и постараться заключить с собеседником мир, чтобы следующие вопросы можно было рассматривать дружески и профессионально. Здесь нужно: рассматривать критические вопросы либо в начале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам говорить с собеседником наедине до начала основной фазы беседы, так как с глазу на глаз можно достигнуть бо́льших результатов, чем в зале заседаний; в исключительно сложных ситуациях предлагать сделать перерыв, чтобы «остыли» головы, а потом вновь вернуться к вопросу.

• Стимулирование «аппетита». Этот прием основывается на следующем положении психологии: удобнее всего предложить собеседнику варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса и требований. Это означает, что сначала нужно описать текущее состояние дел с упором на возможные негативные последствия, а потом (на основе «спровоцированного аппетита») указать направления решений с подробным обоснованием всех преимуществ.

• Двусторонняя аргументация. На собеседника, мнение которого не совпадает с вашим, гораздо больше повлияет посторонняя аргументация, которая указывает как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. Эффективность этого приема зависит от интеллектуальных способностей собеседника. В любом случае вы по возможности должны указать все недостатки, о которых собеседник мог бы узнать из других источников информации.

• Односторонняя аргументация применяется в следующих случаях: собеседник менее образован; у него уже сложилось мнение; он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

• Очередность преимуществ и недостатков. При перечислении преимуществ и недостатков какого-либо решения в соответствии с выводами экспериментальной психологии большое влияние на формирование позиции собеседника оказывает начальная информация, т. е. в фазе аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность – т. е. сначала недостатки, а потом преимущества – неудобна тем, что собеседник может вас прервать еще до того, как дело дойдет до преимуществ.

• Персонификация аргументации. Исходя из того, что убедительность доказательства прежде всего зависит от восприятия собеседника (а он, как и большинство людей, некритичен к самому себе), вы можете прийти к мысли, что нужно сначала попытаться выявить позицию собеседника и уже потом включить ее в свою конструкцию аргументации или, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила предпосылкам доказательства. Проще всего это достигается путем прямого обращения к собеседнику: «Что вы думаете об этом предложении?», «Как, по вашему мнению, можно решить эту проблему?», «Это отличная идея! Вы совершенно правы!». Признав правоту, проявив внимание или аплодируя открыто, вы тем самым поощряете партнера. А далее наступает его очередь вернуть долг – собеседник, которого вы так или иначе заставляете почувствовать себя обязанным, примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

• Составление заключений. Можно с блеском вести аргументацию, но все же не достигнуть желаемой цели, если вы не сумеете обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно большей убедительности, обязательно сами сделайте выводы и предложите их собеседнику, потому что факты никогда не говорят сами за себя.

Разобравшись с тактикой аргументирования, перейдем к методикам аргументирования и контраргументирования.

Прежде всего попытаемся выяснить, что скрывается за понятием «аргументирование». В качестве объяснения содержания этого понятия можно привести следующее: наши необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они «оснащаются» необходимой «пробивной силой». Затем в подходящий момент наши аргументы преподносятся собеседнику. При этом очевидно, что аргументация влияет на изменение его позиции.

Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, которая требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний. Но при этом важно не упустить ни одной мелочи, ни одного психологического нюанса для достижения победы. И выступать следует с сильными аргументами, чтобы сразу закрепить свои позиции. Однако прежде всего необходимо попытаться оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Кстати, собеседник слышит или понимает намного меньше, чем хочет показать. Да и сами аргументы должны быть достоверными для него.

А вот способ и темп аргументации должны соответствовать психологическим особенностям собеседника. При этом доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу. А три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество «средних» аргументов. Да и вообще, на собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о доказательствах.

Очень красиво и эффектно достигается результат, если вы ведете аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, для него намного выгоднее. Итак, что при этом следует делать? Вам не нужно бояться открыто признавать правоту собеседника, если он прав. В этом случае вы можете ожидать и требовать такого же поведения со стороны собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете этику, которая должна присутствовать в жизни любого человека. Постарайтесь избегать пустых фраз, так как они свидетельствуют об ослаблении вашего внимания и ведут к ненужным паузам в беседе.

А как приспособить аргументы к личности собеседника? Да очень просто. В частности, направить аргументацию на цели и мотивы собеседника. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов и интересующие собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования). Употреблять терминологию, понятную собеседнику, так как в противном случае вы не только не сможете его убедить, но и запросто испортите ему настроение. А в таком состоянии вообще мало что можно понять. Не следует забывать, что излишняя убедительность может вызвать отпор со стороны собеседника, особенно если он вспыльчив.

Все шансы на победу в беседе у вас будут тогда, когда вы попытаетесь наглядно изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность партнера, снижает абстрактность изложения, помогает увязать аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание с его стороны. Кроме того, наглядность доводов придает аргументации бо́льшую убедительность и документальность.

Теперь немного теории. В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательную аргументацию, которую используют в случаях, когда хотят что-то доказать или обосновать, и контраргументацию, с помощью которой опровергаются тезисы и утверждения собеседника. Для обеих конструкций применяют одни и те же основные приемы, которые состоят прежде всего в тщательном изучении фактов и сведений, которые будут использованы в ходе аргументирования. Сюда же следует отнести исключение возможных противоречий и алогизмов, а также формулирование ясных, логических заключений. Нужно также добавить, что наилучшими являются аргументы, основанные на правильных и четких рассуждениях по данному вопросу, хорошем знании деталей и обстоятельств и способности заранее точно представить себе, что произойдет.

Поэтому, учитывая все, что было отнесено к аргументированию выше, смело используйте в своем арсенале следующие методы аргументирования.

