Важно не то, что человек говорит, а то, как он говорит
На самом деле, когда человек о чем-либо говорит или пишет, он в первую очередь рассказывает о самом себе. Не о предмете разговора, не о том, что он описывает (хвалит и осуждает), – он дает массу информации о том, кто он такой и что для него важно.
Психологов, например, учат смотреть не на то, о чем говорит клиент, а на то, как он это делает (в обычной жизни людей учат прямо противоположному: «Неважно, какой у собеседника голос и как он машет руками. Слушай, что человек говорит»). Кстати, я поэтому предпочитаю личное общение с клиентами (вживую или по скайпу) и недолюбливаю переписку в Интернете – теряется целый пласт информации о человеке. Судите сами.
Из любого сообщения (как из откровенного «пока я была маленькая, моя мама била меня каждый день», так и из довольно банального «свекровь пригласила нас на пироги в следующую субботу») можно вынести массу информации о самом говорящем.
Во-первых, выбор предмета обсуждения рассказчиком: в мире множество вещей, но человек почему-то сейчас заговорил именно об этом. Можно было анекдоты рассказывать или же поговорить о повышении цен в кризис – но выбраны свекровь, суббота и пироги. Иногда это свидетельствует о том, что человека просто «распирает» поговорить о чем-то («где бы что ни говорили – все одно сведет на баб»), или, напротив, данная тема представляется ему наиболее «безопасной» («не будем о личном, иначе я начну плакать»). Что именно имел в виду человек, становится понятно из общего контекста диалога.
Во-вторых, выбор слов, посредством которых человек высказывается: не секрет, что некоторые слова диктуют оценку происходящего. Тут надо отслеживать и уничижительные словечки, и насмешки, и, напротив, подчеркнуто уважительные и вежливые описания. Скажем, клиентка называет свои рабочие обязанности «ерундой» или же с насмешкой говорит о своем хобби – в этом масса информации, масса. Не считаешь, что на работе занимаешься чем-то важным? Тебя там не ценят и не доверяют ничего серьезного? Или сама не претендуешь? Ты не уверена, что имеешь право на свои увлечения? Не можешь потребовать уважать твое свободное время? Это может оказаться и не так, все предположения стоит уточнять. Но, как минимум, появление ярко окрашенных оценочных словечек при описании я бы мысленно отметила и среагировала на них в диалоге. Ну или, например, очень показательны безличные формулировки в речи. Например: «Я была замужем за Васей шесть лет. Но потом начались пьянки и появились женщины, были скандалы и драки, и мы расстались». Фраза «начались пьянки» и «Вася начал пить» звучат совершенно по-разному. Так же, как и фразы «были скандалы» и «я стала скандалить и ругать его». Во втором случае есть автор действия, то есть тот, кто отвечает за случившееся; а «начались пьянки» – это как бы само собой произошло, никто не в ответе и спросить не с кого.
В-третьих, высказываемое отношение к чему-то (это, кстати, наименее информативная часть разговора). О многих вещах лучше спрашивать не напрямую, а выяснять косвенными методами – не менее объективными и научными, но не «лобовыми». Дело в том, что существует понятие «социально желаемые реакции»; это значит, что на какие-то вопросы в обществе принято давать «правильные» ответы: «Да, я обожаю маленьких детей!», «Ну конечно же, я люблю свою жену», «Я выкладываюсь на работе на все сто процентов». Задаешь прямой вопрос – клиент слегка напрягается и выдает «правильный», социально одобряемый ответ. Ну, и зачем это было надо? Я все социально желательные ответы и так наизусть знаю. Экзаменовать собеседника в том, знает ли он их, – совершенно неинтересно.
В-четвертых, так называемые невербальные характеристики: интонация, жесты, экспрессия, выражаемые эмоции. Например, о любимой собачке девушка не может говорить без улыбки, а когда речь заходит о не менее любимом муже – сами собой сжимаются кулаки и появляется напряженность в голосе. Невербальные проявления не означают автоматически ничего конкретного (что бы ни говорили о том Алан и Барбара Пиз), они просто указывают на точки напряженности в общении. Собеседница может напрягаться, говоря о муже, из-за того, что очень о нем волнуется, ведь он попал в непростую ситуацию на работе; или потому, что ревнует; или из-за отношений с той же свекровью, которая, по ее мнению, слишком уж сильно влияет на любимого.
Есть еще хитрая штука, называется «фигура умолчания». Ну это та самая веревка, о которой не говорят в доме повешенного. Когда разговор пошел на четвертый круг, а собеседники упорно обходят какую-то тему – это точно неспроста. Значит, там и надо копать (но осторожно!).
Только вот знаете что? Для тех, кто прочел этот текст и уверился, что «психологи видят человека насквозь», – ох, вовсе и не так. Обычно в поведении собеседника читается только сигнал «тут что-то есть» и не более; что именно скрывается – угадать без отдельного уточнения часто нельзя. Важная для человека тема сигнализирует о своей важности тем, что, когда мы к ней подходим, человек напрягается. Или тем, что мы вообще к ней не подходим (ну, наловчился человек так строить разговор, что тема денег, например, никогда не всплывет даже там, где ей, казалось бы, самое место). Или интонация собеседника вдруг отчетливо меняется. Но что это значит – знает о себе только сам человек. Напрягся ли он потому, что разговор о маме напомнил ему: мама очень больна и думать ему об этом больно; или потому, что мы коснулись травмирующих воспоминаний из детства, где мама оставляла его на пятидневку в детском садике; или потому, что человек вчера проводил маму на поезд в родной город – в тот, где живет первая любовь, которая недавно развелась и теперь одинока… Угадать невозможно. Безошибочно «читают людей» только герои полицейских сериалов, но там, конечно, полно полуфантастических дополнений. Психологам же приходится переспрашивать и уточнять.
