Консультант

Цель консультанта – научить клиента помогать самому себе так, чтобы со временем это стало его привычкой.

Р. Алони

Что вы заладили – Альтшулер, Альтшулер, крутой консультант… Был я у него дома. Скудновато живет.

Из разговора клиентов в перерыве семинара

Я решительно отказываюсь симпатизировать Людям, стремящимся все анализировать.

О. Нэш

Я пытаюсь понять, ухватить, вычислить особенности личности (ее ценности, допустимые риски, степень алчности, приоритеты и т. д.), а также особенности созданного этой личностью бизнеса (его выстроенность, устойчивость, прибыльность и т. д.). Далее я пытаюсь определить, соответствует ли бизнес, его текущее положение, направление и скорость развития нынешнему состоянию и динамике личности.

Соответствие или несоответствие бизнеса и породившей его личности – вот моя ключевая тема. Этакий бизнес-психотерапевт. (Риск или прибыль не могут быть велики или малы сами по себе – все эти эмоциональные оценки приложимы к конкретному человеку, моделируют его точку зрения на количественные и качественные показатели.) Например, трусливый человек построил рисковый бизнес. Он же спать не будет, бедняга. Или авантюрист построил стабильный устойчивый бизнес. Он мечется, ему плохо. И я помогаю ему выйти из этого состояния. Хотя бы осознать причины неудовлетворенности. Я ищу области несоответствия и пытаюсь их устранять или хотя бы диагностировать.

Ситуация становится еще более интересной, если собственников несколько, к тому же один из них осуществляет еще и оперативное руководство бизнесом. Здесь речь идет уже о соответствии группы людей друг другу и бизнесу. В этом случае проблем несравненно больше, но и успех (в случае достижения синергического эффекта) может быть значительным.

Я не работаю с начинающими, с новичками, не могу научить кого-то «делать бизнес» (потому как сам не умею, брался не раз, но славы не снискал). Работаю со сложившимися людьми и сложившимися бизнесами, ищу области несоответствия, дисгармонии между человеком и бизнесом. Ответы люди умеют находить и без меня, я задаю простые, но неудобные вопросы, пытаюсь направить их усилия на устранение диссонанса.

Я пытаюсь стать художником от маркетинга, философом от стратегии, увидеть в мелочах крупное, помочь людям, не теряя романтизма и фантазийности, более трезво смотреть на себя и свое окружение, свой бизнес и свои цели. Оставив за спиной период обучения и роста, я вышел к своим клиентам сложившимся человеком, осознающим свои силы и слабости и готовым многим жертвовать ради достижения поставленных целей. Стараюсь быть откровенным, и часто мне удается вызывать на откровенность даже самых закрытых и замкнутых собеседников.

Я консультировал стоматологов и урологов, физиотерапевтов и хиромантов, а также химиков, математиков, физиков, морских офицеров, бывших сотрудников спецслужб, научных работников, спекулянтов, строителей, изобретателей, проходимцев, не очень разбираясь в сути того, что они делают. Меня интересовали способ их мышления, а также некие ключевые вещи: насколько четко сформулировали они свои цели, не пробегут ли мимо, насколько затраты их времени и сил соответствуют поставленным ими целям?

С годами становятся железобетонными границы между подразделениями в фирме, бронзовеют сами предприниматели (они уже не могут вслух признавать свои ошибки и глупости). Я возвращаю их к жизни, обижаю, провоцирую (на взрыв эмоций, чувств), говорю то, что вижу и ощущаю, а не, что они хотят от меня услышать. Мне ничего не стоит обозвать серьезного бизнесмена мелким ларечником, если он в конкретной ситуации повел себя именно таким образом.

Когда провоцируешь, шокируешь, обижаешь, обзываешь людей сильных (а со слабыми работать не надо – угробишь только), они, как пружина, распрямляются и становятся выше. У консультанта должен быть свой достаточный набор инструментов для управления настроением других людей. Нередко выручает юмор, смехотерапия. Напряженная аудитория или сложные переговоры. Улучаю нужный момент, рассказываю один из любимых коротких анекдотов.