• Метод прямого обращения. Представляет собой прямое обращение к собеседнику, ознакомление его с фактами и сведениями, являющимися основой ваших доказательств в случае доказательной аргументации. Если речь идет о контраргументах, то осуществляется попытка оспорить и опровергнуть факты и доводы собеседника. Если вам удастся поставить под вопрос изложенные собеседником факты, вся конструкция его аргументации рассыплется как карточный домик. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном как для поддержки тезисов и положений, выдвинутых вами, так и для опровержения тезисов и положений собеседника. В отличие от словесных сведений, которые часто бывают спорными, цифры выглядят более убедительно. Другой вопрос – как лучше использовать и представить имеющиеся цифры: здесь возможны искажения, кроме того, лучше не приводить много цифр. Поскольку число является самым конкретным и точным из всех научных объектов, то и цифровые данные для вас должны быть самым надежным доказательством. Это происходит не только потому, что в данный момент собеседник, скорее всего, не в состоянии опровергнуть их, но и потому, что из чувства отвращения люди готовы без колебаний считать таблицы необозримыми, подобно простыням или полотнам. Толкование любой статистики, любого числового выражения отношений и сравнения явлений растяжимо, так как эти данные легко представить так, чтобы они в наибольшей мере отвечали поставленным задачам. Для этого нужно просто самостоятельно отбирать или увязывать цифровой материал.

• Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника. Если речь идет о доказательной аргументации с вашей стороны, следует предварительно тщательно проверить, не противоречат ли одна другой ее отдельные части и данные, чтобы не дать собеседнику возможности перейти в контрнаступление. Но особенно важно следить за тем, чтобы противоречия в аргументации собеседника не оставались незамеченными. Следует добавить, что по своей сущности этот метод является оборонительным.

• Метод частичных выводов. Основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом посредством частичных выводов приведет собеседника к желаемому выводу. При контраргументации это означает опровержение ошибочных выводов собеседника или требование корректных и логически правильных доказательств. При этом особое внимание следует обратить на так называемую кажущуюся причинность, и обнаружить этот прием бывает непросто. Добавим, что метод частичных выводов применяется также тогда, когда собеседник сделал лишь частичные или не сделал никаких выводов, что дает нам возможность высказывать суждения, способные разрушить даже исходную базу его аргументации.

• Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению яркость и большую силу внушения. Этот метод фактически представляет собой особую разновидность метода частичных выводов. При контраргументации, когда собеседник приводит какое-либо сравнение, нужно рассмотреть его с критической точки зрения и, если возможно, доказать его шаткость. В сущности, любое сравнение должно в известной степени быть похожим на оригинал. Если собеседник приведет забавное образное сравнение, важно самому перейти в наступление и обернуть это сравнение против собеседника. Это достигается путем быстрого выявления обратной стороны параллели, которую он не затрагивал.

• Метод «Я с вами согласен, но…». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Поскольку действительно редко случается так, что все говорит только «за» или только «против», легко применить метод «Я с вами согласен, но…», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Спокойно согласитесь с собеседником, а потом выскажите свои «но». Напомним также, что конструкция вашей собственной доказательной аргументации должна быть такой, чтобы она могла предупредить применение этого метода со стороны собеседника путем своевременного опровержения его возможных доводов.

• Метод «кусочков». Состоит в расчленении выступления собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это абсолютно ошибочно». При этом следует не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а преимущественно ориентироваться на слабые места и попытаться опровергнуть именно их. Этот метод фактически основывается на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе всегда можно найти что-то ошибочное или же преувеличенное, решительное «нападение» даст возможность «разгрузить» даже самые тяжелые ситуации. Этот метод применяется часто.

• Метод «возвращения». Дает вам возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия.

• Метод игнорирования. Часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать. Собеседник придает значение чему-то, что, по нашему мнению, не столь важно. Просто констатируйте это и проанализируйте.

• Метод потенцирования. В соответствии со своими интересами смещайте акценты, выдвигая на первый план то, что вас устраивает.

• Метод изменения. Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Можно указать также удачные примеры: «Богатство не имеет границ, когда в больших размерах идет за границу»; «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?».

• Метод опроса-анкетирования. Основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы – «ударный инструмент» любой беседы. А поскольку вам хочется узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам желает сообщить, нужно тщательно их продумывать и предусмотреть обстоятельства, при каких вы сможете в определенной последовательности и в нужном темпе задать собеседнику ряд вопросов, которые должны быть краткими и содержательными, но при этом предельно точными и понятными. Следует иметь в виду, что, как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого собеседника до «кипения». Поскольку вопросы в целом являются основным механизмом любой дискуссии, можно сказать, что заранее заданные вопросы – это особый вид аргументации, причем весьма эффективный. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать собеседнику все карты (нужно сохранить элемент неожиданности). Но все же постарайтесь заранее задать собеседнику ряд вопросов, чтобы хотя бы в основных чертах выяснить его позицию.

• Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких. В чем он заключается? К примеру, партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Вы не возражаете и не противоречите собеседнику, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходите на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости. Затем следует контрудар. Таким образом создается впечатление, что точку зрения собеседника вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Следует добавить, что этот метод требует очень тщательной подготовки.

Итак, мы закончили рассмотрение методов аргументации и контраргументации, основанных на доказательствах. Теперь перечислим спекулятивные методы аргументации, в принципе представляющие собой «изобразительные» приемы, использование которых требует большой осторожности; их можно назвать обычными уловками и, конечно, не следует применять, по крайней мере в серьезной дискуссии.

• Метод преувеличения. Состоит в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов, например обобщения: «Это все технократические манеры» (их следует перечислить и точно определить); преувеличения: «Все южане склонны к лени».

• Метод анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию собеседника. Если потом придирчиво проанализировать содержание этого замечания, то, как правило, оказывается, что оно не имеет никакого отношения к предмету дискуссии и при повторном применении не оказывает почти никакого действия. А как себя вести, если вы сами оказались под прицелом этого метода? Ни в коем случае не допускайте, чтобы ваше лицо приняло кислое выражение, и платите той же монетой. Если же вы не в состоянии это сделать, единственное, что вам остается – посмеяться над собой вместе со всеми. И чем громче – тем лучше. После этого переходите к изложению существа проблемы.

• Метод использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов, что зачастую все же не принимается как доказательство точки зрения, так как речь может идти совсем о другом. Но для собеседника обычно вполне достаточно одного упоминания известного имени: «Я бы не согласился полностью с вашим мнением, но если и товарищ Н. придерживается этой точки зрения, в этом должна быть логика…»

• Метод дискредитации собеседника. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника. В этом случае не следует останавливаться и перед прямыми оскорблениями. А что делать, если собеседник опустится до такого уровня? Конечно же, не следовать его примеру, а хладнокровно и трезво обдумать, как объяснить присутствующим его вероломные удары. В некоторых случаях их даже рекомендуется проигнорировать.

• Метод изоляции. Основывается на выдергивании отдельных фраз из выступления собеседника, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, с тем чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. С точки зрения риторики правильным является выделить из выступления только те ключевые части, которые имеют самостоятельное значение, сами по себе ясны и не могут быть извращены, будучи извлеченными из общего текста. Абсолютно некорректно также выпустить то, что предшествует или следует сразу за констатацией.

• Метод изменения направления. Заключается в том, что вы не атакуете аргументы собеседника, а переходите к другому вопросу, который не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически вы пытаетесь обойти «горячее» место и вызвать у собеседника интерес к другим проблемам.

• Метод вытеснения. Является разновидностью метода изменения направления, когда вы в действительности не переходите к какой-то одной точно определенной проблеме, а преувеличиваете второстепенные, взятые из выступления собеседника. Тем самым вы стремитесь переключиться на какую-либо второстепенную тему и зачастую пытаетесь из мухи сделать слона. При этом отдельные факты можно переоценить, а другие полностью проигнорировать в зависимости от своих потребностей. Далее следует утверждать или доказывать то, что никогда не вызывало сомнения, и цепляться за мелочи и отдельные слова.

• Метод введения в заблуждение. Основывается на сообщении путаной информации, слов и полуистин, которыми вы начинаете забрасывать собеседника. Вы осознанно или неосознанно переходите к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору. Все быстро и основательно перемешивается. Как же поступить вам самим, если нечто подобное используется против вас? Прежде всего – не теряться! Затем как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступления собеседника и спокойно начать дискуссию.

• Метод отсрочки. Целью отсрочки является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Вы употребляете ничего не значащие слова, задаете уже отработанные вопросы и требуете разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий. Этот метод нельзя считать безусловно спекулятивным, особенно если вы столкнулись с неожиданно сильными аргументами. В этом случае не показывайте удивления и не проявляйте смущения, а примените его в целях получения необходимой отсрочки. Обеспечив себе время, вы получаете возможность обнаружить слабые места в аргументации собеседника и разработать контраргументы. Во всяком случае, выиграв время и освободившись от нажима, вы можете обдумать основной вопрос. Ведь дискуссия может быть и острой, при этом оставаясь честной. Если вас все же убедили, это следует признать, так как нужно иметь больше смелости для того, чтобы изменить свое мнение, чем для того, чтобы остаться ему верным. При этом сохраняется возможность немного позже вернуть себе инициативу, ведь собеседник успокоился.

• Метод апелляции. Представляет собой особо опасную форму вытеснения процесса рассуждения. В этом случае вы выступаете не как деловой человек и специалист, а взываете к сочувствию. Путем более или менее сильного воздействия на чувства собеседника можно ловко обойти нерешенные вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм и принципов. Если же этот метод применяется против вас, сразу же поворачивайте дискуссию к конкретике. Практика показывает, что очень трудно предотвратить и нейтрализовать искусно примененную технику апелляции, так как, направленная на чувства, она блокирует путь к разуму.

• Метод искажения. Представляет собой неприкрытое извращение того, что сказал собеседник, или перестановку акцентов. Этим методом следует пользоваться только в том случае, если вас припрут к стенке. Однако в случае применения против вас метода искажения нужно резко, без всяких рассуждений и учета авторитета его осудить.

• Метод вопросов-капканов. Основывается на совокупности предпосылок, рассчитанных на внушение, которые, правда, нельзя применять в любой ситуации; они, как правило, не носят риторического характера. Эти вопросы делятся на четыре группы.

• Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторяется много раз. В конце концов, его легко можно использовать как доказательство, так как упорство, с которым вы снова и снова излагаете свои идеи, рано или поздно ослабит критицизм собеседника.

• Вымогательство. Этими вопросами вы стремитесь уговорить собеседника согласиться с вами: «Эти факты вы, конечно, признаете?»

• Альтернатива. Как и предшествующая группа вопросов, альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции собеседника, и если вопросы сформулированы искусно, они толкают его в одном направлении.

• Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным опровержением доказательств собеседника, задавайте ему контрвопросы. Самому же в подобной ситуации нужно от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

Основная масса людей прекрасно понимает, что чаще всего их собеседники не просто активно слушают, но и следят за речью, невербальным поведением, тщательно проверяют аргументацию и все обдумывают. Из этого следует, что замечания и доводы собеседника человек не воспринимает как препятствия в ходе беседы. Чаще всего они являются указателями и ориентирами для его аргументации и дополнительных объяснений.

