Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
ПРИМЕРКлиент: Добрый день! Почем у Вас гипсокартон?Сотрудник: Сто сорок рублей за лист.Клиент: Спасибо! (Вешает трубку.)
ПРИМЕРВходящий звонок Клиента. Голос у Клиента суровый, недовольный, сам он, похоже, «властно-доминирующий».Не здороваясь:– Почем у Вас гипсокартон?– Добрый день! Компания «ХХХ», Анна. В зависимости от условий и объемов поставки гипсокартон у нас может стоить от девяноста до двухсот рублей за лист.– Девушка, что за ерунду Вы говорите? Вы вообще понимаете, что такое гипсокартон?– Конечно, поскольку я продаю гипсокартон уже много лет. У нашей Компании большой опыт в поставках гипсокартона, на основании которого были разработаны различные условия, в соответствии с которыми гипсокартон у нас может стоить от девяноста до двухсот рублей за лист.– Все равно не говорите ерунды! Нигде в Самаре гипсокартон не стоит дешевле ста тридцати рублей за лист!– В целом Вы правы. Но у нас очень длительные и серьезные отношения с производителями. Можно сказать, эксклюзивные. Именно поэтому у нас гипсокартон может стоить в зависимости от условий поставки от девяноста до двухсот рублей за лист.– У Вас гипсокартон KNAUF?– Да, KNAUF.– Ладно… (Пауза.) Так где Вы находитесь?Через день Клиент приехал и купил гипсокартон. По сто тридцать рублей за лист. Конечно, он мог купить его и по девяносто рублей за лист. Только тогда пришлось бы купить не менее двух составов гипсокартона с самовывозом с завода.
ПРИМЕРНесколько лет назад я впервые в жизни покупал диктофон. Надо сказать, что к тому моменту я разбирался в диктофонах, как свинья в апельсинах. Но деваться было некуда, поэтому я составил список магазинов и салонов, где могли продаваться диктофоны, уточнил их телефоны и стал обзванивать.Довольно скоро выяснилось, что широкий выбор моделей представлен всего в двух салонах – «ААА» и «БББ».Салон «БББ» специализировался на системах безопасности. В числе прочего он предлагал неплохой выбор диктофонов различных моделей стоимостью от 2600 до 7800 рублей.А самое главное – в салоне «БББ» работали классные эксперты. После двадцатиминутной консультации с их специалистом по телефону я начал немного ориентироваться в диктофонах. Оказалось, что диктофон обязательно нужно опробовать на запись. Причем не только тогда, когда он находится непосредственно у Вашего рта, а Вы что-то диктуете. Нужно записать голоса в помещении с расстояния полутора-двух метров и потом проверить, хорошо ли при воспроизведении слышен Ваш голос и голос Вашего собеседника и не забивает ли голоса окружающий шум. В общем, эксперты Компании «БББ» произвели на меня наилучшее впечатление.После этого я позвонил в Компанию «ААА». С их сотрудницей у меня состоялся следующий разговор.– Добрый день! Вы позвонили в справочную службу Компании «ААА». Чем могу быть Вам полезна?– Здравствуйте! Скажите, а у Вашей Компании имеются в продаже диктофоны?– Одну минутку, сейчас я проведу поиск по базе… Да, у нас имеется в продаже несколько десятков моделей диктофонов. Записывайте: Aiwa, модель такая-то, 1600 рублей; Sony, модель такая-то, 1850 рублей (далее она перечислила еще несколько моделей стоимостью до 4500 рублей); еще около 20 моделей стоимостью от 4500 рублей; и самый дорогой – NEC, модель такая-то стоимостью 15 800 рублей.Разнообразие вариантов меня, конечно, впечатлило. Думаю: нужно двигаться дальше. Беру для примера какую-то модель средней стоимости и спрашиваю:– Скажите, а у этой модели «Самсунга» какая максимальная продолжительность записи?– Вы позвонили в справочный центр Компании «ААА». У меня в базе данных есть информация о наличии моделей и их стоимости. Информацию о конкретных технических характеристиках Вам могут предоставить наши эксперты-консультанты. Для этого Вам нужно посетить один из наших салонов. Давайте уточним, какой из салонов находится ближе всего к Вам.Мы, конечно, уточнили. А теперь вопрос на засыпку: в какую из этих Компаний я отправился в первую очередь?Разумеется, в Компанию «ААА». Я рассудил так: приду в их салон, посмотрю, какие у них есть модели диктофонов. При необходимости позвоню в Компанию «БББ», сравню модели и цены. Затем либо куплю диктофон на месте, либо поеду в салон «БББ» и куплю диктофон там.А теперь следующий вопрос: где в результате я купил диктофон?Конечно, в «ААА». Я человек занятой, лишнее время мне тратить лень. Уж если я попал в салон «ААА» и там найдется более или менее приемлемая модель диктофона, ни в какой «БББ» я тащиться не буду.Самое смешное, что консультант в салоне «ААА» оказался не очень профессиональным. Полбеды, что он продал мне более дешевую модель диктофона, чем я был готов купить. Беда, что микрофон у этого диктофона все-таки оказался слабоват. А ведь я мог купить модель подороже с микрофоном, который меня полностью устроил бы! Вот Вам еще один пример того, что коммерсант никогда не должен экономить деньги за Клиента. В результате следующий диктофон я покупал уже не в «ААА», а в «ССС». И все же, невзирая на слабый уровень консультанта, сама схема интервального прайс-листа сработала весьма эффективно.Отдельный разговор о салоне «БББ». Его эксперт потратил на меня 20 минут, продемонстрировал высокий профессионализм сотрудников салона… И в результате вероятность покупки мною диктофона в салоне «БББ» резко снизилась.Почему? У консультанта и у меня разные цели. Как только я достиг своей цели (получил необходимую информацию), консультант потерял возможность реализовать свою цель – продать. Что следовало сделать консультанту салона «БББ»? Ему стоило начать консультацию по телефону, продемонстрировать свой профессионализм, заинтересовать меня, после чего под любым предлогом прервать консультацию и объяснить, что лучше все рассказать и показать на месте. После этого он должен был не просто пригласить меня в салон, а пригласить в салон лично к себе, то есть договориться, в какое время я смогу подъехать, чтобы именно этот консультант меня встретил и на месте решил со мной все вопросы. Вот так куется победа!
Войти с помощью соц. сетей: