Книга: На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
Назад: «Трудное» общение на публике и общение 1×1. В чем разница?
Дальше: «Хитрый» рекрутер

Недовольный клиент и злой начальник

Я долго думал, но все же решил объединить разговор с начальником и клиентом в один жанр. Различия мне показались ситуативными, а вот общего обнаружилось много. Согласитесь, тот и другой чаще всего находятся в положении психологического превосходства. И тот и другой требуют от нас исполнения своих приказов и заказов, и – когда их ожидания не удовлетворяются – они задают нам одни и те же «трудные» вопросы:
• «Сколько можно…?»
• «Почему вы до сих пор не…?»
• «Откуда вы взяли, что…?»
• «Вы что, совсем…?»

 

 

Наша с вами задача – понять, как лучше всего отвечать на их претензии и критику. Начнем с недовольного клиента.
Самый быстрый способ понять его психологию – самому оказаться в роли «недовольного» и внимательно последить за реакцией «жертвы». Для этого я рекомендую вам прямо сейчас найти причину недовольства своим оператором сотовой связи, Интернет-провайдером или банком. Позвоните им на «горячую линию» и скажите им все, что вы о них думаете. Побольше злобы и критики! Не поддавайтесь на очаровательный голос девушки на том конце провода, которая скажет: «Как я могу вам помочь?» Нападайте с ходу и бейте наотмашь! Задайте оператору три-четыре вопроса в «жесткой» форме и запишите ответы на диктофон. Сделайте несколько таких звонков разным операторам и сравните их реакцию на ваше недовольство. Как правило, степень натренированности у операторов отличается даже внутри одной компании, и у вас будет шанс поучиться на плохих и хороших примерах.
Пока вы решаете, куда звонить, я приведу записи своих разговоров, которые сделал специально для этой книги. Моими «жертвами» стали операторы техподдержки компании – производителей телефонов XDS, которые долго не брали трубку и дали мне дополнительный повод для недовольных вопросов.
Итак, первый диалог с XDS выглядел так (привожу первые 2 минуты):
– XDS, Кристина, здравствуйте – как я могу вам помочь?
– Здрасьте! А почему я по 5 минут сижу и жду ответа вашего?!
– В смысле?! По 5 минут сидите и ждете? Не поняла!
– До вас дозвониться невозможно!!! У вас «горячая линия» помощи или бардак полный?! Почему так долго до вас дозваниваться?
– Вы так говорите, как будто я сама эту линию настраивала! Наверное, многие звонят, поэтому вам необходимо подождать!
– И сколько мне ждать?!
– Хорошо, вы можете задавать ваш вопрос. Я вас слушаю!
– Я уже звонил и уточнял! И мне никак не могут дать нормальный совет! У меня самопроизвольно стираются приложения, например, Яндекса… Сбивается время и дата, не обновляется погода и много еще чего!
– Так, секунду! Продиктуйте индентификационный код вашего устройства!
– Я уже 5-й раз звоню и уже диктовал и телефон, и код устройства!!! Мне теперь все заново это нужно делать?
– …
Второй звонок в ту же компанию и по тому же сценарию я сделал буквально через пять минут, и вот что получилось:
– Здравствуйте, меня зовут Марина. Как я могу вам помочь?
– А чё у вас каждый раз по 10 минут надо ждать, я не пойму?! У вас центр помощи клиентам или центр издевательства над клиентами?!
– Сергей Александрович, не совсем поняла ваш вопрос – вы долгое время оставались на удержании и не могли попасть на линию?
– Да!
– Я поняла вас – автоответчик сообщал вам, что линия занята, и вы много времени потратили в ожидании ответа, верно?
– Да! Очень долгие длинные гудки были!
– Хорошо, я оставлю ваш комментарий для инженерной части, чтобы они с этим разобрались. Как я могу вам помочь? Какие у вас вопросы по работе телефона?
– Ну… вы знаете, у меня сами стираются приложения, сбивается время и дата, не обновляется погода… Что делать с этим?
Сравните реакцию первого и второго оператора на мое недовольство и скажите:
• Как отличается их общая установка на общение?
• В чем главное отличие в их ответах?
• Как их ответы влияют на атмосферу общения и на дальнейшее развитие беседы?
ВИДЕТЬ ЧЕЛОВЕКА ДАЖЕ В САМОМ НЕАДЕКВАТНОМ АБОНЕНТЕ
Рассказывает сотрудник Службы качества компании «Казахтелеком» Аида Сараубай: «В общении с недовольными абонентами мне всегда почему-то помогали мысли о моих родственниках. Когда звонила какая-нибудь разъяренная бабушка, я представляла, что это моя бабушка. Это помогало мне видеть человека даже в самом неадекватном абоненте. Я работаю в этой сфере вот уже 14 лет, и всякий раз это очень помогает! А еще, если честно, я сама иногда делаю звонки с претензиями в другие организации – это помогает разрядиться, с одной стороны, и поучиться у коллег – с другой».

 

Найдите рациональное зерно в облаке эмоций и реагируйте на него

 

Подстройка. Очевидно, что реакция второго оператора (Марины) выглядит более эффективной, чем реакция первого (Кристины). В первом случае я провоцирую почти лобовое столкновение: «Вы так говорите, как будто я сама эту линию настраивала!», во втором случае – мне демонстрируют принятие, называют по имени и подстраиваются через проговаривание актуальной для меня проблемы: «…вы много времени потратили на ожидание ответа, верно?» Марина исходит из того, что в словах даже самого сумасбродного клиента можно найти рациональное зерно. В этой книге я назвал это П-реакцией (см. главу 6). В некоторых других источниках этот подход называется «тотальное «да» (ТДА): привычка слышать разумное даже в самом – на первый взгляд – неразумном.
Начиная с «да», вы сообщаете клиенту, что он говорил не зря, что он услышан и его чувства поняты. Как это влияет на атмосферу и дальнейшее развитие беседы? Очевидно, что Марина получает мою «угу-реакцию» («Да! Очень долгие длинные гудки были!») и дальше по тексту видно, что накал страстей снижается и препирательств с моей стороны становится меньше. Самое время переходить от эмоций к содержательной стороне вопроса!
Прояснение. Трудность в том, что эта самая содержательная сторона вопроса часто бывает застлана густым туманом эмоций. Отсюда далеко не сразу понятно, что, собственно, человека беспокоит на самом деле. Лучший способ рассеять этот туман – задать уточняющий вопрос. Первый оператор, Кристина, сделала попытку переключиться на содержание, хотя и грубоватую: «Вы можете задавать ваш вопрос!» У Марины получилось лучше, хотя сути дела это не меняет: поработав с эмоциями, мы уточняем содержание проблемы и затем предлагаем решение.
Предложение. Вот как звучало предложение Марины: «Сергей Александрович, я поняла, в чем проблема. Чтобы ее решить, нам с вами нужно протестировать телефон в безопасном режиме. Я сейчас продиктую вам команду для включения этого режима. Если проблема останется, позвоните нам, и мы найдем другое решение. Согласны?» Обратите внимание на последнее слово – «согласны?». Оно произносилось бодрым и позитивным тоном, так что ответить «нет» было очень трудно. Пользуйтесь этим! Это своего рода точка в договоре о разрешении конфликтной ситуации, после которой ее можно считать исчерпанной.
Правда, бывают случаи, когда заведенный клиент или начальник даже в ответ на «согласны?» продолжает кричать и брызгать слюной. Это значит, что эмоциональная сторона вопроса до конца не решена и нам нужно снова переходить к подстройке: «Вы правы, безопасный режим – это не очень удобно и он блокирует работу приложений…». Понизив градус эмоций, можно прояснить причину недовольства, предложить альтернативное решение: Подстройка—Прояснение—Предложение.
Давайте чуть более подробно резюмируем схему общения с недовольным клиентом или начальником. Итак,

Шаг-1: «Пауза». Дайте ему выпустить пар

 

 

• Не возражайте, не перебивайте, не оправдывайтесь.
• Не принимайте все на свой счет, сохраняйте спокойствие.
• Чтобы сохранить спокойствие: сделайте вдох, досчитайте до 10, незаметно сожмите предмет в руках или чуть прикусите язык.
• Задайте про себя вопрос: «Какова реальная цель этого человека, и что я могу для него сделать?»
• Держите паузу 3–4 секунды после того, как он закончит «выпускать пар».

Шаг-2: «Подстройка». Дайте ему почувствовать, что вы понимаете его эмоции

 

 

• Виктор Петрович, вы правы, это очень неприятно…
• Я чувствую всю серьезность ситуации…
• Я, так же как и вы, расстроен по поводу…
• Действительно, это очень важно и срочно…

Шаг-3: «Прояснение». До конца уясните суть претензии или недовольства

 

 

• Уточните для меня, пожалуйста, что именно / где именно / как именно…?
• Что именно вызывает сомнение / опасение / беспокойство?
• Если я вас правильно понял, вы хотели бы…?
• Как я могу вам помочь в связи…?
• Вас больше всего беспокоит Х или Y? Что-то еще?

