Шкала реакций на «трудное» поведение

Книга: На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Конечно, поддержка большинства не может взяться ниоткуда, ее надо себе обеспечить. Для этого я предлагаю воспользоваться техникой, которую назвал «Шкалой реакций». В нижней части шкалы расположены более «мягкие» реакции, в верхней – более «жесткие». Ваша задача как спикера – продвигаться снизу вверх постепенно, используя все многообразие приемов в каждом конкретном случае. Сигналом к переходу от мягких к более жестким способам воздействия для вас будет санкция большинства: вы действуете в их интересах. Эта санкция проявляется в недовольстве ваших союзников поведением «вредных». Чем больше недовольства, тем сильнее от вас хотят более жестких мер, и тем больше у вас развязываются руки.

Чтобы этот механизм запустился, важно действовать с небольшим отставанием, т. е. реагировать чуть мягче, чем хотелось бы вам и вашим союзникам. В конце концов, вы – сильный спикер, а сильные не реагируют на каждый чих, правда?

Нулевая реакция

В самой нижней части шкалы находится нулевая реакция. Здесь вы просто замечаете нежелательное поведение, как бы регистрируете его про себя, и продолжаете свое выступление как ни в чем не бывало. Кто-то шушукнулся, хлопнул дверью, застучал по клавиатуре – все это не способно помешать большинству, а потому вы тоже игнорируете эти неприятности.

Взгляд

Писатель Р. Эмерсон как-то заметил, что «взгляд может быть угрожающим не менее, чем заряженное и нацеленное на человека ружье». Такой взгляд вам не нужен. Да, вас отвлекли, и большинство в аудитории это заметило, но зачем же сразу хвататься за «ружье»? Вам нужен дружелюбный, но пристальный и продолжительный взгляд, направленный на нарушителя спокойствия. Обычно 10–15 секунд бывает достаточно. Почему это работает? Ваши союзники увидят, куда вы смотрите, и скорее всего посмотрят туда же. Таким образом, нарушитель лишится своей анонимности и поймет, что его поведение не остается незамеченным. Если вас отвлекает предмет, посмотрите сначала на участника, потом на отвлекающий предмет (телефон, планшет, записку, ручку, и пр.), потом снова на участника. Если не с первого, то со второго раза точно поможет.

Приближение

Взгляд не сработал или дал только временный эффект? Движемся на шаг вверх по шкале! Приближение – это излюбленный прием школьного учителя. Заметив «болтуна», учитель не только посмотрит на него, но и подойдет ближе, а то и ласково положит руку на плечо… В деловой среде мы не можем позволить себе такие прикосновения, но сделать несколько шагов в сторону «трудных» вполне оправданно. Опять же эти шаги не должны быть угрожающими. «Идя в народ», вы просто сообщаете слушателям: «Я вас вижу, ситуация под контролем». При этом ваше повествование продолжается, как если бы ничего не происходило.

Жест

Кивок в сторону нарушителей или соответствующее случаю изменение мимики само по себе не способно усмирить «трудных» слушателей, но это еще один способ показать, что вы в курсе происходящего. Используйте жесты и мимику, чтобы усилить действие других приемов.

Голос

Если вы говорили громко, начните говорить тише. Если тихо – наоборот, прибавьте энергетики. Любые изменения темпа, интонации или других показателей голоса привлекают дополнительное внимание. Мне приходилось видеть спикеров, которые в ответ на шум в зале начинали говорить утрированно громко или почти переходили на шепот, при этом смотрели на нарушителей тишины с улыбкой, как бы играючи. Это работало.

Пауза

Найдите подходящий момент в речи и остановите выступление на 5–20 секунд (чем больше аудитория, тем длиннее должна быть эта пауза). Переведите взгляд на нарушителей и слегка улыбнитесь. Таким образом, вы снова привлечете внимание лояльного большинства к «трудному» меньшинству. Они наверняка утихомирятся под молчаливым давлением аудитории.

Перейдите по этой ссылке и оцените выступление главной героини фильма «Чего хотят женщины?». Как она реагирует на болтливых слушателей? Что вы могли бы заимствовать у нее для своих выступлений?