Но давайте подумаем, чего бы вы хотели достигнуть посредством опровержения доводов собеседника? Фактически вам хотелось бы усилить убедительность своего выступления; закрепить то, что было достигнуто в ходе беседы; развеять возможные сомнения и недоверие собеседника, которые впоследствии могут повлиять на изменение его мнения или позиции; более глубоко изучить мотивы его возражений и точку зрения. Наиболее важными задачами этой фазы беседы являются: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможность, опровержение его возражений.

Нейтрализация возражений формально схожа с контраргументацией, но по своей сущности они различны. Различия между нейтрализацией и контраргументацией заключаются в следующем.

• В назначении. Контраргументация используется как оперативное средство, чтобы помешать собеседнику решить его строго определенные задачи в данной беседе. В этом случае задачи и стратегия собеседника известны и вы выступаете против них со своей контраргументацией для опровержения его аргументов и выводов. С другой стороны, при нейтрализации замечаний собеседника ситуация такова, что ваши задачи непосредственно не противостоят задачам собеседника, а могут частично или даже полностью совпадать. Здесь, скорее, речь идет о личной позиции собеседника, его колебаниях и сомнениях перед принятием окончательного решения или даже об уклонении от прямого столкновения его аргументации с вашей, особенно если по оценке первого он располагает менее сильными аргументами, чем вы.

• В подходе. Если контраргументация основывается на логической увязке фактов и выводов, то опровержение (нейтрализация) доводов собеседника больше опирается на психологические, в том числе иррациональные моменты; здесь часто применяются второстепенные факты и сведения.

Замечания и доводы состоят из двух компонентов: первый возникает как результат позиции, занимаемой собеседником, а второй представляет собой факты и предпосылки, на которые опирается это замечание.

Рассмотрим позицию собеседника. Если он всерьез обдумывает, взять ли ему на себя какое-то обязательство или совершить действие, требующее труда и времени, то прежде всего рассмотрит все обстоятельства, которые свидетельствуют против начинания. Но это происходит только в тех случаях, когда уже есть определенная заинтересованность в предполагаемых действиях и решение уже назрело. Поскольку беседы часто проводятся для установления новых контактов и обязательств, они редко проходят без замечаний и возражений. Поэтому, когда ведете беседу, вы должны быть готовы к возражениям собеседника и к соответствующей реакции на них.

Рассмотрим причины, которые толкают собеседников на замечания и возражения:

• Защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял вашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это естественное сопротивление, которое оказывается всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

• «Спортивная» позиция. Собеседник – человек, «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке ваших способностей. Он хочет узнать: насколько вы опытны; с какими трудностями можете справиться; границы ваших возможностей; насколько далеко вы можете зайти по отношению к нему (это ему особенно важно узнать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования); как вы выходите из неприятных положений.

• Разыгрывание роли. Собеседник считает (впрочем, как и все мы), что находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от ваших действий, он хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

• Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на классические идеи и теории.

• Несогласие с предложенным методом решения. Выв недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера своего собеседника (типичное замечание: «Я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.

• Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.

Рассмотрев основные причины высказывания замечаний в ходе переговоров, остановимся на отдельных закономерностях индивидуальной психологии поведения человека, которые нужно всегда иметь в виду при обдумывании техники и тактики убедительного ответа на замечания.

Ниже описаны закономерности поведения людей, которые в значительной мере задают тон и придают определенный оттенок замечаниям и возражениям.

• Поведение в принятой роли. Каждый человек играет в жизни и обществе определенную роль, поэтому его поведение нельзя рассматривать изолированно от поведения других людей (или группы), с которыми он постоянно работает или поддерживает контакт. Мы сами также оказываем влияние на своих коллег, на свою семью, на соседей, а они влияют на нас. Часто во время разговора с собеседником с глазу на глаз последний откровенен, настроен на сотрудничество и конструктивную дискуссию. Но когда беседа проводится с компетентным лицом, ситуация в корне меняется. Наш собеседник сразу же становится критически настроенным, поведение его изменяется, он делает замечания, которые часто неуместны и т. д. Упрощая схему, можно сказать, что в разговоре собеседник хочет взять на себя роль современного человека, богатого идеями, склонного к сотрудничеству. Он предпочитает казаться умным, критически настроенным и несколько отчужденным, поскольку этого ждут от него окружающие. В данной ситуации его любимыми ролями могут быть: «стрелка весов»; хранитель традиций; поборник интересов деловой системы; непревзойденный специалист в конкретной области; единственный человек, знающий дорогу; слишком занятой человек; правая рука шефа. Разыгрывание собеседником этих ролей в различных ситуациях представляет перед вами его сложную личность, собеседник не всегда настоящий: часто он такой, каким должен быть; такой, каким хотел бы быть; такой, каким когда-то был; такой, каким может быть.

• Отговорки и оправдания. Нормальной с психологической точки зрения реакцией человека на любое личное нападение, замечание или утверждение, в котором, по его мнению, содержатся элементы упрека, является оправдание и поиск отговорок. Причины такого поведения частично кроются в воспитании: он стремится вести себя правильно во всех возможных ситуациях. Можно сказать, что это элемент проявления инстинкта самосохранения, когда подвергнутые критике поступки нужно оправдать уважительными причинами или привести видимые отговорки, которые извиняют такое поведение. В таких случаях легко соскользнуть с профессиональных рассуждений на эмоции, что может привести к бесконечной пикировке. Поэтому нужно стараться как можно раньше вернуться в сферу чисто деловой, профессиональной беседы. Если только создание ситуации отговорок и оправданий не является вашей целью.