Шаг-4: «Предложение». Выработайте решение, предложите альтернативы, спросите совета

 

 

• Оптимальным решением в этой ситуации было бы…
• Предлагаю такой план действий…
• Для наилучшего результата, я думаю, нам нужно…
• Хорошо, тогда давайте поступим так…
• Предлагаю такие варианты: первое… второе…
• Хорошо, что для вас было бы подходящим решением?
• Виктор Петрович, что бы вы посоветовали в этой ситуации?

Шаг-5: «Подведение итогов». Зафиксируйте решение, закончите на позитиве, поблагодарите

• Итак…
• Как вам такой план?
• Согласны?.. Спасибо вам большое!

 

 

Давайте посмотрим, как эта схема применялась в диалоге с недовольным начальником на одном из моих тренингов. Посмотрите, какие реакции подчиненного соответствуют схеме «Подстройка—Прояснение – Предложение» и что вы могли бы взять в свой арсенал для будущих диалогов с боссом:
Начальник: Почему ты позволяешь себе все время опаздывать на работу?! Тут тебе санаторий, что ли?! Ты знаешь, как со стороны все это выглядит?! Ты знаешь, что молодежь в твоем отделе, глядя на тебя, начинает расползаться и расслабляться?
Подчиненный (после паузы): Николай Сергеевич, вы правы, я действительно пришел сегодня на полчаса, а вчера на целый час позже положенного времени. И это действительно плохо выглядит со стороны…
Начальник: Еще как плохо! Ты знаешь, что ребята в твоем отделе совсем от рук отбились, глядя на тебя? Они еще для бизнеса ничего не сделали, а уже расслабились! Куда это годится?!
Подчиненный: Да, действительно, это неправильно. Николай Сергеевич, уточните для меня, пожалуйста, что в этой ситуации вас беспокоит в первую очередь?
Начальник: Ты знаешь, что мне нужна дисциплина в отделе и выполнение плана продаж!
Подчиненный: Да, это основные вещи в нашем деле. И дисциплина влияет на план, конечно. В то же время свободный график мог бы быть стимулом для тех, кто продает пока мало. Что, если мы официально его разрешим для тех, кто перевыполняет план? Можно такой вариант рассмотреть в качестве нематериального стимула? Думаю, многие ребята даже бонусную часть были бы готовы сократить ради свободного графика…
Начальник: Давай ты сначала вовремя начнешь приходить!
Подчиненный: Конечно, я со своей стороны дисциплинируюсь обязательно! А пока я напишу вам свои предложения, как улучшить выполнение плана продаж в отделе за счет нематериальных стимулов. Можно было бы на ближайшей летучке обсудить. Согласны?
Начальник: Давай напиши… Но чтобы завтра на работе был как штык – в 10.00 зайди ко мне сразу в кабинет, есть что обсудить.
Подчиненный: Конечно, Николай Сергеевич! Завтра в 10.00 я у вас в кабинете!
Прочитайте этот диалог еще раз, держа в голове «пять шагов для общения с недовольным начальником», изложенные выше. Вооружитесь ручкой и подчеркните в диалоге фразы, которые соответствуют каждому из шагов. Ответьте на вопросы:
• Какими словами подчиненный выражает «подстройку»?
• Где начальник демонстрирует «угу-реакцию»?
• Как подчиненный проясняет «рациональное зерно»?
• В какой момент диалог становится более конструктивным? За счет чего?
• Где звучит «предложение»?
В качестве финального практикума по этой теме предлагаю вам обратиться к ближайшему знакомому прямо сейчас. Дерните его за рукав или наберите его номер! Разыграйте с ним диалог «злой начальник». Посмотрите, как он будет оправдываться, отнекиваться или оппонировать. После этого он скорее всего спросит у вас – «как же быть?». И тут-то вы ему объясните, как работает схема «Подстройка—Прояснение—Предложение»! Поверьте, вы получите удовольствие, а сама схема перейдет из разряда «знаю» в разряд «умею».
Назад: «Трудное» общение на публике и общение 1×1. В чем разница?
Дальше: «Хитрый» рекрутер

Ианя
Ра
Valeriu Gusan
круто
Valeriu Gusan
круто