Комментарий

Еще шаг вверх по шкале! От невербальных способов воздействия мы переходим к вербальным. Здесь ваша задача – описать происходящее и сделать связку со своим выступлением. Вспомните принцип «включения»: все, что вам мешает, – вам поможет. Вот классический пример:

«Я слышу, в пятом ряду идет бурное обсуждение сказанного, это и понятно! Ведь тема касается…»

Если вы можете отнестись к происходящему с юмором, то это еще лучше:

«Обычно ровно на пятой минуте моего выступления ровно на пятом ряду начинается шум… Вы не знаете, как это может быть связано с…?»

Если вы добавите в свой комментарий имя нарушителя спокойствия, это также позволит его «включить»:

• «Как сказал однажды Петр Петрович…», или

• «Вот среди нас Петр Петрович, он не даст мне соврать, что…», или

• «Кстати, мы с Петром Петровичем по этому поводу говорили как раз в перерыве…»

Если не злоупотреблять этим приемом, т. е. шанс, что Петр Петрович не только включится в обсуждение, но и поддержит вас.

Обращение

Эта реакция уже подразумевает взаимодействие. Попросите вам помочь, задайте вопрос, обратитесь за комментарием по теме… Например:

Спикер: Коллега, будьте добры, как вас зовут?

«Трудный» слушатель: Петр Петрович… а что?

Спикер: Петр Петрович, как вы относитесь к игре на бирже как способу заработать?

Представьте, что вы говорите о финансах и услышали, как кто-то обсуждает параллельно тему отпуска… Как бы вы обратились к нарушителю и какую связку с темой могли бы предложить? Вот вариант:

«Я слышу, вот коллеги говорят об отпуске – очень актуальный вопрос! Но ведь для этого нужны финансы, и здесь возможны три стратегии 1)…2)… 3)… Какая вам ближе?.. Вы знаете, с вами согласны 80 % россиян – они поступают так же. Но вот вопрос…?»

Призыв к порядку

Если вы сделали 3–4 попытки включить «трудных» слушателей в свое выступление, а они продолжают нарушать спокойствие, несмотря ни на что, как начинает чувствовать себя большинство? Верно, они недовольны происходящим и ждут от вас более решительных мер. Это нам и нужно. Самое время остановить процесс и проговорить происходящее вслух. Очень важно провести эту черту:

«Коллеги, я вынужден сейчас остановить свою презентацию…»

Сделайте паузу, пусть ваше сообщение дойдет до всех. Дайте понять, что вы не намерены продолжать работу в таком режиме, но сделайте это мягко, через проговаривание своих чувств:

«Шум в зале мешает мне говорить, и я чувствую, что мы выбиваемся из регламента. Мне это неприятно…»

Дальше ссылайтесь на интересы большинства:

«Чтобы завершить обсуждение вовремя, нам нужен порядок и тишина. Давайте соблюдать регламент из уважения к коллегам. Согласны?»

Последнее слово «согласны?», сказанное в более бодром и позитивном тоне с восходящей интонацией, рассчитано на поддержку того самого большинства. Хорошо, если кто-то отреагирует в стиле:

• «Да, давайте работать уже!», или

• «Коллеги, хватит устраивать балаган, давайте дослушаем, а потом начнем обсуждать!», или

• «Если кому неинтересно – можно выйти, мы никого здесь не держим!»

Заметили разницу в стиле? Вы всегда выражаетесь дипломатичнее, чем ваши союзники, чтобы их активизировать. Это они могут проделать всю грязную работу за вас. Это их руками вы заставите замолчать или даже выйти вон совсем уж зарвавшихся нарушителей. Никогда не делайте этого сами.

ОСТОРОЖНО, «СЛАДКАЯ ПАРОЧКА»!

Как-то раз я проводил тренинг в г. Тимашевске, на заводе одной крупной иностранной компании. Первыми в аудиторию вошла пара молодых людей на вид лет двадцати. Он и она держались за руки. Сели рядом. Когда тренинг начался, расстояние между стульями обычных участников было около 30 см. Парочка сидела вплотную. Во время первого упражнения все рассчитались на «1–2–3» и перераспределились. Однако парочка снова оказалась вместе! Теперь они поедали друг друга глазами, шептались и не замечали вокруг никого. Между тем все остальные наблюдали «голубков» очень хорошо. Чтобы спасти внимание группы, я подходил ближе, варьировал подачу, подключал других участников, комментировал происходящее, проводил недвусмысленные аналогии между темой тренинга и занятием любовью… но для любовников все это было как мертвому припарка. На перерывах они убегали первыми, исчезали где-то в заводских лабиринтах и возвращались последними.