• Богатство опыта и его источники. Человек как существо общественное является продуктом своей среды; на этом основании можно предположить, что влияние этой среды сказывается и на мышлении человека. Результатом ее влияния является наш опыт, приобретаемый и используемый каждым из нас в течение жизни. Следовательно, этот опыт, сознательно или неосознанно, влияет на наше поведение, а значит, на нашу позицию и позицию собеседника в ходе разговора. Об этом следует помнить постоянно. Например, задавали ли вы себе когда-нибудь вопрос: в чем причины спонтанной симпатии или антипатии к конкретной личности? Не потому ли кто-то вам симпатичен, что похож на вас или напоминает человека, которого вы цените? Или же – в случае антипатии – наоборот? Ведь часто встречаются мнения, основанные на прежних чувствах и схематичном мышлении. Еще шаг, и мы подходим к предубеждениям, основанным на том, что группа людей воспринимается как совокупность однообразных элементов. А это очень затрудняет беседу.

Эти знания о поведении человека в значительной мере проясняют природу и истоки возникновения замечаний у собеседника. Но при этом перед вами может возникнуть вопрос: о чем свидетельствуют его замечания и возражения? И почему они все же в основном помогают ему в разговоре? Эти замечания облегчают беседу, так как указывают: начал ли собеседник интересоваться темой беседы; в каких местах вам нужно усилить аргументацию; в каких положениях еще предстоит убедить собеседника; что думает собеседник о сущности дела. Как отнестись к замечаниям? Как их нейтрализовать? Процедуру нейтрализации замечаний вам можно свести к следующему: локализация замечаний; их анализ; установление точной причины замечаний; выбор тактики нейтрализации; выбор метода нейтрализации; оперативная нейтрализация замечаний или опровержение доводов собеседника.

Для того чтобы достойно встретить замечания и возражения, вам нужно ориентироваться в том, что, когда и как следует ответить. А для этого нужно знать наиболее распространенные виды замечаний.

Невысказанные замечания – те, которые собеседник не успевает (так как вы не даете ему возможности), не хочет или не смеет высказать, поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Анализ: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или недоверие к вам, часто невозможность сказать слово из-за вас самого.

Тактика: постарайтесь обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу, активизировав партнера с помощью ряда открытых вопросов.

Отговорки – по своей сущности не являются настоящими замечаниями.

Анализ: по смыслу высказанное не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это сигнал о том, что вы еще не добились психологического контакта с собеседником, поэтому тема разговора его все еще не заинтересовала.

Причина: слишком быстрый переход к фазе аргументации, поэтому собеседник остался холоден, контакт с ним не установлен, что ставит под сомнение вашу аргументацию. Но наряду с этим причиной может быть нерешительность собеседника.

Тактика: принять подобное поведение собеседника к сведению и больше по поводу этого замечания не дискутировать.

Предубеждения – относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы являются практически выстрелом в небо.

Анализ: собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он пессимист).

Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к тому, что представляет собой собеседник, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления.

Тактика: разграничить предубеждения и субъективные замечания, выяснить мотивы и точки зрения собеседника, навести мосты с подготовкой отступления. Хорошую службу может сослужить сравнение с аналогичными ситуациями, в которых вы еще не сталкивались с подобными предубеждениями.

Ироничные (ехидные) замечания – являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда – и его желания проверить ваши психологические возможности.

Анализ: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. Замечание носит вызывающий и даже оскорбительный характер.

Причина: недовольство вашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или «спортивное» изучение ваших возможностей.

Тактика: в данном случае нужно проверить, сделано ли замечание всерьез или имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя попадаться на удочку. Ваша реакция должна быть остроумной или вообще никак не проявиться: замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации – замечание, указывающее на это, требует точного объяснения предмета беседы, поэтому имеет положительное значение для успешного ее ведения. Оно является доказательством заинтересованности собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации и конструкции вашей аргументации, причем у вас сразу же появляется возможность устранить замеченные недостатки.

Анализ: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию; вероятно, ему не совсем ясны все преимущества предложения, о котором вы ему сообщили.

Причина: неясность аргументации с вашей стороны и, возможно, неуверенное изложение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он просто прослушал некоторые детали.

Тактика: дать спокойный деловой ответ и пытаться разобрать вопрос вместе с собеседником.

Желание проявить себя – многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение или показать, что в данном вопросе он абсолютно беспристрастен. Как ни странно, частота этих замечаний пропорциональна правильности и силе вашей аргументации: чем она мощнее и обстоятельнее, тем больше потребность у собеседника высказать иное мнение.

Анализ: собеседник выступает с непрофессиональными и неделовыми объяснениями, преследуя цель лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость своего вмешательства. При этом нетрудно заметить, что в эти моменты он чувствует себя оставленным без внимания или даже притесненным и замечания служат ему средством к преодолению такого состояния.

Причина: эти замечания вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны, ее совершенством и безупречностью, так же как и вашим, быть может, излишне самоуверенным тоном.

Тактика: здесь главное не создать впечатление, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити в своих руках. Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в ней известное подтверждение своим идеям и мнениям. В любом случае при принятии решения вам нужно постараться учитывать точку зрения собеседника – правда, используя ее в своих целях.

Замечания субъективного характера – они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В отдельных случаях собеседник имеет все основания для таких замечаний, а в других у вас практически нет возможности его разубедить. В любой среде существуют люди, которые уверены, что их проблемы уникальны, что их дела нельзя сравнивать с делами других людей и что чужой опыт к ним неприменим, – словом, они занимаются чем-то исключительным. Если вы видите такое отношение со стороны собеседника, можете считать, что его аргументация была формальной и обобщенной и не затронула ваших интересов и проблем.

Анализ: вместо анализа можно привести типичную формулировку высказывания собеседника: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».

Причина: у вас слишком мало детальной информации для придания убедительности аргументам, проявлено недостаточно внимания к личности собеседника, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доказательствами. Кроме того, вероятно, он не доверяет вашим источникам информации, а поэтому не ценит факты.