• Приходит мужик в женское общежитие. – «Вы к кому?» – спрашивает его вахтерша. «А вы мне кого порекомендуете?»

• Хлебозавод номер 5 приступил к выпуску батонищ, бублищ, ватрущ. Надоело заниматься мелочевкой.

• В путешествиях много всего приятного – новые города, страны, люди. Подпись: Чингисхан.

• Молодежь в Киеве несет на демонстрации плакат: «Геть старых пердунов из Рады». Сопроводительный текст по НТВ: молодежь ратует за омоложение украинского руководства.

• Детский стих Бориса Заходера: «Что для зайца стометровка, как стрела, летит косой… Вот что значит тренировка с лучшим тренером – лисой».

Минута – и настроение поменялось, люди улыбаются. Можно вернуться к проблеме, продолжить переговоры.

Бывает, на меня обижаются собственники, когда я рекомендую им расстаться с конкретным менеджером, а менеджеру – поискать себя в другом бизнесе или попробовать создать свой. На самом деле я занимаюсь всего лишь профилактикой будущих конфликтов и потрясений. Как показывает опыт, то, что я рекомендую сторонам, все равно произойдет. Ну не сейчас, так через четыре или шесть месяцев, только заметно более болезненно, с ненужными затратами времени, денег и усилий, последующей враждой вместо уважения и сотрудничества.

Мои образы, метафоры стараются попасть в суть происходящего: если называю какую-то фирму «подлодкой с хорошо задраенными отсеками» – это концентрированный диагноз, и люди его прекрасно воспринимают и используют. Другую фирму я называю двухголовым верблюдом, и всем понятно, что основные проблемы кроются в том, что два руководителя никак не разберутся между собой, кто из них главнее, кто талантливее. И сотрудники не столько работают, сколько пытаются угадать, кто же выиграет и чью сторону лучше принять.

Бизнес-талантам и тем паче гениям нужны тормоза (более чем прочим). Талант постоянно рождает кучу идей – как икру мечет. Одна из десяти тысяч плодотворна, но кто и как ее выделит? Он же затопит своей «икрой» всю фирму, если его не тормозить.

Самодеятельные бизнесмены должны иметь самодеятельных, самопальных консультантов (исходя из моего любимого принципа соответствия). Бизнесмены, имеющие серьезное (лучше западное) бизнес-образование, должны искать консультантов «по себе», т. е. серьезно обремененных знаниями, кейсами, методиками.

А вообще консультант – это дрожжи, катализатор, усилитель (если есть что усиливать). Консультант для бизнесмена – это массажер для мозгов. «Вначале вы напомнили мне Винни-Пуха – большой, толстый, веселый. И вдруг – умные холодные глаза и отрезвляющие, сильные и точные “удары по мозгам”. А люди уже расслабились. Шоковое ощущение. Работа на контрастах. Жестокие вещи в забавной, смешной упаковке, обертке. Очень полезно, но надо дозировать», – написал мне один клиент.

Фрагмент другого отзыва: «Очень полезно периодическое взбадривание народа. Кроме того, ты – зеркало для первичной проверки моих новых идей. А небольшое “возмущение” в виде одного “анархиста” (эту роль ты играешь регулярно) только усиливает (и тестирует) устойчивость построенной мной системы».

Я люблю сводить и разводить вектора, гасить и обострять (иногда это необходимо для развития бизнеса) конфликты, оформлять решения, находить компромиссы (особенно там, где они неочевидны). Я не пророк и консультирую не бизнесы. Я консультирую бизнесменов. Занимаюсь изменениями в их мозгах. Ошибки неизбежны и у меня, но с годами они становятся все менее детскими. Опыт – это скафандр, в котором можно с меньшим риском выходить в открытый космос бизнеса.