На второй день тренинга парочка стала притчей во языцех. Меня спасло только упражнение «трудная аудитория». Мы с участниками договорились использовать влюбленных как тренажер для отработки навыков привлечения внимания. Приз доставался тому, кто сможет оторвать «молодых» друг от друга более чем на 1 минуту. Вы не поверите – лучшим результатом было 40 секунд! Мы всей группой решили вручить приз влюбленным со словами: «Мы испробовали все, но ваша любовь оказалась сильнее!»

Обсуждение нового регламента

Что делать, если вы испробовали все приемы, а балаган не прекращается? Предложите обсудить новый регламент: сделать перерыв, перенести встречу, назначить ответственных за соблюдение порядка, ввести дополнительные правила, поменять формат работы и т. д. Например:

«Коллеги, я вынужден прямо сейчас остановить наше совещание…»

В этот момент сделайте паузу и перемените что-нибудь в обстановке, чтобы привлечь всеобщее внимание: включите весь свет в зале, попросите открыть окна, выключите презентацию, перейдите в центр зала… Охватите весь зал взглядом, убедитесь, что большинство на вас смотрят:

«Работа идет на фоне постоянного шума и перебиваний, поэтому нам надо обсудить, как мы дальше работаем и работаем ли вообще. Я предлагаю сейчас сделать 5-минутный перерыв, а затем поменять формат работы… Согласны?»

Только не предлагайте 2 или 3 варианта, предложите и в конце добавьте бодрое «согласны?». Аудитория вас поддержит. Во время перерыва подойдите к наиболее активным нарушителям спокойствия и проговорите возможные решения один на один. После перерыва вы можете ввести новое условие («в случае возобновления шума мы заканчиваем встречу») и/или поменять формат работы – например, обсудить вопрос в малых группах, а затем изложить результаты в письменном виде.

ШОКОВАЯ ТЕРАПИЯ

Рассказывают, как в смутные и нищие 90-е годы рядовые журналисты крупнейшего в стране информагентства устроили забастовочный бунт с требованием повысить зарплату. Все собравшиеся в огромном зале обвиняли руководство в жадности, неуважении к их профессионализму, неистово шумели и уже начинали бесчинствовать. Одиноко стоящий на сцене руководитель организации долго наблюдал за этой революцией, а потом неожиданно сделал такое, от чего отвисла челюсть одновременно у всех присутствующих. В разгар беспорядков он спокойно расстегнул молнию на брюках и вывалил все свое мужское хозяйство наружу…

В зале повисла мертвая тишина. Немая сцена. Шок. В этой гробовой тишине, подождав несколько секунд, руководитель спокойно все убрал обратно, застегнул ширинку и сказал: «И вы хотите после этого сказать, что вы профессионалы, достойные повышения? Настоящий репортер в такой момент не будет разевать варежку, а будет снимать! Ваш диагноз – двойка по мастерству. Идите и работайте над собой! А про повышение мы поговорим тогда, когда у вас будет пятерка». И ушел со сцены. Выдохнувший зал постепенно пришел в себя и пошел обдумывать ответ начальства. Бунт закончился.

Обычно неопытные спикеры ограничиваются реакциями типа: «Прошу минуту внимания!» и «Коллеги, давайте тише!». В отличие от них, в вашем распоряжении теперь целый арсенал техник, которые можно применять отдельно или комбинировать. Используйте таблицу 18, чтобы вовремя распознать «трудного» слушателя и правильно отреагировать на его поведение.

Я могу гарантировать вам успех в 99 % случаев, если вы будете пользоваться приведенной выше таблицей, – на основе принципов Принятия, Включения и Опоры на союзников (ПВО). Конечно, при условии, что «трудные» будут в меньшинстве. А что делать, если эти «трудные» в абсолютном большинстве?

ТАБЛИЦА 18. КАК РАСПОЗНАВАТЬ И РЕАГИРОВАТЬ НА «ТРУДНЫХ»

Назад: Принцип-3: Опора на большинство

Дальше: Работа с «трудным» большинством