Тактика: вам следует уделить больше внимания проблемам собеседника. Вместо формального перечисления особенностей и технических характеристик сосредоточьтесь на преимуществах и возможностях предлагаемых решений.

Объективные замечания – это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, которые относятся к сущности проблемы, это замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Анализ: собеседник не согласен с предложенным решением. У него все еще сохранились веские причины против, он не принял ваше объяснение и не оценил преимуществ предложенного вами решения.

Причина: у собеседника другой подход к теме, и он не согласен с методом решения, предложенным вами.

Тактика: не противоречьте собеседнику в открытую. Просто доведите до сведения, что учитываете его взгляды, и объясните, какие преимущества дает решение, предложенное вами.

Общее сопротивление – здесь речь идет не о замечаниях в прямом смысле слова. Они возникают у собеседника, как правило, в начале аргументирования, поэтому не могут быть конкретными.

Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют малозначащий общий характер и относятся к широкому кругу вопросов, поэтому беседа сводится к простому изменению отдельных предложений.

Причина: собеседник еще не ознакомился с вашей аргументацией, а область беседы четко не определена. Но если сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тема или тактика выбраны вами неверно.

Тактика: четко определите область беседы и начните аргументацию. Если сопротивление собеседника растет, следует пересмотреть тактику вашего поведения в отношении собеседника, а в крайнем случае и саму тему беседы; ее нужно будет частично переформулировать и, возможно, дополнить.

«Последняя попытка» – эти замечания собеседник редко делает всерьез. Перед окончанием любой беседы партнера охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о делах, которые его ожидают, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, возникает страх из-за преждевременности или бесцельности принятых мер. Все это нормальные явления и ощущения, проявляющиеся в таких замечаниях: «Без одной минуты двенадцать» и т. п.

Анализ: часто эти замечания представляют собой лишь слегка измененные, высказанные собеседником раньше, в ходе беседы, реплики, на которые он уже получил ответ; в то же время они являются сигналом к завершению беседы и принятию окончательного решения.

Причина: неприятное «ощущение конца» – это симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка делается скорее для успокоения совести.

Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, приведите еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейдите к последней фазе беседы – принятию решения.

Мы перечислили и распределили по группам замечания, которые чаще всего могут встретиться в ходе проводимых бесед. Рассмотрим, каким образом можно использовать технику их нейтрализации. Она постоянно развивается в процессе общения в разных областях человеческой жизни и деятельности. Технические методы являются результатом развития стратегии опровержения. Чтобы лучше их понять, рассмотрим вкратце уже имеющиеся в нашем распоряжении возможности. С чего вы начинаете, когда собеседник делает вам замечание или приводит возражение?

Прежде всего вы пытаетесь понять смысл замечания, задавая вопросы, подводя собеседника к тому, чтобы он сам себе ответил на сделанное им замечание или чтобы отказался от него; признаете его правоту и продолжаете свое выступление, особенно если замечания сделаны к месту (профессиональные замечания); пытаетесь превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению; приводите примеры, которые опровергают сделанное замечание. Однако при этом вы резко выступаете против некорректных или уничижительных замечаний.

Здесь вы используете известные технические методы нейтрализации замечаний (опровержений), отдельные из которых имеют универсальный характер. Остановимся на них (очередность перечисления не зависит от эффективности метода).

• Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Оценка, которой собеседник доверяет больше всего, – его собственная. Тот, кому он (после себя) больше всего доверяет, – это некто третий, известное ему лицо, на выводы которого он может положиться. Тот, кому он верит меньше всего, принимая во внимание все субъективные обстоятельства, – к сожалению, очень часто человек, с которым он разговаривает. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания. При подобном построении выступления намного труднее дойти до открытого столкновения между вами независимо от того, насколько горяча тема. Ведь вы лишь приводите чье-то высказывание. Например, прежде чем приступить к описанию того, что сделано на другом предприятии, вы заранее с помощью ряда наводящих вопросов выясняете, кого бы собеседник воспринял в качестве подходящего свидетеля. При этом вы стараетесь показать абсолютную искренность и полное доверие к собеседнику. Вы даже не просто указываете ему на свои источники и данные, но и предлагаете их проверить. Таким образом, у собеседника появляется к вам доверие, а у вас, в свою очередь, появляется возможность удержать инициативу в беседе.

• Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки желанию собеседника прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного вами проекта решения, и тот может воспользоваться ими как отправной точкой своей аргументации.

• «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если вы отвечаете на них «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.

• Одобрение + уничтожение. Этот метод вы можете применить против объективных и корректных замечаний и возражений собеседника. Вы сначала принимаете, а потом нейтрализуете их значение, повторно разъясняя собеседнику преимущества и особенности предложенного вами ранее решения. Иногда вы имеете полное право считать успехом и то, что вам удалось хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.

• Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое вы можете дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

• Условное согласие заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на свою сторону. Такие действия дают вам возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.

• «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда собеседник механически засыпает вас замечаниями и возражениями раздраженным и недовольным тоном. В такой ситуации не стоит прямо отвечать на замечания, нужно следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

• Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, поэтому вы можете позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

• Сравнение. Часто замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения вы можете приводить из той области, которая ближе собеседнику, или из собственного опыта.

• Метод опроса. Этот метод в состоянии максимально оградить вас от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии: не следует отвечать собеседнику на его замечания. Просто спрашивайте его, строя вопросы так, чтобы он сам отвечал на свои замечания. Недостаток этого метода – его обширность.

• Метод «да…, но…» заключается в том, что вы до определенного момента соглашаетесь с собеседником, чтобы уменьшить его желание противоречить, и как бы подготавливаете к контраргументации. Со временем из-за частого употребления это самое «но» может несколько обесцениться. Кроме того, это «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал. («А! Вот теперь-то наконец он скажет то, что хотел сказать».) Поэтому пользуйтесь при этом методами «да… и…» и «да…?», что является лишь модификацией метода «да…, но…».