Надо уметь максимально отстраненно анализировать ситуацию, не щадя ни себя, ни клиента (естественно, при разговоре один на один). Этот способ не всегда помогает удержать клиента (предельная откровенность пугает), зато он помогает удержать репутацию, когда она уже наработана. Процитирую Манфреда Кетс де Вриса, профессора бизнес-школы Insead: «“Сытые” консультанты имеют возможность говорить руководителям что-то, что они, может быть, не хотели бы слышать. Мои слова могут даже показаться им оскорбительными. В этом отличие “сытого” консультанта от “голодного”. “Голодные” консультанты обычно говорят руководителям только то, что они хотят услышать».

Любой человек, который что-то говорит или де лает, рано или поздно становится рабом того, что он говорит или делает. Особенно если говорит или делает он это успешно. Логика проста. Раз сегодня мне это приносит деньги, то и завтра принесет, и после завтра, и до скончания века будет приносить. Но, как известно, любая замкнутая система быстро остывает. Чтобы завтра было лучше, чем вчера, надо уметь из меняться. В завтра надо входить завтрашним, а еще лучше после завтрашним.

Напри мер, собственник считает, что ничего менять не надо или, наоборот, все надо менять, но не знает как. Первым я помогаю избавиться от ореола избыточной успешности, а вторым нащупать пути изменений.

Поработав с руководителем компании М., пригласившим меня, кстати, на вполне конкретный проект, мы неожиданно для себя пришли к общим выводам.

1. Нужно перестать дурить самого себя – для компании в ее нынешнем виде не нужны ни мощный центральный аппарат, ни специалисты по отбору персонала, ни образовательная система, ни проект, на который меня приглашали.

2. Достаточно оставить два направления, при этом:

• оборот уменьшится вдвое;

• прибыль вообще не изменится (!!!);

• временные затраты генерального директора сократятся в 3 раза и появится свободное время для усиления этих направлений и проработки новых проектов;

• число сотрудников сократится в 8–10 раз, и можно будет плотнее работать с каждым (имеются в виду штатные сотрудники, привлеченных, получающих процент от принесенных договоров, может быть значительно больше);

• производительность труда вырастет в несколько раз, и можно будет достойно оплачивать оставшихся сотрудников (выбрав сильнейших) и стимулировать их на рост прибыли.

Любопытный пример того, как, потеряв выгодный заказ, я приобрел клиента (оценившего не только мои профессиональные навыки, но и мою готовность потерять полученный заказ).

Набор итоговых рецептов для другой компании выглядел достаточно банально.

1. Статическая защита бизнеса:

• физзарядка – общеукрепляющее развитие (многовариантное планирование, этапность движения, контрольные точки);

• витамины (обучение на практических примерах, выработка некоторых принципов и правил и доведение их до сотрудников вместе с системой мотивации и демотивации);

• правильное и регулярное питание (прежде всего информационное) – не голодать и не переедать;

• регулярное тестирование бизнеса и людей в бизнесе и «сдача анализов» (попросил приятеля что-то купить в одном из своих салонов и потом подробно расспросил его о впечатлениях).

2. Динамическая защита бизнеса:

• бизнес-тренажеры, деловые игры, тренировка скорости реакции и точности удара;

• моделирование возможных форс-мажоров;

• регулярное «обследование» (конечно, неявное) партнеров и клиентов – как у них с «бизнес-здоровьем»;

• отслеживание других бизнес-ниш – не пора ли перепрыгнуть туда?

3. Конструктивная рефлексия:

• разбор полетов, «эхо»;

• критическое осмысление западного и книжного бизнес-опыта (при сплаве по горной реке не годится опыт «туристов выходного дня»).

Но мы-то с собственником, проработав вместе полтора года, хорошо понимали, что за этими банальностями стоят серьезные изменения в людях (в том числе и в самом собственнике), в отношениях между людьми.

А семинары и тренинги сами по себе, в отрыве от целеполагания и стратегии, нужны лишь сотрудникам, ищущим свое место на рынке труда. Пробуждать моими семинарами и тренингами в людях внутри компании надежду на изменения, надежду на будущее и потом душить ее своим бездействием, повторением прошлых глупостей – просто вредительство.

