Наш словарь отражает наши мысли.

Мы говорим:

«Слова ничего не стоят», «Это только слова», «Много слов, мало дела».

И еще:

«Молчание — золото».

Мы считаем, что люди слишком много говорят и мало слушают. Мы не доверяем словам, но мы верим слушателям и ценим их.

«Она умеет слушать как никто другой», «Он действительно меня выслушал».

Коммерческие организации часто рекламируют свое умение слушать. Предполагается, что мы оценим эту способность, поскольку это значит, что компания внемлет нашим чаяниям и предложит наилучшее решение. Другими словами, чем внимательнее слушаешь, тем лучше решение.

Однако многие упускают из виду один важный момент. Можно слушать клиента очень долго, но так и не понять, чего он хочет, поскольку талантливое слушание включает в себя умение задавать вопросы.

Мы не ценим тех, кто слушает нас только для того, чтобы дать какой-либо ответ. Например, когда мы делимся с другом своими проблемами, то не хотим услышать от него какой-либо совет.

Мы ценим то, что он внимательно нас слушает.

Проговорив вслух свои проблемы, мы сами находим решение — в современной психологии даже применяется специальная, построенная на откровении терапия. Говорящий ценит не только ответ слушателя, но и его внимание. В большинстве случаев человеку нужно только одно — чтобы его просто выслушали.

Когда Бена Тейлора, признанного лидера, возглавляющего филиал сети Executrain в Миннесоте, одно из наиболее успешных отделений этой компании во всей Америке, просят объяснить, как он добился такого успеха, Тейлор всегда отвечает одно и то же: «Я умею слушать».

Простой совет помог Рут Маршал стать президентом компании MasterCard International. Когда ее попросили рассказать о самых важных жизненных уроках, Рут вспомнила слова своей матери.

«У тебя два уха и один рот, Рут. Это значит, что ты должна слушать вдвое больше, чем говорить».