• Защитная мера упрощенно означает, что следует строить свое выступление таким образом, чтобы у собеседника не возникло замечаний, поскольку вы не даете для этого повода. Многие потенциальные замечания нужно постараться развеять заранее, разложив основные аргументы на большое число частичных, высказанных в форме вопросов.

• Предупреждение. Неприятное замечание, которого наверняка можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если вы первым включите его в свое выступление. Этим вы одновременно определите и момент ответа, а это, несомненно, преимущество.

• Доказательство бессмысленности. Если все ваши ответы на замечания собеседника указывают на его несостоятельность, можете подтолкнуть своего визави к признанию бессмысленности своего замечания. Но делайте это тактично и только тогда, когда это действительно необходимо.

• Отсрочка. Практика показывает, что замечание теряет значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано. Наряду с этим нужно очень аккуратно обращаться с формулировкой: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с моим предложением?» Этот метод вы применяете только тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению беседы или полностью ее блокирует. Но если уж вы обратились к этому методу, используйте его до завершения беседы, в момент, который сочтете благоприятным для себя. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания вновь возникают при последующих контактах и беседах.

Мы коротко рассмотрели технические методы нейтрализации замечаний. Но наряду с предложенными нужно помнить и об остальных, чтобы уметь их распознавать и своевременно парировать.

Нельзя не остановиться на умении пользоваться знанием психологического аспекта поведения собеседника. Посмотрите, восхититесь и возьмите на вооружение подобную манеру общения! Вы сможете справиться с большим количеством неприятностей.

Итак, тон ответа должен быть всегда спокойным, обстоятельным и дружелюбным, даже если замечания носят язвительный и ироничный характер. Вы должны знать, что раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, одновременно существенно усложняет задачу убедить собеседника. Поэтому при нейтрализации сложных замечаний и возражений используйте нетрадиционный подход, свободное поведение, ясное лицо и убедительные интонации.

Если вы кому-нибудь противоречите, никогда не делайте это открыто и грубо. Даже если ваш собеседник совсем неправ. Логика должна подсказать, что, противореча, вы не убедите собеседника, а лишь добьетесь того, что беседа превратится в ссору, которая заведет вас в тупик.

К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они в какой-то степени ошибочны или на данный момент для вас неприемлемы. Опыт проведения бесед говорит о том, что ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Это человек со своими достоинством и гордостью. Хочется добавить, что иногда приходится сталкиваться даже с интеллигентными людьми, которым этот аспект (высокомерное и пренебрежительное отношение к случайным знакомым или коллегам по работе) во многом усложняет жизнь и продвижение по служебной лестнице.

Если вы осознали, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, становится очевидным: очень выгодно чаще признавать правоту собеседника. В этом случае вы можете спокойно сказать: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!» И после этого с молчаливого согласия собеседника продолжить беседу по намеченному плану.

Очень хорошо, если вы избегаете личных оценок типа: «Будь я на вашем месте…», «Моя организация считает, что…, но лично я думаю…». Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. Ведь, ставя под вопрос свою лояльность по отношению к учреждению, в котором работаете, вы ставите под вопрос и лояльность по отношению к собеседнику, что в конечном счете приведет к снижению возможности убедить его в чем-то.

Ответ должен быть лаконичным, как при аргументации. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет убедительнее. В растянутых ответах легче заметить неуверенность. Поэтому чем больше вы растягиваете свой ответ, тем большей опасности себя подвергаете.

При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он вашим ответом. Если нет, предложите ему дополнительно детально заняться этим вопросом.

Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен полностью соответствовать его внутреннему состоянию. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям собеседника (нетерпение, неодобряющая поза, повышенный тон).

Если вы сумеете не задумываясь успешно парировать каждое замечание, постепенно у собеседника сложится мнение, что он общается с умудренным опытом профессором, против которого нет смысла бороться. Поэтому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар. В связи с этим не следует парировать каждое возражение; нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно важно во многих случаях избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что так мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней, вы решаете за пару секунд. Признайтесь, вряд ли вы сами хотели бы оказаться в такой ситуации.

Как же готовиться и надо ли готовиться к нейтрализации замечаний? Скорее да, чем нет. Для этого как можно лучше ознакомьтесь с темой и содержанием беседы, со вспомогательными сведениями и информацией. Заранее соберите информацию о личности собеседника, его реакциях и привычках. Подготовьтесь и к возможным замечаниям-возражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.

После этого останется определить, какой момент является наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую так же важен, как и содержание ответа. При этом рассматриваются варианты «до того, как замечание высказано»; «сразу после того, как оно сделано»; «позднее»; «никогда».

• Вариант «до». Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, вы сами обратите на это внимание и объясните ему, какими могут быть последствия. При этом у вас возникает масса преимуществ перед собеседником. Вы избегаете с ним противоречий и тем самым снижаете риск возникновения ссоры. У вас возникает возможность самому выбрать формулировку замечания, за счет чего уменьшается, насколько это возможно, тяжесть замечания. К тому же у вас появляется возможность самому выбрать наиболее подходящий момент для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для его обдумывания. А самое главное – укрепляется доверие между вами и собеседником, так как последний видит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все «за» и «против». Партнер просто не понимает, что все это вы делаете для его успокоения. У вас просто все еще впереди.

• Вариант «сразу». Это общепринятый метод, поэтому используйте его во всех нормальных ситуациях.