Главное – получить вопрос (выпросить, спровоцировать, перехитрить, заставить). Задавая вопрос, клиент «раскрывает карты». Нужно убедить (заставить) его начать движение (мозгов), чтобы самому взять на себя управление этим движением. Меня вполне устраивает вид «власти», при которой мои мысли превращаются в чужие решения. Бизнес-консультант производит разные операции над мозгами:

• встряску;

• промывку, просушку (как в старых фотолабораториях);

• сушку, укладку (как в парикмахерских);

• апгрейд (как некогда в компьютерной технике)…

А еще консультант похож на физиотерапевта. Бизнесмен принимает консалтинговые процедуры – нос прочищает, восстанавливает чувствительность и т. п.

Конечно, сам я не бизнесмен, скорее, обслуга, свита бизнеса. Но в обслуге я многостаночник: обучение, консультирование, писательство, психология, аналитика и т. п. Я выступаю в самых разных качествах (перечисляю по алфавиту, а не по значимости или частоте применения):

• гипнотизера;

• духовника-исповедника;

• жилетки, в которую можно поплакать;

• зеркальца заднего вида;

• катализатора, запускающего процессы;

• козла отпущения (клиент хочет остаться белым и пушистым);

• лоцмана (он уже проходил подобные ситуации);

• обладателя большой базы ситуаций с вариантами разрешения аналогичных проблем в других отраслях, регионах и т. д.;

• психотерапевта, а также специалиста по иным болезням;

• разведчика, осторожно переходящего границу одиночества бизнесмена;

• разрешателя конфликтов и разжигателя конфликтов, провокатора;

• рупора, транслятора, интерпретатора, переводчика для бизнесменов (смешно хвалить переводчика за блестящий текст или ругать за чушь – в конце концов, он не слишком отклоняется от оригинала);

• сводника и разлучника;

• спарринг-партнера;

• стимулятора, вдохновителя (добиваясь перехода от «надо бы сделать» к «я завтра сделаю и добьюсь того-то»);

• тормоза и ускорителя, успокоителя и возбудителя;

• третейского судьи;

• человека, атакующего шайбу (проблему), а не игроков (спорщиков).

Бессмысленно решать проблему, которую формулирует тебе клиент. Ну решишь ты ее – она у него вскоре возникнет снова, еще жестче. Борьба со следствиями, симптомами не затрагивает причин. Не решишь ты ее – опять плохо: какой же ты консультант? Поэтому выходить из положения надо иначе. Нужно сделать все (если ты чувствуешь, ощущаешь, понимаешь, что это твой клиент), чтобы присоединиться к нему, стать на некоторое время его соавтором, и уже в этом качестве попробовать понять или догадаться, что же привело его к этим проблемам.

Зачастую для этого приходится сделать несколько шагов назад (хотя бы мысленно). Затем можно попробовать сформулировать, какие же изменения необходимо произвести в мозгах клиента, чтобы эти проблемы отпали сами собой или перестали быть важными, не мешали. Мы не в силах изменить многие объективные вещи, но в силах изменить их восприятие. Дождик не зависит от нас, но ощущения досады или кайфа от этого дождика – это уже наше.

Надо подняться максимально высоко – до уровня собственника, потом проникнуть максимально глубоко – до способа принятия им решений. Это тяжелое занятие, но оно дает шанс. Все прочее больше похоже на шаманство. Можно, к примеру, уговорить человека, что у него «ничего не болит», – это тоже способ.

Нередко мудрость консультанта заключается в том, чтобы предостеречь руководителя от поспешных действий, особенно если изменения в нужном направлении уже происходят сами по себе, но темпы их не устраивают первое лицо и руководитель вместе с водой может в порыве энтузиазма выплеснуть и младенца.

При этом консультант не должен забывать, что сближение с клиентом не меньшая ошибка, чем прямой конфликт с ним, надо держать дистанцию.

Не консультант создавал этот капитал и рисковал им. Клиент по себе выбирал бизнес, партнеров, сотрудников, способы общения, поэтому попытка подменить видение и мироощущение клиента собственным видением и мироощущением (не совпадающим с клиентским хотя бы по темпо-ритму и степени рисковости), как правило, заканчивается отторжением. Как сказал мне один бизнесмен: «Попробуйте помочь мне сформулировать и решить мои задачи, не пересаживаясь в мое кресло, я вам его пока не предлагал».

Думаю, что управленческий консультант – шахтер умственного труда (ШУТ). Люблю фиксировать на бумаге живые мысли живых людей, особенно случайные фразы, оговорки, обмолвки – все потом пригодится. В книжках тоже бывают интересные мысли, но они уже кем-то зафиксированы, отредактированы, лишены первородного таинства. Одинокие ночи в гостиницах (Мадрида и Чебоксар, Воронежа и Золингена, Москвы и Стокгольма) способствуют творческому мышлению. Консультант – работа гастрольная, но тихая – ни оваций, ни свиста.

Консультант – ШУТ, имеющий право говорить то, что думает, причем мысли должны быть отточены до уровня афоризмов. (Афоризм «клиент всегда прав» побивается только афоризмом «клиент всегда прав… вначале».) «Царям» самостоятельность чужих суждений не всегда нравится (даже если с пеной у рта они утверждают обратное). Поэтому надо быть всегда готовым к расставанию. Право иметь независимые суждения и высказывать их дорогого стоит.

А еще консультант должен неуклонно и непрестанно изучать и изменять себя. Это не менее важно, чем работа с клиентами, чтение книг, участие в тусовках. Лично я продолжаю считать себя маленькой веточкой российского консалтинга, равно удаленной от корней и от вершин, боковой, но не тупиковой. Можно назвать это направление эстрадно-аналитическим.

Впрочем, типологий консультантов создано уже немало. Рискну внести свой склад в это дело.

1. Баечник, рассказчик – бесконечное количество примеров на все случаи жизни. Поскольку далеко не всегда ясны причины и последствия, да и фантазируют часто консультанты, полезность и применимость этих баек для конкретных ситуаций неочевидна (база ситуаций, однако, должна расти).

2. Славослов – человек, тонко поющий осанну заказчику, обнаруживая все новые плюсы в организации и обзывая их учеными словами. Серьезного ремонта не нужно, вы построили чудо архитектуры, нужен только мелкий косметический ремонт, и я его с удовольствием (это честь для меня!) сделаю.

3. Инструментальщик – человек, гордящийся своим инструментом (той же системой сбалансированных показателей BSC) и пытающийся насадить его на голову всем клиентам независимо от того, что у них болит.

4. Диагност – радуется любым обнаруженным признакам организационных и прочих болезней. Искренне удивляется, что заказчик не радуется вместе с ним. Вопрос «что же делать?» и тем более «а как это сделать?» воспринимает как личное оскорбление (я же диагност, к расшифровке кардиограммы и анализов претензии есть?).

5. Акын – что вижу, то и пою. Акынов могут себе позволить только очень большие и знаменитые консалтинговые фирмы. Рассказать автозаводу-гиганту в большом томе (лучше на английском языке – меньше народу веселиться будет при чтении), что машина – это средство передвижения людей и грузов, что к ее особенностям относятся наличие четырех колес и т. д., и спихнуть этот отчет за очень большие деньги – это, конечно, надо уметь.

6. Есть консультанты по внутренним органам и по внешним воздействиям. В зависимости от того, что говорит «больной» и что умеет консультант, он либо подтверждает («да, это сердце, будем лечить»), либо переворачивает проблему – «это все тополиный пух, аллергия» и лечит что умеет. И обратно – внешние симптомы: «персонал ворует, доверять некому» – переводит в личные («это внутри у вас – порча») и тут же начинает спасать.

7. Консультанты-методисты (бизнес-консультанты) отвечают за скелет и прочность конструкции, отраслевые, специализированные консультанты (группы развития) наращивают его мясом и отвечают за функционирование организма.

8. Внешний консультант отличается от внутреннего тем же, чем любовник отличается от мужа (или владелец от собственника).