• Вариант «позже». Откладывать ответ имеет смысл, если вы не можете сразу найти подходящий ответ или если немедленный ответ может поставить под угрозу нужный вам ход беседы. В соответствии с этим вы должны в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент вы будете отвечать собеседнику. Поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. К этому также можно прибегнуть тогда, когда вам хочется сделать замечание менее значимым, поскольку оно теряет значение по мере продолжения беседы. Дело в том, что за счет отсрочки может исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе по истечении некоторого времени.

• Вариант «никогда». Некоторые отговорки, замечания, в частности враждебные и те, которые представляют собой помеху беседе, особенно в ее начале, желательно игнорировать. То же самое относится и к отговоркам, тактическим маневрам, а также замечаниям, не затрагивающим суть беседы.

Как же нужно реагировать на замечания и возражения собеседника?

Собеседник не всегда прав. Значит, вам иногда бывает выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Крупные шаги вперед в беседе, как правило, вам бывают выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.

До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе. Но ни в коем случае никому и никогда не следует давать почувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

Для того чтобы легче было понять положение собеседника и его реакцию, постарайтесь взглянуть на замечания и на собеседника субъективно – с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь, которую легко обойти.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая вашей реакции, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях следует полностью продумывать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности с вашей стороны, так как в случае оскорбления собеседника как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.

Никогда не делайте скоропалительных выводов о неискренности собеседника до тех пор, пока не будет доказано, что он говорит неправду. Но если вы пойдете навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что вы берете на себя вину или что эти замечания вас к чему-то обязывают.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но при этом вам нужно точно определить их степень, прежде чем на это решиться. Часто уступка меньше, чем кажется собеседнику на первый взгляд.

Постарайтесь исчерпывающе разъяснить собеседнику любое несогласие с замечанием (мотивировать с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может повысить ваши шансы на успех.

Да и вообще, старайтесь воздерживаться от столкновений в беседе, так как это может поставить под вопрос корректность ваших отношений с собеседником, что вам явно невыгодно.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию с полной серьезностью и тщательно его рассмотрели, прежде чем дать окончательный ответ. Хорошо, если вы изложите собеседнику свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность – чрезмерное затягивание объяснения.

Для того чтобы обнаружить невысказанное неудовольствие и волнение, облегчите собеседнику возможность высказать свои замечания и возражения. Понятно, что ответ на обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях вы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в своих ошибках, из-за которых собеседник избегает и оставляет без внимания ваше замечание.

Это правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает делать свои замечания в ходе беседы.

Последнее, о чем мы поговорим в этом разделе, – проблема вопросов в ходе беседы.

С помощью вопросов можно: направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, с тем чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения передачи информации диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную вам информацию.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, почему отвечать на вопросы в его интересах. В некоторых случаях не мешает рассказать собеседнику, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собирается использовать полученную от него информацию. При этом следует помнить, что и собеседник спрашивает себя: «Почему он хочет это узнать? Почему его это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области применения. Обычно выделяют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают пространство для маневра у собеседника, поэтому такие вопросы применяются со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли собеседника в установленном вами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушающее воздействие и хорошо заменяют констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенести на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность – длительную отсрочку заседания. Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что вы теряете? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность собеседника. В постановке подобных вопросов кроется опасность, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, а собеседник лишается возможности высказать свое мнение. Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседника, если вы о ней ничего не знаете? Закрытые вопросы задавайте не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Примеры таких вопросов: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?». С помощью вопросов такого типа вы вступаете в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку вы даете собеседнику возможность для маневрирования и подготавливаете его к обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим: собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, он находится в активном состоянии; вы переводите беседу на более высокую ступень – от монолога к диалогу; вы получаете возможность без подготовки по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы представить; вы обращаетесь непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, – таким приемом вы выводите его из состояния замкнутости и сдержанности; вы – и это самое главное – становитесь для собеседника источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества. В каких случаях задаются такие вопросы? Тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция партнера по отношению к вам и готовность передавать информацию. В этой ситуации вы можете утратить инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что вы можете вообще потерять контроль над ходом беседы. Но вы получите информацию.

3. Риторические вопросы способствуют более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях – их разбавлению. На эти вопросы не дают прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны собеседника путем молчаливого одобрения: «Можем ли мы считать подобные случаи нормальным явлением?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?». Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны собеседнику. А свойственное в данной ситуации многим людям молчание будет означать одобрение вашей точки зрения. Но при этом будьте очень осторожны, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение.

4. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Подобные вопросы задают в тех случаях, когда вы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотели бы переключиться на другую или же почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь пробиться. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между вами и собеседником. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе беседы доминировал собеседник, с тем чтобы в последующих (аргументирование, принятие решений) стрелка весов склонилась в вашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит ваши шансы на получение информации по интересующей проблеме.

5. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять и комментировать сказанное: «Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по …?», «Считаете ли вы, что …?». Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции (рекапитуляция – сжатое повторение сказанного). В результате собеседник должен обдумывать высказываемое мнение; создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме; вам предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но у вас должна быть выработана следующая схема задавания вопросов.

На первом этапе поднимаются новые проблемы, характерные ответы собеседника при этом – «да», «нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, вы задаете преимущественно открытые вопросы. После передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации, когда преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. В конце, намечая новое направление информирования, пользуйтесь так называемыми переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае вы избегаете или существенно снижаете опасность развития беседы-ссоры. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же вы слегка модифицируете эти утверждения и придадите им форму вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, собеседник и воспримет их легче, иногда даже как собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как вы окончательно подготовите аргументы, учитывая свои цели и пожелания. Разумеется, применение техники опроса приемлемо тогда, когда вам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда ваша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов вы можете максимально активизировать собеседника и дать ему возможность самоутвердиться, чем облегчите решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты беседы.